【正文】 中國最大管理資源中心 第 6 頁 共 42 頁 開餐和營業(yè)時間，負責各餐廳和經營點現(xiàn)場督導、巡查工作。 1發(fā)展良好的客人關系，滿足客人的特殊服務，處理客人投訴。 巡視餐廳的營業(yè)及服務情況、指導監(jiān)督日常經營活動，提出有關建議。 加強與客人溝通，了解客人對飯菜的意見，與公關銷售人員加強合作，了解客人檔案情況，妥善處理客人投訴，并及時向經理反映。 審閱餐飲部每日 營業(yè)報表，每日記事簿及客人的投訴單，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。進行客源市場調查，市場競爭者的定價、形式策略和形式動態(tài)，不斷開發(fā)新客源。 1主持日常和定期的餐飲部會議，經常檢討業(yè)務狀況，及時調整完善經營措施，參加酒店部門經理會議。定期同行政總廚研究菜點推出新菜單并有針對性地組織服務人員和廚師外出學習其它單位的先進經驗、技術。 與財務部配合做出每年的預算和月計劃，研究擴大銷售范圍和銷售量，增加經營收入。 崗位職責 餐飲部前廳崗位職責 一、 餐飲部經理崗位職責 層級關系： 報告上級：總經理 督導下級：餐飲部副經理、廚師長 崗位職責： 全面負責餐飲部的經營管理工作，直接對總經理負責。 男員工上崗前頭發(fā)修飾，應注意什么？ （ 1） 頭發(fā)整潔，頭屑少，沒有氣味； （ 2） 發(fā)型優(yōu)美，發(fā)質有光澤； （ 3） 頭發(fā)長度不能過眉，過耳，過后衣領。 六、注意事項： 與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽時，怎么辦？ （ 1） 須用手掩住口鼻； （ 2） 轉身背對客人； （ 3） 之后向客人道歉。微笑服務是指服務員以真誠的笑容向客人提供服務，使客人在接受服務過程中體會到一種親切感，還可以融洽顧客與服務員之間的良好關系；同時也反映出一個服務員的美好心靈和高尚情操。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務的稱職務。 （ 5） 在賓客之間交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾，即使有要事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待賓客有所察后，先說聲“對不起，打攪一下 ”，在得到賓客允許后再發(fā)言。 （ 3） 向賓客提問時，語言要適當，要注意分寸。 （ 2） 和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。引導客人時，讓客人、上司在自己的右側。因工作 需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲“對不起”，走路時男士不要扭腰，女士不要晃動臂部。女子走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步）男子行走時雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。雙目平視，面帶微笑，坐時不要把椅子坐滿（服務人員應坐椅子的三分之二）但不可坐在邊沿上，就座時切不可有以下幾種姿態(tài)： （ 1） 不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳。 （ 8） 站立時身體不能東倒西歪；站累時，腳可以向后撤 半步，但上體仍須保持正直， 不可把腳向前或向后伸得過多，甚至叉開很大。 （ 4） 女子站立時，雙腳呈“ V”字型，雙膝靠緊，兩個腳后跟靠緊。如站立的姿勢，待人的態(tài)度，說話的聲音，面部的表情等。著裝要整潔大方，衣領、袖口不能有污跡，裙子長度要過膝。 女員工 — 頭發(fā)要梳理整齊，不留怪發(fā)型，頭發(fā)長度不宜過肩，發(fā)型樸素，只用一種頭發(fā)飾物。講究儀容、儀表體現(xiàn)了對他人、對社會的尊重，表現(xiàn)出一個人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務人員對工作的熱愛和對客人的熱情。儀表端正，衣冠整潔給人以朝氣蓬勃、熱情好客，可以信賴的感覺，并使客人增強信任感。不留長指甲，不得染指甲。不得穿黑色或帶花紋絲襪（穿肉色絲襪），襪子不能有破洞，襪口不能外露。 站態(tài) （ 1） 挺胸、收腹、梗勁。 （ 5） 男子站立時，雙腳與肩同寬。 