【正文】 ? ? ? 采購程序是采購工作的核心。通常影響采購數(shù)量的因素有：菜肴的銷售量、食品原料的特點、儲存條件、市場供應(yīng)情況和標準、 ? ? ? ? 八、采購方法 ? ? ? ? 九、采購價格的控制 ? ? ? ? ? ? 第二節(jié) 驗收管理 ? 驗收控制的主要目的是檢查送貨的數(shù)量是否符合訂購的數(shù)量，原料的質(zhì)量是否符合規(guī)格標準，價格是否符合原先的報價。（ 4）良好的習(xí)慣。 ? 驗收日報表中要將收到的貨物分成直接采購原料和庫房采購原料兩大類，直接采購原料送廚房，其費用記入餐飲成本。同時還要做 ? （ 3）在放置時，新入庫的食品應(yīng)放置于存貨的下 ( ? （ 1）應(yīng)根據(jù)食品的不同性質(zhì)和不同的儲存期存放在不同的溫度和濕度的環(huán)境中，以保持食品質(zhì)量穩(wěn) ? （ 2）對容易散發(fā)氣味的食品與易吸收氣味的食品， ? （ 3）所有食品庫房均應(yīng)避免陽光的直射。 ? ? （ 1）儲存區(qū)域配備專用鎖，在規(guī)定的開放時間內(nèi)才打開，只要人離開都應(yīng)當(dāng)上鎖。對于不同的原料，存放于不同的儲存庫房中，并給予不同的溫度、濕度和光線，才能保證最佳的儲存質(zhì)量。（ 3）立牌立卡。 (3）核對。 第四節(jié) 餐飲成本控制 ? 一、餐飲成本概述 ? 餐飲成本是指餐飲企業(yè)在生產(chǎn)餐飲產(chǎn)品時所占用和耗費的資金。（ 2）食物成本百分比。（ 3）每日食物成本詳細報告。（ 3）毛利或飲料毛利。（ 4）存貨系統(tǒng)。然后再由本月餐飲銷售總額減去餐飲成本總額，可得到每月銷售毛利。 第五章 餐飲銷售管理 ? 隨著現(xiàn)代社會經(jīng)濟競爭的日益加劇，餐飲企業(yè)的營銷觀念也從原來的以自我為中心的產(chǎn)品觀念、生產(chǎn)觀念和推銷觀念，逐步發(fā)展為以賓客需求為依據(jù)的市場營銷觀念，甚至還出現(xiàn)了從餐飲企業(yè)長遠發(fā)展著眼的 “ 社會營銷 ” 、 “ 概念營銷 ” 、 “ 綠色營銷 ”等相關(guān)理論，即餐飲企業(yè)不應(yīng)只盯著眼前的經(jīng)濟利益，而應(yīng)同時注重社會效益，注重樹立餐飲企業(yè)和飯店自身整體形象。 ? （ 3）餐飲產(chǎn)品質(zhì)量難以控制。 ? 第六，不斷了解顧客需要，提供令顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。 三、餐飲銷售人員的素質(zhì)要求 ? ? （二）樹立 “ 服務(wù)即銷售 ” ? ? 四、餐飲營銷策略 ? ? ? ? 第二節(jié) 餐飲產(chǎn)品及其策略 ? 一、 餐飲產(chǎn)品構(gòu)成 ? （一）餐飲 “ 服務(wù)包 ” ? 1．餐飲 “ 服務(wù)包 ” ? “ 服務(wù)包 ” 的概念是由西方學(xué)者提出的。 ? （ 2 ? 1）顯性服務(wù)。（ 3 ? 3 ? （ 1）靈活性。 ? 4 ? （ 1）效率。（ 2）餐廳氣氛。（ 2）費用。（ 2）供給。（ 3）免費提供餐飲產(chǎn)品樣品。（ 7）鼓勵重復(fù)消費，如發(fā)放 VIP卡。比如可通過固定式菜單、循環(huán)式菜單、特選菜單、今日特選、廚師特選、每周特選、本月新菜、兒童菜單、中老年人菜單、情侶菜單、雙休日菜單、美食節(jié)菜單等來進行 ? ? 