【正文】 的組織比較小的組織更需要進(jìn)行這種調(diào)查，如果不進(jìn)行系統(tǒng)性的調(diào)查，涉及的人員數(shù)量多會(huì)使咨詢師很難判斷不同態(tài)度的相對(duì)重要性。 此資料來自 (大量管理資料下載 ) 雇員態(tài)度調(diào)查 在大多數(shù)咨詢活動(dòng)中，客戶組織中人們的態(tài)度起著某種作用。 收集資料應(yīng)當(dāng)涉及所有以任何形式與問題有關(guān)的人。然而，當(dāng)被訪者明確拒絕合作的情況下，這種方式就沒有多大的意義了。這些可能表現(xiàn)為許多不同的形式。從一次采訪中得到的信息可用來為另一次采訪準(zhǔn)備問題（如相互印證或提出試探）。通讀采訪記錄，列出需要進(jìn)行核對(duì)的各點(diǎn)并把可靠的信息轉(zhuǎn)錄進(jìn)本項(xiàng)任務(wù)的分類資料記錄中。 也不應(yīng)對(duì)當(dāng)時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)的狀況表現(xiàn)出挑 剔的樣子， 因?yàn)檫@可能引起被訪者的反感。 在輕松和愉快的氣氛中開始采訪，一定要確保在開始時(shí)由你來打破冷場(chǎng)。告訴 被訪者討論的目的。準(zhǔn)備一些能夠揭示希望得到的情況的問題（這種提綱僅僅作為采訪能夠包括所有必要話題的指導(dǎo)和 檢查手段，而且并不有礙于對(duì)有關(guān)話題的探討）。 一般說來，人們?cè)谧约菏煜さ沫h(huán)境中，會(huì)更加隨便，沒有拘束。在采訪前，應(yīng)先對(duì)記錄加以仔細(xì) 此資料來自 (大量管理資料下載 ) 研究，以避免采用耗費(fèi)時(shí)間的訪問方式去收集那些在另一種形式中已經(jīng)掌握的資料。 什么時(shí)間采訪。例如，如果想要了解開票手續(xù)，那么負(fù)責(zé)票據(jù)工作的職員就是最理想的信息源。對(duì)于背景信息，一般討論也就足夠了。 在制定采訪計(jì)劃時(shí)，咨詢師要確定他想從誰那里、在什么時(shí)間、在什么地方、如何去獲得什么樣的情況。采訪還可以靈活應(yīng)變，如果問題提了一串所要求的資料并未得到，可以根據(jù)被 調(diào)查者的回答再提另一串問題。 此資料來自 (大量管理資料下載 ) 采訪 在管理咨詢中，同記錄數(shù)據(jù)檢索一樣，采訪肯定是數(shù)據(jù)采集中應(yīng)用得最廣泛的技術(shù)。答案最好用 是 、 不是 或者用數(shù)字來表示。調(diào)查人員也可向人們提出問題并把他們的回答記錄在問卷上。然而，如果客戶組織中，有人主動(dòng)提出準(zhǔn)備一篇專題報(bào)告，雖然應(yīng)該受到歡迎，但要謹(jǐn)慎對(duì)待。 在做這些的同時(shí)，咨詢師應(yīng)當(dāng)注 意下述情況： －－經(jīng)驗(yàn)； －－信仰； －－自信度； －－志向； －－愛好和厭惡； －－特別的興趣或動(dòng)機(jī)； －－被訪者尊敬的人和鄙視的人； －－社交 能力； 此資料來自 (大量管理資料下載 ) －－合作意愿； －－管理方式（專制獨(dú)裁、互相磋商、放任自流）； －－具有創(chuàng)造性見解和創(chuàng)新的程度 －－接受新觀念的能力 －－對(duì)變革的積極性 加上考慮這些個(gè)人性格和態(tài)度的問題，咨詢師就有更多的機(jī)會(huì)了解客戶組織中影響各種變化的因素。這些情況可以在以后的接觸中加以核實(shí)。在執(zhí)行其他任務(wù)時(shí)，咨詢師可不必深入了解上述方面。