【正文】 （ 1）經(jīng)調(diào)查證實(shí)事實(shí)與投訴方敘述有嚴(yán)重出入，且引發(fā)爭端的責(zé)任在投訴方的； （ 2）因要求提供公司承諾以外且公司明令禁止的服務(wù) 或與國家相關(guān)法律制度相違背的 服務(wù) 而沒有得到滿足的； （ 3）尋釁滋事，以投訴相要挾的； （ 4） 無具體投訴事實(shí)的匿名投訴 ，或 匿名投訴反映的問題經(jīng)調(diào)查主要事實(shí)不成立的； （ 5）投訴者提供的線索不全，無法對歷史進(jìn)行追溯并無法核實(shí)取證的 ； （ 6）對企業(yè)或員工服務(wù)態(tài)度不滿并在一個月以后提出投訴的 ； （ 7） 其它 經(jīng)集團(tuán)督察委員會最終裁定為無效的投訴案件。 根據(jù)有效投訴案件的嚴(yán)重程度可分為惡性投訴案件和一般投訴案件。 （ 1） 見諸報(bào)紙、雜志、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體，影響范圍較大的投訴案件為惡性投訴案件； （ 2） 因員工在工作中違反公司有關(guān)服務(wù)的規(guī)章制度，與用戶發(fā)生沖突或造成較大社會影響的投訴案件為惡性投訴案件 ； （ 3） 其他經(jīng)調(diào)查確定為有效投訴的案件為一般投訴案件。 根據(jù)無效投訴的投訴動機(jī)可分為一般無效投訴和惡意投訴。 （ 1） 因投訴方對公司的服務(wù)承諾或政策、制度理解有偏差而提起的投訴為一般無效投訴案件； （ 2） 用戶因不正當(dāng)要求沒有得到滿足或員工與領(lǐng)導(dǎo)有私人矛盾而為了報(bào)復(fù)提起的投訴為惡意投訴； （ 3） 匿名投訴反映的問題經(jīng)調(diào)查基本事實(shí)不成立的投訴為惡意投訴。 3 投訴的受理、調(diào)查及處理程序 投訴電話的公示 成員企 業(yè)必須將本企業(yè) 綜合辦、 9515集團(tuán)總部的投訴電話（ 0316－ 6082020）公示于每一個用戶，公示的方法是將投訴電話與本企業(yè)的報(bào)修或服務(wù)電話印刷在一起并發(fā)放給每一個用戶，還可以通過恰當(dāng)?shù)墓娒浇橄蛴脩敉▓?bào)投訴電話。 投訴電話的號碼應(yīng)固定，因特殊情況確 需 變更的，應(yīng)通過公眾媒介 第 4 頁 共 12 頁 制度名稱：新奧集團(tuán)投訴管理辦法 制度編號： XA/ZD1501B2020 向用戶通報(bào)， 并 在一個月內(nèi)將印有新投訴電話的服務(wù)卡發(fā)到每一個用戶家中，并更改廣告及其他對外宣傳資料、文件上的投訴電話號碼。 投訴的受理 當(dāng)投訴受理責(zé)任部門接到投訴電話或信函或者接待上門投訴的 單位或 個體 時，須認(rèn)真聽取投訴人的陳 述 ，問明投訴人的姓名、地址、電話、投訴對象及投訴案件的經(jīng)過，并做好記錄。 投訴接待完畢后，受理人應(yīng)立即出具正式的《投訴受理記錄單》。督查室出具的《投訴受理記錄單》應(yīng)立即轉(zhuǎn)集團(tuán)督查室主任，各成員企業(yè)出具的《投訴受理記錄單》應(yīng)立即轉(zhuǎn)本企業(yè)總經(jīng)理 ，專業(yè)集團(tuán) 出具 的《投訴受理記錄單》應(yīng)立即轉(zhuǎn)本 集團(tuán) 總經(jīng)理 。 對于緊急事件投訴，接報(bào)人可以最便捷的方式先行通知或報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，然后再出具正式的《投訴受理記錄單》。 投訴案件的調(diào)查 董事局主席辦公室 、 總裁辦公室 、 集團(tuán)督查室受理 （含委托受理）的投訴案件由集團(tuán)督查室主任指派人員進(jìn)行調(diào)查， 專業(yè) 集團(tuán) 受理的投訴案件由專業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理指派人員或委托 督查室 調(diào)查，各成員企業(yè)受理的投訴案件由本企業(yè)總經(jīng)理指派人員進(jìn)行調(diào)查。 對于督查室受理的事實(shí)比較清楚的投訴案件，可直接移交成員企業(yè) ，由 總經(jīng)理指派人員辦理。 調(diào)查人員在進(jìn)行投訴案件調(diào)查時須注意以下事項(xiàng)： （ 1）以事實(shí)為依據(jù)，以國家法律、公司的 基本理念、 各項(xiàng)規(guī)章制度和對用戶的承諾為準(zhǔn)繩，公平、公正、客觀地進(jìn)行調(diào)查取 證； （ 2）調(diào)查人員只是負(fù)責(zé)調(diào)查事情的真相，無權(quán)對任何一方 做 出任何形式的承諾； （ 3）調(diào)查過程中應(yīng)按 xx 員工行為規(guī)范嚴(yán)格要求自己，堅(jiān)持良好的服務(wù)態(tài)度，展現(xiàn) xx 人應(yīng)有的 職業(yè) 素養(yǎng)； （ 4）調(diào)查的范圍應(yīng)盡可能涵蓋各個關(guān)聯(lián)方，包括投訴人、被訴人、投訴案件涉及到的部門及人員、被訴人的直接領(lǐng)導(dǎo)、下屬及同事等； （ 5）在案件事實(shí)基本調(diào)查清楚后，應(yīng)與投訴雙方及被投訴人的直接領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，陳述事實(shí)經(jīng)過； （ 6）調(diào)查的視野不僅僅局限于投訴案件的經(jīng)過與事實(shí)，同時應(yīng)特別