【正文】 。 注意服務(wù)員的表現(xiàn)，隨時(shí)糾正他們在服務(wù)中的失誤、偏差、做好工作成績記錄，作為評(píng)選每月最佳員工的依據(jù)。 負(fù)責(zé)組織領(lǐng)班、服務(wù)員參加各種培訓(xùn)、競賽活動(dòng)，不斷提高自身和屬下的服務(wù)水平。 巡視餐廳的營業(yè)及服務(wù)情況、指導(dǎo)監(jiān)督日常經(jīng)營活動(dòng)，提出有關(guān)建議。 1檢查各餐廳的衛(wèi)生、擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)、所需物品，確保工作效率。 1參加餐飲部例會(huì)，提出合理化建議，聽取工作指示。 1每周做好餐廳的排班表，招聘新員工，實(shí)施員工在職培訓(xùn)計(jì)劃，評(píng)估員工表 現(xiàn)，執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，解決有關(guān)問題。 1發(fā)展良好的客人關(guān)系，滿足客人的特殊服務(wù)，處理客人投訴。 1與有關(guān)部門密切聯(lián)系合作，向廚師長提出有關(guān)食品銷售的建議，共同向客人提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)。 1完成上級(jí)交給的其它任務(wù)。 三、中餐廳主管崗位職責(zé) 層級(jí)關(guān)系： 報(bào)告上級(jí)：餐飲部經(jīng)理、副經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí)：中餐廳各經(jīng)營點(diǎn)領(lǐng)班 崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)中餐各餐廳經(jīng)營服務(wù)和管理工作，督導(dǎo)各餐廳領(lǐng)班做好各餐廳的對客服務(wù)和內(nèi)部管理工作。 中國最大管理資源中心 第 6 頁 共 42 頁 開餐和營業(yè)時(shí)間，負(fù)責(zé)各餐廳和經(jīng)營點(diǎn)現(xiàn)場督導(dǎo)、巡查工作。及時(shí)糾正服務(wù)中出現(xiàn)的各種問題， 確保為賓客提供一流的餐飲服務(wù)。 理安排好客人的預(yù)訂宴會(huì)，散客的便餐服務(wù)。親自迎送重要客人，并在服務(wù)中給予特殊關(guān)注。 負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的工作協(xié)調(diào)，處理各種突發(fā)事件。認(rèn)真處理客人投訴，并將客人的投訴意見及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。 與中餐廚師長保持良好的合作關(guān)系，及時(shí)將客人對菜肴的建議和意見轉(zhuǎn)告廚師長，供廚師長在研究制定菜單時(shí)做為參考。 據(jù)客情合理編排員工班次和休息日。檢查員工的儀容儀表，督導(dǎo)員工遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。 督導(dǎo)員工正確使用餐廳的各項(xiàng)設(shè)備和用品，作好清潔保養(yǎng)工作，控制餐具的損耗。 負(fù)責(zé)制定中餐廳員工培訓(xùn)計(jì)劃并監(jiān) 督落實(shí)。負(fù)責(zé)對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估和獎(jiǎng)懲。 檢查對客服務(wù)的結(jié)帳過程，杜絕舞弊現(xiàn)象的發(fā)生，組織管理好餐廳的各種物品。 持召開中餐廳會(huì)議，完成餐飲部經(jīng)理布置的其他各項(xiàng)工作。 四、餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé) 層級(jí)關(guān)系： 直接上級(jí)：餐廳主管 直接下級(jí)：餐廳服務(wù)員 崗位職責(zé)： 編定每日早、中晚班人員，做好服務(wù)員的考勤記錄。 檢查服務(wù)員的儀表儀態(tài)，凡達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求的不能上崗，監(jiān)督服務(wù)員的具體操作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，保證服務(wù)工作符合酒店標(biāo)準(zhǔn)。 