他們應(yīng)盡可能在被觀察的情況下象平常一樣活動(dòng)，不要故意比平常做得好些或差些、快些或慢些。首先，咨詢師應(yīng)當(dāng)告訴被調(diào)查對(duì)象他（她）想要干什么。工作環(huán)境（噪音、光線、溫度 、通風(fēng)、秩序和整潔情況）； 哪里是人們聚在一起說話并交換各種信息的場(chǎng)所？誰和誰有經(jīng)常性的工作聯(lián)系，或者非正式的聯(lián)系？誰和誰相互躲避？這些聯(lián)系產(chǎn)生什么樣的交往方式？ 咨詢師通過觀察經(jīng)?？梢缘玫降男畔ǎ? 然而，如果咨詢目的是去幫助某個(gè)人更好地改進(jìn)工作，那這種觀察就可以集中在他個(gè)人身上。每個(gè)人在開始時(shí)都應(yīng)知道這段時(shí)間將持續(xù)多久，以及為什么必須采用專題記錄。 專題記錄 如果需要的信息很難在已有的記錄中獲得，或者獲得的記錄不可靠，那么就需要建立專題記錄。在企業(yè)和政府的各種機(jī)構(gòu)中，不同的部門對(duì)于相同的活動(dòng)、投入或產(chǎn)出具有不同記錄的情況是很普遍的。組織和操作手冊(cè)也許還保留著一些早已棄之不用的有關(guān)程序的詳細(xì)說明。當(dāng)然，檢索記錄在案的資料的過程中，需要避開一些誤區(qū)： 在產(chǎn)業(yè)公司和其他組織中工作的各級(jí)人員掌握著數(shù)量極大的關(guān)于他們組織機(jī)構(gòu)的信息，并且?guī)缀趺恳粋€(gè)人都可以提出一些必要的和可行的革新建議。這一知識(shí)寶庫包含各種已經(jīng)得到充分證明 的情況、經(jīng)驗(yàn)、意見、觀念、印象、成見和見聞。記錄中的情況可通過檢索和研究獲得。 獲得情況的來源和方法 －如何判斷信息的準(zhǔn)確或真實(shí)？ 情況的來源 總的說來，咨詢師隨時(shí)可以得到三種形式的情況： －－記錄； －－事件和環(huán)境； －－記憶。有關(guān)資料列表和分類的最初決定就此得到論證和改進(jìn)。這需要選擇適合的模型和程序，如果沒有一個(gè)模型和程序能夠滿足這一特定分析目的以及計(jì)算機(jī)處理中要求的數(shù)據(jù)編碼，就需要精心設(shè)計(jì)新的模型和程序。工序和步驟可以用一個(gè)符號(hào)鏈來表示，例如系統(tǒng)分析人員或工作研究中使用的各種活動(dòng)符號(hào)。關(guān)于資源、投入、產(chǎn)出、工序和步驟－－運(yùn)作費(fèi)用（銷售、消耗、生產(chǎn)）、位置、控制中心、地理分布、設(shè)備的使用（如在過去的 24 個(gè)月中，每月選定的工序加工出的指定零件的數(shù)量）。關(guān)于人－－年齡、性別、國(guó)籍、家庭狀況、資歷、職業(yè)、工齡、收入（如 具備特定教育資歷的女性雇 員在過去的五年中的年平均收入）。在其他情況下，只需收集具有代表性的樣本。 顯然，時(shí)間周期的選擇應(yīng)當(dāng)考慮過去記錄的可使用性及客戶在記錄過程中可能已經(jīng)引入的變化。發(fā)生意外的時(shí)間排隊(duì)在外。他應(yīng)該按多少年計(jì)算銷售量？間隔時(shí)間是多少？其答案可能是要求算出最近三年里每個(gè)月的銷售量。這些資料的分析將引出更詳細(xì)的某些種類的資料（如在冬季的各月中按年齡分組的病假天數(shù)）。在咨詢?nèi)蝿?wù)開始階段，咨詢師 在評(píng)價(jià)由詳細(xì)情況產(chǎn)生出的好處時(shí)會(huì)遇到困難。 