【正文】 （你對(duì)我的部門漠不關(guān)心。如果你沒有遵循這些原則，就應(yīng)立即糾正 不要 ? 強(qiáng)迫或人為地使大家保持一致 ? 在不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候采用說服方法 ? 自顧往前繼續(xù)，好像一切進(jìn)行順利 ? 表現(xiàn)出無能為力而放棄 ? 撒謊 用 6Sigma 改 變 我 們 的 行 為 方 式 6σ 3種行之有效的解決沖突的手法 用 6Sigma 改 變 我 們 的 行 為 方 式 6σ 3種行之有效的解決沖突的手法 遵從好的沖突管理程序能對(duì)項(xiàng)目帶來積極的影響。 用 6Sigma 改 變 我 們 的 行 為 方 式 6σ 核查表：處理項(xiàng)目阻力的“要”和“不要” 要 ? 從分析對(duì)抗者為什么會(huì)有抗行為出發(fā)。 用 6Sigma 改 變 我 們 的 行 為 方 式 6σ 核查表：判斷阻力產(chǎn)生的根本原因 你考慮過以下可能產(chǎn)生阻力的原因嗎？ ? 滿足現(xiàn)狀；沒有變革的需要（流程順暢，或目前的方法能解決的有問題） ? 不相信六西格瑪能解決組織中的問題 ? 擔(dān)心六西格瑪占有的資源及時(shí)間太多 ? 害怕收集數(shù)據(jù)后顯示他們的工作不合格 ? 對(duì)項(xiàng)目缺乏了解 ? 害怕由于組織變革，業(yè)務(wù)重心改變而失去權(quán)利 ? 擔(dān)心失去“專家”身份，特別是那些還沒有受過六西格瑪培訓(xùn)的品質(zhì)工作人員 ? 基于以往項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)而產(chǎn)生的不信任或厭惡情緒 ? 太多的機(jī)構(gòu)改變行動(dòng)及相互間缺乏聯(lián)系而增加工作負(fù)擔(dān) 用 6Sigma 改 變 我 們 的 行 為 方 式 6σ 核查表：判斷阻力產(chǎn)生的根本原因 （續(xù)） 你考慮過以下可能產(chǎn)生阻力的原因嗎？ ? 覺得項(xiàng)目與他們毫不相干 ? 害怕做統(tǒng)計(jì)工作 ? 擔(dān)心六西格瑪工作缺乏樂趣，創(chuàng)造性及分散精力 ? 暫時(shí)性，習(xí)慣性 ? 工作負(fù)擔(dān)過重，無暇顧及六西格瑪 ? 對(duì)可能存在的暗示感覺不爽，即暗示以前的管理層沒有做好工作 用 6Sigma 改 變 我 們 的 行 為 方 式 6σ 阻力及其原因舉例 ? 對(duì)抗行為 ? 在項(xiàng)目問題原因分析過程中，流程責(zé)任人爭論數(shù)據(jù)的有效性，說你收集的信息不正確，你自己不知道自己在干什么（攻擊批評(píng)），或推托由于本月不同往常，所以收集的數(shù)據(jù)不具有代表性（逃避責(zé)任） 用 6Sigma 改 變 我 們 的 行 為 方 式 6σ 阻力及其原因舉例（續(xù)） ? 對(duì)抗行為的可能原因 ? 項(xiàng)目問題的原因分析可能使流程責(zé)任人意識(shí)到他應(yīng)該在很久前就處理這些問題，現(xiàn)在如果大家知道了這點(diǎn)，可能會(huì)覺得他工作不勝任。時(shí)而會(huì)當(dāng)面對(duì)質(zhì)，或生氣，指手畫腳，爭論等 □攻擊批評(píng) 特征描述 舉例 你真正知道什么？瞧，你在上高中時(shí)我就會(huì)用質(zhì)量工具了 有些項(xiàng)目相關(guān)方會(huì)直截了解當(dāng)?shù)鼐芙^與你合作 □嚴(yán)詞拒絕 特征描述 舉例 我沒時(shí)間！我們有更重要的事要做 用 6Sigma 改 變 我 們 的 行 為 方 式 6σ 為什么別人不配合？ 為什么人們不配合呢？理由有各種各樣。這次問題不同 用 6Sigma 改 變 我 們 的 行 為 方 式 6σ 核查表：識(shí)別六西格瑪項(xiàng)目的阻力（續(xù)） 啰哩啰哩，毫不相干。打賭你會(huì)創(chuàng)造奇跡的 口頭答應(yīng)你的要求，但沒有跟進(jìn)行動(dòng)。 了解為什么人們會(huì)排斥你的項(xiàng)目。 ? 將要表達(dá)的觀點(diǎn)分成簡短的幾個(gè)小要點(diǎn) ? 使用“電梯速度”法（即一分鐘概要， 5~10分鐘正文） 用 6Sigma 改 變 我 們 的 行 為 方 式 6σ 核查表：根據(jù)不同幫助者選擇不同的溝通方法（續(xù)） ? 反復(fù)查看鐘表 ? 時(shí)間安排不夠 ? 提前離開 /結(jié)束會(huì)議 ? 強(qiáng)調(diào)行動(dòng)計(jì)劃及時(shí)間表 ? 不喜歡細(xì)節(jié) ? 位居高層管理職位 ? 一開始就了解清楚他們能參加會(huì)議的時(shí)間長短 ? 使用圖表圖片，使人一目了然 ? 確保計(jì)劃方案在握，而不只是提出問題 ? 如果給對(duì)方留言，計(jì)劃一下要說些什么，并在 30秒內(nèi)結(jié)果 ? 