【正文】 西格瑪管理。伴隨著我國加入WTO和經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，六西格瑪管理會(huì)進(jìn)一步受到廣大企業(yè)的關(guān)注。企業(yè)所要選擇的方法或者是六西格瑪管理開展的深度，取決于哪種方法最適合企業(yè)?！皯?zhàn)略改進(jìn)”可以幫助企業(yè)把重點(diǎn)放在高度優(yōu)先的問題上，并且限制了管理變革和使整個(gè)企業(yè)接受變革所帶來的挑戰(zhàn)。最重要的是，不管企業(yè)采取哪種途徑和方法，都要把它做好。在現(xiàn)行系統(tǒng)中，總存在著多個(gè)變量影響系統(tǒng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，其中若干個(gè)因素是關(guān)鍵的和主要的（即成功變量）。關(guān)鍵成功因素的重要性置于企業(yè)其它所有目標(biāo)、策略和目的之上，尋求管理決策階層所需的信息層級(jí)，并指出管理者應(yīng)特別注意的范圍。 　　競爭策略、產(chǎn)業(yè)中的地位及地理位置：企業(yè)的產(chǎn)業(yè)地位是由過去的歷史與現(xiàn)在的競爭策略所決定，在產(chǎn)業(yè)中每一公司因其競爭地位的不同，而關(guān)鍵成功因素也會(huì)有所不同，對于由一或二家大公司主導(dǎo)的產(chǎn)業(yè)而言，領(lǐng)導(dǎo)廠商的行動(dòng)常為產(chǎn)業(yè)內(nèi)小公司帶來重大的問題，所以對小公司而言，大公司競爭者的策略，可能就是其生存的競爭的關(guān)鍵成功因素。環(huán)境分析法：包括將要影響或正在影響產(chǎn)業(yè)或企業(yè)績效的政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)等外在環(huán)境的力量，換句話說，即重視外在環(huán)境的未來變化，比公司或產(chǎn)業(yè)的總體變化來得重要，惟實(shí)際應(yīng)用到產(chǎn)業(yè)或公司上會(huì)產(chǎn)生困難。產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)分析的另一個(gè)優(yōu)點(diǎn)是此架構(gòu)提供一個(gè)很完整的分類，另一項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)就是以圖形的方式找出產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)要素及其間的主要關(guān)系。因此對于領(lǐng)導(dǎo)廠商進(jìn)行分析，有助于確認(rèn)關(guān)鍵成功因素，惟對于其成功的解釋仍會(huì)受到限制。雖然較主觀，卻常能揭露一些其它傳統(tǒng)客觀技術(shù)無法查覺到的關(guān)鍵成功因素，且不受功能別的限制，甚至可以獲得一些短期的關(guān)鍵成功因素，惟難以驗(yàn)證這些短期的關(guān)鍵成功因素。不同行業(yè)的關(guān)鍵成功因素各不相同。層次分析法（AHP）是將決策總是有關(guān)的元素分解成目標(biāo)、準(zhǔn)則、方案等層次，在此基礎(chǔ)之上進(jìn)行定性和定量分析的決策方法。層次分析法的步驟如下： （1）通過對系統(tǒng)的深刻認(rèn)識(shí)，確定該系統(tǒng)的總目標(biāo)，弄清規(guī)劃決策所涉及的范圍、所要采取的措施方案和政策、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的準(zhǔn)則、策略和各種約束條件等，廣泛地收集信息。通過構(gòu)造兩比較判斷矩陣及矩陣運(yùn)算的數(shù)學(xué)方法，確定對于上一層次的某個(gè)元素而言，本層次中與其相關(guān)元素的重要性排序相對權(quán)值。目前國內(nèi)外關(guān)于多指標(biāo)綜合評(píng)價(jià)的方法很多，根據(jù)權(quán)重確定方法的不同，大致可分為兩類：一類是主觀賦權(quán)法，如層次分析法、德爾菲法，等等，多是采用綜合咨詢評(píng)分的定性方法。這樣在指標(biāo)權(quán)重選擇上克服了主觀因素的影響，客觀地反映了樣本間的現(xiàn)實(shí)關(guān)系。因此在所有的線性組合中所選取的F1應(yīng)該是方差最大的，故稱F1為第一主成分。主成分分析數(shù)學(xué)模型F2=a12ZX1+a22ZX2……+ap2ZXp 樣本數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化是基于數(shù)據(jù)的均值和方差進(jìn)行的。