【正文】 溝通就是設(shè)法建立經(jīng)營方面的共同性。也許你在工作與生活中遇到了很多困難，可是我們應(yīng)該看到克服這些困難后的一片藍天。感恩不僅是指要感謝大恩大德，感恩是一種境界，一種胸懷，一種善于發(fā)現(xiàn)美并欣賞美的道德情操。大事講原則，小事講風(fēng)格。 —— 每個人在跟另外一個人初接觸時都需要有一個 。 說 問 看 聽 表達 探尋 觀察 吸收 管理溝通六種基本手段 笑 升華 答 詮釋 管理溝通中應(yīng)注重禮儀 管理溝通要重禮，才會有理，才能廣結(jié)善緣，請要求自己做到下列各點： 態(tài)度誠懇、虛心請教。 話語婉轉(zhuǎn)、感性訴求。 管理溝通千萬不能失禮 管理溝通若失禮，便是無理，人人敬而遠之，請要求自己避免下列各點： 傲慢無禮、態(tài)度蠻橫。 毫無準備、馬虎應(yīng)對。 有效傾聽技巧 傾聽的重要性 ? 傾聽可獲取重要的信息 ? 傾聽可掩蓋自身弱點 ? 善聽才能善言 ? 傾聽能激發(fā)對方談話欲 ? 傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵 ? 傾聽可使你獲得友誼和信任 傾聽的好處 獲得信息 發(fā)現(xiàn)問題 獲得友誼和信任 防止主觀誤差 練就美好的性格與美德，如：虛心，公正，理解，寬容，同情等 反省自己的傾聽行為 ? 不感興趣，漠不關(guān)心 ? 在別人講話時走神 ? 聽別人講話，不斷比較與自己想法的不同點 ? 打斷別人的講話或當(dāng)別人講話時談?wù)撈渌虑? ? 不斷插嘴，搶著說話，不耐煩 ? 為演講者結(jié)束他的講演 ? 忽略過程只要結(jié)論 傾聽者常見障礙 1. 懶惰 2. 封閉 3. 固執(zhí)己見 4. 自以為是 5. 時間不夠 6. 用心不專 7. 急于發(fā)言 8. 排斥異議 9. 心理定勢 10. 環(huán)境干擾 11. 厭倦 12. 缺乏誠意 13. 消極的身體語言 14. 思維狹窄 傾聽的五個層次 1 、聽而不聞 （忽視性聽，不做任何努力去傾聽） 3 、 選擇性聽 （ 只聽感興趣的內(nèi)容 ） 2 、 假裝式聽 （ 做出假像傾聽 ） 4 、 專注地聽 （ 認真地聽講話 ， 并與親身經(jīng)歷做比較 ） 同理心聽 （ 用心和腦來傾聽并做出反應(yīng) ， 以理解講話的內(nèi)容 、 目的和情感 。 人際溝通是組織溝通、會議溝通、客戶溝通的基礎(chǔ)。 3. 人際溝通的最主要目的是維系和發(fā)展人際關(guān)系，人際溝通還包含人的自我溝通，自我溝通的主要目的是通過積極的自我暗示獲得成功。 自我溝通的特點 ? “要說服他人，首先要說服自己” —— 從內(nèi)心認同工作的價值和說服理由；自我溝通技能的開發(fā)與提升是成功管理的基本素質(zhì)； ? 以內(nèi)在溝通解決外在問題：目標在外部 —— 自我溝通是內(nèi)在和外在得到統(tǒng)一的聯(lián)結(jié)點。 性格與溝通 判別自己和別人的性格 ? “ 物以類聚，人以群分” —— 兩個性格與風(fēng)格相似的人溝通時效果通常會非常好，因此我們應(yīng)該努力適應(yīng)對方的溝通風(fēng)格和為人性格。 所以在與表達型的人溝通的過程中 ， 我們要多從宏觀的角度去說一說： “ 你看這件事總體上怎么樣 ” 、“ 最后怎么樣 ” 。 ? 同分析型人在說話過程中 ， 一定要用很多的專業(yè)術(shù)語 ， 這是他的需求 。 ? 