明確餐廳主管所分配的工作，領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員做好開餐前的準(zhǔn)備工作，著重檢查用品、物 品是否齊備、清潔和無破損；檢查桌椅的擺放是否規(guī)范，菜單、酒具是否衛(wèi)生并無破損；按照領(lǐng)班檢查表逐項(xiàng)檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)報(bào)告主管。 開餐后注意觀察客人用餐情況，隨時(shí)滿足客人的各種用餐需求，遇到重要客人和服務(wù)人手不夠時(shí)，要親自服務(wù)。督導(dǎo)服務(wù)員向客人推薦特別菜點(diǎn)、飲料、主動(dòng)介紹菜單。 了解當(dāng)時(shí)用餐人數(shù)及要求，合理安排餐廳服務(wù)人員的工作，督促服務(wù)員做好清潔衛(wèi)生和餐、酒具的準(zhǔn)備工作。 隨時(shí)注意餐廳就餐人員動(dòng)態(tài)和服務(wù)情況要在現(xiàn)場進(jìn)行指揮，遇有 VIP 客人或舉行重要會(huì)議時(shí)，要認(rèn)真檢查餐前準(zhǔn)備工作和餐桌擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)，并要親 自上臺(tái)服務(wù)，以確保服務(wù)的高水準(zhǔn)。 五、餐廳服務(wù)員 直接上級(jí)：餐廳領(lǐng)班 在餐廳領(lǐng)班帶領(lǐng)下，做好餐廳環(huán)境衛(wèi)生及開餐服務(wù)前的準(zhǔn)備工作，以保證為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)。 按操作程序及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)擺放好零點(diǎn)、宴會(huì)餐臺(tái)，備好口布、小毛巾、牙簽、調(diào)味瓶、 火柴等，創(chuàng)造舒適、衛(wèi)生的用餐環(huán)境。 熟記餐廳菜單品種，主動(dòng)介紹各式菜品的風(fēng)格特點(diǎn)，營養(yǎng)價(jià)值及食后作用，做到百問不煩，百答不厭。 頭腦靈活，反應(yīng)敏捷，主動(dòng)為客人點(diǎn)煙，及時(shí)更換餐具，具有良好的應(yīng)變能力。 認(rèn)真做好開餐結(jié)束后的收尾工作，清點(diǎn)餐具，更換布巾，迅速將餐廳恢復(fù) 清潔、 中國最大管理資源中心 第 7 頁 共 42 頁 舒適，以備重新迎接客人。 按主動(dòng)、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務(wù)態(tài)度。 分工不分家，團(tuán)結(jié)協(xié)作，又快又好的完成接待工任務(wù)。 上班時(shí)要精神集中，不準(zhǔn)幾個(gè)人湊在一起閑談。 要做到手勤、腿勤、眼勤、口勤，及時(shí)為顧客提供服務(wù)。 上班時(shí)要控制情緒，保持良好的心態(tài)。 1遇到客人投訴，應(yīng)立即匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)解決，隨時(shí)滿足客人的服務(wù)要求。 六、傳菜領(lǐng)班 直接上級(jí)：餐廳經(jīng)理助理 直接下級(jí)：傳菜員 具體職責(zé)： 負(fù)責(zé)對備餐間服務(wù)員的崗位管理、檢查、參與崗位服務(wù)工作。 協(xié)助餐廳助理督導(dǎo)備餐區(qū)域在開餐前按衛(wèi)生標(biāo) 準(zhǔn)制作和準(zhǔn)備各種調(diào)味品、小菜。 協(xié)調(diào)好本班組與廚房各崗位的關(guān)系，做到清楚、迅速、準(zhǔn)確的將點(diǎn)菜單分送到廚房各部門。 其他職責(zé)同餐廳領(lǐng)班。 七、傳菜員 直接上級(jí)：傳菜領(lǐng)班 具體職責(zé)： 聽取領(lǐng)班部置的開餐主要任務(wù)，以及重要客人和宴會(huì)的傳菜注意事項(xiàng)。 負(fù)責(zé)開餐前的傳菜準(zhǔn)備工作，并協(xié)助值臺(tái)服務(wù)員布置餐廳和餐桌、擺臺(tái)及補(bǔ)充各種物品，做好全面準(zhǔn)備。 負(fù)責(zé)將廚房蒸制好的菜肴食品準(zhǔn)確及時(shí)地傳送給餐廳值臺(tái)服務(wù)員。 負(fù)責(zé)將值臺(tái)服務(wù)員開出的并經(jīng)帳臺(tái)收款蓋章的飯菜訂單傳送到廚房內(nèi)堂口。 