【正文】 ? 21 教育教學(xué)服務(wù)提供?????????????????????????????? 22 測量和監(jiān)視裝置的控制???????????????????????????? 23 8 監(jiān)測、分析和改進(jìn)?????????????????????????????? 23 總則???????????????????????????????????? 24 監(jiān)視和測量??????????????????? ?????????????? 24 顧客滿意度????????????????????????????????? 24 內(nèi)部審核?????????????????????????????????? 24 過程監(jiān)視和測量??????????????????????????????? 24 教育教學(xué)服務(wù)監(jiān)視和測量??????????????????????????? 24 不合格品控制???????????????????????????????? 25 數(shù)據(jù)分析?????????????????????????????????? 25 改進(jìn)???????????????????????????????????? 25 附件 1：程序文件清單Lou Di Vocational Technical College 婁 底 職 業(yè) 技 術(shù) 學(xué) 院 LDZY/QM 1 頒 發(fā) 令 本手冊是依據(jù) GB/T1900120xx idt ISO9001:20xx《質(zhì)量教育教學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理體系要求》，結(jié)合學(xué)院實(shí)際情況編制。 院長： 20xx 年 5 月 日 Lou Di Vocational Technical College 婁 底 職 業(yè) 技 術(shù) 學(xué) 院 LDZY/QM 3 質(zhì)量手冊的說明 編制本手冊的目錄和依據(jù) 本手冊依據(jù) GB/T1900120xxidtISO9001:20xx 版標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本學(xué)院的實(shí)際情況編制而成，其目的是以質(zhì)量手冊作為載體，規(guī)定學(xué)院教育教學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理體系要求，確保學(xué)院穩(wěn)定提供滿足顧客需要的教育教學(xué)服務(wù)，并通過教育教學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，包括持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防不符合的過程，達(dá)到滿足國家 法律法規(guī)的要求，達(dá)到或超越顧客期望的目的。 質(zhì)量手冊管理 質(zhì)量手冊 的制定 在管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)下，學(xué)院設(shè)立教育教學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理體系文件編制小組，負(fù)責(zé)編制質(zhì)量手冊草案。 質(zhì)量手冊的修改情況記入修改控制記錄表。 質(zhì)量手冊發(fā)放和管理 （ 1）學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)、部門 (單位 )負(fù)責(zé)人和有關(guān)人員，應(yīng)該持有紅色“受控”文本，并進(jìn)行編號、登記； （ 2）向第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)呈報紅色“受控”文本； （ 3）必要時可以向上級主管機(jī)關(guān)、顧客及其它部門提供藍(lán)色“受控”文本，但必須經(jīng)院長批準(zhǔn)。局部修改時，由 黨政辦公室 將修改頁和修改通知單發(fā)給每一位“受控”版本質(zhì)量手冊持有人，質(zhì)量手冊持有人在收到修改頁后，將其補(bǔ)入自己 的質(zhì)量手冊中，并填寫《質(zhì)量手冊修改記錄表》。 （ 8）質(zhì)量手冊的審查每年一次，質(zhì)量手冊的換版按實(shí)際情況和要求決定，原則上規(guī)定 3 年進(jìn)行1 次。 質(zhì)量目標(biāo)及其說明 學(xué)院質(zhì)量目標(biāo)： 顧客滿意度≥ 85% 學(xué)生就業(yè)率≥ 95% 學(xué)生職業(yè)資格取證率≥ 98% 三至五年內(nèi)把學(xué)院建成國家或省示范性高職學(xué)院 說明：教育教學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理體系是以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，顧客滿意度包括學(xué)生滿意度、家長滿意 度和用人單位滿意度三個指標(biāo)。