【正文】 標(biāo)。 哈爾濱理工大學(xué)管理學(xué)碩士學(xué)位論文 21 顧客維度指標(biāo) 本文所指的顧客是廣義的顧客，主要包括企業(yè)的內(nèi)部顧客 員工 和企業(yè)的外部顧客消費(fèi)者兩個(gè)方面。從利益相關(guān)者角度講，財(cái)務(wù)指標(biāo)主要體現(xiàn)了 股東 和 債權(quán)人 的利益。在環(huán)境日益惡化的背景下，對(duì)環(huán)境績(jī)效的考核應(yīng)當(dāng)引起企業(yè)的高度重視。比如，非財(cái)務(wù)指標(biāo)要對(duì)財(cái)務(wù)指標(biāo)起到補(bǔ)充的作用，同時(shí)二者之間又要達(dá)到一種均衡；企業(yè)的長(zhǎng)短期目標(biāo)之間也要實(shí)現(xiàn)均衡作用。設(shè)計(jì)出的指標(biāo)應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)單易懂，但又可以全面的反映要說(shuō)明的問(wèn)題。因此，整體指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)應(yīng)該將其總體和內(nèi)部相互結(jié)合。同時(shí)又必須考慮到理論上的全面性、準(zhǔn)確性和科學(xué)性，即指標(biāo)必須要具備一定的科學(xué)內(nèi)涵。分別從財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部管理、外部效率、社會(huì)五個(gè)宏觀維度，和各利益相關(guān)者的微觀角度構(gòu)建了績(jī)效評(píng)價(jià)體系，并設(shè)計(jì)了相應(yīng)的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)。 指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的 思路 企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系最本質(zhì)的特征是，可以有效可靠的反映出企業(yè)的真實(shí)情況，并對(duì)企業(yè)作出客觀的評(píng)價(jià)。同時(shí)可以吸取成功的經(jīng)驗(yàn)，并針對(duì)不足方面進(jìn)行管理決策的優(yōu)化改進(jìn)，逐步走向更加科學(xué)合理的管理模式。 業(yè)績(jī)棱鏡 模型只列出了績(jī)效評(píng)價(jià)的基本框架，并未設(shè)計(jì)出具體的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，企業(yè)無(wú)法進(jìn)行具體的操作。同時(shí)， EVA 模式只注重企業(yè)有形資產(chǎn)和財(cái)務(wù)指標(biāo)的評(píng)價(jià)，而忽略了企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)的評(píng)價(jià)，使評(píng)價(jià)結(jié)果缺乏全面性。 [38]徐永娟 ． 基于灰色系統(tǒng)論的企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系研究 []． 碩士論文 20xx 現(xiàn)行體系存在的問(wèn)題 業(yè)績(jī)金字塔 模型雖然將企業(yè)的顧客層面納入到績(jī)效評(píng)價(jià)范圍，但未將企業(yè)的另外一個(gè)重要的內(nèi)部利益相關(guān)者 — 員工考慮到模型中，考慮不夠全面。它的基本原理是：通過(guò)業(yè)績(jī)?nèi)忡R的折射可以反映出企業(yè)各利益相關(guān)者不同的利益需求?！? 平衡計(jì)分卡 績(jī)效評(píng)價(jià)模式于 1992 年在美國(guó)被提出，它將企業(yè)的績(jī)效評(píng)價(jià)劃 分成了財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部管理、學(xué)習(xí)成長(zhǎng)四個(gè)維度。該指標(biāo)體現(xiàn)的是企業(yè)價(jià)值的增加，也就是股東價(jià)值的增加。該模型共分為五層，位于金字塔尖的是企業(yè)的戰(zhàn)略，逐級(jí)向下分別為財(cái)務(wù)與市場(chǎng)；顧客滿(mǎn)意度、靈活性和生產(chǎn)效率；產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期、生產(chǎn)周期及產(chǎn)品的成本；企業(yè)運(yùn)作情況。并利用面板數(shù)據(jù)模型，對(duì)利益相關(guān)者與企業(yè)績(jī)效的關(guān)系進(jìn)行了分析，得出了兩者之間的正相關(guān)關(guān)系，并確定了各利益相關(guān)者的相關(guān)性排序。 （ 2）表 25 中的β值的大小 代表 的是各利益相關(guān)者對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響程度，數(shù)值越大，表示其對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響越大。資產(chǎn)總額 控制變量 企業(yè)規(guī)模 SIZE 資產(chǎn)的期末總額標(biāo)準(zhǔn)化、極值化 哈爾濱理工大學(xué)管理學(xué)碩士學(xué)位論文 13 考慮到企業(yè)規(guī)?？