【正文】 定 02 代送禮品、鮮花 另定 03 代請保姆、鐘點工 另定 04 代請家教 另定 05 重要事務(wù)臨時提醒、代客留言 另定 06 代訂快餐、生日蛋糕、鮮花 另定 07 代訂報紙、雜志 另定 08 代送 衣服干洗 另定 09 代訂飲用水、牛奶 另定 10 家居綠化咨詢 另定 11 室內(nèi)裝潢咨詢、推薦裝潢公司 另定 12 臨時保管小型非貴重物品 另定 13 代寄、代領(lǐng)郵件 另定 14 緊急求助服務(wù) 另定 15 借用便民工具箱 另定 登記 16 代請搬家公司、協(xié)助搬家 另定 商務(wù)類 01 代訂賓館客房 另定 02 航班查詢 另定 03 列車時刻表查詢 另定 其它類 01 區(qū)內(nèi)超市電話訂購，送貨上門 另定 服務(wù)項目 序 號 服 務(wù) 內(nèi) 容 參 考 價 格 責(zé)任部門 家政類 01 衛(wèi)生清潔 根據(jù)市場行業(yè)價格待定 環(huán)境部負(fù)責(zé) 02 地板打蠟 03 地毯吸塵 04 家具打蠟 05 皮沙發(fā)上光 06 空置房的保潔服務(wù) 07 私家花園護理 08 管道疏通 根據(jù)市場行業(yè)價格待定 工程部負(fù)責(zé) 09 燈具安裝、維修 10 門鎖安裝及維修 11 家電維修 12 煤氣灶具維修 13 熱水器維修 14 電腦、電視調(diào)試、維護 15 音響調(diào)試、維修 16 衛(wèi)生潔具零 部件更換 17 門、窗維修 18 室內(nèi)管道堵漏維護 19 家庭人員臨時看護 根據(jù)市場行業(yè)價格待定 客戶部負(fù)責(zé) 商務(wù)類 20 打印、復(fù)印文稿 根據(jù)市場行業(yè)價格待定 客戶部負(fù)責(zé) 21 代接、代發(fā)傳真、電子郵件 22 文秘服務(wù) 23 網(wǎng)絡(luò)查詢、購物、發(fā)布信息 24 代售、代租房屋中介服務(wù) 第十章 管理應(yīng)急處理方案 一、停電應(yīng)急方案 主配置備用電源。 二、火警應(yīng)急方案 單元住宅內(nèi)發(fā)生火警時 ，接到報警后，智能調(diào)度中心應(yīng)解除設(shè)施裝置，而進入人為 控制狀態(tài)，以防止停電或火燒變形房門無法開啟。 地震、臺風(fēng)、暴雨之前，及時通知住戶關(guān) 好門窗，以防紅外線系統(tǒng)誤報頻繁；檢查閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)及巡更系統(tǒng)，以保證地震、臺風(fēng)、暴雨期間能正常運行。 （ 2）當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時，要保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，必要時立即通過通訊呼叫求援。 （ 6）記錄住戶提供的所有情況，記錄被搶（盜）物品及價值，詢問住戶是否有任何線索，懷疑對象等情況。 發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)斗毆的處理 （ 1）執(zhí)勤中（或接到投拆）發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)有急吵，斗毆的現(xiàn)象時，要及時制止。 發(fā)現(xiàn)住戶因醉酒鬧事或精神病人處理 （ 1）醉酒者或精神病人失去正常的理智，處于不能自控的狀態(tài)下，易對自身或其他人員造成傷害，安全管理員應(yīng)及時對其采取控制監(jiān)督措施。 （ 2）立即通知主管領(lǐng)導(dǎo)。 （ 2）在未關(guān)閉電源之前切不可用人體接觸觸電人，以防自己局限性觸電，應(yīng)用絕緣的東西把線頭與人拉開。下水道堵塞，應(yīng)立即疏通。 （ 3）將緊急應(yīng)用電話表貼于大堂顯眼的地方。 （ 7）緊閉所有的門窗、機 房及垃圾房等之門窗，還必須做好防水措施。 （ 11）員工為本身之安全應(yīng)避免逗留在空曠地方，如須執(zhí)行緊急任務(wù)時，員工應(yīng)采取適當(dāng)?shù)陌踩胧┘爸獣渌麊T工。加強與各部的聯(lián)系和溝通，做好協(xié)調(diào)配合工作。 第十一章 管理指標(biāo)承諾及實施措施 一、提要 （一）管理指標(biāo)的承諾依據(jù)國家建設(shè)部之標(biāo)準(zhǔn)，在指標(biāo)的承諾上就高不就低。 