【正文】 ，有二年以上相關(guān)工作經(jīng)歷； 具備較強(qiáng)的管理能力和組織協(xié)調(diào)能力； 能處理一般緊急事件，熟悉 GSP 各項(xiàng)流程； XY 大藥房連鎖有限公司 ★ 內(nèi)部文件 概不外傳 ★ 服務(wù)專員崗位職責(zé) 一、崗位描述 直接上級：服務(wù)課長 直接下級： / 基本 職能：負(fù)責(zé)接聽電話 ,接待顧客投訴 ,做好贈品的發(fā)放與臺帳記錄 責(zé)任范圍：負(fù)責(zé)本人職責(zé)范圍內(nèi)的所有工作，并承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切直接或間接的工作責(zé)任與經(jīng)濟(jì)損失 二、崗位職責(zé) 遵守公司制度，愛司如家愛護(hù)公物，對公司忠誠，以公司利益為重； 對贈品的堆放位置非常熟悉，嚴(yán)格按贈品發(fā)放管理內(nèi)容進(jìn)行贈品發(fā)放； 嚴(yán)格控制好贈品的領(lǐng)用數(shù)量，以免導(dǎo)致堆積； 熟悉公司舉行的所有買贈活動，并正確引導(dǎo)顧客消費(fèi)； 做好贈品臺帳，做到帳實(shí)相符； 使用禮貌用語，微笑服務(wù)； 熟悉賣場布局與相關(guān)藥學(xué)知識，迅速、準(zhǔn)確為顧客進(jìn)行藥品查詢； 協(xié)助課 長 /見習(xí)課長處理顧客投訴； 服從上級分配，按時完成各項(xiàng)工作。 三、任職要求 藥學(xué)中專以上學(xué)歷，有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)； 具備良好的溝通能力，有奉獻(xiàn)精神； 具有一定的心理承受能力； 能服從上級管理，積極配合完成各項(xiàng)工作。 XY 大藥房連鎖有限公司 ★ 內(nèi)部文件 概不外傳 ★ 衛(wèi)生員崗位職責(zé) 一、崗位描述 直接上級：服務(wù)課長 直接下級： / 基本職能：負(fù)責(zé)賣場營業(yè)中的衛(wèi)生工作，以及公共區(qū)域的衛(wèi)生工作 二、崗位職責(zé) 保持前坪、場內(nèi)地面衛(wèi)生整潔，無垃圾紙屑，門簾干凈無灰塵； 前坪大門玻璃、外墻玻璃、展板、空調(diào)外機(jī)、休閑椅的清潔工作； 衛(wèi)生間垃圾及時清理，及時點(diǎn)香，地面清潔無積水，保持水管通暢； 保持排氣扇、風(fēng)幕機(jī)、店長室走廊及墻面、夜間售藥處的清潔工作； 負(fù)責(zé)每天垃圾、紙皮、垃圾筒、的及時清理； 及時對全賣場內(nèi)外的設(shè)施設(shè)備、廣告飾物進(jìn)行清洗清掃； 愛護(hù)公物 ，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，愛司如家，服從上級的管理。 XY 大藥房連鎖有限公司 ★ 內(nèi)部文件 概不外傳 ★ 商管外勤崗位職責(zé) 一、崗位描述 直接上級：商管課長 直接下級： / 基本職能：負(fù)責(zé)門店商品的驗(yàn)收、到貨情況，來貨的差異核實(shí)，票據(jù)的管理，退貨的執(zhí)行 責(zé)任范圍：負(fù)責(zé)本人職責(zé)范圍內(nèi)的所有工作，并承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切直接或間接的工作責(zé)任與經(jīng)濟(jì)損失 二、崗位職責(zé) 敬業(yè)愛崗，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度； 嚴(yán)格按 GSP 要求對各項(xiàng)工作進(jìn)行處理； 按《對貨注意事項(xiàng)》驗(yàn)收門店商品，負(fù)責(zé)到貨情況； 對新品的驗(yàn)收、缺貨的跟進(jìn)、退貨的核對及處理； 加強(qiáng)與配送、采購及相關(guān)部門的溝通； 每月票據(jù)和退貨通知單的整理、裝訂； 積極完成上級交辦的各項(xiàng)任務(wù)。 