赡軙?huì)對(duì)分析結(jié)果造成影響，在模型中加入了企業(yè)規(guī)模作為控制變量。營(yíng)業(yè)收入 員工目標(biāo) 工資支付率 ET 支付給職工 的工資247。自變量和因變量的選取如表 23 所示： 表 23 變量及指標(biāo)匯總表 Table 23 Variables and index summary form 變量 指標(biāo) 代表符號(hào) 指標(biāo)計(jì)算 企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效 資產(chǎn)凈利率 EP 凈利潤(rùn)247。該模型的基本公式如下： it it it it ityx? ? ?? ? ?， 1, 2 , , , 1, 2 , ,i N t T?? 其中， it? 為常數(shù)項(xiàng)， it? 為相應(yīng)的系數(shù)向量， it? 為隨機(jī)誤差 ， N 為截面?zhèn)€體的個(gè)數(shù)， T 為時(shí)間序列的總數(shù)， ity 為 N 個(gè)截面?zhèn)€體在 T 個(gè)時(shí)點(diǎn)上的變動(dòng)對(duì)總體產(chǎn)生的影響。 面板數(shù)據(jù)模型是計(jì)量經(jīng)濟(jì)分析中經(jīng)常使用的一種方法。最后，由于不同的行業(yè)之間存在著一定的差異，所以得出的結(jié)論也可能會(huì)有所不同。當(dāng)前的研究主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：首先，國(guó)內(nèi)學(xué)者的研究多停留在理論研究階段，并未在實(shí)踐方面進(jìn)行深入研究。 政府 作為一種宏觀調(diào)控手段，深刻的影響著企業(yè)的方方面面。企業(yè)只有充分讓顧客利益得到滿(mǎn)足，才能獲得持續(xù)上升的盈利。員工在為企業(yè)提供服務(wù)的同時(shí)，經(jīng)濟(jì)利益是其最關(guān)心的問(wèn)題，所以員工的利益需求主要體收入水平、工作穩(wěn)定、員工滿(mǎn)足感等方面。企業(yè)只有充分調(diào)動(dòng)起經(jīng)營(yíng)者的積極性，經(jīng)營(yíng)者才能更加用心的為企業(yè)服務(wù)。同時(shí)，企業(yè)只有準(zhǔn)時(shí)還貸才能建立良好的信用等級(jí)。股價(jià)和股息的上漲毫無(wú)疑問(wèn)會(huì)成為股東收益的主要資本來(lái)源。國(guó)內(nèi)外的學(xué)者對(duì)于利益相關(guān)者分類(lèi)的研究都有所涉及，為了便于研究本文將其中具有代表性 的分類(lèi)進(jìn)行了歸納，國(guó)外學(xué)者的分類(lèi)如表 21 所示： 表 21 國(guó)外利益相關(guān)者分類(lèi) Table 21 Foreign stakeholders classification 方法 分類(lèi)者 分類(lèi)依據(jù) 類(lèi)別 具體范圍 多錐細(xì)分法 弗里曼 擁有資源的屬性 所有權(quán)性 股東、 經(jīng)理人員 經(jīng)濟(jì)性 員工、債權(quán)人、雇員、消費(fèi)者、供應(yīng)商、競(jìng)爭(zhēng)者、社區(qū) 社會(huì)性 政府、媒體 弗雷德里克 對(duì)企業(yè)的影響方式 直接 股東、員工、債權(quán)人、供應(yīng)商、供應(yīng)商、消費(fèi)商、競(jìng)爭(zhēng)者 間接 政府、社會(huì)團(tuán)體、媒體、一般公眾 克拉克遜 與企業(yè)合同關(guān)系的存在 公眾類(lèi) 消費(fèi)者、政府、壓力集團(tuán)、媒體、社區(qū) 契約類(lèi) 股東、雇員、顧客、分銷(xiāo)商、供應(yīng)商、貸款人 威勒 社會(huì)關(guān)系的具備性 主要社會(huì)型 股東、員工、債權(quán)人 主要非社會(huì)型 自然環(huán)境 次要社會(huì)型 政府、社會(huì)團(tuán)體、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 次要非社會(huì)型 環(huán)境壓力集團(tuán)、動(dòng)物利益集團(tuán) 米切爾細(xì)分法 米切爾 必備屬性和分值大小 預(yù)期型 投資者、雇員、政府 潛在型 環(huán)境、媒體、社會(huì)組織 確定型 股東、雇員、顧客 [29] 謝霓泓．利益相關(guān)者研究的回顧與思考 [J]． 會(huì)計(jì)之友， 20xx(4)： 8889． [30] 孫曉．利益相關(guān)者理論綜述 [J]． 經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊， 20xx(2)： 1011． 