【正文】 遵守 b 偶爾違規(guī) c 經(jīng)常違規(guī) 商業(yè)機(jī)密 （ 2 1 ） a保守 b 無(wú)意泄露 c 故意泄露 服務(wù)忠誠(chéng) （ 2 1 ） a高 b 一般 c 低 迎候顧客 （ 2 1 ） a積極熱情 b 應(yīng)付 c 置之不 理 業(yè)務(wù) 素質(zhì) 企業(yè)知識(shí) （ 2 1 ） a熟悉 b 了解 c 不知道 行業(yè)知識(shí) （ 2 1 ） a熟悉 b 了解 c 不知道 產(chǎn)品知識(shí) （ 4 2 1） a熟悉 b 了解 c 不知道 銷(xiāo)售技巧 （ 6 ） a豐富 b 知道一點(diǎn) c不知道 禮儀 儀容 （ 4 2 1） a 經(jīng)常淡裝 b 偶爾淡裝 c 經(jīng)常不化裝或濃裝 服裝 （ 4 2 1） a一直工裝 b 偶爾工裝 c 不穿工裝 語(yǔ)言 （ 4 2 1） a經(jīng)常標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ) b偶爾標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ) c從不使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ) 行為 （ 4 2 1） a職業(yè)化 b 隨心所欲 c 粗魯 售點(diǎn) 管理 清潔度 （ 4 2 1） a很清潔 b 一般 c 臟 樣機(jī)擺放 （ 4 2 1） a一直按公司要求 b 偶爾按公司要求 c 不按公司要求 POP 陳列 （ 4 2 1） a整齊 b 一般 c 不整齊 整體一致性 （ 4 2 1） a強(qiáng) b 一般 c 弱 信息 反饋 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況 （ 4 2 1） a熟悉 b 了解 c 不知道 銷(xiāo)售中的問(wèn)題 （ 2 1 ） a經(jīng)常能解決 b 偶爾解決 c 不能解決 給你的建議 （ 4 2 1） a經(jīng)常采納 b 偶爾采納 c 沒(méi)有采納 其它 品德 （ 6 ） a優(yōu)良 b 一般 c 差 團(tuán)隊(duì)精神 （ 4 2 1） a強(qiáng) b 一般 c 差 學(xué)習(xí)能力 （ 4 2 1） a強(qiáng) b 一般 c 差 合計(jì)得分： 本人自評(píng)： 主管評(píng)語(yǔ)： 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)： 得分等級(jí) 獎(jiǎng)勵(lì)金額 74 分 +100 元 萬(wàn)和 專(zhuān)賣(mài)店 35 60— 73 分 +（得分 — 60） 5 元 /分 45— 59 分 0元 45 分以下 （ 45得分） 5元 /分 九 .工資制度： 專(zhuān)賣(mài)店級(jí)別 崗位 工資（元 /月） 提成 提成分配方式 二級(jí)市場(chǎng) 專(zhuān)賣(mài)店 店長(zhǎng) 8001200 月銷(xiāo)售在 5 萬(wàn)以上，提成 1% 月銷(xiāo)售在 ，提成 % 月銷(xiāo)售在 10 萬(wàn)以上，提成 5% 店長(zhǎng)提成占總提成金額的 40% 服務(wù)工程師 提成占總提成金額的20%； 導(dǎo)購(gòu)員的提成占總提成金額的40%； 導(dǎo)購(gòu)員 500 800 服務(wù)工程師 6001000 三級(jí)市場(chǎng) 專(zhuān)賣(mài)店 店長(zhǎng) 8001000 月銷(xiāo)售在 3 萬(wàn)以上，提成 1% 月銷(xiāo)售在 5 萬(wàn)以上，提成 % 月銷(xiāo)售在 7 萬(wàn)以上，提成 5% 店長(zhǎng)提成占總提成金額的 50% 服務(wù)工程師提成占總提成金額的30%； 導(dǎo)購(gòu)員的提成占總提成金額的20%； 導(dǎo)購(gòu)員 400 600 服務(wù)工程師 500 800 十 .