對餐廳的形象進行設(shè)計策劃，比如在店徽的設(shè)計、餐廳主題的選擇、餐 ? ? 在我國，星級賓館一般都設(shè)有銷售部或營銷部，也有的稱為公關(guān)部。通過各種有效的公關(guān)活動，如宣傳報道、大型活動、捐款贊助等，幫助餐飲企業(yè)樹立良好的形象，提高餐飲企業(yè)的知名度，減少或消除對餐飲企業(yè)不利的影響，加強餐飲企業(yè)內(nèi)部員工的凝聚力，并密切與新聞界、賓客、客戶、競爭者及社區(qū)居民和相關(guān)組織的關(guān)系，創(chuàng)造 ? 第一，餐飲公共關(guān)系的主要對象是與餐飲企業(yè)有關(guān)的社會關(guān)系。 二、餐飲公共關(guān)系在市場營銷領(lǐng) ? ? （二）維護好社區(qū)關(guān)系 ? （三）信息收集 ? ? （五） ? 【 思考與練習(xí) 】 ? 1 ? 2 ? 3．餐飲促銷的方法和藝術(shù)有哪些？ 第六章 餐飲質(zhì)量管理 ? 在過去的一個世紀中，世界酒店業(yè)無論從行業(yè)規(guī)模還是飯店的功能理念、經(jīng)營理念上，都發(fā)生了革命性的變化。在這里 “ 要求 ” 是指明示的、通常隱含的、 ? ? 質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制及組織、協(xié)調(diào)的活動。（ 4）質(zhì)量控制。（ 3）服務(wù)的快捷程度。 ? ? ? ? ? ? 四、質(zhì)量管理對餐飲管理的意義 ? ? ? 五、提高餐飲質(zhì)量的方法 ? ? ? 第二節(jié) 餐飲質(zhì)量管理理念 ? 餐廳是客人的就餐場所，也是餐飲服務(wù)者和管理者為客人營造的個性化空間。菜點不僅由人們的基本生活需要發(fā)展成為人們的享受需要，而且也成為世界各國、各民族的社會經(jīng)濟和文化發(fā)展的象征之一。 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （ 1）炒。（ 5）爆。（ 9）煮。（ 13）煎。（ 17）貼。 ? ? ? ? ? ? ? ? 1 ? 2 ? （ 1）片皮乳豬。（ 3 ? ? 1 ? 2 ? （ 1）魚香肉絲。（ 2）東安雞。（ 3）龍井蝦仁。（ 2）毛峰熏鰣魚。 ? （ 3）法式菜烹制講究調(diào)味。意大利人愛用米、面做菜，尤其以面條做工精細、品種繁多而聞名于世。常見的調(diào)味料有奶渣、奶皮、酸奶油、酸馬奶、酸黃瓜、檸檬、白 二、西方菜肴的烹飪技巧 ? （ 1）炸。（ 5）燜。 第三節(jié) 中西式面點知識 ? 面點是正餐以外的小分量食品，它有廣義與狹義之分。（ 2）按原料分類。（ 6）按口味分類。西式點心在西餐飲食中有著舉足輕重的作用。 ? 2．簡述魯菜的特點和代表菜肴。日本人用餐時一般采取分餐制。 ? 日本人用香煙待客時不敬煙，若客人想吸煙，應(yīng)先征得主人的同意。在韓國，用糯米和小豆做成的 “ 紅飯 ” 表示喜慶之意，是節(jié)日上常見的主食。 ? 在韓國的正式宴會上，第一道菜是用九折板盛九種不同食物。魚露和辣椒是最好的調(diào)味品，無論做菜、燒湯或吃面食，都要 ? 泰國人早餐多為西式，午餐和晚餐喜歡吃中國廣東菜和四川菜。 ? 檳榔和榴蓮是泰國人最愛吃的水果。（ 2）年糕。新加坡人愛吃炒魚片、油炸魚、炒蝦仁等，偏愛粵菜、閩菜和上海菜。馬來西亞人愛吃的其他副食還有魚、蝦等海鮮和雞、鴨等家禽以及新鮮的蔬菜。