同時它的實(shí)現(xiàn)又以學(xué)院各處室、系部質(zhì)量考核指標(biāo)的完成作保證。 學(xué)院占地 722畝，建筑面積 m2，教學(xué)儀設(shè)備總值 2100余萬元，圖書館藏書 37萬余冊，中外文雜志 1000余種，建有自動化數(shù)據(jù)庫、電子閱覽室，開通了網(wǎng)上查詢服務(wù)系統(tǒng)。 20xx 年學(xué)院被婁底市人民政府列為全市重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目。在本院教育教學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理體系中，由于考慮到學(xué)院工作的特殊性，對有關(guān)術(shù)語和定義作如下說明： 產(chǎn)品 —— 指向?qū)W生、家長及社會或用人單位提供的教育教學(xué)服務(wù)及相關(guān)服務(wù)。 ，并確定其順序和相互作用； ，并確保其有效運(yùn)行； ，對過程的運(yùn)行進(jìn)行測量、監(jiān)視和分析； （不符合）項(xiàng)采取改進(jìn)措施，確保教育教學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理體系的充分性、適宜性和有效性，并進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。 文件要求 學(xué)院按照 ISO9001:20xx 標(biāo)準(zhǔn)的要求，結(jié)合職業(yè)教育的特點(diǎn)，編制《文件控制程序》，建立程序化、文件化的教育教學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理體系，編制適宜的文件確保學(xué)院教育教學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行。 質(zhì)量手冊 學(xué)院設(shè)立文件編制小組在管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)組織編制質(zhì)量手冊，經(jīng)管理者代表審Lou Di Vocational Technical College 婁 底 職 業(yè) 技 術(shù) 學(xué) 院 LDZY/QM 11 核，院長批準(zhǔn)后發(fā)布。其它相關(guān)部門負(fù)責(zé)本 部門 的專用文件的管理。 發(fā)布文件應(yīng)保持清晰、易于識別，同時應(yīng)標(biāo)明文件編號、名稱、實(shí)施日期、版序和修訂狀態(tài)。 文 件經(jīng)過 5 次更改或更改 30%以上后，應(yīng)換版。 學(xué)院檔案室負(fù)責(zé)確保質(zhì)量記錄的貯存、保護(hù)和利用。 填寫要做到及時、內(nèi)容正確完整、字跡清晰、不得隨意涂改，如因某種原因不能填寫的項(xiàng)目應(yīng)說明理由，并將該項(xiàng)目用單杠劃去，各相關(guān)欄目負(fù)責(zé)人簽名不允 許空白。 對電子媒體記錄，應(yīng)做好標(biāo)識、保存管理工作。 為學(xué)院教育教學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施和改進(jìn)提供必要的資源，包括人、財、物等。 院長負(fù)責(zé)學(xué)院有特殊要求的合同的審批，并主動了解與顧客要求有關(guān)的各類信息，理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 對滿足顧客要求和持續(xù)改進(jìn)教育教學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理體系的有效性作出承諾。 學(xué)院教育教學(xué)服務(wù)的質(zhì)量方針（見 條款）。 質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容可涉及教育教學(xué)服務(wù)的具體特性及滿足教育教學(xué)服務(wù)要求所需的資源、過程、文件和活動等方面，并反應(yīng)出對持續(xù)改進(jìn)的承諾。 管理職責(zé)、權(quán)限與溝通 院長在征詢各部門意見的基礎(chǔ)上，在質(zhì)量手冊中確定學(xué)院的組織結(jié)構(gòu)及部門負(fù)責(zé)人的職責(zé)和權(quán)限。 黨政辦公室 （ 1）主要職責(zé)摘要 負(fù)責(zé)學(xué)院黨政工 作的協(xié)調(diào)和督辦，文秘、檔案、統(tǒng)計、保密、印鑒、信息、對外接待、院部公務(wù)用車管理，院部會議的組織、準(zhǔn)備與記錄，協(xié)調(diào)有關(guān)部門做好制度建設(shè)、電子政務(wù)建設(shè)和校園網(wǎng)建設(shè)等工作。 （ 2）教育教學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理的其他主要職責(zé) 負(fù)責(zé)本部門質(zhì)量目標(biāo)的展開和實(shí)施； 負(fù)責(zé)制定崗位描述書，對教學(xué)人員和管理人員的學(xué)歷、經(jīng)歷、技能、培訓(xùn)等提出任職要求，并嚴(yán)格實(shí)施； 負(fù)責(zé)教育教學(xué)過程的日常 檢查； 負(fù)責(zé)組織對不合格教育教學(xué)的管理； 負(fù)責(zé)提供培訓(xùn)和采取其他措施，使教育教學(xué)服務(wù)人員不斷提高素質(zhì)以達(dá)到任職要求； 負(fù)責(zé)對學(xué)院人力資源狀況進(jìn)行有效控制，提出人力資源持續(xù)改進(jìn)的措施和方案。 教務(wù)處 （ 1）主要職責(zé)摘要 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)教學(xué)系統(tǒng)各部門的教學(xué)工作，統(tǒng)籌專業(yè)設(shè)置與建設(shè)各項(xiàng)活動，組織專業(yè)教學(xué)計劃編制與實(shí)施，組織實(shí)施學(xué)生考試考核與技能鑒定，系部教學(xué)管理工作和教師教學(xué)質(zhì)量的督查，實(shí)訓(xùn)管理，教材管理，教研課題的申報、立項(xiàng)和評審，教研論文的收集、登記與等級識別，教研活動管理，教研教改經(jīng)驗(yàn)的交流和總結(jié)。 招生就業(yè)指導(dǎo)處 （ 1）主要職責(zé)摘要 負(fù)責(zé)招生計劃的編制、申報及實(shí)施，招生宣傳發(fā)動，生源市場調(diào)查與預(yù)測，招生錄取及補(bǔ)錄，學(xué)生職業(yè)指 導(dǎo)，畢業(yè)生就業(yè)推薦，用人單位溝通聯(lián)系，畢業(yè)生跟蹤調(diào)查等工作。 負(fù)責(zé)學(xué)院研究課題的策劃、組織、實(shí)施和改進(jìn)。 （ 2）教育教學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理的其他主要職責(zé) 負(fù)責(zé)本部門質(zhì)量目標(biāo)的展開和實(shí)施； 負(fù)責(zé)學(xué)院全生工作的歸口管理； 負(fù)責(zé)全院學(xué)生工作的策劃； 負(fù)責(zé)對各系學(xué)生工作的監(jiān)測控制； 負(fù)責(zé)學(xué)生管理各環(huán)節(jié)出現(xiàn)的不合格項(xiàng)的識別與控制 ； 負(fù)責(zé)提出全院學(xué)生管理工作質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的措施和方案； 負(fù)責(zé)對學(xué)生家長及在校生對學(xué)生管理服務(wù)的滿意度信息進(jìn)行收集、統(tǒng)計 、分析及反饋； 后勤處 （ 1）主要職責(zé)摘要 負(fù)責(zé)后勤服務(wù)工作的綜合管理和協(xié)調(diào)組織，物資采購計劃編制與招標(biāo)，公有房屋、教工住房和基礎(chǔ)設(shè)施的維修與改造，愛衛(wèi)會、綠化、環(huán)保的日常工作，辦公用具、儀器設(shè)備、生活用具的管理、后勤服務(wù)中心的管理、水電指標(biāo)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的核定，衛(wèi)生、健康教育以及流行性疾病的預(yù)防、控制等工作。 保衛(wèi)處 Lou Di Vocational Technical College 婁 底 職 業(yè) 技 術(shù) 學(xué) 院 LDZY/QM 17 （ 1）主要職責(zé)摘要 負(fù)責(zé)學(xué)院治安、保衛(wèi)、消防、門衛(wèi)、流動人員管理，學(xué)生的法制宣傳和教育，學(xué)生戶籍管理，征兵宣傳與政審以及周邊環(huán)境綜合治理等工作。 負(fù)責(zé)教育教學(xué)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)。 （ 2）教育教學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理的其他主要職責(zé) 負(fù)責(zé)本部門工作目標(biāo)的展開和實(shí)施； 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理各體系運(yùn)行歸口管理； 負(fù)責(zé)組織學(xué)院管理評審的策劃、實(shí)施、記錄及評審決定的跟蹤調(diào)查； 在管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)內(nèi)部審核的策 劃和實(shí)施。 