同和藹型的人溝通過程中 ， 要時刻充滿微笑 。 ? 包容心 ：大肚能容，了卻人間多少事，這是逢兇化吉的滋露。 有效組織溝通 組織溝通問題重重 ? 不相信管理 階層 所言 — 64% ? 公司 計劃 未充份告知 — 61% ? 決策 策未 解釋 清楚 — 54% ? 正式溝通渠道（會議、書面）不暢 ? 上級與員工溝通的心態(tài)與觀念不正確 ? 企業(yè)文化中沒有鼓勵有效的溝通 ? 企業(yè)員工中缺乏主動溝通的意識 ? 跨部門間存在的溝通問題 組織溝通系統(tǒng)的分類 ? 組織溝通系統(tǒng)可分為正式溝通及非正式溝通： ? 正式溝通主要有三種類型： – 下行溝通（與下屬溝通） ：指上級對下屬所做的書面或口頭溝通。 從不爭辯、推功攬過 3. 尊重原則 ：按職場和工作素質(zhì)要求無條件尊重上級 4. 服從原則 ：對已形成決定的事情，不能因為自己認為是不正確的或不公開的就不服從。 6. 信任原則 ： 不要懷疑上級的意圖 7. 親和原則 ：信賴上級，善待上級，有禮貌，敢于主動親近上級 8. 距離原則 ： 適當(dāng)接觸，保持一定距離， 避免和上級之間過于“親密無間” 9. 渠道原則 ：意見按正規(guī)渠道反映，不越級、不背后閑話 10. 逐級原則 ：對上級可以越級申訴，但不能越級報告。該請示匯報的必須請示匯報，但決不要依賴、等待。 同事溝通一般是部門間或者部門內(nèi)同級員工之間的溝通，不存在直接的上下屬關(guān)系。 同事溝通策略： 選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ㄐ问剑? 跨部門溝通講究級別對等； 需要的時候，巧搬高層救兵； 多激勵對方； 學(xué)會傾聽； 換位思考。 通常形式為：會議、面談、備忘錄、報告等。 與上級溝通三大主要方式 （ 1）接受任務(wù) – 積極主動，認真傾聽，接受任務(wù) – 通過提問和復(fù)述的方式，了解、記錄并最終確認任務(wù)的要點 – 對完成任務(wù)所需要的資源進行分析并爭取獲得充足的資源 – 承諾責(zé)任并確認完成任務(wù)的時間 （ 2）工作匯報 – 分階段及時主動匯報工作進度以及完成狀態(tài) – 認真準備，把匯報的內(nèi)容歸納整理，使其條例清晰，多用數(shù)據(jù)和分析 – 注意客觀性和準確性 – 了解上級的反應(yīng)，適當(dāng)進行補充和重復(fù) – 傾聽、記錄上級新的任務(wù)和期望 （ 3）商討問題 – 建立平等、互動的氣氛，避免盲目服從，避免一言堂 – 正確扮演自己的角色，按自己的權(quán)限作出決定 – 確認商討結(jié)果 贏得上級信任 15條訣竅 1. 遵守游戲規(guī)則 2. 虛心請教，向上級學(xué)習(xí) 3. 多看上級的優(yōu)點，適度贊美 4. 創(chuàng)造長期印象 5. 不要過分謙虛 6. 敢說 “ 我不知道、請幫助我、我錯了 ” 7. 切忌蒙騙上級 8. 注意小節(jié) 9. 立即照辦 10. 切忌亂出風(fēng)頭 11. 遵守規(guī)章制度 12. 多為上級著想 13. 揚長避短 14. 跟上上級的節(jié)拍 15. 做好本職工作 與上級相處的八大忌諱 ? 不要沖撞上級 ? 不要唯唯諾諾 ? 不要恃才傲物 ? 不要過于親密 ? 不要過于疏遠 ? 不要背后閑話 ? 不要欺瞞上級 ? 不要依賴上級 1. 了解你的上級（性格、興趣、愛好、背景 …… ） 2. 主動與上級進行溝通 3. 把自己的優(yōu)點展示出來 4. 