詳細(xì)程度 對(duì)情況要求的詳細(xì)程度通常要高于初步診斷調(diào)查中對(duì)使用資料的要求。精確度取決于使用數(shù)據(jù)的目的。在那些 財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)和企業(yè)報(bào)告都必須遵守政府規(guī)定的國(guó)家中，各類部門在管理工作中所采用的資料具有較高的一致性。 資料的內(nèi)容 每位有經(jīng)驗(yàn)的咨詢師都太懂得，即使是表面相同類型的資料，在不同的部門中也可能具有截然不同的含義或內(nèi)容。 客戶可能不理解為什么咨詢師堅(jiān)持要收集到某幾種信息。在復(fù)雜的情況中應(yīng)當(dāng)遵循某些邏輯，例如保證每一步驟（收集營(yíng)銷和銷售資料）都為下一步驟（收集生產(chǎn)資料）提供信息等等。這種行動(dòng)將改進(jìn)組織的盍情況。如果太死，那很可能把那些可以從中得出重要信息的事實(shí)排隊(duì)在外，而這些事實(shí)又常常是在一些預(yù)想不到的地方才能找到的。有經(jīng)驗(yàn)的咨詢師要不斷提供篩選的原則，盡管他們知道在這個(gè)階段，與做初步診斷以及磋商任務(wù)的同事們相比，他們需要更詳細(xì)和更確鑿的情況。論斷階段將進(jìn)一步深入，并且將非常詳細(xì)地確定問題和收集資料。為了清楚地了解背景、精確地定義問題并把他們的建議與現(xiàn)實(shí)聯(lián)系在一起，咨詢師需要大量的情況。我讓它在每一個(gè)階段上積累到一定程度直到開始形成一種模式。普遍的規(guī)則也適用于診斷工作計(jì)劃。目的定得很空泛，而咨詢師卻浪費(fèi)時(shí)間和精力去調(diào)查許多最終將會(huì)被 忽略的問題。問題診斷半途而廢。 一些管理者和咨詢師認(rèn)為：由于他們的經(jīng)驗(yàn)，他們清楚地知道問題的原因 必 定 是什么并且認(rèn)為分析情況不能真正揭示出任何新的內(nèi)容。這是最具有普遍性的錯(cuò)誤。然而，在其他的例子中，咨詢師將進(jìn)行大量的診斷工作。根據(jù)在準(zhǔn)備階段最初的問題診斷中所獲得的信息，以及咨詢師在開始階段與客戶合作所能作 出的推測(cè)和假設(shè)，行動(dòng)就開始了。行 動(dòng)方案從邏輯上來說是在診斷中顯現(xiàn)出來的?？蛻粼诮鉀Q其他問題以及進(jìn)行本質(zhì)和重要程度不同的組織機(jī)構(gòu)變革過程中積累的經(jīng)驗(yàn)是什么？就變革而論，客戶組織機(jī)構(gòu)的文化是什么？客戶能夠行動(dòng)得多迅速？與待解決問題有關(guān)的客戶資源中最可能的發(fā)展前景是什么？他（她）能不能動(dòng)員其他資源？為解決這一問題進(jìn)行過哪些嘗試？過去的嘗試已經(jīng)失敗了嗎 ？為什么失??？ 很大的注意力要集中在客戶對(duì)于這一特定問題的態(tài)度上。 客戶解決問題的潛力 客戶的潛力有幾個(gè)方面。它們能夠使問題的解決辦法變得困難或容易。尋找支持某種假設(shè)的資料很困難并不意味應(yīng)當(dāng)排除這種假設(shè)。這將有助于對(duì)可能的原因作出假設(shè)。問題從何時(shí)開始存在？它已經(jīng)被觀察到一次、幾次、還是經(jīng)常發(fā)生？它出現(xiàn)的頻率如何？它的發(fā)展趨勢(shì)是什么：?jiǎn)栴}已經(jīng)得到控制，還是更加嚴(yán)重或者減輕了？對(duì)這個(gè)問題將來的變化趨勢(shì)能做出什么預(yù)測(cè)？我們正預(yù) 見將來的問題嗎？ 