【正文】 （你對我的部門漠不關(guān)心。如果你沒有遵循這些原則，就應(yīng)立即糾正 不要 ? 強迫或人為地使大家保持一致 ? 在不恰當(dāng)?shù)臅r候采用說服方法 ? 自顧往前繼續(xù)，好像一切進行順利 ? 表現(xiàn)出無能為力而放棄 ? 撒謊 用 6Sigma 改 變 我 們 的 行 為 方 式 6σ 3種行之有效的解決沖突的手法 用 6Sigma 改 變 我 們 的 行 為 方 式 6σ 3種行之有效的解決沖突的手法 遵從好的沖突管理程序能對項目帶來積極的影響。 用 6Sigma 改 變 我 們 的 行 為 方 式 6σ 核查表：處理項目阻力的“要”和“不要” 要 ? 從分析對抗者為什么會有抗行為出發(fā)。 用 6Sigma 改 變 我 們 的 行 為 方 式 6σ 核查表：判斷阻力產(chǎn)生的根本原因 你考慮過以下可能產(chǎn)生阻力的原因嗎？ ? 滿足現(xiàn)狀；沒有變革的需要（流程順暢，或目前的方法能解決的有問題） ? 不相信六西格瑪能解決組織中的問題 ? 擔(dān)心六西格瑪占有的資源及時間太多 ? 害怕收集數(shù)據(jù)后顯示他們的工作不合格 ? 對項目缺乏了解 ? 害怕由于組織變革，業(yè)務(wù)重心改變而失去權(quán)利 ? 擔(dān)心失去“專家”身份，特別是那些還沒有受過六西格瑪培訓(xùn)的品質(zhì)工作人員 ? 基于以往項目的經(jīng)驗而產(chǎn)生的不信任或厭惡情緒 ? 太多的機構(gòu)改變行動及相互間缺乏聯(lián)系而增加工作負擔(dān) 用 6Sigma 改 變 我 們 的 行 為 方 式 6σ 核查表：判斷阻力產(chǎn)生的根本原因 （續(xù)） 你考慮過以下可能產(chǎn)生阻力的原因嗎？ ? 覺得項目與他們毫不相干 ? 害怕做統(tǒng)計工作 ? 擔(dān)心六西格瑪工作缺乏樂趣，創(chuàng)造性及分散精力 ? 暫時性，習(xí)慣性 ? 工作負擔(dān)過重，無暇顧及六西格瑪 ? 對可能存在的暗示感覺不爽，即暗示以前的管理層沒有做好工作 用 6Sigma 改 變 我 們 的 行 為 方 式 6σ 阻力及其原因舉例 ? 對抗行為 ? 在項目問題原因分析過程中，流程責(zé)任人爭論數(shù)據(jù)的有效性，說你收集的信息不正確，你自己不知道自己在干什么（攻擊批評），或推托由于本月不同往常，所以收集的數(shù)據(jù)不具有代表性（逃避責(zé)任） 用 6Sigma 改 變 我 們 的 行 為 方 式 6σ 阻力及其原因舉例（續(xù)） ? 對抗行為的可能原因 ? 項目問題的原因分析可能使流程責(zé)任人意識到他應(yīng)該在很久前就處理這些問題，現(xiàn)在如果大家知道了這點，可能會覺得他工作不勝任。時而會當(dāng)面對質(zhì)，或生氣，指手畫腳，爭論等 □攻擊批評 特征描述 舉例 你真正知道什么？瞧，你在上高中時我就會用質(zhì)量工具了 有些項目相關(guān)方會直截了解當(dāng)?shù)鼐芙^與你合作 □嚴(yán)詞拒絕 特征描述 舉例 我沒時間！我們有更重要的事要做 用 6Sigma 改 變 我 們 的 行 為 方 式 6σ 為什么別人不配合？ 為什么人們不配合呢？理由有各種各樣。這次問題不同 用 6Sigma 改 變 我 們 的 行 為 方 式 6σ 核查表：識別六西格瑪項目的阻力（續(xù)） 啰哩啰哩，毫不相干。打賭你會創(chuàng)造奇跡的 口頭答應(yīng)你的要求，但沒有跟進行動。 了解為什么人們會排斥你的項目。 ? 將要表達的觀點分成簡短的幾個小要點 ? 使用“電梯速度”法（即一分鐘概要， 5~10分鐘正文） 用 6Sigma 改 變 我 們 的 行 為 方 式 6σ 核查表：根據(jù)不同幫助者選擇不同的溝通方法（續(xù)） ? 反復(fù)查看鐘表 ? 時間安排不夠 ? 提前離開 /結(jié)束會議 ? 強調(diào)行動計劃及時間表 ? 不喜歡細節(jié) ? 位居高層管理職位 ? 一開始就了解清楚他們能參加會議的時間長短 ? 使用圖表圖片，使人一目了然 ? 確保計劃方案在握，而不只是提出問題 ? 