抓住關(guān)鍵時刻解決一些問題 5. 把上級不愿或不便承擔(dān)的事情接過來 6. 堅決執(zhí)行上級的決定 7. 有事情及時先向上級報告 8. 每一項任務(wù)，對上級都要有匯報。首先，對領(lǐng)導(dǎo)工作上要支持、尊重和配合；其次，在生活上要關(guān)心；再次，在難題面前解圍 ? 請示而不依賴 – 不能事事請示，遇事沒有主見，大小事不作主。 5. 能力原則 ：能力突出，能解決疑難問題。 – 同事溝通（與平級溝通、水平溝通） ：是指組織內(nèi)同一層級部門間或個人間的溝通而言。 ? 知足心 ：常懷知足，敞開閑情逸致門，這是永遠快樂的泉源。 ? 遇到和藹型的人一定要時常注意同他要有頻繁的目光接觸 。 與駕馭型一起行動 講究效率和積極務(wù)實 ?承認他們是天生的領(lǐng)導(dǎo)者 ?表示支持他們的意愿和目標 ?從務(wù)實的角度考慮 ?堅持雙向溝通 ?要具有訓(xùn)練有素 、 高效率的素質(zhì) ?方案分析簡潔明確 ， 便于選擇 ?開門見山 、 直切主題 ?重結(jié)果與機會 、 不要拘泥于過程與形式 ?你給他的回答一定要非常的準確 ?對于支配型的人 ， 要講究實際情況 ， 有具體的依據(jù)和大量創(chuàng)新的思想 ?同支配型的人溝通的時候 ， 一定要非常的直接 ， 不要有太多的寒暄 ， 直接說出你的來歷 ， 或者直接告訴他你的目的 ， 要節(jié)約時間 ?在支配型人溝通時 ， 一定要有計劃 ， 并且最終要落到一個結(jié)果上 ， 他看重結(jié)果 與和藹型一起輕松 使自己成為一個熱心真誠的人 ? 要懂得他們需要直接的推動 ? 幫助他們訂立目標并爭取回報 ? 迫使他們做決定 （ 他們決定的方式 ） ? 主動表示對他們情感的關(guān)注 ? 不要急于獲得信任 ? 有異見時 ， 從感情角度去談 ? 放慢節(jié)奏 、 從拘禮節(jié) ? 積極地聽 ， 鼓勵他們說 ? 和藹型的人看重的是雙方良好的關(guān)系 ， 他們不看重結(jié)果 。 與分析型一起統(tǒng)籌 做事要周到精細 、 準備充分 ? 要知道他們敏感而容易受到傷害 ? 提出周到有條不紊的辦法 ? 具體實踐諾言 ? 注重細節(jié) ， 更細致 、 更精確和理智 ? 列出任何計劃的長 、 短處 ? 務(wù)實 ? 不要越軌 、 遵循規(guī)章制度 ? 整潔是非常必要的 ? 遵守時間 ? 盡快切入主題 ? 要一邊說一邊拿紙和筆在記錄 ,像他一樣認真一絲不茍 。 ? 每種風(fēng)格隨個人的在交往中表現(xiàn)出的特性的強弱而有程度上的差別。 “我”同時承擔(dān)信息編碼和解碼功能； ? 自我溝通目的在于說服自己 ； ? 溝通反饋來自“我”本身。人與人在溝通與交往過程中建立起來的直接的心理上的聯(lián)系。 2. 人際溝通是指個體與個體之間信息、情感、需要、態(tài)度等心理因素的傳遞和交流的過程，是一種直接的溝通方式。 ? 誠心 ? 專心 抱著謙虛態(tài)度聽； 仔細地聽，不要三心二意； ? 用心 捕捉對方話語中的涵義或言外之意； ? 耐心 不要輕易插嘴； ? 應(yīng)心 （即回應(yīng)）給予適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，鼓勵對方說下去。 瞄準對方、不對事理。 語出穢言、羞辱諷刺。 細心磋商、互惠會利。 善解包容、彼此接納。 管理溝通的身體語言忌諱 1. 避免蹺起二郎腿，并將蹺起的腳尖沖著他人； 2. 