北京市中心公園服務(wù)管理規(guī)范(試行)(存儲(chǔ)版)
【正文】 游客投訴，要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)交由主管部門處理，并及時(shí)將結(jié)果反饋給游客。7．3 定期征詢游客意見7．3．1 公園每年統(tǒng)一組織的游客意見征詢活動(dòng)應(yīng)不少于一次。8．2 游客服務(wù)中心的設(shè)施8．2．1 游客服務(wù)中心要具備水、電、氣、熱等條件，解決必要的照明、取暖等問題，交通方便。8．3．5 提供咨詢服務(wù)，解答游客詢問。9．2．3 文物庫(kù)庫(kù)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。做好經(jīng)常性的防火防盜防塵工作，時(shí)刻注意殿內(nèi)游人動(dòng)態(tài)，及時(shí)疏導(dǎo)，防止因擁擠造成文物損壞。定期檢查，保證效能。公園以出租場(chǎng)地、聯(lián)合舉辦或協(xié)辦等形式參與舉辦大型文化活動(dòng)的，應(yīng)當(dāng)在協(xié)議書中明確合作各方的責(zé)任和義務(wù)。10．3．6 公園文化活動(dòng)期間，各單位要加強(qiáng)值班工作，嚴(yán)格信息報(bào)送和請(qǐng)示報(bào)告制度，值班人員要熟悉突發(fā)事件的處置預(yù)案，遇有緊急突發(fā)事件，應(yīng)立即報(bào)主管部門，及時(shí)妥善處理，不得延誤。16。要明確游人投訴接待部門和負(fù)責(zé)人，游人投訴應(yīng)當(dāng)在公園內(nèi)及時(shí)妥善解決。10．2．3 公園內(nèi)舉辦文化活動(dòng)實(shí)行“誰主辦、誰負(fù)責(zé)”的安全管理原則。9．3．3 對(duì)于公園內(nèi)的碑碣應(yīng)有拓片或保留銘文及釋文，并將其納入文物資料的管理范疇。開閉館前仔細(xì)檢查。9．2．2 人員入庫(kù)應(yīng)當(dāng)履行入庫(kù)登記手續(xù)。8．3．3 提供公園導(dǎo)游與宣傳資料，至少有一種是免費(fèi)宣傳品。8．1．2 游客服務(wù)中心的位置應(yīng)選在主入口附近，游客集中活動(dòng)的地點(diǎn)。7．2．3 投訴記錄齊全完整，記錄內(nèi)容包括：投訴人、投訴方式、投訴內(nèi)容、受理人、受理時(shí)間、處理結(jié)果、回復(fù)時(shí)間等。第七章 投訴受理7．1 部門分工明確7．1．1 游客投訴包括來訪、電話、信件等，也包括上級(jí)部門、新聞單位轉(zhuǎn)來的有關(guān)意見、建議。6．4．3 游船工作人員應(yīng)經(jīng)過培訓(xùn)，持證上崗。施工結(jié)束后，應(yīng)當(dāng)恢復(fù)原貌。公園后勤用房不得設(shè)在主要游覽區(qū)內(nèi)。公園內(nèi)禁止使用化學(xué)除雪劑。對(duì)于出現(xiàn)比較嚴(yán)重的水體污染現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管和當(dāng)?shù)丨h(huán)保部門報(bào)告。4．10 各商業(yè)應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)進(jìn)貨驗(yàn)收制度和索證索票制度，嚴(yán)把商品進(jìn)貨渠道和質(zhì)量關(guān)。4．3 各商業(yè)經(jīng)營(yíng)點(diǎn)應(yīng)建立健全和落實(shí)各項(xiàng)管理制度，明確各崗位的責(zé)任人員、責(zé)任內(nèi)容和安全責(zé)任制。使用的標(biāo)識(shí)與符號(hào)應(yīng)與國(guó)家發(fā)布的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)相符，文字采用中英文雙語形式。3．1．2 建立維護(hù)檔案和每日交接班登記制度。2．4．3 售票出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，長(zhǎng)短款要據(jù)實(shí)登記，長(zhǎng)款上交，短款自補(bǔ)。1．4 公園服務(wù)的總體要求是“主動(dòng)、熱情、方便、周到”，對(duì)服務(wù)崗位的要求是一微笑；二問好；三按其所在崗位的規(guī)范進(jìn)行服務(wù)。1．3 公園服務(wù)管理應(yīng)以世界眼光、一流標(biāo)準(zhǔn)為目標(biāo)，其管理和服務(wù)水平應(yīng)當(dāng)與構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)首善之區(qū)、實(shí)現(xiàn)“四個(gè)服務(wù)”①、“三個(gè)面向”②的要求相適應(yīng)。2．4．2 售票員唱收唱付，票款當(dāng)面點(diǎn)清。環(huán)境清新整潔，空氣流通，陳設(shè)和展品要整齊完好。3．2．2 公園的導(dǎo)游牌示要美觀實(shí)用、文字準(zhǔn)確、位置合理，與公園整體景觀風(fēng)格相協(xié)調(diào)。4．2 新建、改擴(kuò)建商業(yè)經(jīng)營(yíng)用房應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)程序報(bào)有關(guān)部門批準(zhǔn)，建成后須經(jīng)有關(guān)部門驗(yàn)收合格后方可營(yíng)業(yè)。4．9 各商業(yè)點(diǎn)應(yīng)嚴(yán)格按照公示的營(yíng)業(yè)時(shí)間營(yíng)業(yè)，如遇特殊情況改變營(yíng)業(yè)時(shí)間，應(yīng)提前告知。其水體出現(xiàn)污染、水華等現(xiàn)象，公園應(yīng)當(dāng)積極協(xié)同環(huán)保、水務(wù)等部門采取有效措施進(jìn)行治理。5．2．4 雨雪后應(yīng)當(dāng)及時(shí)清掃園路。6．1．2公園內(nèi)房屋應(yīng)當(dāng)主要用于為游人服務(wù)，如展覽、陳設(shè)、售驗(yàn)票、提
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