通過求解特征方程，可得到m個(gè)特征值 （i=1~m），和對應(yīng)于每一個(gè)特征值的特征向量： (2－4)且有 λ1λ2λ3λm0 與之對應(yīng)的特征向量相互正交。(4) 提取主成分 以上求得的主成分相互正交且每一個(gè)主成分的方差等于對應(yīng)的特征向量λ。 對于選定的q個(gè)主成分，若其累積貢獻(xiàn)率達(dá)到了85%，即α≥，則主成分可確定為q個(gè)?！鞒煞址治龇▽哟畏治龇ㄍㄟ^把復(fù)雜問題層次化，建立多層次的分析結(jié)構(gòu)，變復(fù)雜為簡單和條理，并采用兩兩比較的方法得到各指標(biāo)在總目標(biāo)的權(quán)重，解決了定性指標(biāo)難以度量、比較、最終做出評(píng)價(jià)的困難。第3章六西格瑪?shù)年P(guān)鍵成功因素概念模型研究一般來說, 項(xiàng)目層面可以用DPMO、Cp、RTY 等單維指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià), 但對組織層面則只有使用“平衡計(jì)分卡”式的綜合方法才能全面評(píng)價(jià)。六西格瑪文化在六西格瑪實(shí)施中人們看到的往往是它的有形收益,但實(shí)際上,六西格瑪實(shí)施所導(dǎo)致的員工在價(jià)值觀、行為模式等方面的變化而產(chǎn)生的無形收益在價(jià)值上可能超過其有形收益,因此,考察這種無形收益應(yīng)成為評(píng)價(jià)六西格瑪成功的一個(gè)重要方面。Fulton(2002)也持同樣的觀點(diǎn), 認(rèn)為六西格瑪只有成為組織的一種“生活方式”才能說它的六西格瑪是成功的[8]。六西格瑪哲學(xué)的基本思想是不斷減少過程中的波動(dòng), 以消除生產(chǎn)、服務(wù)和交易過程中的缺陷。從統(tǒng)計(jì)角度來說,(defects per million opportunities),這是人類通過努力可以達(dá)到的最完美的質(zhì)量境界。顧客滿意以顧客為中心是質(zhì)量管理的基本理念, 因?yàn)轭櫩褪瞧髽I(yè)存在的理由和前提。終于顧客是說六西格瑪實(shí)施的好壞要以顧客滿意作為評(píng)價(jià)尺度。根據(jù)前面的文獻(xiàn)綜述，有研究者對驅(qū)動(dòng)六西格瑪成功提出了“成功因素模型”?？梢钥偨Y(jié)出幾條關(guān)乎六西格瑪成功的主要因素：領(lǐng)導(dǎo)的承諾，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，組織架構(gòu)，文化變革，教育與培訓(xùn)和6σ的工具和技術(shù)等。在波多里奇標(biāo)準(zhǔn)中，領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略規(guī)劃和關(guān)注顧客和市場構(gòu)成領(lǐng)導(dǎo)三元組。也強(qiáng)調(diào)經(jīng)營成果。改革與變革總結(jié)與創(chuàng)新六西格瑪管理的組織保障六西格瑪項(xiàng)目的選擇、管理成果的測量、評(píng)價(jià)與獎(jiǎng)勵(lì)經(jīng)營成果以顧客和市場為焦點(diǎn)六西格瑪戰(zhàn)略借鑒波多里奇標(biāo)準(zhǔn)與George Byrne和Bob Norris提出的“戰(zhàn)略的六西格瑪成功因素”，根據(jù)理論研究與信息綜合，提出實(shí)施六西格瑪?shù)某晒σ蛩馗拍钅Ｐ?，如圖32所示:圖32六西格瑪?shù)某晒σ蛩馗拍钅Ｐ湍Ｐ头至鶄€(gè)主要部分，第一部分為“領(lǐng)導(dǎo)與六西格瑪戰(zhàn)略”，戰(zhàn)略總是和領(lǐng)導(dǎo)分不開，只有領(lǐng)導(dǎo)層才會(huì)制定企業(yè)的戰(zhàn)略或進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃，六西格瑪戰(zhàn)略也是如此。第五部分是“成果的測量、評(píng)價(jià)及獎(jiǎng)勵(lì)片，這個(gè)部分最容易被一些企業(yè)忽視，成果被客觀、公正、有效的測量與評(píng)價(jià)對以后的工作有促進(jìn)作用，對優(yōu)秀成果、團(tuán)隊(duì)或個(gè)人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)有利于提高實(shí)施六西格瑪?shù)姆e極性，這個(gè)部分對六西格瑪?shù)膶?shí)施過程也起一定的支持作用。