避免打哈欠，伸懶腰； 3. 不要用手挖耳朵、鼻孔，不要剪指甲； 4. 不要跺腳或玩弄手指； 5. 在友好的氣氛中，不要模仿他人的消極手勢和姿態(tài)； 6. 不要總看手表，過于盯視對話者的眼睛； 7. 不要將雙手摟在頭后； 8. 不要將雙臂交叉； 9. 勿來回抖動大腿； 10. 不要揉眼睛，撓頭，或過分昂頭； 11. 避免同他人坐得太近； 12. 若想友好地交談，應(yīng)避免對面而坐。由單贏到雙贏、三贏和多贏。海納百川，有容乃大。積極的心態(tài)不但使自己充滿奮斗的陽光，也會給你身邊的人帶來陽光。 ? 管理溝通就是如何 讓別人理解你，同時你能夠更好地理解別人 的過程； ? 管理溝通是 達成共識 的過程，達成 高效率、高效果 工作的過程； ? 管理溝通是如何 減少誤會 ，有效傳遞信息、思想和情感的過程； ? 管理溝通就是如何 實現(xiàn)和諧生活與和諧工作 的過程。 ? 管理溝通是組織為了順利地經(jīng)營并取得經(jīng)營成功，為求得長期的生存發(fā)展，營造良好的經(jīng)營環(huán)境，通過各種商務(wù)活動，憑借一定的渠道，將有關(guān)組織經(jīng)營的各種信息發(fā)送給組織內(nèi)外既定對象（接收者），并尋求反饋以求得組織內(nèi)外的相互理解、支持與合作的過程。 要誠信、公平、博大、合理 ? 團隊領(lǐng)導(dǎo)者的個人素質(zhì)以及做事風(fēng)格非常重要，那些 承諾不兌現(xiàn)、發(fā)工資不兌現(xiàn)的、經(jīng)營時坑蒙拐騙的、待人疑神疑鬼的、處事毫無原則的、晉升任人唯親的、為人不講誠信的、授人于重責(zé)而自己大權(quán)獨攬的領(lǐng)導(dǎo)和團隊 ，能夠讓員工有歸屬感嗎？ ? 作為團隊思想的傳達者的經(jīng)理人來講，注重自己的言談和說話的環(huán)境十分的重要，有的放矢不能過大的承諾某些不符合實際的目標，且要說到做到。 ? 團隊文化追求的目標是個人對團隊的認同，在員工和團隊之間，建立起一種互動相依的關(guān)系，最終使員工熱愛自己的團隊。 ? 建立標準化的管理體系，處理員工日常行為以體系中的制度為準繩，就事論事，不因為一點臟而污全身、因一錯而否整體。 ? 如果一個團隊能夠提供各種條件，使員工的知識技能不斷更新提高，在市場上越來越富有竟爭力，還有什么比這更能打動員工的心呢 ? ? 要打消害怕人員流失、搞培訓(xùn)得不償失的心理。 如果這一點做不到，其它都是空談。 即使團隊有清晰的遠景，如果不能使員工明白自己與團隊的遠景的關(guān)系，自己在團隊實現(xiàn)這遠景中將起到的作用，也無法給員工以滿足感。 ? 給員工做好職業(yè)規(guī)劃之后，要適時的給予關(guān)注，讓他們保持上進的激情，有利于工作也有利于他們自身的發(fā)展， 領(lǐng)導(dǎo)的“導(dǎo)”字就是“指導(dǎo)、引導(dǎo)、教導(dǎo)”，必要時“督導(dǎo)”之意！ 與團隊所有員工分享美好前景 ? 團隊領(lǐng)導(dǎo)如果缺乏對前景的清晰認識和執(zhí)著追求，那么團隊的前景一定是暗淡的。 ? 通過增強團隊的凝聚力等因素，締造員工對團隊的歸屬感，引起員工對團隊的忠誠。 領(lǐng)導(dǎo)者、團隊周圍的環(huán)境、其他的成員都愿意為自身及他人的發(fā)展付出。 為成為團隊的一分子覺得驕傲，跳槽的現(xiàn)象相應(yīng)較少。 大家覺得溝通是工作中的一部分，不會存在什么障礙。 一個團體如果失去了凝聚力，就不可能完成