二、房屋及設(shè)施完好率 國家指標(biāo) 98％ 承諾實現(xiàn)的指標(biāo) 98％ 計算公式 完好、基本完好房面積 /建筑物面積 100％≥ 98％ 保證措施 服務(wù)中心、工程維修部負(fù)責(zé)對房屋及配套設(shè)施進行巡查，做到日常維護檢查與定期維修巡查相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)異常狀況及時養(yǎng)護或修繕，確保良好狀態(tài)。 三、 房屋零修、急修及時率 （荷坳社區(qū)指居委會辦公樓） 國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 100％ 承諾指標(biāo) 100％ 測定依據(jù) 已完成零修急修數(shù) /總零修急修數(shù) 100％ =100％ 保證措施 設(shè)立業(yè)主報修專線電話，實行 24 小時值班。 每月對維修及時率進行一次統(tǒng)計，結(jié)果作為相關(guān)部門及個人的考核依據(jù)。 對維修材料，備件進行嚴(yán)格驗證，確保維修安裝使用的材料 、 配件為“合格品”。 掌握業(yè)主住戶網(wǎng)址、 Email 地址，將物業(yè)管理活動，物業(yè)管理條例和法規(guī)等摘要發(fā)送，同時利用宣傳欄，公告 欄張貼和業(yè)主住戶聯(lián)誼活動，讓業(yè)主住戶在潛移默化中提高對物業(yè)管理消費意識。 對于欠交管理服務(wù)費的行為，欠采取管理公約 中規(guī)定的合理措施予以催繳，必要時采用法律手段作為催繳措施。綠籬、花球缺苗，在 1 周內(nèi)補種。 室外綠化春、夏季按天氣不同，每 2— 3 天澆一次水，秋冬季每 1— 2天澆一次水。 工程維修部制訂《道路、停車場設(shè)施養(yǎng)護計劃》并嚴(yán)格執(zhí)行。 每月清潔燈具一次，每季檢修線路一遍，每年對于破損燈具及老化線路進行更換。 加強宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識。 雨水井、污水井蓋每 3年刷新漆一次。 九、公共文體設(shè)施、休閑設(shè)施以及小品雕塑完好率 國家指標(biāo) 95％ 承諾指標(biāo) 99％ 測定依據(jù) 設(shè)施使用正常數(shù) /設(shè)施總數(shù) 100％≥ 99％ 保證措施 每兩年粉刷室內(nèi)墻一次。 部分文體場所損壞較嚴(yán)重的，每半年集中檢修一次。 嚴(yán)格實行來訪登記制度，控制外來人員進入，對施工人員要合驗其施工許可證及出入證的有效性，無效證件和無證人員不允許進入小區(qū)。 安保部實行準(zhǔn)軍事化管理，定期進行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。 組建業(yè)余安全隊伍，形成安全與危機管理系統(tǒng)及“快速反應(yīng)和快速支援”體系。 十、小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率 十一、大型及重要機電設(shè)施設(shè)備完好率 （限指消防監(jiān)控設(shè)施） 國家指標(biāo) 99％ 承諾指標(biāo) 99％ 測定依據(jù) 完好、基本完好的設(shè)備數(shù)量 /設(shè)備總數(shù) 100％≥ 99％ 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) ‰ 承諾指標(biāo) ‰ 測定依據(jù) 案件發(fā)生次數(shù) /入住總戶數(shù) 1000‰〈 0． 5‰ 保證措施 小區(qū)實行封閉式管理，提供 24 小時保安服務(wù)。 部分文體設(shè)施損壞較嚴(yán)重的，及時維修或更換。 維修人員按《房屋設(shè)施，養(yǎng)護修繕計劃》實施維護。 八、化糞池、雨水井、污水井、排水管、明暗溝完好率 （一）化糞池、雨水井、污水井完好率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 100％ 承諾指標(biāo) 100％ 測定依據(jù) 設(shè)施功能正常數(shù) /設(shè)施總數(shù) 100％ =100％ 保證措施 每日檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時維修。 垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理。 每 3 年對道路，停車場路牙，車位線刷新一次，每 5 年對道路，停車場設(shè)施進行一次維護，每 10年進行一次大修。 定期開展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的社區(qū)活動，增強業(yè)主愛護綠化的自覺性。每 3個月施肥一次。保證春夏季草皮不長于 15CM，冬春兩季不長于 10CM。 財務(wù)人員在當(dāng)月 5 日前將管理費通知單交派發(fā)（或網(wǎng)上發(fā)送）業(yè)主住戶， 8~12 日財務(wù)人員通過銀行扣款， 15 日財務(wù)人員對未扣到款戶催款，20 日再行通過銀行扣款。 管理處提供的維修服務(wù)實行 100％回訪制，采用電話、面談、書面問卷等方式進行。 實行業(yè)主住戶維修項目完畢后，請業(yè)主住戶試用驗收，合格后業(yè)主住戶在《維修單》上簽名認(rèn)可的規(guī)程。 實行“首問責(zé)任制”，維修項目完成后，經(jīng)“首問人”簽字確認(rèn)后返回存檔。 建立事務(wù)、維修、護管、保潔員工、立體交叉式的二次裝修監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，對進入小區(qū)的施工人員實行全程跟蹤管理，防止損壞房屋結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。 （二）為了確保承諾指標(biāo)的實現(xiàn)，在服務(wù)達(dá)標(biāo)中采用 “ P— 計劃、 D— 實施、 C— 檢查、 A— 總結(jié)” 的管理模式，對提供服務(wù)的各個過程及其相互作用進行識別和管理，籍此持續(xù)改進和不斷提高服務(wù)與管理質(zhì)量。 （ 3）當(dāng)臺風(fēng)訊號減低時，事務(wù)員應(yīng)即時進行檢查及填報臺風(fēng)損毀報告，以便安排保險賠償事宜。 （ 13）人員參加搶險工作時，要注意自身安全，采取適當(dāng)?shù)陌踩胧?，并通知其他員工，同時，避免逗留在空曠地方。 （ 9）留意電臺播放有關(guān)風(fēng)暴進展消息，及時將最新臺風(fēng)訊號用緊急廣播告知之。 （ 5）天臺溝渠、地漏的清掃工作，要落實到人。如有浸水應(yīng)立即切斷電源，以防水浸漏電傷人。 突發(fā)性水浸事故處理 （ 1）當(dāng)接到用戶投拆或報告后，即時前往現(xiàn)場檢查。 （ 4）如情況危急，速打急救電話 120。 （ 3）若醉酒者或精神病人有危害社會公共秩序的行為，可上報主管將其強制送到公安部門處理。 （ 3）迅速報告管理處領(lǐng)導(dǎo)、主管領(lǐng)導(dǎo)、由管理處出面調(diào)解，如個人力量單薄，應(yīng)請求增援。 （ 8）事主或現(xiàn)場如有人員受傷，要立即設(shè)法盡快送至醫(yī)院醫(yī) 治搶救并報告公安機關(guān)。 （ 4）若犯罪分子逃跑，一時又追捕不上時，要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特征，所用交通工具及特征等，并及時報告管理處，重大案件要立即撥“ 110”電話報警。 自然災(zāi)害過后，應(yīng)急小組應(yīng)立即出動檢查智能化系統(tǒng)的受損情況。 火警過后應(yīng)急小組檢查 智能化系統(tǒng)受損情況，并迅速修復(fù)。 閉路監(jiān)視系統(tǒng)配 置備用電源。各經(jīng)營業(yè)主按規(guī)定掛設(shè)招牌，嚴(yán)禁在公共場所亂貼廣告、標(biāo)語、亂豎招牌、亂拉橫幅，各經(jīng)營業(yè)主不得占用公用部位及消防通道或私自擴大經(jīng)營場地等。 商業(yè)網(wǎng)點 管理 社區(qū)商業(yè)網(wǎng)點 的經(jīng)營應(yīng)當(dāng)遵守國家的 法律、法規(guī)、政策，政府職能部門頒發(fā)的各項批準(zhǔn)文件、證照齊全。機動車停放按規(guī)劃設(shè)計的 停車區(qū)域定點定位停放有序，對于停車場地管理處將安排專職車管人員進行現(xiàn)場管理，嚴(yán)禁機動車亂停 亂放。 