哈爾濱理工大學(xué)管理學(xué)碩士學(xué)位論文 9 國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)于利益相關(guān)者分類(lèi)的研究如表 22 所示： 表 22 國(guó)內(nèi)利益相關(guān)者分類(lèi) Table 22 Domestic stakeholders classification 分類(lèi)者 分類(lèi)依據(jù) 類(lèi)別 具體范圍 萬(wàn)建華 契約的正式性 一級(jí) 股東、員工、政府、供應(yīng)商、顧客 二級(jí) 社會(huì)公眾、環(huán)境、消費(fèi)者、社區(qū) 李心合 潛在威脅性 合作威脅性 支持型 股東、債權(quán)人、經(jīng)營(yíng)者、顧 客、供應(yīng)商和提供服務(wù)者 不支持型 存在競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的相關(guān)企業(yè)、工會(huì)、媒體 邊緣型 雇員的職業(yè)聯(lián)合會(huì)、消費(fèi)者利益保護(hù)組織、未經(jīng)組織起來(lái)的股東 混合型 緊缺的雇員、顧客 陳宏輝 積極性、緊急性 邊緣 特殊團(tuán)體、社區(qū) 蟄伏 供應(yīng)商、消費(fèi)者、債權(quán)人、分銷(xiāo)商、政府 核心 管理人員、員工、股東 賀紅梅 企業(yè)生命周期階段 關(guān)鍵 股東、債權(quán)人 非關(guān)鍵 供應(yīng)商、消費(fèi)者 核心 員工、政府 吳玲 資源的基礎(chǔ)性、依賴(lài)性 邊緣 顧客、社區(qū)、 一般 政府、債權(quán)人、經(jīng)營(yíng)者 重要 員 工 關(guān)鍵 股東 郝桂敏 企業(yè)需求和實(shí)力程度 一般 顧客、政府 次要 管理人員、社區(qū)、供應(yīng)商 重要 員工、股東 [31] 楊秀瓊 ． 利益相關(guān)者的分類(lèi)研究綜述 [J]． 阜陽(yáng)師范學(xué)院學(xué)報(bào) ， 20xx(4)：5861． 通過(guò)上述表格的總結(jié)與研究，綜合了國(guó)內(nèi)外對(duì)利益相關(guān)者的細(xì)分后，本文按照各種分類(lèi)中出現(xiàn)頻率的高低將企業(yè)的主要利益相關(guān)者分為：股東、債權(quán)人、經(jīng)營(yíng)者、員工、顧客、供應(yīng)商、政府。綜合了上述界定，我國(guó)學(xué)者 賈生華提出 “利益相關(guān)者是這樣一個(gè)群體，它對(duì)企業(yè)既投入了一定的專(zhuān)用性的投資，同時(shí)又承擔(dān)了相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)，它可以受到企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的影響或者它的活動(dòng)可以改變或影響 企業(yè)的目標(biāo)。在這些研究中，具有代表性的主要有以下幾種： 斯坦福研究院 1963 年提出：“能夠?qū)ζ髽I(yè)提供生存支持的利益群體即為企業(yè)的利益相關(guān)者 。但從社會(huì)的多元化角度來(lái)講，利益相關(guān)者的范圍就遠(yuǎn)不止這些，還應(yīng)該包括其他相關(guān)群體，比如：政府、社 會(huì)公眾、生態(tài)環(huán)境等方面。 (4) 實(shí)證研究的方法， 選取典型企業(yè)進(jìn)行實(shí)證研究，通過(guò)評(píng)價(jià)結(jié)果有針對(duì)性地提出改進(jìn)績(jī)效的 策略 。 研究 方法 (1) 規(guī)范研究 的方法， 綜合運(yùn)用會(huì)計(jì)學(xué)、管理學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)等多學(xué)科的知識(shí)，以增強(qiáng)整 體 指標(biāo)體系的科學(xué)性和實(shí)用價(jià)值。同時(shí)也對(duì)各利益相關(guān)者的相關(guān)性進(jìn)行了排序。 [26]同時(shí) ， 鄭麗偉 也 于20xx 年借鑒了國(guó)外的先進(jìn)績(jī)效評(píng)價(jià)模式，改進(jìn)了我國(guó)現(xiàn)有評(píng)價(jià)方法提出了改進(jìn)建議，主要包括：提出了企業(yè)創(chuàng)新研發(fā)能力的評(píng)價(jià)指標(biāo)；擴(kuò)大了非財(cái)務(wù)指標(biāo)的比例；根據(jù)不同的行業(yè)性質(zhì)分別設(shè)計(jì)了相應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。 [23] 趙玲玲 于 20xx 年對(duì)國(guó)有企業(yè)的績(jī)效評(píng)價(jià)方法進(jìn)行了分析，提出應(yīng)該將國(guó)外的績(jī)效評(píng)價(jià)理念融入到具體的企業(yè)文化中，而不僅僅是單純的理論學(xué)習(xí)。 [20] 張鳳香 于 20xx年對(duì) 100家上市公司進(jìn)行了利益相關(guān)者治理分析，得出了與李維安基本相同的結(jié)論，并同時(shí)得出，股東性質(zhì)和行業(yè)種類(lèi)可能是影響利益相關(guān)者治理程度的重要因素。 [17] 賈研研 于 20xx年將環(huán)境因素引入到企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系中，從環(huán)境過(guò)程、質(zhì)量、技術(shù)三個(gè)角度建立了相應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。 [15] 王澤霞 于 20xx年重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了非財(cái)務(wù)指標(biāo)的重要性，提出 了將非財(cái)務(wù)指標(biāo)轉(zhuǎn)化為定量指標(biāo)的方法。 [12] 20xx 年， ,Susan ,采用 RPM 相對(duì)績(jī)效管理的方法，提出企業(yè)績(jī)效的評(píng)價(jià)應(yīng)該建立在與企業(yè)主要競(jìng)爭(zhēng)者的基礎(chǔ)上，進(jìn)而來(lái)評(píng)價(jià)企業(yè)的相對(duì)績(jī)效。