獎(jiǎng)懲制度： 獎(jiǎng)勵(lì)： 導(dǎo)購(gòu) 員月基本考核任務(wù)率超 30%，獎(jiǎng)勵(lì) 150 元；超 50%，獎(jiǎng)勵(lì) 300 元； 單個(gè)季度內(nèi)導(dǎo)購(gòu)員評(píng)估表平均得分超過(guò) 66 分，獎(jiǎng)勵(lì) 200 元 處罰： 導(dǎo)購(gòu)員連續(xù) 2個(gè)月或年度累計(jì) 3個(gè)月沒(méi)有完成月度基本考核任務(wù)則給予辭退 服務(wù)工程師連續(xù) 2 個(gè)月或年度累計(jì) 3 個(gè)月月度投訴率超過(guò) 30%則給予辭退 月度投訴率 =月度顧客投訴量 /月度維修量 萬(wàn)和 專(zhuān)賣(mài)店 36 第五章：專(zhuān)賣(mài)店財(cái)務(wù)管理 一．現(xiàn)金管理： 1. 售賣(mài)產(chǎn)品時(shí)必須為顧客開(kāi)具購(gòu)買(mǎi)憑證，如需向顧客返運(yùn)費(fèi)，則必須在購(gòu)買(mǎi)憑證上注明所返金額大小寫(xiě)。 注：備注欄中填寫(xiě)內(nèi)容為 A 優(yōu)惠折讓金額 B收款員簽章 三 .萬(wàn)和 專(zhuān)賣(mài)店?duì)I業(yè)周報(bào) 萬(wàn)和 專(zhuān)賣(mài)店?duì)I業(yè)周報(bào)表 年 月 第 周 日期 燃?xì)庠? 熱水器 油煙機(jī) 消毒柜 其它 小計(jì) 備 注 （定金、退貨、未收款項(xiàng)等事宜） 數(shù)量 金額 數(shù)量 金額 數(shù)量 金額 數(shù)量 金額 數(shù)量 金額 數(shù)量 金額 周一 周二 周三 周四 周五 周六 周日 合計(jì) 計(jì)劃 完成率 本月累計(jì) 本月累 萬(wàn)和 專(zhuān)賣(mài)店 38 計(jì)計(jì)劃 累計(jì)完成率 未完成計(jì)劃原因分析及整改措施： 人員激勵(lì)及 考核 姓名 銷(xiāo)售提 成 正負(fù)激勵(lì) 周考評(píng)系數(shù) 等級(jí)補(bǔ)貼 激勵(lì)問(wèn)題點(diǎn) 制表： 審核： 四 .萬(wàn)和 專(zhuān)賣(mài)店?duì)I業(yè)月報(bào) 萬(wàn)和 專(zhuān)賣(mài)店?duì)I業(yè)月報(bào)表 年 月 周 名 燃?xì)庠? 熱水器 油煙機(jī) 消毒柜 其它 小計(jì) 備 注 數(shù)量 金額 數(shù)量 金額 數(shù)量 金額 數(shù)量 金額 數(shù)量 金額 數(shù)量 金額 第一周 第二周 第三周 第四周 第五周 第六周 合計(jì) 萬(wàn)和 專(zhuān)賣(mài)店 39 月計(jì)劃 月度完成率 年度累計(jì)實(shí)際 年度累計(jì)計(jì)劃 年度累計(jì)完成率 未完成計(jì)劃原因分析及下月整改措施： 制表： 審核： 注：月報(bào)表從每月 1日起為第一周，依次類(lèi)推，一般為 5周，特殊時(shí)可能為 6周；每月 5日前傳至 萬(wàn)和 。 3 銷(xiāo)售分析 先按營(yíng)業(yè)報(bào)表作整體銷(xiāo)售走勢(shì)分析；再按產(chǎn)品別和時(shí)間別進(jìn)行走勢(shì)分析；用實(shí)際與計(jì)劃兩條線(xiàn)進(jìn)行對(duì)比分析并列出整改措施。 8 營(yíng)業(yè)人員管理 培訓(xùn)及考核工作按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，以保證店員工作積極、主動(dòng)且正規(guī)。合理庫(kù)存量為進(jìn)貨周期內(nèi)銷(xiāo)量的 倍。 第六章、專(zhuān)賣(mài)店?duì)I業(yè)自檢 萬(wàn)和 專(zhuān)賣(mài)店 43 一 . 萬(wàn)和 專(zhuān)賣(mài)店店長(zhǎng)營(yíng)業(yè)管理自檢 萬(wàn)和 專(zhuān)賣(mài)店店長(zhǎng)營(yíng)業(yè)管理自檢表 序號(hào) 自檢項(xiàng)目 管理標(biāo)準(zhǔn) 檢討及整改 1 銷(xiāo)售計(jì)劃表 細(xì)化至每周的各品類(lèi)銷(xiāo)售計(jì)劃； 數(shù)量與金額都進(jìn)行。 4. 必須及時(shí)上、下帳，做到帳目清楚帳實(shí)相符。 ? 工作伙伴有困難時(shí)相互幫忙，以建立同仁間的默契。 有時(shí)候因?yàn)槊Σ贿^(guò)來(lái)，或一時(shí)沒(méi)有零錢(qián)等等的狀況，必須讓顧客等候時(shí)，應(yīng)告知顧客“很抱歉，請(qǐng)?jiān)偕缘纫幌隆薄? 