【正文】 才應(yīng)邀請(qǐng)他（她）去別處會(huì)面（如在咨詢師在客戶處的辦公室）。了解被訪者的職業(yè)和個(gè)性。開(kāi)始時(shí)，對(duì)被訪者做進(jìn)一步的詳細(xì)解釋并且請(qǐng)示幫助解決問(wèn)題。提出的問(wèn)題要能夠引向希望得到的信息。 感謝被訪者給予的幫助，只有這樣才能為以后必需的采訪留 此資料來(lái)自 (大量管理資料下載 ) 有余地。如果適合，可把打印的概要送給 被訪者地進(jìn)行核對(duì)。盡管被采訪人和咨詢師的個(gè)性、彼此間的關(guān)系以及會(huì)見(jiàn)的環(huán)境不同，會(huì)形成不同的訪問(wèn)方式。 如果這樣的事情發(fā)生，咨詢師應(yīng)當(dāng)立即考慮是不是由于過(guò)分的或不得體的提問(wèn)，或者由于提出的問(wèn)題在被訪人看來(lái)是平庸的或疏于準(zhǔn)備，因而觸發(fā)了抵觸 情緒。這種會(huì)的目的是收集與所考慮的問(wèn)題相關(guān)的資料。然而，收集資料的會(huì)議規(guī)模不宜過(guò)大；因?yàn)橐?guī)模過(guò)大可能使一些參加會(huì)議的人受約束或者阻礙必要信息的共享。然后，可能有些任務(wù)需要安排專項(xiàng)的雇員態(tài) 度調(diào)查。如果管理咨詢師有這方面的能力，他就可能進(jìn)行這樣的調(diào)查。 估計(jì) 估計(jì)只是一種權(quán)宜方法，根本不能取代證實(shí)過(guò)的數(shù)據(jù)。如果有很大出入，那么，提供情況的人自己就應(yīng)設(shè)法解決這些問(wèn)題。現(xiàn)狀中無(wú)需十分精確的一些情況（如一般行政管理費(fèi)用占全部成本的比例，以便決定是否需要對(duì)這 些費(fèi)用嚴(yán)加控制）； 最后一個(gè)例子是說(shuō)明估計(jì)的有效使用。從他們的估計(jì)中可以算出產(chǎn)品的成本費(fèi)用。進(jìn)行這一步驟的一個(gè)有效方法，是運(yùn)用在近段時(shí)期或某種已知的生產(chǎn)能力下已經(jīng)明確的總額、總數(shù)量或總成本。 另一種檢測(cè)估計(jì)的手段是讓它們與其它地方記錄的資料進(jìn)行比較。要是誤差有很大可能保持在允許的限度內(nèi)，估計(jì)即可采用。許多估計(jì)來(lái)源于權(quán)威部門或人士，例如政府機(jī)構(gòu)、銀 此資料來(lái)自 (大量管理資料下載 ) 行、商業(yè)研究所或者財(cái)政和市場(chǎng)分析專家。 資料收集中的文化問(wèn)題 對(duì)文化因素的敏感性， 即咨詢過(guò)程中一種普遍存在的現(xiàn)象，對(duì)于資料收集活動(dòng)是非常重要的，這是因?yàn)樵谫Y料收集過(guò)程中咨詢師與客戶組織中許多不同的人和不同的集體交往。 資料收集中的文化因素 在英語(yǔ)不是第一語(yǔ)言的某一國(guó)家里，咨詢師通過(guò)常用 步驟準(zhǔn)備要分發(fā)給一大組人的調(diào)查表。咨詢過(guò)程的最終目的是發(fā)動(dòng)和完成變革，而情況分析應(yīng)該促使我們?cè)絹?lái)越接近這一目的。對(duì)于由部分構(gòu)成整體的意義而言，綜合是從分析情況中得出結(jié)論，并提出措施建議。 如果咨詢師了解一條普遍的規(guī)則，并能夠確定觀察到的問(wèn)題不受這條規(guī)則影響，他（她）就得使用演繹法。但在實(shí)際的 咨詢工作中，這兩種方法象分析和綜合一樣是互相結(jié)合和互相補(bǔ)充的。咨詢師可以建議將維修機(jī)構(gòu)分散（例如每一個(gè)車間都配一個(gè)維修工，或者分建幾個(gè)維修中心，每一維修中心都要靠近一組車間）。但是，他想出了另外一個(gè)主意，即重新考察一下機(jī)器停工的技術(shù)原因以及工人對(duì)待機(jī)器故障的態(tài)度。 