他指出企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)應(yīng)該以資產(chǎn)市場(chǎng)價(jià)值為基礎(chǔ)，而不是以其經(jīng)濟(jì)價(jià)值為基礎(chǔ)。 [6] 1994 年， Chrislopher Meyer 針對(duì)傳統(tǒng)評(píng)價(jià)體系進(jìn)行修改，提出了考核團(tuán)隊(duì)績(jī)效的指標(biāo)體系，并為各管理部門(mén)設(shè)計(jì)了相應(yīng)的指標(biāo)，這樣的評(píng)價(jià)方法更有助于團(tuán)隊(duì)的成功。主要從財(cái)務(wù)方面、顧客方面、內(nèi)部流程方面、學(xué)習(xí)和發(fā)展四個(gè)方面來(lái)綜合評(píng)價(jià)企業(yè)的績(jī)效。 [2] 哈爾濱理工大學(xué)管理學(xué)碩士學(xué)位論文 3 1991 年，美國(guó)思騰思特咨詢(xún)公司 (Stern Stawartamp。 [1] 1990 年，凱文本文在兼顧股東、員工、債權(quán)人、政府等多方面利益相關(guān)者的同時(shí)，加入了環(huán)境方面的績(jī)效評(píng)價(jià)，構(gòu)建了一個(gè)能夠全面促進(jìn)企業(yè)與社會(huì)經(jīng)濟(jì)、生態(tài) 環(huán)境共同協(xié)調(diào)發(fā)展的評(píng)價(jià)體系。為企業(yè)構(gòu)建出了更加科學(xué)合理的指標(biāo)體系。企業(yè)不再是傳統(tǒng)的為單一的利益相關(guān)者服務(wù)，企業(yè)的績(jī)效評(píng)價(jià)主體也不再是某個(gè)單一的信息使用者，績(jī)效評(píng)價(jià)信息要盡量反映出不同利益相關(guān)者的需求。 研究目的及意義 研究目的 本文將財(cái)務(wù)、員工、內(nèi)部管理、外部效率、社會(huì)資源納入到企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)中，目的在于研究一套可供企業(yè)使用的績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)，使企業(yè)可以更加全面、客觀、準(zhǔn)確的對(duì)其經(jīng)營(yíng) 活動(dòng)進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)。那么，如何對(duì)現(xiàn)代企業(yè)的這種多邊合作關(guān)系去進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)，就成為了企業(yè)必須思考的問(wèn)題。為了適應(yīng)這種宏觀環(huán)境的發(fā)展趨勢(shì)，企業(yè)必須加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的全面管理，并適時(shí)的進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的改造，和管理模式的變革和創(chuàng)新。 interests is no longer the only key evaluation. Enterprise must of service for more stakeholders, including shareholders. Only realize the stakeholders of the equilibrium interest demand, the stakeholders can continue to participate in coordination, enterprise can also more prosperous ,construct a set of stakeholders based on point of the performance evaluation system is very necessary, and also more in line with the enterprise the requirement of sustainable development. This paper with the maximization of enterprise value for the overall goal, with the stakeholder theory as the guiding ideology,in the basis of many related literature at home and abroad, summarizes the existing performance evaluation model of advantages and disadvantages, and with its as references, put forward the enterprise performance evaluation index system based on the stakeholder. At the same time, design an index system model based on the fuzzy prehensive evaluation method. And with specific manufacturing enterprise as an example, application