內(nèi)部溝通 黨政辦公室負(fù)責(zé)學(xué)院溝通交流的歸口管理。 ，并報告分析結(jié)果。 評審的內(nèi)容包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的 評審，評審還包括評價教育教學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會和變更的需求。 Lou Di Vocational Technical College 婁 底 職 業(yè) 技 術(shù) 學(xué) 院 LDZY/QM 19 人力資源的控制 總則 學(xué)院建立實(shí)施并保持《培訓(xùn)控制程序》，以確保從事影響 教育教學(xué)服務(wù)質(zhì)量工作的人員都是能夠信任的。 基建開發(fā)辦負(fù)責(zé)教育教學(xué)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施（教學(xué)樓、辦公樓、教師住宅、學(xué)生公寓等）建設(shè)；后勤處負(fù)責(zé)教育教學(xué)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施（教學(xué)樓、桌椅、床鋪、供電、供水、食堂設(shè)施設(shè)備、運(yùn)動場地、辦公設(shè)備等）配置、采購、使用、維護(hù)、停用、報廢等的管理；教務(wù)處負(fù)責(zé)教育教學(xué)服務(wù)所需的實(shí)訓(xùn)、實(shí)驗(yàn)設(shè)施和儀器設(shè)備的采購、安裝、調(diào)試、使用、維護(hù)、停用、報廢等的管理，負(fù)責(zé)教育教學(xué)服務(wù)所需的教材、作業(yè)本等采購的策劃、采購實(shí)施、保管和發(fā)放 等工作；圖書館負(fù)責(zé)教育教學(xué)服務(wù)所需的圖書資料的采購、編目、上架、借閱和圖書報廢等管理；宣傳統(tǒng)戰(zhàn)部負(fù)責(zé)校園網(wǎng)管中心的策劃、實(shí)施和管理等工作；體藝系負(fù)責(zé)教育教學(xué)服務(wù)所需的體育器材的使用和管理等工作。 策劃結(jié)果包括：專業(yè)教學(xué)計劃、教學(xué) /實(shí)訓(xùn)大綱、學(xué)期授課 /實(shí)訓(xùn)計劃、學(xué)生工作計劃、班主任工作計劃等。 針對應(yīng)用于特定的職業(yè)技術(shù)學(xué)院教育教學(xué)服務(wù)項(xiàng)目的策劃，本學(xué)院形成計劃，由管理者代表審核，院長批準(zhǔn)后立項(xiàng)實(shí)施。 招生就業(yè)處負(fù)責(zé)教育教學(xué)服務(wù)需求評審的歸口管理，繼續(xù)教育部負(fù) 責(zé)成人教育和培訓(xùn)服務(wù)需求評審，各有關(guān)部門協(xié)助實(shí)施。 顧客溝通 學(xué)院規(guī)定與顧客（學(xué)生、家長、用人單位）溝通的過程，實(shí)現(xiàn)有效的溝通。 設(shè)計和開發(fā)的策劃 教務(wù)處負(fù)責(zé)新專業(yè)與新課程設(shè)計和開 發(fā)的策劃工作，繼續(xù)教育部負(fù)責(zé)繼續(xù)教育新服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計和開發(fā)的策劃，設(shè)計和開發(fā)的策劃應(yīng)編制設(shè)計開發(fā)計劃，以確定： ； 、驗(yàn)證和確認(rèn)活動； ； Lou Di Vocational Technical College 婁 底 職 業(yè) 技 術(shù) 學(xué) 院 LDZY/QM 21 ，確保有效的溝通，并明確職責(zé)分工。 設(shè)計和開發(fā)輸出 設(shè)計和開發(fā)輸出形成文件，應(yīng)以能夠針對設(shè)計和開發(fā)輸入進(jìn)行驗(yàn)證的方法提出，這些文件應(yīng)： 足設(shè)計和開發(fā)輸入的要求； 、教育教學(xué)服務(wù)提供適當(dāng)信息； ； 。 評審的人員包括與所評審的設(shè)計和開發(fā)階段有關(guān)的職能人員或其代表。 驗(yàn)證以評價、對比的方式進(jìn)行。 應(yīng)做好試服務(wù)確認(rèn)記錄，對服務(wù)結(jié)果引發(fā)的必要的措施的記錄也應(yīng)予以保 持。 采購 采購過程 Lou Di Vocational Technical College 婁 底 職 業(yè) 技 術(shù) 學(xué) 院 LDZY/QM 22 學(xué)院建立實(shí)施并保持《采購控制程序》，以確保采購的設(shè)施、儀器設(shè)備、教材、圖書資料等符合規(guī)定的采購要求，實(shí)施對供方和采購的控制。 采購信息 學(xué)院對表述采購要求的采購計劃（采購清單）、采購技術(shù)文件和采購合同等信息文件