XY 大藥房連鎖有限公司 ★ 內(nèi)部文件 概不外傳 ★ 物價員崗位職責(zé) 一、崗位描述 直接上級：商管課長 直接下級： / 基本職能：負(fù)責(zé)市調(diào)、物價、調(diào)價、新 品信息查詢、貨位維護(hù) 責(zé)任范圍：負(fù)責(zé)本人職責(zé)范圍內(nèi)的所有工作，并承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切直接或間接的工作責(zé)任與經(jīng)濟(jì)損失 二、崗位職責(zé) 敬業(yè)愛崗，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度； 安排市調(diào)內(nèi)容，及市調(diào)的整理； 商品價格與國家規(guī)定零售價的核對； 調(diào)價的執(zhí)行，包括總部統(tǒng)一調(diào)價和市調(diào)調(diào)價； 新品信息的查詢； 盤點(diǎn)前貨位的維護(hù)及盤點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作； 負(fù)責(zé)商品毛利率的調(diào)整及前日負(fù)毛利品種的查詢，并作出相應(yīng)的措施； 積極完成上級交代的各項(xiàng)工作。 XY 大藥房連鎖有限公司 ★ 內(nèi)部文件 概不外傳 ★ 防損員崗位職責(zé) 一、崗位描述 直接上級：防損課長 直接下級： / 基本職能：實(shí)施公司日常的防損工作，執(zhí)行公司的各項(xiàng)防損規(guī)章制度 責(zé)任范圍：負(fù)責(zé)本人職責(zé)范圍內(nèi)的所有工作，并承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切直接或間接的工作責(zé)任與經(jīng)濟(jì)損失 二、崗位職責(zé) 文明值勤，禮貌待 客，樹立“信譽(yù)第一，顧客至上”的思想，隨時為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，精神飽滿、形象莊重； 隨時保持警惕，預(yù)防、發(fā)現(xiàn)、處理緊急突發(fā)事件； 執(zhí)行公司下發(fā)的各項(xiàng)文件、指令； 負(fù)責(zé)門店偷、拿、盜事件，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)及時上報(bào)并做好登記； 隨時檢查門店所有的門窗、防盜防火設(shè)備，做好登記，發(fā)現(xiàn)問題及時上報(bào)； 做好前坪的車輛調(diào)度工作及安全保衛(wèi)工作； 服從上級管理，積極完成上級交辦的各項(xiàng)工作。 三、任職要求 中專以上學(xué)歷； 有一定溝通能力，思想活躍，有創(chuàng)新能力； 愛崗敬業(yè)，能吃苦耐勞。每月 28 日前上傳離、入職員工資料表及員工崗位異動明細(xì)表交綜合管理部； 負(fù)責(zé)打印、保管門店文件資料，及時整理、傳達(dá)。 自選架、處方柜、落地門窗、玻璃柜、櫥窗、樓道、盛物器具、稱量工具、收銀機(jī)、電腦、操作臺面、空調(diào)、飲水機(jī)、滅火器、冰箱、企劃吊牌、 24 小時燈箱等均保持整齊干凈，無明顯灰塵、水跡、蛛網(wǎng)，垃圾桶隨滿隨倒；無刺激性或難聞氣味。 員工不能在營業(yè)場所內(nèi)用餐、吃東西、或未經(jīng)允許外出。