使用電子郵件應(yīng)短小精焊 用 6Sigma 改 變 我 們 的 行 為 方 式 6σ 核查表：根據(jù)不同幫助者選擇不同的溝通方法（續(xù)） 對(duì)方特征 聽眾 2 ? 愛講故事 ? 愛開玩笑 ? 對(duì)當(dāng)事人表現(xiàn)出興趣 ? 容忍偏離話題 ? 喜歡就事論人 ? 保持相同語速 溝通方法 ? 從小話題開始，包括電子郵件及語音信箱中的一些趣聞軼事 ? 準(zhǔn)備一些人事方面的資料，包括事件對(duì)人員的影響等 ? 余留充足的時(shí)間討論日程表外的話題 用 6Sigma 改 變 我 們 的 行 為 方 式 6σ 核查表：根據(jù)不同幫助者選擇不同的溝通方法（續(xù)） 對(duì)方特征 聽眾 3 ? 尋求細(xì)節(jié)，備份，證據(jù) ? 了解你何時(shí)何處獲得信息 ? 使用數(shù)據(jù)表及圖表歸納 /傳遞 ? 愛提問題 ? 喜歡分析 溝通方法 ? 準(zhǔn)備好細(xì)節(jié)；直截了當(dāng) ? 使用數(shù)據(jù)表及圖表 ? 考慮可能的問題范圍并準(zhǔn)備好答案及支持證據(jù) ? 詢問是否需要在會(huì)議前提供細(xì)節(jié)資料 用 6Sigma 改 變 我 們 的 行 為 方 式 6σ 核查表：根據(jù)不同幫助者選擇不同的溝通方法（續(xù)） 對(duì)方特征 ? 喜歡用電話 /語音信箱 …即使你已發(fā)送了電子郵件 ? 喜歡用電子郵件 …即使你已在語音信箱中留言 ? 喜歡面談 …即使你建議用電話或電子郵件，仍要求召開會(huì)議 溝通方法 ? 打電話，不要使用電子郵件 ? 發(fā)電子郵件，而不使用電話 ? 與其面談，而不使用電話或電子郵件 用 6Sigma 改 變 我 們 的 行 為 方 式 6σ 如何面對(duì)阻力 用 6Sigma 改 變 我 們 的 行 為 方 式 6σ 如何面對(duì)阻力 ? 六西格瑪項(xiàng)目成功的一個(gè)重要因素是獲得小組及公司中其他人員的廣泛支持。 當(dāng)你查看下表時(shí)，注意聽眾特征可能會(huì)相互交叉，如一個(gè)人可能會(huì)愛插話，又愛講故事，又愛提問題。 下表一可幫助你根據(jù)對(duì)每個(gè)人的了解而選擇 相應(yīng)的溝通方式。 用 6Sigma 改 變 我 們 的 行 為 方 式 6σ 處理團(tuán)隊(duì)會(huì)議中的分裂行為的模式 ? 回避 ? 保持眼光接觸 ? 站起來 ? 走向組員 ? 走近組員并保持眼光接觸 ? 參與組員的討論 ? 將消極行為引向積極行為 ? 在休息時(shí)間與組員溝通 ? 在小組會(huì)議中與組員溝通 用 6Sigma 改 變 我 們 的 行 為 方 式 6σ 怎樣與提供幫助者溝通 用 6Sigma 改 變 我 們 的 行 為 方 式 6σ 怎樣與提供幫助者溝通 ? 如果你想得到大家對(duì)你的六西格瑪項(xiàng)目的支持與配合，你需要知道怎樣宣傳你的項(xiàng)目并表達(dá)你的需求。 認(rèn)同并強(qiáng)化行為和積極面。 用 6Sigma 改 變 我 們 的 行 為 方 式 6σ 日程表舉例：項(xiàng)目會(huì)議 與會(huì)人員： [名單 ] 日期： XX/XX/XX 時(shí)間： XX： XXXmXXXXXm 地點(diǎn)： XXX 會(huì)議目的： [六西格瑪項(xiàng)目名稱 ]動(dòng)員會(huì)議 項(xiàng)目小組 日程安排 ★ 簡要介紹 ★ 重申日程安排 ★ 跟蹤上次會(huì)議提出措施的落實(shí)情況 ★ 新的活動(dòng) A ★ 新的活動(dòng) B ★ 列出本次會(huì)議確定的行動(dòng)措施（誰，什么，何時(shí)） ★ 確定下次會(huì)議的時(shí)間和日程表 ★ 評(píng)估會(huì)議效果，結(jié)束會(huì)議 用 6Sigma 改 變 我 們 的 行 為 方 式 6σ 日程表的制定指南 ? 介紹會(huì)議的目的 ? 安排時(shí)間介紹與會(huì)人員 ? 安排時(shí)間確認(rèn)和更改日程表 ? 將日程表上的活動(dòng)排列順序并規(guī)定每一項(xiàng)活動(dòng)的時(shí)間長短 ? 將上次會(huì)議確定的并需要在本次會(huì)議中討論的任務(wù)納入日程表；列出一致同意的各項(xiàng)措施及其相應(yīng)的負(fù)責(zé)人員 ? 如果需要，安排時(shí)間總結(jié)上次會(huì)議 ? 安排時(shí)間確定下次會(huì)議的日程表和其他事宜 ? 日程表上的最后一個(gè)活動(dòng)應(yīng)當(dāng)是對(duì)本次會(huì)議的評(píng)估 用 6Sigma 改 變 我 們 的 行 為 方 式 6σ 核查表：進(jìn)行項(xiàng)目小組會(huì)議 ? 在會(huì)議過程中將日程表貼在白板紙上以便與會(huì)人員都可以看到 ? 使用白板紙以便