如果給對方留言，計劃一下要說些什么，并在 30秒內(nèi)結(jié)果 ? 使用電子郵件應(yīng)短小精焊 用 6Sigma 改 變 我 們 的 行 為 方 式 6σ 核查表：根據(jù)不同幫助者選擇不同的溝通方法（續(xù)） 對方特征 聽眾 2 ? 愛講故事 ? 愛開玩笑 ? 對當(dāng)事人表現(xiàn)出興趣 ? 容忍偏離話題 ? 喜歡就事論人 ? 保持相同語速 溝通方法 ? 從小話題開始，包括電子郵件及語音信箱中的一些趣聞軼事 ? 準(zhǔn)備一些人事方面的資料，包括事件對人員的影響等 ? 余留充足的時間討論日程表外的話題 用 6Sigma 改 變 我 們 的 行 為 方 式 6σ 核查表：根據(jù)不同幫助者選擇不同的溝通方法（續(xù)） 對方特征 聽眾 3 ? 尋求細節(jié)，備份，證據(jù) ? 了解你何時何處獲得信息 ? 使用數(shù)據(jù)表及圖表歸納 /傳遞 ? 愛提問題 ? 喜歡分析 溝通方法 ? 準(zhǔn)備好細節(jié)；直截了當(dāng) ? 使用數(shù)據(jù)表及圖表 ? 考慮可能的問題范圍并準(zhǔn)備好答案及支持證據(jù) ? 詢問是否需要在會議前提供細節(jié)資料 用 6Sigma 改 變 我 們 的 行 為 方 式 6σ 核查表：根據(jù)不同幫助者選擇不同的溝通方法（續(xù)） 對方特征 ? 喜歡用電話 /語音信箱 …即使你已發(fā)送了電子郵件 ? 喜歡用電子郵件 …即使你已在語音信箱中留言 ? 喜歡面談 …即使你建議用電話或電子郵件，仍要求召開會議 溝通方法 ? 打電話，不要使用電子郵件 ? 發(fā)電子郵件，而不使用電話 ? 與其面談，而不使用電話或電子郵件 用 6Sigma 改 變 我 們 的 行 為 方 式 6σ 如何面對阻力 用 6Sigma 改 變 我 們 的 行 為 方 式 6σ 如何面對阻力 ? 六西格瑪項目成功的一個重要因素是獲得小組及公司中其他人員的廣泛支持。 當(dāng)你查看下表時，注意聽眾特征可能會相互交叉，如一個人可能會愛插話，又愛講故事，又愛提問題。 下表一可幫助你根據(jù)對每個人的了解而選擇 相應(yīng)的溝通方式。 用 6Sigma 改 變 我 們 的 行 為 方 式 6σ 處理團隊會議中的分裂行為的模式 ? 回避 ? 保持眼光接觸 ? 站起來 ? 走向組員 ? 走近組員并保持眼光接觸 ? 參與組員的討論 ? 將消極行為引向積極行為 ? 在休息時間與組員溝通 ? 在小組會議中與組員溝通 用 6Sigma 改 變 我 們 的 行 為 方 式 6σ 怎樣與提供幫助者溝通 用 6Sigma 改 變 我 們 的 行 為 方 式 6σ 怎樣與提供幫助者溝通 ? 如果你想得到大家對你的六西格瑪項目的支持與配合，你需要知道怎樣宣傳你的項目并表達你的需求。 認同并強化行為和積極面。 用 6Sigma 改 變 我 們 的 行 為 方 式 6σ 日程表舉例：項目會議 與會人員： [名單 ] 日期： XX/XX/XX 時間： XX： XXXmXXXXXm 地點： XXX 會議目的： [六西格瑪項目名稱 ]動員會議 項目小組 日程安排 ★ 簡要介紹 ★ 重申日程安排 ★ 跟蹤上次會議提出措施的落實情況 ★ 新的活動 A ★ 新的活動 B ★ 列出本次會議確定的行動措施（誰，什么，何時） ★ 確定下次會議的時間和日程表 ★ 評估會議效果，結(jié)束會議 用 6Sigma 改 變 我 們 的 行 為 方 式 6σ 日程表的制定指南 ? 介紹會議的目的 ? 安排時間介紹與會人員 ? 安排時間確認和更改日程表 ? 將日程表上的活動排列順序并規(guī)定每一項活動的時間長短 ? 將上次會議確定的并需要在本次會議中討論的任務(wù)納入日程表；列出一致同意的各項措施及其相應(yīng)的負責(zé)人員 ? 如果需要，安排時間總結(jié)上次會議 ? 安排時間確定下次會議的日程表和其他事宜 ? 日程表上的最后一個活動應(yīng)當(dāng)是對本次會議的評估 用 6Sigma 改 變 我 們 的 行 為 方 式 6σ 核查表：進行項目小組會議 ? 在會議過程中將日程表貼在白板紙上以便與會人員都可以看到 ? 使用白板紙以便