此外，診斷還將確立以下目的： －－問題出現(xiàn)的原因； －－其他重要的聯(lián)系； －－客戶解決問題的潛力； －－進(jìn)一步行動(dòng)的可能方向。 （ 2） 組織機(jī)構(gòu)中的位置和實(shí)際怕處的場(chǎng)所。 客戶的問題可以通過以下五個(gè)主要方面或特征來確認(rèn)： （ 1） 本質(zhì)或特性。 選擇的中心目的是 讓顧客更滿意 。改進(jìn)質(zhì)量管理； 中心目的 例如，在某個(gè)公司中，出現(xiàn)在咨詢師面前的問題是幾種重要產(chǎn)品質(zhì)量下降，并且抱怨質(zhì)量問題的顧客人數(shù)和頻率增加。找出過去和現(xiàn)在實(shí)際發(fā)生的情況，即現(xiàn)實(shí)的處境，并不是很難的。不僅相關(guān)的人員不準(zhǔn)備支持的目的，而且過 于廣泛的、遙遠(yuǎn)的、有風(fēng)險(xiǎn)的、成本高的和不現(xiàn)實(shí)的目的也將被排除在外。如果列出的一系列目的足夠廣泛，不僅包括小而且立即可以實(shí)現(xiàn)的目的，而且包括很廣泛并且不能提出實(shí)際解決辦法的長(zhǎng)遠(yuǎn)目的，那么問題就能夠被合理正確地看待。他們強(qiáng)調(diào)對(duì)處理問題的目的進(jìn)行定義，保證能夠把你的努力實(shí)施于你能夠獲得最大效用的地方。 另一方面，咨詢師獲得的反饋是客戶對(duì)給予他的反饋的反映。如果誤解了項(xiàng)目的目的、他們 此資料來自 (大量管理資料下載 ) 非常真誠(chéng)地變革工作方法，但是這并不能得到咨詢師和管理者的欣賞。診斷棘手情況需要更多的機(jī)智老練。特別是在咨詢?nèi)肆Y源和組織發(fā)展這些問題時(shí)，應(yīng)能經(jīng)常見到而且非常易于接近咨詢師。顯然，這種準(zhǔn)備過程本身就是對(duì)組織的干預(yù)。在客戶和整個(gè)組織之間缺乏正式的交流時(shí)，非正式傳播網(wǎng)將傳播有負(fù)面影響的消息，這種情況將嚴(yán)重地抑制咨詢師有效完成工作的能力。 這樣也可能產(chǎn)生一定的負(fù)面影響。 這樣也可能帶來有用的學(xué)習(xí)效果。如果他們告訴我，我可能 已經(jīng)那樣做了！ 這樣很可能會(huì)有積極的影響。 因?yàn)樗麄儗?duì)問題和目的的初始定義存在著極大差異，所以只對(duì)打算做的事情進(jìn)行解釋是不夠的。在準(zhǔn)備階段結(jié)束和診斷階段開始之間可能有幾個(gè)月的時(shí)間間隔，而這期間客戶的處境和想法可能已經(jīng)發(fā)生了變化。因此，在本書中因?yàn)榻虒W(xué)方法的原因分列的幾個(gè)操作階段應(yīng)由實(shí)踐者采取有效的方法把它們結(jié)合在一起，以便更有效地解決客戶的問題。診斷甚至?xí)贸鼋Y(jié)論認(rèn)為：這個(gè)問題不能解決，或者不能完成追求的目的，或者不值得花費(fèi)精力去解決這個(gè)問題。沒有資料和事實(shí)就沒有診斷。他（或她）將會(huì)聽到許多關(guān)鍵性的意見，如主要問題是什么，如何處理這些問題。一個(gè)同樣重要的目的是研究提出的問題與客戶組織達(dá)到的總目的和結(jié)果之間的關(guān)系，進(jìn)而弄清客戶進(jìn)行革新和有效解決問題的潛力。 此資料來自 (大量管理資料下載 ) 咨詢?cè)\斷 診斷的直接目的：咨詢師的第一件事情就是判斷做對(duì)得事情，第二件是如何把事情作對(duì)。診斷的目的是深入而細(xì)致地思考分析客戶面臨的問題和追求的目的，識(shí)別引起和影響這些問題的因素和要點(diǎn)，并且為找到解決問題的方法準(zhǔn)備所有必要的信息。