底下的箭頭表示實(shí)施六西格瑪管理過程中需要不斷總結(jié)與創(chuàng)新，以改進(jìn)以后的工作方向與方式，整個(gè)系統(tǒng)為一個(gè)閉環(huán)系統(tǒng)。從以上文獻(xiàn)中可以得出幾條重要的共同因素：領(lǐng)導(dǎo)的承諾，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，戰(zhàn)略部署，文化變革和教育與培訓(xùn)等。在六西格瑪實(shí)施中,研究關(guān)鍵成功因素可以幫助人們從復(fù)雜的過程網(wǎng)中離析出有助于六西格瑪成功的核心活動(dòng)。讓企業(yè)了解自己與六西格瑪戰(zhàn)略成功還有多遠(yuǎn)距離。為了確保問卷的可操作性，首先進(jìn)行初調(diào)查，對得到的問卷整理，進(jìn)而對題項(xiàng)進(jìn)行篩選、合并、補(bǔ)充設(shè)置，融合好的建議，完善問卷，再次進(jìn)行正式問卷調(diào)查，最后確定領(lǐng)導(dǎo)作用（X1），以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)（X2），6σ的工具和技術(shù)（X3），文化變革（X4），教育與培訓(xùn)（X5），組織架構(gòu)（X6），溝通和激勵(lì)政策（X7），供應(yīng)商參與（X8）八大關(guān)鍵因素作為問卷的主題選項(xiàng)。調(diào)查表共包含三部分：基本信息；甄別部分和因素調(diào)查，設(shè)計(jì)的調(diào)查表見附錄。描述性統(tǒng)計(jì)分析可以對獲得的大量復(fù)雜數(shù)據(jù)進(jìn)行分析描述總體特征，它的必要性具體體現(xiàn)在：（1）從整體上把握顧客滿意程度。對收集到的20份有效數(shù)據(jù)作描述性統(tǒng)計(jì)分析，并對8項(xiàng)關(guān)鍵因素進(jìn)行排序，結(jié)果見表41所示：表41樣本數(shù)據(jù)的描述性統(tǒng)計(jì)分析排序因素均值方差1領(lǐng)導(dǎo)作用（X1）2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)（X2）3組織架構(gòu)（X6）4教育培訓(xùn)（X5）5溝通和激勵(lì)政策（X7）6文化變革（X4）76σ的工具和技術(shù)（X3）8供應(yīng)商參與（X8）均值從表 4 1 可以看出:（1）領(lǐng)導(dǎo)承諾（X1）、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)（X2）、組織架構(gòu)（X6）三者得分都在4分以上，尤其領(lǐng)導(dǎo)承諾（X1），說明領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度對六西格瑪戰(zhàn)略成敗具有最關(guān)鍵影響。（2）教育培訓(xùn)（X5）位于第四位說明在實(shí)施六西格瑪戰(zhàn)略前對員工教育培訓(xùn)的重要性，只有讓員工理解接受六西格瑪，才能有助于六西格瑪?shù)拈_展。所以我們企業(yè)距離真正的六西格瑪成功還有一段距離，企業(yè)可能獲得暫時(shí)的短期效益，但從長遠(yuǎn)看還是不利于六西格瑪?shù)陌l(fā)揚(yáng)光大。六西格瑪關(guān)鍵成功因素評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)成通過對六西格瑪關(guān)鍵成功因素的研究,可以全面,.表42指標(biāo)體系層次結(jié)構(gòu)圖目標(biāo)層A準(zhǔn)則層B指標(biāo)變量層C六西格瑪關(guān)鍵成功因素戰(zhàn)略因素B1領(lǐng)導(dǎo)作用C1以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)才C2組織架構(gòu)C3戰(zhàn)術(shù)因素B26σ的工具和技術(shù)C4教育培訓(xùn)C5溝通和激勵(lì)C6供應(yīng)商參與C7文化因素B3文化變革C8用層次分析法求指標(biāo)權(quán)重（1）調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)，對專家意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、處理、分析和歸納，客觀地綜合多數(shù)專家經(jīng)驗(yàn)與主觀判斷的技巧，對大量非技術(shù)的無法定量分析的因素做出合理估算，經(jīng)多次反復(fù)進(jìn)行后對所調(diào)查情況進(jìn)行確定的方法。B層對A層的重要性排序是以相對數(shù)值的大小來表示，然后采用集合平均值法求對應(yīng)元素單排序的權(quán)重，C層對B層的權(quán)重同理。