對(duì)于年紀(jì)較大的客人，動(dòng)作應(yīng)從容不迫，要看上去心情愉快給人一種良好的感覺(jué)。 2. 周一至周五要求：微笑好，規(guī)范的使用待客用語(yǔ)，強(qiáng)調(diào)一對(duì)一的素質(zhì)服務(wù)。 10) 要能巧妙的掌握顧客要求，才能有自信的實(shí)施商談，在同顧客談話(huà)時(shí)不能連續(xù)詢(xún)問(wèn)，因?yàn)檫B續(xù)詢(xún)問(wèn)會(huì)給人被調(diào)查的感覺(jué)，只有在詢(xún)問(wèn)獲得回答后再作連續(xù)性商品說(shuō)明，詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題必須能消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望。 6) 在同顧客第一次商談中盡量避免用具體的形容詞來(lái)贊美顧客，會(huì)令顧客感覺(jué)很假、不誠(chéng)懇。”沖淡了拒絕的印象，而且能感受到銷(xiāo)售人員的美意。 2) 不要用命令型而用請(qǐng)求型的句子，例如：“您看這樣的（款式、功能）可以嗎？或您方便的話(huà)可以留下您的電話(huà)！”等等含有請(qǐng)求的意味，顧客可能會(huì)欣然接受，愉快同意。秋 冬季穿著長(zhǎng)褲制服時(shí)可穿著短絲襪，春夏季穿著短裙時(shí)需穿連身肉色褲襪。 萬(wàn)和 專(zhuān)賣(mài)店 30 指甲 指甲不可過(guò)長(zhǎng)，需保持干凈。 ? 負(fù)責(zé)分配的環(huán)境清潔區(qū)。 ? 提供顧客咨詢(xún)服務(wù)。 ? 整理倉(cāng)庫(kù)，保持倉(cāng)庫(kù)清潔整齊。 店長(zhǎng)依據(jù)核準(zhǔn)的費(fèi)用，應(yīng)加以控制，如超標(biāo)，應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明原因，呈公司經(jīng)理認(rèn)可如該原因不能接受，則店長(zhǎng)將受處罰。 滯銷(xiāo)品的處理 ? 滯銷(xiāo)品發(fā)生的原因 1) 商品本身：品質(zhì)不好 價(jià)格過(guò)高 過(guò) 時(shí) 款式設(shè)計(jì)不好 2) 陳列方式：陳列位置不佳 POP 廣告設(shè)計(jì)不良 說(shuō)明方法不好 不易接觸 ? 處理方法： 1) 商品有問(wèn)題時(shí)：及早解決，迅速處理。 ? 通過(guò)早、晚訓(xùn)檢討當(dāng)日目標(biāo)的達(dá)成情況，異常情況，即予改善以便提升業(yè)績(jī)。 ? 核價(jià)員由店長(zhǎng)兼任。 5) 公平對(duì)待每個(gè)人，按其特點(diǎn)，讓其發(fā)揮。 萬(wàn)和 專(zhuān)賣(mài)店 26 ? 人事管理重點(diǎn) 1) 謙虛而不主觀。 3) 用計(jì)算及數(shù)據(jù)來(lái)管理。 2) 組織的組合和諧調(diào)。 2) 明確工作完成的時(shí)間和進(jìn)度。 3) 經(jīng)常檢討自己，發(fā)現(xiàn)缺點(diǎn)，及時(shí)改進(jìn)，不斷完善。 ? 帳目清楚、帳實(shí)相對(duì)。 萬(wàn)和 專(zhuān)賣(mài)店 25 ? 店內(nèi)員工的通力合作。 ? 獎(jiǎng)金的初步確定。 萬(wàn)和 專(zhuān)賣(mài)店 22 第四章：專(zhuān)賣(mài)店人力資源管理 一．專(zhuān)賣(mài)店組織架構(gòu)： 二 .人員招聘： 崗位 工作職責(zé) 入職條件 收銀員 收款及月度工資報(bào)表的編制 導(dǎo)購(gòu)員的銷(xiāo)售開(kāi)單并分類(lèi) 營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控 業(yè)務(wù)報(bào)表的填寫(xiě) 30 歲以下、中專(zhuān)以上文化程度， 語(yǔ)言表達(dá)流利 形象端莊、品行好，進(jìn)取心強(qiáng) 一定的管理能力和財(cái)務(wù)知識(shí) 有連帶擔(dān)保人 導(dǎo)購(gòu)員 為顧客提供咨詢(xún)、導(dǎo)購(gòu)等服務(wù) 完成營(yíng)業(yè)