在任何一個(gè)組織中，咨詢師會(huì)遇到許多重要程度有差別、性質(zhì)不同的問題：技術(shù)性的人為的、顯而易見的和隱藏的、意義重大的和微不足道的、現(xiàn)實(shí)的和潛在的。然而，這是一個(gè)誤解。解決問題是下一個(gè)階段，即行動(dòng)計(jì)劃階段的任務(wù)。在面訪人員的過程中，把討論局限于問題及其原因，并小心地避免涉及更廣闊的背景和可能的解決辦法是不實(shí)際的，也是不受歡迎的。然而，在診斷工作實(shí)際開始以前， 可能需要加以修改和調(diào)整。出現(xiàn)這種情況常常是因?yàn)榫晚?xiàng)目開始一起工作的人并非就是談判和簽訂合同的人（既包括客戶方也包括咨詢師方）。經(jīng)驗(yàn)顯示，在絕大多數(shù)咨詢?nèi)蝿?wù)開始時(shí)，對(duì)目的和時(shí)間表進(jìn)行一些調(diào)整是不可避免的。有時(shí)候某個(gè)雇員可能會(huì)說： 我不知道他們想讓我用那種方法做這項(xiàng)工作。結(jié)果，客戶 此資料來自 (大量管理資料下載 ) 組織中的人們?cè)谠\斷結(jié)束時(shí)要比開始時(shí)能夠更有所準(zhǔn)備以適應(yīng)這些必要的變化。如果錯(cuò)過這個(gè)機(jī)會(huì)，再開始請(qǐng)求人們參與研究和完成行動(dòng)計(jì)劃就太遲了。組織中的非正式傳播網(wǎng)（所有的組織都有 小道消息 ?。?huì)迅速地散播消息。因?yàn)榭蛻舨⒉豢偸且庾R(shí)到這種需求，所以必須讓咨詢師在初始階段就安排行動(dòng)過程。一種方法是準(zhǔn)備好接近組織中所有愿意與他（她）見面的人。因此，咨詢師可能非常需要具有一種能夠?yàn)榭蛻糇鋈魏斡幸媸虑榈亩床炝?。通常，這種變化即使有好的意向，也不是真正的改進(jìn)。對(duì)于診斷可能建議的行動(dòng)方式以及行動(dòng)開始的時(shí)間，即不能模棱兩可也不能持懷疑態(tài)度。尼德勒（ Gerald Nadler）和日比省三 (Shozo Hibino)解釋了為什么集中于目的對(duì)于成功解決問題是十分重要的。采用這種方式咨詢師將接受這樣的情況， 即把變革應(yīng)用于原有的條件可能產(chǎn)生廣泛的動(dòng)因和結(jié)果。不能滿足這些標(biāo)準(zhǔn)的小的，有限的和價(jià)值不大的目的將被排除在外。 因此，為了證實(shí)這種差別或差異的存在，我們要比較兩種情況。因?yàn)橹挥胁捎眠@種方式，才能描述和分析問題，才能讓咨詢師的工作集中在目的、將來的機(jī)會(huì)和改進(jìn)措施上。防止顧客的抱怨； 在質(zhì)量方面成為某一行業(yè)的國(guó)際領(lǐng)先者。這使得某次診斷以及咨詢師和客戶隨后的行動(dòng)能夠集中在一個(gè)清晰和現(xiàn)實(shí)的目的上。我們憑什么說工作成績(jī)差？按照什么標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)為差？問題的 此資料來自 (大量管理資料下載 ) 各種不同的癥狀也必須被描述出來。采用絕對(duì)的術(shù)語（如損失的工作時(shí)間或金錢、生產(chǎn)能力中未充分利用的量、潛在的將來利益）表示問題如何重要？采用相對(duì)的術(shù)語（如與其他問題或總成交量作比較）表示問題如何重要？它怎樣影響出現(xiàn)問題的單位和 有問題 的人？對(duì)于整個(gè)組織來說它具有怎樣的重要性？這些問題解決后，這個(gè)組織實(shí)際上將會(huì)得到