進餐時，人們不用椅子，男子盤腿，女子屈腿，席地而坐。 ? 菲律賓人的主食是大米、玉米，副食主要是肉類、海鮮和蔬菜。早上愛吃豆沙包，喝甜粥；中午吃香酥雞；晚餐喜歡吃什錦菊花火鍋。菲律賓人常將玉米曬干后磨成粉，然后做成各種食品。早餐一般喜歡吃西餐。 第二節(jié) 歐洲主要客源國的飲食習(xí)俗 ? 歐洲位于東半球西北部，國家眾多，人口密集，民族較多。英國人的炸魚、土豆條和三明治對 ? 英國人日常食品以英式菜、法式菜為主，講究口味清淡，不愛食辣，菜 ? 講究的英國人往往每日四餐，即早餐、午餐、茶點和晚餐。有時也放糖，或者玫瑰、 ? 英國人吃飯時忌刀叉與水杯相碰。在英國，喝醉酒是失態(tài)、無禮的表 ? 英國人離不開茶，一般以紅茶為主，最喜歡喝中國的 “ 祁門紅茶 ” 。歐洲大部分國家工業(yè)發(fā)達，國民生活水平高，既吸引世界各地游客去歐洲觀光游覽，同時每年大量的歐洲游客也涌向世界各地，它是世界上最大的客源區(qū)。由于印尼人大部分信奉伊斯蘭教，所以一般不吃豬肉食品，帶骨頭的菜肴也不喜歡。印度尼西亞人喜歡吃大米飯和中國菜，如香酥雞、宮保雞丁、蝦醬牛肉、咖喱羊肉、炸大蝦、青椒肉片等。 ? 在菲律賓許多地方的人用右手抓飯進食，米飯用瓦罐或竹筒煮熟。菲律賓代表名菜有咖喱雞肉、蝦子煮湯、肉類燉蒜、炭火烤小豬等。餐毯上往往要放幾碗清水，以供 “ 洗手之用 ” ，這是一種象征性的禮節(jié)。由于地處熱帶，盛產(chǎn)水果，馬來西亞人餐后都吃各種水果。信奉伊斯蘭教的人愛吃咖喱牛 ? 大多數(shù)馬來西亞人受伊斯蘭教的影響，喜食牛肉、羊肉，愛吃米飯，極愛吃咖喱牛肉飯，并且愛吃具有民族風(fēng)味的“ 沙爹 ” 烤肉串。（ 4）江米蓮藕。 ? 泰國人吃的雜，老鼠、蝸牛、田雞、乳豬、鴿子、蛇、蝗蟲都能當(dāng)菜肴， ? 新加坡大多數(shù)華人的籍貫為廣東、福建、海南、上海等地，喜歡清淡，口味偏甜，講究營養(yǎng)。泰國人在做菜時，不喜歡放醬油，也不放糖。 ? 泰國人以稻米為主食，副食主要是魚和蔬菜。狗肉涼湯度 “ 三伏 ” 是韓國人的特有習(xí)俗，有人稱其為 “ 補身湯 ” ，具有滋補、防病之功效。 ? 韓國飲食的主要特點是高蛋白、多蔬菜、喜清淡、忌油膩，味道以涼辣為主。 ? 日本人吃水果偏愛瓜類，如西瓜、哈密瓜、白蘭瓜等，吃西瓜時愛在上面灑些鹽。日本人喜歡吃面、醬湯、醬菜、紫菜和酸梅。 ? ? 1．意大利點心； 2．法國點心； 3．奧地利點心；4．德國點心。 ? ? 1．京式面點； 2．蘇式面點； 3．廣式面點。（ 4）按形態(tài)分類。從面點的演變規(guī)律看，是先有主食、小吃，后有點心、糕點。（ 7）烤。（ 3）炒。咸中帶甜、微辣，用水果做菜 ? 美式菜肴的名菜有：橘子燒野鴨、蘋果烤鴨、美式什錦鐵扒、華道夫沙拉、烤 ? ? 俄式菜肴在西餐中影響較大，一些地處寒帶的北歐國家和中歐南斯拉夫民族的飲食習(xí)慣與俄羅斯人相似，大多喜歡腌制的各種魚肉、熏肉、香腸、火腿以及酸菜、酸黃瓜等。 ? （ 2）英式菜講究花色、少而精，注重營養(yǎng)搭配。世界上烹飪技藝比較有特色的還有日本、印度 一、西方菜肴的特點及著名菜肴 ? ? （ 1）法式菜大多是以物名、地名和人名來命名。（ 2）沙茶雞丁。 ? ? 1 ? 2 ? （ 1）東坡肉。（ 3 ? ? 1 ? 2 ? （ 1）清燉蟹粉獅子頭。（ 3 ? ? 1．魯菜的特點； 2．魯菜地方風(fēng)味； 3 ? （ 1）爆雙脆。