不佩帶首鈽，不染彩色頭發(fā)。 標(biāo)簽價碼對應(yīng)，價格一致。 倉庫商品分類存放，商品標(biāo)簽正確完整。玻璃柜臺衛(wèi)生陳列責(zé)任到人，計(jì)量器具劃定放置固定的區(qū)域（柜臺調(diào)劑區(qū)域內(nèi)） 商品于貨架、堆頭、花車的陳列，統(tǒng)一由主管店助或值班店長調(diào)整。要認(rèn)真做好 出入口的驗(yàn)票工作。 當(dāng)天營業(yè)結(jié)束后，由值班店長負(fù)責(zé)對賣場進(jìn)行徹底的清查，閉好門窗，上好鎖，處理好廢棄包裝物等易燃物品，檢查并切斷賣場電燈、風(fēng)扇等可關(guān)閉電源。） 遇年老體弱顧客主動攙扶，防止顧客滑碰。顧客較多時，做到接一顧二招待三。 當(dāng)顧客所需的物品門店沒有時，應(yīng)在顧客需求本上登記下顧客詳細(xì)資料，在 3 天內(nèi)給予顧客答復(fù)。 由于商品調(diào)查員推薦而導(dǎo)致顧客購買不當(dāng) 引起的退貨，由此發(fā)生的費(fèi)用由該廠商商品調(diào)查員全額承擔(dān)，并處以該退貨商品價值 3~5 倍罰款。 收款后把收據(jù)單放入顧客購買物品的袋子里，將藥品袋好并遞給顧客并致感謝詞“謝謝光 六 收銀服務(wù) 臨！”。 收銀員自身財(cái)務(wù)存入員工寄存臺，不得帶入收銀區(qū)。 七 開票服務(wù) 根據(jù)顧客的小票據(jù)實(shí)填開各欄，電腦小票碼記于發(fā)票存根上。 八 播音服務(wù) 使用標(biāo)準(zhǔn)普通話播音，語氣親切、禮貌。 九 寄存服務(wù) 寄包準(zhǔn)確、無誤、無錯取、遺失。 客觀地為顧客做好用藥指導(dǎo)工作，當(dāng)好顧客地參謀，不得夸大顧客病情 ，禁止為顧客進(jìn)行診斷開出處方。 認(rèn)真分析顧客投訴的原因，并針對顧客投訴的要求提出公司的處理方案。 總結(jié)處理結(jié)果，門店對每一起顧客投訴和處理過程都要在“顧客投訴意見薄”進(jìn)行詳細(xì)的登記，并認(rèn)真總結(jié)和反思，不斷改進(jìn)門店工作，提高服務(wù)質(zhì)量。 柜內(nèi)藥品無陽光直射。 中藥發(fā)藥時應(yīng)核對顧客姓名、取藥憑證號碼、藥品數(shù)量等，同時向顧客說明需特殊處理藥物或應(yīng)另配的“藥引”以及煎服方法等。 1拆零 藥品售出后，已拆開的商品要保證原包裝的完整與密封性，按相關(guān)要求存入。 嚴(yán)格按時間要求保存處方：一般藥品處方保存一年，二類精神藥品處方保存二年。 十四 督導(dǎo)體系 由值班店長以抽查的形式不定期對以上內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督，并匯總結(jié)果至店長審批，對需整改者發(fā)出整改意見至各課并根據(jù)制度進(jìn)行考評。 門店廠商委派促銷人員視同門店?duì)I業(yè)員管理，遵守以上管理制度，如違規(guī)同樣接受門店處罰。 本《員工獎罰細(xì)則》的最終解釋權(quán)為門店店長室。店長、店助、主管課長有權(quán)依照規(guī)定作出獎罰決定，并依照具體事實(shí)決定獎罰的種類、等級及方式。如再次抽查中仍違規(guī)，予以 10元標(biāo)準(zhǔn)罰款，并處以書面警告一次。 有專門的顧客投訴登記本，對顧客 的質(zhì)量投訴問題及時妥善處理，重大的質(zhì)量問題轉(zhuǎn)交公司質(zhì)管部，并有記錄。字跡清晰，用鋼筆填寫，不得隨意涂改，所有牽涉到操作者，復(fù)核者的姓名應(yīng)寫全姓名。 單軌制處方藥堅(jiān)持閉架憑處方售藥。 無過期、潮解、霉變、蟲蛀、鼠咬等不合格銷售。 