此資料來(lái)自 (大量管理資料下載 ) 編輯資料 在進(jìn)行下面敘述的分析工作之前，資料需要經(jīng)過(guò)編輯和審查。 有時(shí)交叉核對(duì)是有用的：例如，從一次采訪中獲得的信息可以用后來(lái)的采訪證實(shí)。如果記錄資料 的方式能夠進(jìn)行多重分類（例如用計(jì)算機(jī)），咨詢師在決定哪種方式與咨詢?nèi)蝿?wù)的目的最相關(guān)之前，可以試用多種可能的分類方法。 按時(shí)間的資料分類表明趨勢(shì)、變化速度、隨機(jī)和周期性的波動(dòng)。 依照實(shí)體單位的結(jié)構(gòu)和過(guò)程進(jìn)行分類是一種重要方法，需要采取幾種分類標(biāo)準(zhǔn)。按顧客對(duì)產(chǎn)品或生 產(chǎn)單位的抱怨進(jìn)行分類可以表明哪些地方需要集中力量改進(jìn)質(zhì)量。例如，機(jī)器停工可以按其原因要素分類：缺乏原材料，能源供應(yīng)中斷，工人缺席，調(diào)度延遲，缺少備件，等等。普遍的方法是使用各種統(tǒng)計(jì)技術(shù)（如平均數(shù)、離散、頻率分布、相關(guān)和回歸等）以及其它各種方法，包括運(yùn)用數(shù)學(xué)模型或圖解技術(shù)。 這一分析的主要目的在于查明由數(shù)據(jù)描述的各種因素和事件中，是否存在著一種特殊關(guān)系；如果存在，就要檢查其實(shí)質(zhì)。舉例來(lái)說(shuō)，咨詢師可能從來(lái)自不同公司的資料中發(fā)現(xiàn)工作母機(jī)的大修費(fèi)用與其采購(gòu)價(jià)格有某種關(guān)系。 在詳細(xì)分析工作中，全部合計(jì)資料的比例可以分解成幾種解析比例。這種分析，對(duì)規(guī)劃變革和制訂改進(jìn)措施是關(guān)鍵。因此，你對(duì)可能的主要原因應(yīng)有一種想法－－為證實(shí)這 一點(diǎn)，需要對(duì)正在檢查的全過(guò)程或全系統(tǒng)以及整個(gè)組織背景有一種全面的、綜合的觀點(diǎn)。在理論上，一個(gè)理想情況是排除一種假 設(shè)的原因并沒(méi)有導(dǎo)致結(jié)果的消失，這就表明我們還沒(méi)有找到主要原因。因此可以說(shuō)，惡劣的工作環(huán)境可能加重了這種情況，但并不是主要原因。一個(gè)典型的 例子是職員士氣低落與機(jī)構(gòu)工作業(yè)績(jī)差之間的關(guān)系。那么業(yè)務(wù)成績(jī)差 的原因是什么呢？咨詢師發(fā)現(xiàn)其原因是丟失了重要的國(guó)外市場(chǎng)。問(wèn)題是深入到什么程度、走到多遠(yuǎn) 才能找出基本的（或主要 的）原因。一般說(shuō)來(lái)，它是客戶能采取行動(dòng)的那個(gè)原因。一個(gè)問(wèn)題常常有兩個(gè)或更多原因，盡管其中的一個(gè)原因可能比其它原因更重要。與之相反的情況也會(huì)經(jīng)常發(fā)生：發(fā)現(xiàn)一種情況是多種結(jié)果的原因。雖然在重大的經(jīng)營(yíng)管理錯(cuò)誤或個(gè)人玩忽職守的案例中，這是不可避免的。 力場(chǎng)分析 力場(chǎng)分析是庫(kù)爾特兩組力不能保持平衡時(shí)，變化就會(huì)發(fā)生（例如，增加一個(gè)或多個(gè)新的力或者增加或減少一個(gè)已經(jīng)存在的力的力度）。比較，是咨詢師特別感興趣的方法，它有助于確定未來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)（潛在成就的），并因此為研究適應(yīng)將來(lái)形勢(shì)的建議提供指導(dǎo)?；鶞?zhǔn)測(cè)試是一種分析能力較強(qiáng)的方法，其原因在于它能夠針對(duì)組織內(nèi)部的具體過(guò)程、操作和職能。咨詢師除了 收集實(shí)際存在的實(shí)情資料外，還要收集或建立還不存在的情況下的資料。