【正文】 管理前期管理制度 、 明確開(kāi)發(fā)商與物業(yè)之間的責(zé)任 、 建立和落實(shí)物業(yè)委員會(huì)機(jī)制 、 重視專業(yè)機(jī)構(gòu)監(jiān)管機(jī)制 、 提升品牌創(chuàng)建意識(shí) 以及 強(qiáng)化客戶關(guān)系管理的對(duì)策 。但是信息化管理的物業(yè)服務(wù)是今后研究的熱點(diǎn)，對(duì)南昌物業(yè)管理的發(fā)展具有重要的意義 和借鑒作用 。 在此衷心感謝 xx 教授 給我的關(guān)心和 和指導(dǎo) 。 在論文撰寫(xiě)期間 ，南昌小區(qū)住戶和物業(yè)管理公司的工作人員對(duì)我論文中的物業(yè)管理企業(yè)實(shí)例研究工作方面提供了熱情的幫助，在此向他們表達(dá)我的感謝之情。 耐心的回答每一處問(wèn)題，認(rèn)真修改每一處疏漏 。 附件 南昌物業(yè)管理問(wèn)卷調(diào)查表 21 附 件 南昌 物業(yè)管理問(wèn)卷調(diào)查表 您的性別 A 男士 B 女士 您的每月平均收入 A1000 以下 B100020xx C20xx3000 D30004000 E40005000 F500010000 G10000 以上 您選擇購(gòu)買 房產(chǎn) 的原因（可多選） A 物業(yè) 品牌大 B 物業(yè)服務(wù)優(yōu)秀 C 喜歡房屋內(nèi)部構(gòu)造 D 喜歡小區(qū)外部環(huán)境設(shè)施 E 小區(qū)外部風(fēng)景優(yōu)美、 空氣清新 F 居住環(huán)境安靜 G 性價(jià)比高 H 臨近工作、學(xué)習(xí)的地點(diǎn) 購(gòu)買房產(chǎn)之前了解物業(yè)管理的 服務(wù)質(zhì)量嗎？ A 非常了解 B 比較了解 C 有耳聞，但不太了解 D 完全不清楚 您的一個(gè)月的物業(yè)費(fèi)用 _______________元每平方米 或者每月交 ______元 房屋面積 ______平方米 您居住的樓棟有電梯嗎？ A 有 B 沒(méi)有 您認(rèn)為物業(yè)費(fèi)用 A 很貴 B 偏貴 C 適中 D 便宜 您對(duì)物業(yè)服務(wù)的態(tài)度 A 很滿意 B 比較滿意 C 湊合、一般 D 不太滿意 E 非常不滿意 您享受到了物業(yè)管理提供的哪些服務(wù)（可多選） A 清潔窗戶 B 修理線路 C 處理漏水、墻面傾斜、墻體裂縫的 情況 D 提供旅行活動(dòng) E 贈(zèng)送報(bào)刊 F 幼兒托送 G 代送牛奶 H 提供郵寄、訂閱服務(wù) J 維修家電 K 廢舊物品回收 L 提供安保措施 M 健康檢查 N 代收水電費(fèi) O___________（如若有其他情況，請(qǐng)麻煩您填寫(xiě)） 您最希望得到哪些服務(wù)（可多選） A 提供 安保措施 B 家居清潔 C 代送牛奶 D 幼兒代管 附件 南昌物業(yè)管理問(wèn)卷調(diào)查表 22 E 提供郵寄、訂閱服務(wù) F 維修家電 G 修理電路 H 提供知識(shí)講座 I 提供旅行活動(dòng) J 回收廢舊物品 K 健康檢查 L 贈(zèng)送報(bào)刊讀物 M 處理漏水、墻面裂縫等問(wèn)題 N 代收水電費(fèi) O__________________________（如若有其他情況，請(qǐng)麻煩您填寫(xiě)） 1您的需求得到滿足了嗎？ A 均得到了滿足或者得到了回復(fù)、建議 B 比較滿足，少數(shù)需求沒(méi)有得到 C 一般滿足，多數(shù)需求沒(méi)有得到 D 十分不滿 1物業(yè)管理服務(wù)及時(shí)嗎？ A 非常及時(shí) B 偶爾有拖延 C 大部分不及時(shí) D 完全不及時(shí) 1您認(rèn)為小區(qū)存在那些需要改進(jìn)的地方（可多選） A 業(yè)主違章搭建 B 車位少，停車難 C 房屋漏水、墻面裂縫等無(wú)人解決 D 垃圾滿地，無(wú)人及時(shí)處理 E 噪音 問(wèn)題 F 少有文化活動(dòng)的安排 G 安全防范 不到位 H 物業(yè)管理人員服務(wù)態(tài)度不好 I_______（如若有其他情況，請(qǐng)麻煩您填寫(xiě)） 1您希望物業(yè)管理部門將物業(yè)費(fèi)用的詳細(xì)清單透明化嗎 ? A 物業(yè) 有必要 B 物業(yè)沒(méi)有義務(wù)，但是希望有 C 無(wú)所謂 D 不需要說(shuō)明 1您遇到的問(wèn)題都得到了物業(yè)的解決嗎？ A 全都解決 B 大部分解決 C 小部分解決 D 沒(méi)有得到解決 1物業(yè)是以何種形式對(duì)待您的問(wèn)題 A 物業(yè)管理配備的專業(yè)人員 B 物管作為第三方推薦專業(yè)人員 C 沒(méi)有配備人員，也不推薦專業(yè)人員 1 小區(qū) 有業(yè)主委員會(huì)嗎？ A 有 B 沒(méi)有 C 不清楚 1您了解南昌的本土物業(yè)管理品牌嗎 ? A 完全不了解 B 聽(tīng)說(shuō)過(guò)一些 C 非常熟悉 1您對(duì)物業(yè)管理?xiàng)l例了解么 ? A 非常了解 B 比較了解 C 了解不多 D 完全不清楚 您與物業(yè)發(fā)生糾紛如何處理？ A 直接與物業(yè)經(jīng)理聯(lián)系，協(xié)商解決 B 聯(lián)系南昌物業(yè)協(xié)會(huì) C 聯(lián)系司法部門 D其他途徑 _______________(請(qǐng)麻煩您填寫(xiě) ) E 沒(méi)有發(fā)生糾紛 參考文獻(xiàn) 23 參考文獻(xiàn) [1]鄭國(guó)明 ,楊菊娣 .物業(yè)管理員實(shí)用手冊(cè) [M].第四版 .北京：機(jī)械工業(yè)出版社 ,20xx,5. [2]譚善勇 ,郭立 .物業(yè)管理理論與實(shí)務(wù) [M].第一版 .北 京 :機(jī)械工業(yè)出版社 , . [3]丁軍 .房地產(chǎn)物業(yè)管理存在問(wèn)題和對(duì)策 [J]市場(chǎng)透視 ,20xx,6:9. [4]李明華 .對(duì)物業(yè)管理早期介入的幾點(diǎn)思考 [J].現(xiàn)代企業(yè)教育， 20xx,8:69. [5]張亞佩 .淺析我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)狀及對(duì)策 [J].民營(yíng)科技 ,20xx,9:128. 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[16]張志國(guó)，鄭實(shí) .物業(yè)管理溝通藝術(shù) [M].第一版 .北京：機(jī)械工業(yè)出版社 ,20xx,1.致謝 24 致謝 本文是在我的導(dǎo)師 XX 教授的精心指導(dǎo)下完成的， XX 教授 學(xué)識(shí)廣博 、認(rèn)真負(fù)責(zé)、嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)給我留下深刻地印象 。 國(guó)外和沿海發(fā)達(dá)城市已然開(kāi)始 將高科技的物業(yè)管理 付諸于實(shí)際應(yīng)用， 雖然南昌的發(fā)展與它們有一定差距，但是物業(yè)管理信息化是今后的必然趨勢(shì)。其中條例體制又分地產(chǎn) 開(kāi)發(fā)商與 物業(yè) 之間權(quán)責(zé)不明確、業(yè)主委員會(huì)名不副實(shí)、法律執(zhí)行力度逐條分析。 本文取得的主要成果有 : 通過(guò) PEST 環(huán)境分析，闡述了南昌物業(yè)管理的政治環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、科技環(huán)境以及社會(huì)環(huán)境，給出了 南昌物管 企業(yè) 的現(xiàn)狀。 物業(yè)管理企業(yè)在重點(diǎn)提高自身服務(wù)質(zhì)量的同 第四章 解決南昌物管企業(yè)物業(yè)管理中存在問(wèn)題的對(duì)策 20 時(shí)，也要 自覺(jué)將物業(yè)費(fèi)用向住戶透明化。 對(duì)于其他少數(shù) 、特別的要求，按照緊急程度、持續(xù)時(shí)間 、需求量的大小進(jìn)行合理規(guī)劃 ， 制定 解決方案。 物業(yè) 管理企業(yè) 是否 能 讓 業(yè)主 滿意 ， 很重要的一點(diǎn) 在于能 否提供 有別于其他 物業(yè) 的服務(wù)。 強(qiáng)化 客戶 關(guān)系 管理 視住戶為企業(yè) 客戶 。 并非是要 停止附屬 關(guān)系，而是以 責(zé)權(quán)分明 的態(tài)度對(duì)待不同領(lǐng)域的工作和職責(zé) ，不相互干擾，保持 自身 立場(chǎng)。 建立本土品牌就是以南昌的具體情況為依據(jù)，采納基礎(chǔ)的物業(yè)方案，加入符合實(shí)際的新元素。 提升 品牌 創(chuàng)建意識(shí) 南昌物業(yè) 管理企業(yè) 要樹(shù)立本土品牌。 這次抽查中有 9 家物業(yè)管理企業(yè)不及格、 3 家優(yōu)秀。表 41 是在中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展研究中心公布的數(shù)據(jù)。 專業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu) 作為第四方 參與 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商、 物業(yè)管理企業(yè) 和業(yè)主形成的隱形體系 ，對(duì)三方進(jìn)行監(jiān)督和管理。 