如實(shí)介紹商品的功能主治、用法用量、服用禁忌等。 對因工作差錯或服務(wù)態(tài)度不妥造成的服務(wù)投訴要責(zé)任到人，并按公司和門店有關(guān)規(guī)定對當(dāng)事人進(jìn)行處罰。 接聽電話用普通話，接聽：“您好！九合 大藥房”，找人電話應(yīng)；“對不起！ **不在，請問您有什么事可以轉(zhuǎn)告嗎？” 接到查詢電話，盡快通過系統(tǒng)查詢及進(jìn)答復(fù)，如需核實(shí)后方可回答的問題，須請對方留下聯(lián)系方式，盡快了解情況，三天內(nèi)予以回答。 寄存物品，當(dāng)日存取，超過 5 天，統(tǒng)一處理。 播音內(nèi)容符合公司規(guī)定。 連號開票，項(xiàng)目齊全，字跡清楚并署名，廢標(biāo)全部聯(lián)次要完整保存。 熟悉賣場貨位及基本產(chǎn)品功效、服用知識。 備好零錢方便找兌，如遇困難向顧客委婉說明。 場外促銷人員嚴(yán)禁進(jìn)入賣場進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品銷售工作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，沒收全部贈品，立即停止該商品的場外促銷并嚴(yán)格按照《場外管理規(guī)定》進(jìn)行罰款，第二次違規(guī)對商品予以下柜處理 唱收唱付，準(zhǔn)確迅速，交代清楚，站立式收銀，并負(fù)責(zé)提醒顧客攜帶購物憑證。 嚴(yán)格按公司規(guī)定作息時間上下班、調(diào)班、休假。不要忽略顧客身邊的友好，應(yīng)一視同仁的招呼， 對于不購買任何東西的顧客，也應(yīng)保持親切熱情的態(tài)度。 五 接待行為 主動問病售藥，用詢問、商量的口吻指導(dǎo)顧客安全使用 OTC 產(chǎn)品，員工應(yīng)實(shí)行首問責(zé)任制。顧客進(jìn)店主動招呼：“您好！”顧客離店歡送：“謝謝 /請好走！”用標(biāo)準(zhǔn)手勢引導(dǎo)顧客，不得用單一手指引導(dǎo)方向。妥善處理不良顧客，避免在賣場引起形象不良影響。 賣場巡視要認(rèn)真、仔細(xì)。不得堆放在臺面上。 商品按推前補(bǔ)位，先進(jìn)先出的原則進(jìn)行補(bǔ)充與銷售。 精神狀態(tài)：精神飽滿，身姿挺拔，不依靠或趴在貨架，柜臺， 或手插口袋、撐腰、抱胸，不在賣場挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、扎堆聊天，更、不得坐在貨架和柜臺上。 二 員工儀容儀表 服飾：上班時間著工裝，穿黑色皮鞋，戴工牌，工作服干凈整齊無皺折，紐扣扣嚴(yán)無脫落，衣袖、褲腳不得翻卷、挽起，男防損員上衣扎入褲內(nèi)，皮鞋干凈，鞋帶齊整，工牌完全清晰，工牌掛帶結(jié)頭藏衣領(lǐng)下，上班時間不得在場內(nèi)或未經(jīng)允許接聽手機(jī)。雨天備好防滑明顯標(biāo)識，擺放腳塌墊，上班時間燈光明亮，如有電器運(yùn)作不良在當(dāng)日檢修或更換。 XY 大藥房連鎖有限公司 ★ 內(nèi)部文件 概不外傳 ★ 第二章 賣場制度 、日常管理考核制度 、賣場員工獎罰制度 、門店現(xiàn)場管理制度 、門店衛(wèi)生管理制度 、門店商品陳列管理制度 日 常 管 理 考 核 制度 門店是一個服務(wù)部，工作在第一線，接待每一位來客，我們與顧客接觸成功與否直接影響公司聲譽(yù)，因此制定以下門店管理考核細(xì)則。門店日常各課組領(lǐng)用低耗品時間規(guī)范為下午 3： 30—— 4： 30，周六、周日不領(lǐng)?。? 后門鑰匙由文員（播音員）保管 。 XY 大藥房連鎖有限公司 ★ 內(nèi)部文件 概不外傳 ★