所以對(duì)描述環(huán)境和有關(guān)組織的資料進(jìn)行發(fā)展趨勢(shì)的分析是必不可少的。在技術(shù)、社會(huì)和其他方面迅速變化的時(shí)期－－我們生活在這樣的時(shí)期里－－過(guò)去的趨勢(shì)不會(huì)一成不變地繼續(xù)下去是很正常的事。這將對(duì)電力消耗量大的客戶單位研究未來(lái)的成本結(jié)構(gòu)產(chǎn)生怎樣的影響？制定可供選擇的方案并估計(jì)其實(shí)現(xiàn)的可能性是什么必要的。 上述情況也同樣適用于比較分析。這時(shí)，每平方米售貨面積的銷售額或者每投資一千美元的銷售額，就變得更加有意義了。特別是，當(dāng)咨詢師向前看并幫助客戶確定為組織機(jī)構(gòu)未來(lái)發(fā)展做準(zhǔn)備的行動(dòng)計(jì)劃時(shí)，他就要象綜合分析專家那樣做。 綜合的精神實(shí)質(zhì)和綜合的技巧并非每個(gè)人都具備。托夫勒就曾指出： 我們的文明過(guò)于強(qiáng)調(diào)我們把問(wèn)題分解成各構(gòu)成部分的能力：但對(duì)于把構(gòu)成部分再合成整體的能力，則很少提倡。 反饋給客戶 此資料來(lái)自 (大量管理資料下載 ) 動(dòng)員客戶參與收集資料和其它的診斷工作。 什么是給予反饋 反饋提供給客戶的信息能夠： 幫助咨詢師停留在正確的軌道上，或者必要時(shí)重新確定調(diào)查的方向。這是所需要的嗎？ 因此，應(yīng)當(dāng)在反饋能夠?yàn)榫唧w目的服務(wù)的時(shí)刻進(jìn)行。經(jīng)常應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)的是，如果反饋過(guò)于受限制（只限于經(jīng)選擇的個(gè)別人或少部分高級(jí)管理人員），那么期望別人樂(lè)于幫助咨詢師是不現(xiàn)實(shí)的。有些信息顯然就是機(jī)密，并且不能在大范圍雇員中公布。但是其目的不是嘩眾取寵。例如，原先曾拒絕給咨詢師提供信息的個(gè)別人 ，如果明白咨詢師將同他們共享信息，就可能轉(zhuǎn)變態(tài)度。理論上，所有被訪人在采訪后很快就應(yīng)該收到一些反饋。采取 許多小步驟 戰(zhàn)略的咨詢師， 此資料來(lái)自 (大量管理資料下載 ) 每當(dāng)他（她）有充足的信息去決心采取下一步驟時(shí)，都會(huì)給予反饋。存在形成過(guò)早變化的危險(xiǎn)嗎？ 在診斷過(guò)程中使用的反饋其實(shí)就是一種診斷的方法。使客戶理解咨詢師采取的方法和調(diào)查研究的進(jìn)程； 如果他對(duì)正在進(jìn)行的一切知道得很少，并且咨詢師的調(diào)查結(jié)果和結(jié)論又來(lái)得過(guò)于唐突，發(fā)生這種情況是難以避免的。這就是我們未來(lái)的形象（以及我們自己的將來(lái)）是如此破碎、如此雜亂和如此錯(cuò)誤……的一個(gè)原因。當(dāng)然，對(duì)綜合思維和有效地使用綜合法有困難的人不僅僅只是咨詢師。許多龐雜的分析報(bào)告，雖然是基于大量的事實(shí)并提出了很多問(wèn)題，但是很難使用，因?yàn)樗鼈內(nèi)狈C合，同時(shí)也沒(méi)有指出關(guān)鍵性的措施。 綜合 對(duì)于一個(gè)管理咨詢師來(lái)說(shuō)，分析方法和綜合方法是一枚硬幣的兩面。零售業(yè)中，不管是小商店、大百貨公司還是超級(jí)市場(chǎng)或自選 市場(chǎng)，每個(gè)雇員銷售額的比例都是有意義的。周圍環(huán)境的變化將會(huì)影響這些發(fā)展。例如，為高能源密集型生產(chǎn)過(guò)程的企業(yè)做工作的咨詢師獲得了有關(guān)正在建設(shè)的能源新增生產(chǎn)能力、它們計(jì)劃完工的日期以及電力價(jià)格方面可以預(yù)測(cè)的變化等信息。 遺憾的是，未來(lái)趨勢(shì)分析中最常用的方法是簡(jiǎn)單的外推法。 