坐態(tài) 坐時的姿態(tài)要端正，這是形態(tài)美的重要內容之一。 （ 2） 不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上或架在茶幾上。在地上的橫向距離 3 厘米左右，每走一步，兩腳跟間的距離標準為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長度，（隨身材高低而不同），行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響手指。盡量靠右行走，不走中間。上樓時客人在前，下樓時客人在后，三人同行時，中間為上賓，在人行道上讓女士走在內側，以便使她們有安全感。聽客人說話，不要左顧右盼、漫不經心、隨意看手表、雙手東摸西摸。如問對方叫什么名字 ，人數(shù)多少，不能說：“您叫什么名字，有幾個人？”應該說“我該怎么稱呼您呢？你們有幾位？”在問賓客吃飯需要什么調料時，應說“您需要酸一點還是咸一點呢？”不能說：“您吃醋嗎？”以免沖撞客人。 （ 6） 對外來電話找客人時，一定要聽清要找的賓客姓名，單位或房間，然后視情況轉告，不得就近高聲大叫“ XX 接電話”，當賓客表示感謝時，一定要回答“請別客氣” 四、服務稱呼 所謂服務稱呼，是指服務人員在服務中向賓客準確地使用尊稱方面的要求和規(guī)范。如天主教稱主教、神甫；基督教稱教師、牧師 ；道教稱道士（道姑稱道長）佛教稱方丈、師傅；伊斯蘭教稱阿訇等等。 對客人服務的微笑要發(fā)自內心，表達出對客人真心的感謝和歡迎，要笑得自然、得 體、親切，不可牽強附和，皮笑肉不笑。 要保持良好的表情，怎么辦？ （ 1） 時刻面帶微笑； （ 2） 精神飽滿，不可帶醉態(tài)，倦意上班； （ 3） 說話時不可太夸張，不可過分喜怒形于色； （ 4） 跟客人交談時，保持恰當?shù)哪抗狻? 女員工上崗前頭發(fā)修飾，應注意什么？ （ 1）頭發(fā)整潔，頭屑少，沒有氣味； （ 2）發(fā)型優(yōu)美，發(fā)質有光澤； （ 3） 額前頭發(fā)不可過長擋住視線； （ 4） 餐廳女員工只能留短發(fā)，后不可過肩。 負責制定餐飲部長期、短期的年度和月度計劃，組織 、督促完成各項任務和經營指標。 根據(jù)市場情況和季節(jié)擬訂并組織食品更換計劃，控制食品、飲品標準規(guī)格和要求，正確控制毛利率和成本。 了解市場動向和掌握原材料行情，有效控制經營成本，降低營業(yè)費用，從而確保營業(yè)指標和利潤指標完成。 1抓好設備、設施維修保養(yǎng)，確保各種 設施處于完好狀態(tài)，并得到正確使用，防止發(fā)生事故。 二、餐飲部副經理崗位職責 層級關系： 直接上級：餐飲部經理 直接下級：餐廳各部門主管 崗位職責： 協(xié)助餐飲部經理開展餐飲經營及銷售活動，完成計劃指標。 檢查餐飲部餐廳、酒吧、廚房，確保餐飲產品的質量，做好開餐前的準備工作，開餐高峰時，親臨現(xiàn)場指揮和督導下級，確保服務質量。 定期檢查設施和清點餐具，制定使用保管制度，有問題及時向餐廳經理匯報。 1檢查各餐廳的衛(wèi)生、擺臺標準、所需物品，確保工作效率。 1與有關部門密切聯(lián)系合作，向廚師長提出有關食品銷售的建議，共同向客人提供優(yōu)質的餐飲服務。及時糾正服務中出現(xiàn)的各種問題， 確保為賓客提供一流的餐飲服務。認真處理客人投訴，并將客人的投訴意見及時向上級報告。 督導員工正確使用餐廳的各項設備和用品，作好清潔保養(yǎng)工作，控制餐具的損耗。 持召開中餐廳會議，完成餐飲部經理布置的其他各項工作。 開餐后注意觀察客人用餐情況，隨時滿足客人的各種用餐需求，遇到重要客人和服務人手不夠時，要親自服務。 五、餐廳服務員 直接上級：餐廳領班 在餐廳領班帶領下，做好餐廳環(huán)境衛(wèi)生及開餐服務前的準備工作，以保證為客人提供優(yōu)質高效的餐飲服務。 認真做好開餐結束后的收尾工作，清點餐具，更換布巾，迅速將餐廳恢復 清潔、 中國最大管理資源中心 第 7 頁 共 42 頁 舒適，以備重新迎接客人。 要做到手勤、腿勤、眼勤、口勤，及時為顧客提供服務。 協(xié)助餐廳助理督導備餐區(qū)域在開餐前按衛(wèi)生標 準制作和準備各種調味品、小菜。 負責開餐前的傳菜準備工作，并協(xié)助值臺服務員布置餐廳和餐桌、擺臺及補充各種物品，做好全面準備。 嚴格執(zhí)行傳送菜點服務規(guī)范，確保準確迅速。 積極參加各種業(yè)務培訓，提高服務水平完成上極交派的其它任務。 整理、準備菜單、酒水單，發(fā)現(xiàn)破損及時更換。 