定義一致性指標(biāo)： （45）其中，λmax為最大特征根,n為判斷矩陣階數(shù)；λmax可由下式求出： （46）其中，A為判斷矩陣，W為其特征向量；從上述公式中，我們可以看出，隨著n的增加判斷誤差就會(huì)增加，因此判斷一致性時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮n的影響，使用隨機(jī)一致性比值CR: （47）式子中，RI為判斷矩陣的平均隨機(jī)一致性指標(biāo)。下面我們選用求和法來求解：1）將矩陣按列歸一化（即使列和為一）： （48）計(jì)算結(jié)果如下： （49）2）按行求和： 計(jì)算結(jié)果表示為，則： （410）3）再次歸一化： （i=1,2,…,n） 所得 （i=1,2,…,n）即為判斷矩陣的特征向量的近似值W。表46C4~C7對B2層建立的判斷矩陣及排序結(jié)果B2C1C2C3C4權(quán)重C1C2C3C4所以，根據(jù)上述一致性檢驗(yàn)方法我們可計(jì)算得出其他結(jié)果如表47。上述計(jì)算結(jié)果表明：判斷矩陣滿足一致性要求，具有良好的一致性。表49六西格瑪關(guān)鍵成功因素指標(biāo)體系各指標(biāo)相對上層指標(biāo)的權(quán)重目標(biāo)層項(xiàng)目指標(biāo)層B權(quán)重指標(biāo)變量層C權(quán)重排序A==1=2=5==3=5=7=8=.079=4當(dāng)層次單排序滿足一致性要求后，層次總排序的一致性也會(huì)得到滿足。評(píng)價(jià)中確定的各個(gè)指標(biāo)，都有不同的量綱、不同的數(shù)量級(jí)，而不同量綱、不同數(shù)量級(jí)的數(shù)據(jù)不能放在一起直接進(jìn)行比較，也不能直接用于多元統(tǒng)計(jì)分析，需要對指標(biāo)的數(shù)值進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理，以消除其量綱、數(shù)量級(jí)上的差異，使其具有可比性回。方法是采用層次分析法中確定的各指標(biāo)權(quán)重，利用公式 （i=1,2,3…8） （411）得到的結(jié)果如下表411：表411關(guān)鍵成功因素加權(quán)標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)表問卷X1*X2*X3*X4*X5*X6*X7*X8。指標(biāo)數(shù)值標(biāo)準(zhǔn)化處理，本調(diào)查數(shù)據(jù)采用minitab軟件[21]自動(dòng)處理得到標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)表410。CI=*+*+1*=RI=*+*+1=總體符合一致性檢驗(yàn)要求。表48層次C排序結(jié)果及一致性檢驗(yàn)CB1B2B3C權(quán)值C100C200C300C400C500C600C700C800利用AHP法對各判斷矩陣的指標(biāo)確定權(quán)重。一個(gè)混亂的經(jīng)不起推敲的判斷矩陣有可能導(dǎo)致決策的失誤，為了增強(qiáng)近似估計(jì)的可靠程度，需要對判斷矩陣的一致性進(jìn)行檢驗(yàn)，不但要進(jìn)行單排序的一致性檢驗(yàn)，也要進(jìn)行總的一致性檢驗(yàn)。同理，得出C1~C3對B1層建立的判斷矩陣及排序結(jié)果如表45。CR越小時(shí)，判斷矩陣的完全一致性越好。j=1,2,…,n) （42） 2）計(jì)算的方根(i=1,2,3) （43）3）對進(jìn)行規(guī)范化,得(i=1,2,3) （44）結(jié)果見下表43: 表43B層對A層建立的判斷矩陣AB1B2B3權(quán)重B1137B214B31計(jì)算過程如下：1）B層對A層計(jì)算判斷矩陣中每行元素的乘積 2）計(jì)算的方根3）對進(jìn)行規(guī)范化層次單排序一致性檢驗(yàn)在層次分析法中，為了形成判斷矩陣，引入了1~9比率標(biāo)度法，使得決策者思維數(shù)學(xué)化，為了保持判斷思維的一致性，需要對判斷矩陣進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。為獲得各指標(biāo)的權(quán)重，針對六西格瑪關(guān)鍵成功因素指標(biāo)體系中所列出的關(guān)鍵測評(píng)指標(biāo)，依據(jù)重要性標(biāo)度表對各指標(biāo)兩兩比較打分，得出各指標(biāo)重要度數(shù)據(jù)，具體問卷見附錄。（5）6σ的工具和