因?yàn)槲磥?lái)與過(guò)去和現(xiàn)在的相關(guān)聯(lián)，所以這種陳述是大致正確的。 此資料來(lái)自 (大量管理資料下載 ) 分析未來(lái) 因?yàn)樗械淖稍児ぷ鞯暮诵脑谟诖胧┖瓦^(guò)程，所以它必須面向未來(lái)。咨詢師應(yīng)當(dāng)考慮多變的條件是否允許進(jìn)行這樣的比較，特別是進(jìn)行超出一般判斷時(shí)－－即向客戶提供應(yīng)該怎樣做的具體建議 時(shí)，更是如何。這一過(guò)程會(huì)不斷進(jìn)行下去。采用這個(gè)概念，一個(gè)組織中各種事情的目前狀態(tài)被看成是一種平衡狀態(tài)，維持這種平衡狀態(tài)的是相反方向上作用的兩組力：驅(qū)動(dòng)（推動(dòng)、促進(jìn)）力趨向變化，而阻止（阻礙、妨礙）力阻礙變化。 遺憾的是，在處理管理或經(jīng)營(yíng)問(wèn)題時(shí)，試著排除一個(gè)或更多個(gè)假設(shè)的原因或者是不可能的，或者時(shí)間很長(zhǎng)和代價(jià)過(guò)高。 咨詢師將不得 不把一種原因看成是基本的。為什么犯這種錯(cuò)誤呢？這樣不斷地進(jìn)行下去……。基本或主要原因。因與果。如果改善這些條件（如通風(fēng)或燈光）后，產(chǎn)量沒(méi)有增加或只是略有增加，我們必須查找另外的原因了。但是，也確實(shí)存在這種情形，例如，一位來(lái)自工業(yè)化國(guó)家到發(fā)展中國(guó)家工作的咨詢師可能會(huì)發(fā)現(xiàn)一定的文化因素與一個(gè)機(jī)構(gòu) 此資料來(lái)自 (大量管理資料下載 ) 的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)之間存在因果關(guān)系，而這些又都是他以前在研究和工作中不知道的（例如曠工的各種不同原因或者影響工廠內(nèi)部任務(wù)分工的各種各族因素）。 但是你如何才能發(fā)現(xiàn)因果關(guān)系呢？應(yīng)當(dāng)記住，在大多數(shù)的情況下，你在開(kāi)始調(diào)查時(shí)應(yīng)當(dāng)對(duì)某個(gè)問(wèn)題的可能原因做一種或幾種假設(shè)。再說(shuō)一下，使用數(shù)量比例工作有意義的前提條件是存在某種定性關(guān)系 ，以及使用比例可以通過(guò)度量這種關(guān)系并把它與標(biāo)準(zhǔn)情況或另一種已知情況相比較，使分析更有意義。 使用比例 常用的表示和衡量相互 關(guān)系的方法是比例。這里，一種或多種相關(guān)變量對(duì)一種或多種不相關(guān)變量，存在著一種特定關(guān)系。 統(tǒng)計(jì)分析或其它定量分析只有在能夠識(shí)別定性關(guān)系的地方才具有意義。 分析整理過(guò)的資料 分析那些經(jīng)過(guò)分類工作制作好和整理好的資料，其目的是識(shí)別各種關(guān)系、比例和趨勢(shì)。組織之間的聯(lián)系和組織內(nèi)部的非正式關(guān)系可用圖表、分解圖、矩陣圖等方式加以分類。這種分類的一個(gè)重要目的是確定局部的變革如何影響整個(gè)實(shí)體，并對(duì)那些具有全局影響的個(gè)別單位采取行動(dòng)。 按照情況和事件發(fā)生的責(zé)任分類是不同的問(wèn)題－－在許多情況中，確定情況的責(zé)任與確定情況發(fā)生的地點(diǎn)（單位）是不完全相同的。例如，抱怨培訓(xùn)機(jī)會(huì)欠缺僅僅來(lái)自某些部門，還是來(lái)自某些年齡組的人，分類必須對(duì)此加以說(shuō)明。 分類 資料的分類工作，早在情況調(diào)查之前，當(dāng)確定資料的整理和制表標(biāo)準(zhǔn)時(shí)就已開(kāi)始了。 