隨時注意聽取顧客的意見，及時向上級反映。 1向客人介紹餐廳各式菜點，各種飲品和特式菜點，吸引客人來餐廳就餐。 有良好的職業(yè)道德，認真記錄各項酒水的消耗與庫存情況。 與樓面服務 員保持良好的合作關系。 （ 2） 認真做好電話記錄。 （ 3） 輕輕放下聽筒，不可“砰的”一聲猛然掛斷。 （ 4） 認真做好 記錄，并重復一遍給客人聽，以保證預訂準確。 （ 4） 接單人應及時將宴會預訂情況向當班主管匯報，以便要求做出安排。 （五） 兩位客人訂同一個宴會廳時，怎么辦？ （ 1） 根據(jù)先來后到的原則，按預訂時間先訂先安排。 （六） 預訂標準低的客人要求在宴會廳用餐時，怎么辦？ （ 1） 在宴會廳不緊張的情況下，應盡量滿足客人的要求。 （ 2） 確認預訂安排。若有變動，應盡快做出安排。 （ 2） 用手示意方向，禮貌地說“請這邊走”，且眼睛要看著客人，并不時回頭關照客人，根據(jù)客人的要求做出反應。 （ 2） 提供必要的幫助，如幫助推車、拿物品等。 （六） 客人喜歡坐的餐位已被預訂，怎么辦？ （ 1） 向客人致歉，禮貌地告訴客人此餐臺已被預訂。 （ 4） 為客人分湯時，湯碗應放在小孩家長右手邊，避免小孩直接接觸。 （ 3） 再了解餐廳用餐情況后，要告訴客人大約還要等候的時間，并經常給客人以問候。 （ 2） 與客人相距于 60 到 100 厘米之間。 （ 3） 男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅。 （ 3） 右手放在腹前，左手指引客人前進的方向。 （ 3） 30 度鞠躬，并問候客人。 （ 4） 跟客人道別。 （十五）如果對方要找的人不在，怎么辦？ （ 1） 可以這樣回答客人：“他現(xiàn)在不在辦公室，我能幫您的忙嗎？” 中國最大管理資源中心 第 12 頁 共 42 頁 （ 2） 告訴客人要找的人在何處及電話號碼，請對方往那里掛。 （十六）遇到衣冠不整，禮貌欠佳的客人來餐廳用餐時，怎么辦？ （ 1） 婉轉地提醒客人，同時注意語言藝術：“請您和我們一起維護餐廳的良好形象。 （十七）客人正在談話，我們有急事要找他時，怎么辦？ （ 1） 客人正在談話時，我們有急事要找他時，不應冒失地打斷客人的談話，應有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人?！比缓笥卸Y貌地離開。 （ 3） 只要每時每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務 過程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質的服務。 （ 4） 凡是出現(xiàn)的差錯，均不能隱瞞。 （ 3） 對所發(fā)生的事情向客人表示我們的不安和歉意，如：“ XX 先生（太太），很抱歉，由于我們工作的疏忽，讓你蒙受傷痛，我們感到非常不安，請原諒。 （ 6） 對事情發(fā)生的經過做好記錄，調查事故發(fā)生的原因，從中吸取教訓，防 止類 中國最大管理資源中心 第 13 頁 共 42 頁 似的事情再次發(fā)生。 （ 2） 主動向客人提出積極的建議，如：為客人購買物品，若買不到他所要求的種類或顏色，可建議他改換其他近似的種類或 近似的顏色，使客人感到你雖然沒有為他辦成所要辦的事，但你已經為他想了辦法，他同樣會感激你。經努力仍無法解答時，應 給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意。 （二十五）客人向你糾纏時，怎么辦？ （ 1） 當客人向你糾纏時，作為服務員不應以不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人。 （二十六）客人對服務員講不禮貌的語言時，怎么辦？ （ 1） 客人對服務員講粗言穢語的只是極少數(shù)的，服務員不應因對方講粗言而表示厭惡或特意用同樣的粗言回對客人，因為這樣容易發(fā)生沖突。 （ 3） 通過多方面的詳細了解，細心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的 中國最大管理資源中心 第 14 頁 共 42 頁 服務工作。 （ 2） 如果客人是一時誤解提出意見，則要看適當?shù)臅r機做耐心細致的解釋，爭取客人的理解，切不可在客人未講完之前急于辯解。 （ 3） 不論客人是口頭投訴還是書面投訴，都要詳細了解情況，做出具體分析，如果是設備問題應采取措施馬上修理。 （ 6） 做好投訴和處理過程記錄，以便研究客人的投訴原因，防止類似的投訴發(fā)生。 （ 4） 如果情節(jié)嚴重或