【正文】 客人動(dòng)手打人，則當(dāng)事人應(yīng)保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對(duì)不能和客人對(duì)打起來(lái)，應(yīng)馬上向部門(mén)經(jīng)理和保安部報(bào)告，由他們出面，根據(jù)客人不同的 態(tài)度給予適當(dāng)教育，同時(shí)將詳情用書(shū)面形式向上匯報(bào)，并將事情經(jīng)過(guò)處理情況做好記錄備查。 （三十二）怎樣區(qū)分飯店的貴賓？ 飯店貴賓大致可分為： （ 1） 對(duì)飯店的生意有極大的幫助，可為提供飯店大量生意的客人。 三、點(diǎn)菜服務(wù) （一）點(diǎn)菜之前，服務(wù)員應(yīng)做到哪些工作？ （ 1） 了解當(dāng)天供應(yīng)的菜式以及制作方法、價(jià)格等，注意沽清的食品，（即一時(shí)斷貨的食品） （ 2） 了解當(dāng)天的特別介紹，以便向客人推銷(xiāo)。 （ 3） 禮貌地詢(xún)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)先生 /女士，現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎？ （ 4） 手持點(diǎn)菜單和筆。 （ 2） 為客人提供關(guān)于菜式搭配的建議。 （四）客人點(diǎn)的菜已沽清，怎么辦？ （ 1） 服務(wù)員應(yīng)有禮貌地向客人道歉，說(shuō)明情況。 （六） 客人問(wèn)的菜式，服務(wù)員不懂時(shí) ，怎么辦？ （ 1） 不可回答客人說(shuō)：“不知道” （ 2） 應(yīng)誠(chéng)懇地向客人說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下” （ 3） 然后請(qǐng)教同事或廚師，及時(shí)向客人解答。 （ 3） 在各項(xiàng)服務(wù)上都應(yīng)快 捷，盡量滿(mǎn)足客人要求，及時(shí)為客人添加飲料，撤換餐盤(pán)。 （十） 遇到客人點(diǎn)適合老年人或小孩食用的菜時(shí)，怎么辦？ （！）因老年人和小孩對(duì)食物的消化功能較弱，因此應(yīng)介紹一些清淡，易于消化的菜式，不要介紹那些刺激性強(qiáng)，味道重，帶刺多的食物給老人和小孩。 （十二）遇到情侶點(diǎn)菜的客人怎么辦？ （ 1） 應(yīng)介紹比較浪漫的菜式，以增加用餐氣氛，交代廚師在菜肴的裝飾上多花些功夫。 四、席間服務(wù) （一）傳菜員把菜傳到餐臺(tái)邊時(shí)，怎么辦？ （ 1） 傳菜員把菜傳到餐臺(tái)邊時(shí)，服務(wù)員應(yīng)了解菜的款式及服務(wù)方式。 （二）上菜時(shí)，臺(tái)面已擺滿(mǎn)了菜怎么辦？ （ 1） 看看桌上的菜哪些已經(jīng)快吃完了，可以換小碟。 （三）上白灼蝦、 蟹等帶殼的菜式時(shí)怎么辦？ （ 1） 上白灼蝦、蟹等帶殼的菜式時(shí)，要跟上相應(yīng)的汁醬，供客人蘸食。 （ 2） 分湯要根據(jù)客人的人數(shù)，選擇適用的湯碗，然后把湯均勻地分在碗里，并端到客人的餐位上。 中國(guó)最大管理資源中心 第 17 頁(yè) 共 42 頁(yè) （ 3） 右手先拿刀，先用餐刀從 魚(yú)的中線(xiàn)切開(kāi)，并用叉，刀配合將兩邊的魚(yú)肉推到兩旁，露出魚(yú)骨。 （六）客人入席后，怎樣為客人派菜牌、酒單？ （！）根據(jù)客人的人數(shù)準(zhǔn)備相應(yīng)的菜牌，酒單 （ 2）中餐的每個(gè)餐臺(tái)準(zhǔn)備一本，遞給向服務(wù)員示意的客人，西餐則每人一份 （ 3）翻開(kāi)菜牌，酒單的第一面，用右手從客人右側(cè)呈上。 （ 3） 從客人的右手側(cè)用托盤(pán)派上毛巾。 （ 2） 左手持口布，右手持醬油壺，從客人右側(cè)依次為客人斟醬油。 （ 2） 站到 客人的右邊，用右手小心地拿起筷子架上的筷子。 （十）在客人用餐過(guò)程中怎樣換骨碟？ （ 1） 從工作柜里拿取干凈的骨碟放在托盤(pán)上。 （ 5） 一般情況下，每上兩道菜為客人換一次骨碟。 （ 4） 再把另一個(gè)干凈的煙缸放回原來(lái)的位置。 （十三）客人入席就座怎樣為客人拉椅？ （ 1） 客人到達(dá)臺(tái)前時(shí)，應(yīng)用手勢(shì)請(qǐng)客人入座。 （ 2） 用右手從餐桌上取下口布，用拇指和食指拿住口布的兩角。 （ 2） 若服務(wù)員遇到與客人同時(shí)走一個(gè)通道，也應(yīng)禮貌地讓客人先走。 （三）餐廳即將收檔，但還有客人要到餐廳吃飯時(shí)，怎么辦？ （ 1） 熱情主動(dòng)地接待客人。 （ 2） 若時(shí)間很晚，而客人是住店客人，可向客人推薦客房送餐服務(wù)。 （ 2） 征求客人意見(jiàn)是否 以面食或饅頭等代替。 （ 3） 如同意加工，必須收取適當(dāng)加工費(fèi)。 （九）客人用餐結(jié)束離席時(shí)，怎么辦？ （ 1） 馬上迎上去拉椅送客，幫助客人拿取外衣。 （十）客人用餐結(jié)束離開(kāi)餐廳后，服務(wù)員應(yīng)怎么辦？ （ 1） 檢查臺(tái)面上下和座椅是否有遺留物品。 （ 2） 撤口布和臺(tái)布，留下花瓶，煙缸（若是西餐則還要留下糖盅、鹽瓶和胡椒瓶） （ 3） 用濕布巾擦干凈臺(tái)面，鋪換新臺(tái)布，重新調(diào)整桌椅。 （ 2） 服務(wù)員要給那些等待的客人以熱情的微笑，在經(jīng)過(guò)他們的桌子時(shí)應(yīng)打招呼：“我馬上就來(lái)為您服務(wù)”或“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一會(huì)，”這樣客人覺(jué)得他們并沒(méi)有被冷落和怠慢。 （十四）客人因等菜時(shí)間太長(zhǎng)，要求取消食物時(shí)，怎么辦？ （ 1） 先檢查點(diǎn)菜單，看看是否漏寫(xiě)，如漏寫(xiě)，先馬上口頭通知廚房，然后補(bǔ)單。 （ 2） 把食物立即撤回廚房，由廚師長(zhǎng)或 餐廳經(jīng)理檢驗(yàn)食物是否真的變質(zhì)。 （ 2） 若客人堅(jiān)持不要，不可勉強(qiáng)客人，通知廚師優(yōu)先做出客人想要的那道菜。 （ 3） 若未烹調(diào)，應(yīng)馬上按客人的要求重新填寫(xiě)點(diǎn)菜單交廚房，并通知餐廳領(lǐng)班取消原菜品。 （ 4） 由餐廳經(jīng)理出面，以給客人一定折扣的形式，彌補(bǔ)客人的不快。 （二十）客人投訴食物里有蟲(chóng)子時(shí)，怎么辦？ （ 1） 馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并通知餐廳主管來(lái)處理此事，以征得客人諒解。 （ 3） 若客人是以此手段有意賴(lài)帳，則匯報(bào)大堂副理，由大堂副理出面處理。 （ 2） 廚師將點(diǎn)的菜單交傳菜領(lǐng)班，找出點(diǎn)菜單的發(fā)出人，查清楚后重新寫(xiě)好，由傳菜部交還廚房。 （二十五）客人喝醉酒時(shí)，怎么辦？ （ 1） 客人有喝醉酒的跡象時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌地拒絕給客人添加酒水。 （ 3） 帶小孩回到大人身邊，提醒大人要照顧好小孩。 （ 3） 若客人不聽(tīng)勸阻，必須向大堂副理匯報(bào)，并由大堂副理出面處理。 （二十九）客人用餐后，剩余的食物需要打包時(shí)，怎么辦？ （ 1） 客人用餐后，服務(wù)員應(yīng)禮貌地詢(xún)問(wèn)客人剩余食物是否需要打包。 （三十一）客人要求代為保管喝剩的酒水怎么辦？ （ 1） 應(yīng)熱情地給予提供方便，并詢(xún)問(wèn)客只的公司或房號(hào)、姓名等。 （ 2） 應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人房間號(hào)及所需的菜式、分量、人數(shù)等，根據(jù)菜式情況，答復(fù)客人等候時(shí)間。 （ 3） 提醒客人是否重新點(diǎn)菜或加菜。 （二十五）團(tuán)隊(duì)客人來(lái)用餐時(shí)，提出個(gè)別客人要吃素，怎么辦？ （ 1）與廚房聯(lián)系，說(shuō)明客人的情況，按標(biāo)準(zhǔn)安排素菜，素面等食品。 （ 3） 在介紹飲品、酒水的品種時(shí)，中間應(yīng)有所停頓，讓客人對(duì)我們介紹的品種有考慮和選擇的機(jī)會(huì)。 （ 2） 如客人點(diǎn)的是洋酒，還須讓客人確認(rèn)他所點(diǎn)的洋酒年份、產(chǎn)地。 （ 4） 每日工作結(jié)束，將冰桶內(nèi)的冰和水傾倒干凈。 （ 4） 客人認(rèn)可后把白葡萄酒及餐巾放回冰桶，便可準(zhǔn)備開(kāi)瓶。 （ 8） 把瓶塞放在一個(gè)骨碟上，送到客人面前，讓客人驗(yàn)證酒的儲(chǔ)存情況。 （ 2） 若客人需要，應(yīng)小心地連同酒籃或酒架一起拿到主人的右手邊（酒瓶上的商標(biāo)朝外），讓客人鑒定。 （ 2） 為客人開(kāi)香檳前如同開(kāi)白葡萄酒一樣讓客人鑒定后，用開(kāi)瓶器的小刀將瓶口處的錫紙割除，同時(shí)擰開(kāi)捆扎瓶塞的鐵絲。 中國(guó)最大管理資源中心 第 23 頁(yè) 共 42 頁(yè) （六） 遇到客人需要在酒中加冰 塊時(shí)，怎么辦？ （ 1） 用小冰桶盛裝冰塊，走到客人的右手邊，用小冰夾夾著冰塊從客人的杯口沿杯壁讓冰塊滑入。 （ 3） 紅葡萄酒類(lèi)一般斟 5— 6 分滿(mǎn)。 八、宴。 （ 5） 香檳酒斟 6— 7 分滿(mǎn)。 （七） 怎樣按規(guī)范的分量為客人斟飲品，酒水？ （ 1） 斟軟飲料、啤酒，應(yīng)該是八分滿(mǎn)，且斟啤酒時(shí)泡沫不能溢出。 （ 4） 左手握住瓶頸，右手握瓶蓋及瓶塞微微往外撥，雙手同時(shí)反方向轉(zhuǎn)動(dòng)，這時(shí)借助酒中的二氧化碳?xì)怏w的力量，就會(huì)發(fā)出“卟”的響聲，瓶塞應(yīng)該控制在右手心里，以免發(fā)生其他意外。 （ 4） 開(kāi)瓶步驟同開(kāi)白葡萄酒。 （ 10）主人品過(guò)酒后，服務(wù)員詢(xún)問(wèn)客人是否可以開(kāi)始斟酒。 （ 6） 用開(kāi)瓶器的螺絲鉆慢慢鉆入瓶塞中間，至螺絲鉆剛剛沒(méi)入為止。 （ 2） 酒瓶上的商標(biāo)朝外。 （ 2） 把所點(diǎn)的酒水斜放在冰桶里，商標(biāo)朝上。 （ 5） 最后禮貌地請(qǐng)客人稍候并盡快地為客人提供飲品、酒水。 七、酒水服務(wù) （一）怎樣為客人點(diǎn)酒水，飲品？ 中國(guó)最大管理資源中心 第 22 頁(yè) 共 42 頁(yè) （ 1） 為客人點(diǎn)酒水、飲品時(shí)，應(yīng)該站在主人的右手邊或適當(dāng)?shù)奈恢蒙希?xún)問(wèn)客人需要哪些飲品或酒 水。 （ 2） 由陪同與客人進(jìn)行協(xié)調(diào)。 （三十三）客人用餐期間，又來(lái)了幾個(gè)客人要求加位時(shí)，怎么辦？ （ 1）應(yīng)熱情招呼客人入座，并提供餐具。 （ 3） 了解客人下次光臨的時(shí)間，并做好登記。 （三十）客人把吃剩的食品、飲料留下并要求服務(wù)員代為保管時(shí)，怎么辦？ （ 1） 服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說(shuō)明食品飲料容易變質(zhì)，最好能盡快消費(fèi)掉。 （ 2） 若客人在不知的情況下喝了，服務(wù)員不要馬上上前告訴客人，以免客人難堪。 （二十七）客人在用餐時(shí)猜拳或打牌怎么辦？ （ 1） 客人在餐廳打牌或猜拳時(shí)，會(huì)破壞餐廳高雅的氣氛。 （ 3） 如有嘔吐，應(yīng)及時(shí)清理污物，并提醒醉客的朋友給予照顧。 （ 2） 客人同意后，要及時(shí)轉(zhuǎn)告?zhèn)鞑瞬靠腿宿D(zhuǎn)移的情況以免傳錯(cuò)菜。 （ 2） 若已做好，迅速用食品盒打包給客人，或者征求客人的意見(jiàn)是否將食品保留，待辦完事再吃，但要請(qǐng)客人先把帳結(jié)掉。 （二十一）客人把食物吃完后才投訴怎么辦？ （ 1） 耐心聽(tīng)取客人的意見(jiàn)，然后把具體情況匯報(bào)餐廳主管。 （ 2） 若因食物烹飪過(guò)熟或煮得味道不好，應(yīng)請(qǐng)廚師再煮另一份同樣的食物，不再收費(fèi)。 （ 2） 若是因服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)理解錯(cuò)誤或未聽(tīng)清而造成的，應(yīng)馬上為客人重新做一道他滿(mǎn)意的，并向客人道歉。 （十七）客人在用餐過(guò)程中，要求改菜怎么辦？ （ 1） 對(duì)客人的要求我們要盡量滿(mǎn)足。 （ 4） 若食物并未變質(zhì)，應(yīng)由餐廳經(jīng)理出面向客人解釋該食品的原料、配料過(guò)程和口味特征等。 （ 3） 向客人介紹菜式時(shí)，應(yīng)提及烹調(diào)時(shí)間較長(zhǎng)的菜式，以避免客人等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而投訴。 （ 3） 若此時(shí)還發(fā)現(xiàn)入廚單上有此類(lèi)沽清的菜，應(yīng)立即通知餐廳主管或領(lǐng)班出面向客人解釋和致歉。 （ 5） 撤臺(tái)要 在 2 分鐘之內(nèi)完成。 （ 3） 準(zhǔn)備撤臺(tái)，整理臺(tái)面。 （ 3） 此時(shí)，領(lǐng)位員站在門(mén)口，面帶微笑，用友善的語(yǔ)氣對(duì)客人致謝，并微微地向前鞠躬。 （ 2） 征得客人同意后，給客人擺好相應(yīng)的酒杯。 （七）客人自帶食品要求加工時(shí)，怎么辦？ （ 1） 若客人自帶食品到餐廳要求加工，一般婉言謝絕。 （ 2） 不要跟自己的親友表現(xiàn)得過(guò)分親熱，以免影響其他客人。 （ 3） 在進(jìn)行收檔工作時(shí)，要注意輕拿輕放，不能用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具來(lái)催促客人，應(yīng)留下專(zhuān)人為客人服務(wù)。 （ 2） 到了臨收檔時(shí)，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人是否還需要點(diǎn)菜。 （ 4） 快速地把口布從客人右側(cè)鋪在客人腿上，不碰到客人身體。 （ 3） 等客人入位后，再借腳部力量把椅子推進(jìn)至適當(dāng)?shù)奈恢茫⒁鈩?dòng)作要和諧和，不能太粗魯。 中國(guó)最大管理資源中心 第 18 頁(yè) 共 42 頁(yè) （ 2） 詢(xún)問(wèn)客人對(duì)菜式和服務(wù)有什么意見(jiàn)或建議。 （ 2） 用托盤(pán)托兩個(gè)干凈的煙灰缸，走到臺(tái)邊適當(dāng)?shù)奈恢谩? （ 3） 把干凈的骨碟小心地放在客人面前的臺(tái)位上。 （ 4） 右手拿著筷子的上端，把筷子小心地放地筷子架上。 （ 4） 服務(wù)中用口布擦凈醬油壺的壺嘴。 （ 5） 收毛巾時(shí)，左手托盤(pán)，右手拿毛巾夾，走到客人右手側(cè)的適當(dāng)位子，提醒客人，并用毛巾夾夾起臟毛巾放回托盤(pán)上，不能用手去抓毛巾。 （七）怎樣為客人派收毛巾？ （ 1） 客人入 座后，提供第一次毛巾服務(wù)。 （ 5） 將推到兩旁的魚(yú)肉恢復(fù)原狀，頭尾都應(yīng)放在原來(lái)的位置上，保持魚(yú)的原狀。 （五）怎樣為客人分魚(yú)？ （ 1） 為客人分魚(yú)時(shí)，要準(zhǔn)備一把餐刀、餐叉、湯勺。 （ 3） 勤為客人換骨碟。 （ 3） 把要上的菜按客人的人數(shù)平均分到碟里，然后上到客人的餐位上。 （ 3） 上菜時(shí)要用雙手端菜盤(pán)，并報(bào)菜名，請(qǐng)客人慢用。 （十三）怎樣接待信奉宗教的客人？ （ 1） 了解客人信奉的是哪種宗教，都有什么忌諱（佛教徒食素、伊斯蘭教不食豬肉、印度教不食牛肉） （ 2） 在點(diǎn)菜單上要特別注明，交待廚師用料時(shí)不可冒犯客人的忌諱并注意烹飪用具與廚具的清潔。 （十一）客人由于對(duì)菜式品種不熟悉，點(diǎn)了 同味或類(lèi)似制作方法的其他菜式，怎么辦？ （ 1） 誠(chéng)懇地告訴客人他點(diǎn)的菜式在味道或制作方法有些相同。 （九） 接待回鄉(xiāng)