北京市中心公園服務(wù)管理規(guī)范(試行)-wenkub
2023-01-28 16:10:14 本頁(yè)面
【正文】 生動(dòng)、發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)、吐字清晰，熟悉掌握公園有關(guān)情況，耐心解答游客詢問，嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律。3．2．2 公園的導(dǎo)游牌示要美觀實(shí)用、文字準(zhǔn)確、位置合理，與公園整體景觀風(fēng)格相協(xié)調(diào)。3．1．3 殿堂、展室內(nèi)應(yīng)當(dāng)保持良好的參觀秩序。環(huán)境清新整潔，空氣流通，陳設(shè)和展品要整齊完好。2．4．5 驗(yàn)票員須在驗(yàn)票的同時(shí)撕下副券，一律不準(zhǔn)保留全票。2．4．2 售票員唱收唱付，票款當(dāng)面點(diǎn)清。2．2 售票、收票、保潔、護(hù)園等崗位的工作人員，要統(tǒng)一服裝，持證上崗。1．3 公園服務(wù)管理應(yīng)以世界眼光、一流標(biāo)準(zhǔn)為目標(biāo)，其管理和服務(wù)水平應(yīng)當(dāng)與構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)首善之區(qū)、實(shí)現(xiàn)“四個(gè)服務(wù)”①、“三個(gè)面向”②的要求相適應(yīng)。北京市公園管理中心公園服務(wù)管理規(guī)范（試行）第一章 總 則1．1 為進(jìn)一步提高市屬公園管理和服務(wù)水平，規(guī)范各公園服務(wù)管理機(jī)構(gòu)的服務(wù)行為，加強(qiáng)對(duì)市屬公園服務(wù)管理工作的監(jiān)督檢查，依據(jù)有關(guān)法規(guī)和政策規(guī)定，北京市公園管理中心（以下簡(jiǎn)稱中心）特制定本規(guī)范。1．4 公園服務(wù)的總體要求是“主動(dòng)、熱情、方便、周到”，對(duì)服務(wù)崗位的要求是一微笑；二問好；三按其所在崗位的規(guī)范進(jìn)行服務(wù)。做到舉止端莊、語言文明，耐心解答游人詢問，及時(shí)疏導(dǎo)游人。2．4．3 售票出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，長(zhǎng)短款要據(jù)實(shí)登記，長(zhǎng)款上交，短款自補(bǔ)。2．4．6 公園管理部門、財(cái)務(wù)、審計(jì)部門應(yīng)定期或不定期對(duì)票務(wù)工作進(jìn)行檢查和抽查。3．1．2 建立維護(hù)檔案和每日交接班登記制度。在出現(xiàn)人流驟增時(shí)，管理人員應(yīng)當(dāng)采取引導(dǎo)、疏散、分批參觀等措施，以減少游客滯留帶來的擁堵壓力，情況嚴(yán)重時(shí)應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。使用的標(biāo)識(shí)與符號(hào)應(yīng)與國(guó)家發(fā)布的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)相符，文字采用中英文雙語形式。第四章 商業(yè)服務(wù)4．1 公園內(nèi)商業(yè)服務(wù)設(shè)施的布局應(yīng)當(dāng)符合公園總體規(guī)劃。4．3 各商業(yè)經(jīng)營(yíng)點(diǎn)應(yīng)建立健全和落實(shí)各項(xiàng)管理制度，明確各崗位的責(zé)任人員、責(zé)任內(nèi)容和安全責(zé)任制。4．7 商業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)進(jìn)行崗前培訓(xùn)，未經(jīng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和安全培訓(xùn)、考試不合格的人員不得上崗。4．10 各商業(yè)應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)進(jìn)貨驗(yàn)收制度和索證索票制度，嚴(yán)把商品進(jìn)貨渠道和質(zhì)量關(guān)。第五章 園容和衛(wèi)生維護(hù)5．1 公園水體管理5．1．1 公園應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與水務(wù)、環(huán)保等部門的協(xié)調(diào)與溝通，保證水體的正常水位，維護(hù)水體的景觀效果。對(duì)于出現(xiàn)比較嚴(yán)重的水體污染現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管和當(dāng)?shù)丨h(huán)保部門報(bào)告。生產(chǎn)垃圾和生活垃圾應(yīng)及時(shí)清運(yùn)到指定地點(diǎn)，并應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行噴藥處理，消滅蚊蠅等滋生的場(chǎng)所。公園內(nèi)禁止使用化學(xué)除雪劑。5．3．4 廁所門窗、燈具、大小便器、扶手等公共設(shè)施應(yīng)當(dāng)齊備完好。公園后勤用房不得設(shè)在主要游覽區(qū)內(nèi)。公園設(shè)施的樣式、風(fēng)格應(yīng)當(dāng)與公園自身景觀、歷史、文化特點(diǎn)相協(xié)調(diào)。施工結(jié)束后，應(yīng)當(dāng)恢復(fù)原貌。所有電瓶車都要安裝音響提示裝置，控制音量，以不驚擾游人為標(biāo)準(zhǔn)，非必需時(shí)不可以使用。6．4．3 游船工作人員應(yīng)經(jīng)過培訓(xùn)，持證上崗。6． 4．4 碼頭和船只上要有經(jīng)公園統(tǒng)一設(shè)計(jì)的安全提示標(biāo)牌或文字，售票處要有船種和票價(jià)的說明牌。第七章 投訴受理7．1 部門分工明確7．1．1 游客投訴包括來訪、電話、信件等，也包括上級(jí)部門、新聞單位轉(zhuǎn)來的有關(guān)意見、建議。接到投訴的部門要負(fù)責(zé)將游客投訴及時(shí)轉(zhuǎn)送到主管部門，不得拖延推諉。7．2．3 投訴記錄齊全完整，記錄內(nèi)容包括：投訴人、投訴方式、投訴內(nèi)容、受理人、受理時(shí)間、處理結(jié)果、回復(fù)時(shí)間等。本
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