嚴(yán)格把好飯菜食品質(zhì)量關(guān)，不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜點(diǎn)有 權(quán)拒絕傳送。 嚴(yán)格執(zhí)行傳送菜點(diǎn)服務(wù)規(guī)范，確保準(zhǔn)確迅速。 與值臺(tái)服務(wù)員和廚房內(nèi)堂保持良好的聯(lián)系，搞好前臺(tái)（餐廳）與后臺(tái)（廚房）的聯(lián)系。 負(fù)責(zé)協(xié)助值臺(tái)服務(wù)員做好客人就餐后的清潔整理工作。 負(fù)責(zé)傳菜用具物品及菜廊的清潔衛(wèi)生工作。 積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平完成上極交派的其它任務(wù)。 八、迎賓員 上崗時(shí)要求衣冠整潔、端莊大方、笑容可掬、彬彬有禮。 熟知當(dāng)天訂餐的單位（或個(gè)人）名稱、時(shí)間、人數(shù)及臺(tái)位安排等情況，注意記錄客人的特別活動(dòng)（如生日慶祝會(huì)），如有重要情況，應(yīng)及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。 替客存取保管衣物，并詢問有無 貴重物品，貴重物品提醒客人自行保管。 整理、準(zhǔn)備菜單、酒水單，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)更換。 迎接客人，引導(dǎo)客人到預(yù)訂臺(tái)位或客人滿意臺(tái)位，為客人拉椅，鋪好餐巾，遞上菜單酒水單。 客滿時(shí)，負(fù)責(zé)安排好后到的顧客，使客人樂于等位。 留意?？托彰?，以曾加客人的親切感和自豪感。 隨時(shí)注意聽取顧客的意見，及時(shí)向上級(jí)反映。 隨時(shí)注意在接待工作中的各種問題，及時(shí)向上級(jí)反映和協(xié)助處理。 掌握和運(yùn)用禮貌語言，如“先生、小姐您好，歡迎光臨”、“歡迎您到我們餐廳 中國最大管理資源中心 第 8 頁 共 42 頁 就餐”等。 1負(fù)責(zé)接聽電話，客人電話訂餐應(yīng)問清姓名、單位、時(shí)間及人數(shù)，傳 聽電話要準(zhǔn)確、快捷。 1向客人介紹餐廳各式菜點(diǎn)，各種飲品和特式菜點(diǎn)，吸引客人來餐廳就餐?？腿擞貌秃箅x開餐廳時(shí)，站在門口目送客人、征求客人意見并向客人表示感謝，歡迎客人下次光臨。 九、酒水員崗位職責(zé) 執(zhí)行上級(jí)指示，努力完成上級(jí)布置的任務(wù)。 認(rèn)識(shí)了解所供酒水特性，飲用形式和掌握一定的酒水知識(shí)。 有良好的職業(yè)道德，認(rèn)真記錄各項(xiàng)酒水的消耗與庫存情況。 懂得一些基本的服務(wù)知識(shí)，善于向客人推銷酒水，努力做好服務(wù)接待工作。 加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷地提高自己的專業(yè)水平。 根據(jù)領(lǐng)班的指令，完成每天的清潔衛(wèi)生工作。 與樓面服務(wù) 員保持良好的合作關(guān)系。 掌握一定的餐飲衛(wèi)生知識(shí)，嚴(yán)格按餐飲衛(wèi)生要求完成各項(xiàng)工作。 中國最大管理資源中心 第 9 頁 共 42 頁 餐飲服務(wù)案例分析 一、 接受預(yù)訂 （一） 客人電話預(yù)訂 （ 1） 禮貌地向客人問好，然后詳細(xì)地詢問客人姓名，公司名稱、房號(hào)、預(yù)訂人數(shù)、用餐時(shí)間以及電話號(hào)碼，并且要禮貌地詢問客人預(yù)訂的菜式、標(biāo)準(zhǔn)和特別要求，了解客人的付款方式。最后應(yīng)重復(fù)一遍電話的主要內(nèi)容，并向客人表示感謝。 （ 2） 認(rèn)真做好電話記錄。 （ 3） 安排好后，通知客人予以確認(rèn)。 接聽電話時(shí)，怎么辦？ （ 1） 動(dòng)作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲。 （ 2） 問候?qū)Ψ健澳谩? （ 3） 表明自己的 身份，（所在的部門或崗位） （ 4） 不可用“喂喂喂 ” 終止電話時(shí)，怎么辦？ （ 1） 應(yīng)使用結(jié)束語：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎？” （ 2） 等對方先掛斷之后再放下聽筒。 （ 3） 輕輕放下聽筒，不可“砰的”一聲猛然掛斷。 （二） 客人前來預(yù)訂，怎么辦？ （ 1） 面對前來預(yù)訂宴會(huì)的客人時(shí)，要注意自己的形象，談吐以及禮貌語言。 （ 2） 詳細(xì)地詢問客人姓名、公司名稱、房號(hào)、預(yù)訂人數(shù)、用餐時(shí)間、電話號(hào)碼，以及預(yù)訂的菜式、標(biāo)準(zhǔn)和特別要求，了解客人的付款方式。 （ 3） 對于客人的特別要求，應(yīng)給予明確答復(fù)，做出安排，可帶客人參觀宴會(huì)場所，使客人滿意。 （ 4） 認(rèn)真做好 記錄，并重復(fù)一遍給客人聽，以保證預(yù)訂準(zhǔn)確。 （三） 餐飲場所接到宴會(huì)預(yù)訂單時(shí)，怎么辦？ （ 1） 由規(guī)定人員簽收宴會(huì)預(yù)訂單，并進(jìn)行安排。 （ 2） 領(lǐng)位員認(rèn)真準(zhǔn)確地閱讀宴會(huì)預(yù)訂單，特別是客人的姓名、公司名稱、房號(hào)、人數(shù)、時(shí)間、付帳方式和特別要求等，并詳細(xì)地記錄在領(lǐng)位本上，注明宴會(huì)預(yù)訂發(fā)出人的姓名。 （ 3） 若發(fā)現(xiàn)有不明確或疏漏之處，應(yīng)立即打電話與餐飲營業(yè)代表聯(lián)系。 （ 4） 接單人應(yīng)及時(shí)將宴會(huì)預(yù)訂情況向當(dāng)班主管匯報(bào)，以便要求做出安排。 中國最大管理資源中心 第 10 頁 共 42 頁 （四） 按客人的預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)開好菜單，但客人卻對其中的某些菜式不滿意時(shí)，怎么辦？ （ 1） 詢問客人不滿意的原因，了解客人的菜式要求。 （ 2） 根據(jù) 客人的口味提出的建議，在預(yù)訂范圍內(nèi)，當(dāng)好客人的參謀。 （ 3） 重新開出菜單，再次征求客人的意見，直至客人滿意為止。 （五） 兩位客人訂同一個(gè)宴會(huì)廳時(shí)，怎么辦？ （ 1） 根據(jù)先來后到的原則，按預(yù)訂時(shí)間先訂先安排。 （ 2） 按宴會(huì)定單的聯(lián)系電話號(hào)碼或房號(hào)迅速與對方取得聯(lián)系，向?qū)Ψ街v明原因，誠懇地向客人道歉。以得到客人諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會(huì)廳，征得客人同意，確定下來。 （ 3） 客人到來后可免費(fèi)送一道菜或一份果盤。 （六） 預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)低的客人要求在宴會(huì)廳用餐時(shí)，怎么辦？ （ 1） 在宴會(huì)廳不緊張的情況下，應(yīng)盡量滿足客人的要求。 （ 2） 宴會(huì)廳比較緊張時(shí)，要婉轉(zhuǎn)地向客人 解釋。 （ 3） 在座位安排上給予照顧，盡量引領(lǐng)客人在餐廳比較隱蔽的地方落座。 二、禮貌待客 （一） 為了禮貌待客，服務(wù)員應(yīng)作哪些準(zhǔn)備？ （ 1） 了解當(dāng)天的預(yù)訂。 （ 2） 確認(rèn)預(yù)訂安排。 （ 3） 熟記公司名稱及客人姓名，以便禮貌、快捷地接待客人。 （二） 客人來到餐廳門口時(shí)，領(lǐng)位員應(yīng)該怎么辦？ （ 1） 向客人問好，確認(rèn)是否有預(yù)訂。 （ 2） 如有預(yù)訂，應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)聽取客人的公司名稱、房號(hào)和姓名，查看領(lǐng)位本，找出相應(yīng)資料，確認(rèn)客人的人數(shù)是否有增、減。若有變動(dòng)，應(yīng)盡快做出安排。禮貌地把客人帶到已安排好的位置。 （ 3） 若無預(yù)訂，則詢問客人的人數(shù)，根據(jù)客人的人數(shù)，為客人安排相應(yīng)的臺(tái)位，然后在領(lǐng)位本上做記錄。 （三） 帶客入座 （ 1） 領(lǐng)位員應(yīng)面帶微笑，引領(lǐng)客人入座，走在客人右前方 1 米至 米之間。 （ 2） 用手示意方向，禮貌地說“請這邊走”，且眼睛要看著客人，并不時(shí)回頭關(guān)照客人，根據(jù)客人的要求做出反應(yīng)。 （ 3） 帶客人到達(dá)餐臺(tái)邊時(shí)，請客人落座，并為客人拉椅讓座。 （ 4） 和服務(wù)員做好交接，告訴服務(wù)員來賓情況。 （四） 遇到傷殘人士進(jìn)餐廳吃飯時(shí)，怎么辦？ （