最顯而易見(jiàn)的例子就是生產(chǎn)過(guò)程的記錄：如果 19 項(xiàng)記錄顯示 4 分鐘或 5 分鐘的持續(xù)時(shí)間，那么一項(xiàng)持續(xù)時(shí)間為 12 分鐘的記錄就不能用來(lái)計(jì)劃平均數(shù)。他還發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)的停工是由小差錯(cuò)引起的，而操作者只要稍加訓(xùn)練就可以自行排除某些小毛病。下一步人們發(fā)現(xiàn)，生產(chǎn)部門經(jīng)理反對(duì)分散技術(shù)服務(wù)設(shè)施，并且通常比較喜歡集中。情況分析的一個(gè)微型案例 在一家制造業(yè)企業(yè)里，生產(chǎn)記錄和觀察表明，由于機(jī)器出現(xiàn)故障并停工造成一大部分生產(chǎn)能力的浪費(fèi)。但是咨詢師要避免進(jìn)入資料和過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)可能為他（她）設(shè)置的陷阱中，例如在分析膚淺的情況下，就匆忙下結(jié)論，或者尚未對(duì)情況深入研究，就抱有固定的看法（ 這恰恰是我以前多次看到過(guò)的情況 ）。其實(shí)，對(duì)于一位經(jīng)驗(yàn)豐富的咨詢師來(lái)說(shuō)，分析和綜合是一枚硬幣的兩面，是同時(shí)進(jìn)行的。另一個(gè)較重要的方面是明確能夠做什么，客戶是否有潛力去做它，以及從設(shè)想的變革中能夠獲得哪些未來(lái)的收益。當(dāng)咨詢 師向客戶組織中的一些成員探究原因后發(fā)現(xiàn)，在那個(gè)國(guó)家里，對(duì)用回答問(wèn)卷方式提供他們所認(rèn)為的 調(diào)查人需要的信息是一種習(xí)慣，而按其它方式做是不禮貌的！這些回答者都很精明地選擇了咨詢師 需要的答案并都提供了。 即使一個(gè)組織內(nèi)不同部分存在的 微觀文化 也可能影響采訪的進(jìn)行方式或者是否能夠有效地觀察這個(gè)集體。最好能夠知道估計(jì)是如何獲得的－－是 一個(gè)最好的猜測(cè) ？是許多專家關(guān)于這個(gè)論題的共同意見(jiàn)？還是使用了一種預(yù)測(cè)模型？這個(gè)模型建立在什么概念的基礎(chǔ)上？尤其，咨詢師從來(lái)不應(yīng)盲目接受或者向客戶提供作為客戶進(jìn)行較大投資和作出重要財(cái)務(wù)決策的基礎(chǔ)的估計(jì)資料。在相反的情況下，咨詢師要設(shè)計(jì)出獲得更精確和更可靠資料的方法去取代估計(jì)。用于比較的資料也許可以從商業(yè)出版物或咨詢機(jī)構(gòu)的檔案中或者從曾經(jīng)協(xié)議進(jìn)行基準(zhǔn)點(diǎn)研究項(xiàng)目的機(jī)構(gòu)中找到。譬如說(shuō)，用生產(chǎn)單位產(chǎn)品所需要的原材料預(yù)測(cè)量乘以近期實(shí)際生產(chǎn)數(shù)量來(lái)計(jì)算。以后，精確的度量即可取代估計(jì)的數(shù)據(jù)，并改進(jìn)控制系統(tǒng)。采用觀察和測(cè)算的方法獲得所有這些信息是一個(gè)冗長(zhǎng)和費(fèi)力的工作，并且它會(huì)長(zhǎng)期推遲采取各種控制措施。確定是否值得更精確地計(jì)算從革新中得到的利益（如從代用材料或改變產(chǎn)品設(shè)計(jì)中得到的資金節(jié) 此資料來(lái)自 (大量管理資料下載 ) 約）； 咨詢師可采納客戶的下述估計(jì)： 估計(jì)最好是由從事有關(guān)活動(dòng)的人員來(lái)做，因?yàn)檫@些人掌握第一手資料，而且，這些人也能夠接受在他們自己提供的資料基礎(chǔ)上形成的建議。使用的主要方法都在前面描述了，包括觀察、采訪和調(diào)查表，以及許 多社會(huì)心理研究或動(dòng)機(jī)研究中使用的特別方法。一般說(shuō)來(lái)，如果猜測(cè)可能存在不同的意見(jiàn)和態(tài)度，較大