消防管理 （ 1）安全部協(xié)助消防部門負(fù)責(zé)小區(qū)消防安全防范工作，工程部負(fù)責(zé)消防設(shè)施設(shè)備的日常保養(yǎng)、完好無損、隨時可啟動的管理，管理處主任為小區(qū)消防安全第一責(zé)任人，安管部主管為小區(qū)消防監(jiān)督員，管理處管理人員、工程維修人員、保安員、綠化保潔人員均為小區(qū)義務(wù)消防隊員； （ 2）保安員在每日的巡邏期間，發(fā)現(xiàn)消防設(shè)施設(shè)備存有隱患的應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，并將信息及時反饋機電維修部，應(yīng)及時予以整改與修復(fù)； （ 3）建立齊全的消防責(zé)任制，管理處成員組成的義務(wù)消防隊員，平時接 受消防技能和防火知識的培訓(xùn)，加強消防演練，熟悉管理處《滅火預(yù)案標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》，一旦發(fā)生火災(zāi)能迅速按《滅火預(yù)案標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》投入滅火戰(zhàn)斗，管理處還將每年在小區(qū)內(nèi)實施一次消防演練； （ 3）監(jiān)控室實施 24小時值班制度，值班記錄、監(jiān)控記錄齊全，消防設(shè)施設(shè)備完好率達(dá)到 100%，無火災(zāi)隱患和火災(zāi)事故率。 （三）安全與消防管理。地面及室內(nèi)停車出入口平坦，有明顯交通標(biāo)識。根據(jù)設(shè)備所需匹配各專業(yè)技術(shù)人員持證上崗，消防設(shè)施設(shè)備完好無損，隨時可以啟動。 上述系統(tǒng)、設(shè)備維修保養(yǎng)分為日常巡視保養(yǎng)和定期維護保養(yǎng)，除特種設(shè)備應(yīng)由具有相應(yīng)資質(zhì)的保養(yǎng)單位進行保養(yǎng)，其它設(shè)備均由機電維修部負(fù)責(zé)進行維修保養(yǎng)。 進場后我公司將高質(zhì)量的做好 荷坳居委 辦公樓 大堂大理石地面的拋光保養(yǎng)工作，確保 荷坳 物業(yè)入場時有一全新的環(huán)境、面貌，樹立 荷坳 物業(yè)良好的公眾形象。 各種物質(zhì)的準(zhǔn)備。 各類主要技術(shù)人員的培訓(xùn)。 各種 工程 竣工圖紙、技術(shù)資料、設(shè)施設(shè)備的合格證書（保修書）的收集整理，待整體項目與物業(yè)管理公司辦理移交手續(xù) 時一并移交。 （四）環(huán)境部 負(fù)責(zé)小區(qū)環(huán)境清潔，生活垃圾日產(chǎn)日清，對綠化、景觀、雕塑、公共設(shè)施養(yǎng)護與監(jiān)管，加強環(huán)保知識的宣傳，美化小區(qū)環(huán)境。 （三）安全部 協(xié)助公安機關(guān)做好小區(qū)治安防范、消防工作，加強設(shè)施設(shè)備及消防器材的管理。 （二）工程部 負(fù)責(zé)小區(qū)房屋建筑本體、公共設(shè)備設(shè)施的維修與養(yǎng)護，使各類設(shè)施設(shè)備處以良好狀態(tài)，確保各類設(shè)施設(shè)備的正常運行，滿足業(yè)主的生活需求。 （十三）園藝工：初中以上文化程度，年齡 45 歲以下，從事園藝工作三年以上經(jīng)驗，熟悉有關(guān)的園林綠化知識。忠誠廉潔、嚴(yán)于律已、遵紀(jì)守法、團結(jié)友 愛、工作嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真負(fù)責(zé)、不徇私情，盡職盡責(zé)。 （十）安保員：高中以上學(xué)歷，年齡 30 歲以下，身高 以上，從事本職工作 2 年以上，熟悉物業(yè)管理的相關(guān)理論知識，了解物業(yè)管理工作流程，遵守公司各項規(guī)章制度。具有一定組織領(lǐng)導(dǎo)能力；熟練掌握消防知識及其他相關(guān)業(yè)務(wù)；身體強壯，有較好的獨立處理問題的能力。忠誠廉潔、嚴(yán)于律已、遵紀(jì)守法、團結(jié)友愛、工作嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真負(fù)責(zé)、不徇私情，不怕牲犧，盡職盡責(zé)。 （六）工程部員工：中專以上文化程度或職業(yè)技術(shù)學(xué)校畢業(yè)，有專業(yè)資格證，從事專業(yè)工作三年以上，有實際操作、排除故障等工作經(jīng)