一旦建立起小區(qū)物業(yè)委員會(huì) ，便形成住戶 以團(tuán)體的角色與物業(yè)管理 企業(yè) 聯(lián)系的橋梁 。 只有清楚權(quán)力與利益，了解法律的執(zhí)行力， 住戶 才會(huì)主動(dòng)參與進(jìn) 入 物業(yè)委員會(huì)的機(jī)制，推選大會(huì)主席，爭(zhēng)取 作為業(yè)主的權(quán)利。 有詳細(xì)的條例和具體的合約，房產(chǎn)開(kāi)發(fā)商與物業(yè)管理 企業(yè) 展開(kāi)工作便可 有例可循、有法可依。 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商與物業(yè)管理 企業(yè) 雙方簽訂合約。 明確開(kāi)發(fā)商與物業(yè)之間的責(zé)任 將物業(yè)管理?xiàng)l例細(xì)化。 挑選高素質(zhì) 人員參與前期物業(yè)工作。 某 些房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商認(rèn)為前期物業(yè)工作 浪費(fèi)人力、財(cái)力資源。物業(yè)管理的前期工作為后期管理的順利進(jìn)行 做 好 鋪墊， 為 建立良好的物業(yè)秩序 立足基礎(chǔ) 。 專業(yè)的物業(yè)管理不僅要有親切誠(chéng)懇的態(tài)度， 做事 有 耐心， 滿足不同的住戶 的特殊 要求。 現(xiàn)代 客戶關(guān)系 管理 是一種旨在實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的新型管理機(jī)制，起主導(dǎo)思想是，把提升企業(yè)利潤(rùn)與 提高客戶價(jià)值有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，把為客戶創(chuàng)造長(zhǎng)久價(jià)值最大化為目標(biāo)， 建立客戶關(guān)系管理 9 百度百科 [OL] 第三章 南昌物管企業(yè)物業(yè)管理中存在問(wèn)題主要原因分析 15 體系 10。 更有甚者 以 安保、 清潔人員的標(biāo)準(zhǔn)聘用物管人員。 南昌許多物業(yè)管理 企業(yè) 直接隸屬于房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商，既 缺乏 創(chuàng)立品牌的意識(shí)，也 不 能 以 出色的服務(wù)給開(kāi)發(fā)商帶來(lái)更高的效益和聲譽(yù)。南昌 缺少 物業(yè) 自屬品牌， 缺乏品牌競(jìng)爭(zhēng)意識(shí) ，多數(shù)是從外地引進(jìn) 。 竣工之后也需要物業(yè)管理的參與，以 為 住戶 負(fù)責(zé)的態(tài)度 對(duì)房屋進(jìn)行檢查和驗(yàn)收，防止把問(wèn)題拖進(jìn)裝修入住階段。 之所以物業(yè) 管理企業(yè) 解決不了住戶的問(wèn)題，就在于 未參與 房屋 設(shè)計(jì)到建成的過(guò)程 ，單純的后期介入給日后物業(yè)的使用和管理帶來(lái)了缺憾。 物業(yè)管理 企業(yè) 自身 工作力度 不足 條例體制起著輔助作用， 物管企業(yè)自身工作力度成為 完善 不足 、解決 問(wèn)題的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 第三章 南昌物管企業(yè)物業(yè)管理中存在問(wèn)題主要原因分析 13 具備完善 的方針政策，但是缺乏執(zhí)行力度也 難 起 規(guī)范操作的作用。 這與住戶不關(guān)心此方面信息有關(guān)，也與入住時(shí)間早晚有關(guān)。 在未推選委員主席， 未 與物業(yè)管理公司達(dá)成共 同協(xié)議 的情況下 ， 住戶 難 于 爭(zhēng)取到 應(yīng)得利益 。南昌的 某些 新建小區(qū)并未建立業(yè)主委員會(huì)， 而之前遺留的老式 物業(yè)在房改的政策之后也 只有21 家物業(yè)單位建立了委員會(huì)，其余幾百家均維持原先狀態(tài)。一旦 業(yè)主不滿意 物業(yè)公司所提供的服務(wù) 質(zhì)量 ，就能解雇物業(yè)公司 并且聘請(qǐng)新的物業(yè)公司 。 按照條例的規(guī)定，每個(gè)小區(qū)均要成立業(yè)主委員會(huì) 。 商與物業(yè)之間權(quán)責(zé)不明 物業(yè)管理?xiàng)l例中沒(méi) 有明確提及房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商與物業(yè)之間的權(quán)利與責(zé)任劃分。 第三章 南昌物管企業(yè)物業(yè)管理中存在問(wèn)題主要原因分析 11 第三章