也有 “ 八大菜系 ” 之說，八大菜系是指在前面 “ 四大菜系 ” 的基礎(chǔ)上再加上湖南（湘）、浙江（浙）、福建（閩）、安徽（徽）菜系。（ 15）扣。（ 11）燒。（ 7）汆。（ 3）炸。在長年的探索和發(fā)展過程中，中國菜肴融會了中華民族的燦爛文明，吸取了各民族烹飪技藝 ? 中國的菜肴烹飪有許多流派。而只有在優(yōu)秀的服務(wù)意識、管理意識、質(zhì)量理念指導(dǎo)下，才能創(chuàng)造 ? ? ? ? 二、餐飲質(zhì)量管理的新理念 ? ? ? ? ? ? 第三節(jié) 餐飲質(zhì)量管理的方法和工具 ? ? （一） PDCA ? 二、餐飲質(zhì)量管理的基本工具 ? ? ? 三、餐飲質(zhì)量管理其他相關(guān)工具 ? ? 【 思考與練習(xí) 】 ? 1．請用因果圖來分析餐廳服務(wù)人員服務(wù)質(zhì) ? 2．如何運用餐飲質(zhì)量管理 PDCA ? 3．餐飲質(zhì)量管理理念的演變過程及新的質(zhì)量管理理念有哪些？ 第七章 中外菜點知識 ? 菜點是指以動物、植物為原料，經(jīng)過烹飪加工出來的供人們食用的產(chǎn)品。（ 5）餐廳的裝修和裝飾。（ 6 ? ? 1．質(zhì)量檢驗階段； 2．統(tǒng)計質(zhì)量控制階段； 3 ? ? （ 1）使賓客滿意的服務(wù)技藝和服務(wù)程序。（ 2）質(zhì)量目標。從任何一個角度講，飯店的質(zhì)量管理比以往更加重要、更加復(fù)雜。 ? 第三，餐飲公共關(guān)系的基本目標是在社會公眾中樹立起本餐廳的良好形象，為餐廳創(chuàng)造成功的人際關(guān)系、和諧的經(jīng)營氣氛、最佳的社會輿論，以贏得社會各界的了解、信任與合作，追求 “ 人和 ” ? 第四，餐飲公共關(guān)系的主要手段是信息溝通。他們不僅推銷客房、招攬會議接待，而且宴會推銷也是重要工作內(nèi)容之一，有的飯店還專門設(shè)有宴會銷售部。（ 9 ? ? 1．專人促銷； 2 ? 菜單促銷，即通過各種形式的菜單向前來餐廳就餐消費的賓客進行餐飲推銷。（ 5）優(yōu)先照顧。 ? ? 1．以成本為中心的價格策略； 2．以需求為中心的價格策略； 3 第三節(jié) 餐飲促銷 ? ? ? 1．電視廣告； 2．電臺廣告； 3．互聯(lián)網(wǎng)廣告； 4．報紙、雜志期刊廣告； 5．餐廳內(nèi)部宣傳品； 6．電話廣告； 7．郵寄廣告； 8．其他印刷品、出版物上的廣告； 9．戶外廣告； 10 ? ? （ 1）價格優(yōu)惠，如餐廳推出的每日特價菜。（ 4）利潤。（ 4）能否滿足客人的自我成就感。（ 3）可靠性。（ 3）方便性。 3）隱性服務(wù)。服務(wù)組織即餐廳將這些要素組合在一起就形成了能滿足顧客某種需要的服務(wù)產(chǎn)品，如同服務(wù)組織將所有服務(wù)相關(guān)要素捆綁在一起，形成一個服務(wù)要素的 “ 包裹 ” 提供給顧客，這就是 “ 服務(wù)包 ” ? 2．餐飲 “ 服務(wù)包 ” ? （ 1 ? 1）輔助性設(shè)施（服務(wù)環(huán)境）。 ? ? 第四階段：以市場營銷觀念為主導(dǎo)。 ? （ 5 （二）餐飲銷售任務(wù) ? 第一，對市場進行較為詳細的調(diào)研，了解顧客的各 ? ? 第三，采取相應(yīng)的營銷措施將餐飲產(chǎn)品恰當(dāng)?shù)劁N售 ? 第四，樹立正確觀念。它以消費者為中心，適應(yīng)餐飲市場變化，實 ?