【正文】 及時整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理及 現(xiàn)場 人員充分溝通交流。 具體要求 ⑴ 接聽電話語調(diào)必須親切，吐字清晰易懂，說話的速度簡潔而不冗長； ⑵接聽電話人員應(yīng)熟悉樓盤的詳細(xì)情況及促銷口徑，事先準(zhǔn)備好介紹的順序，做到有條不紊； ⑶銷售人員每人都有義務(wù)和責(zé)任接聽電話，外來的電話響聲不能超過三下； ⑷接聽電話時，必須親切地說：“您好， 華迪大廈 ，有什么可以幫到您的？ ⑸當(dāng)客戶提出問題，可以首先告訴客戶，“這條是熱線電話，可不可以 留下您的姓名和電話，我換個電話打給您。 ⑵ 銷售人員應(yīng)立即上前，熱情接待。 ⑷ 若不是真正的客戶，也應(yīng)該注意現(xiàn)場整潔和個人儀表儀容，以隨時給客戶良好印象 ⑸ 不管客戶是否當(dāng)場決定購買，都要送客到營銷中心門口。 ⑶ 通過交談?wù)_把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對策略。 ⑶ 根據(jù)客戶喜歡的戶型，在肯定的基礎(chǔ)上，做更詳盡的說明。 ⑴ 入座時，注意將客戶安置在一個事業(yè)愉悅便于控制的范圍內(nèi)。 ⑸ 注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。 流程五 ：帶看現(xiàn)場 ，樣板間 ⑴ 結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊特征，便走邊介紹。 流程六 ：暫未成交 基本動作 ⑴ 將銷售資料和海報備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。 ⑵ 及時分析未成交或暫未成交的原因，記錄在案。 ⑶ 根據(jù)成交的可能性，將其分很有 A（ 希望 ） 、 B（ 有希望 ） 、 C（ 一般 ） 、 D（ 希望渺茫 ） 四個等級認(rèn)真填寫，以便以后跟蹤客戶。 ⑷ 每天或每周，應(yīng)有現(xiàn)場經(jīng)理定時召開工作會議，根據(jù)客戶資料表檢討銷售情況，并采取相應(yīng)的措施 . 流程八 ：客戶追蹤 ⑴ 根據(jù)客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理匯報。 ⑴ 追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給 客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。 ⑶ 視具體情況，收取客戶大定金 （人民幣一萬元整 ， ） 并告訴客戶對買賣雙方行為約束。 ⑺ 將訂單第一聯(lián)（訂戶聯(lián)）交客戶收執(zhí)，并告訴客戶于補足或簽約時將訂單帶來 。 注意事項 ⑴ 與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。 ⑵ 將約定補足日及應(yīng)補足金額欄劃掉。 ⑹ 恭喜客戶，送至營銷中心門口。 JINGUO 世界因我而動 36 流程十一 ：換戶 ⑴ 定購房屋欄內(nèi)，填寫換戶后的戶別、面積、總價。 出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款： 轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱，住所； 房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍； 土地所有權(quán)性質(zhì)； 土地使用權(quán)獲得方式和使用期限； 房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)； 房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、構(gòu)筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況； 房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價格、支付方式和期限； 房地產(chǎn)支付日期； JINGUO 世界因我而動 37 違約責(zé)任； 爭議的解決方式。 幫助客戶 辦理登記備案和銀行貸款事宜。 ⑵ 事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報告研究解決辦法。 ⑹ 解釋合同條款時，在感情上應(yīng)則重于客戶的立場，讓其有認(rèn)同感。 ⑽ 若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約請時間，以時間換取雙方的折讓。 ⑶ 結(jié)清相關(guān)款項。 通常認(rèn)為客戶的購買行為具有以下的共同的心理特征： 求新穎、美觀（主要就是房屋的建筑風(fēng)格、與生活相關(guān)的區(qū)域環(huán)境、景觀等） 客戶分類 由于人的能力、氣質(zhì)和性格的不同，消費者呈現(xiàn)出各自的個性特征。對此類購房者，銷售人員必須從熟悉產(chǎn)品特點著手，謹(jǐn)慎地應(yīng)用層層推進(jìn)引導(dǎo)的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使購房者全面了解利益所在，以期獲得對方理性的支持。對于這類購房者，銷售人員首先要做到不受對方影響，商談時。 6， 優(yōu)柔寡斷型 這類購房者的一般表現(xiàn)是：對是否購買某一樓盤猶豫不決，即使決定購買，但對于位置、售價、戶型、建筑風(fēng)格、物業(yè)管理、企業(yè)品牌等又反復(fù)比較，難于取舍。 5， 從容不迫型 這種購房者嚴(yán)肅冷靜，遇事沉著，不易為外界事物和廣告宣傳所影響，他們對銷售人員的建議認(rèn)真聆聽，有時還會提出問題和自己的看法，但不會輕易作出購買決定。求保值、增值（創(chuàng)業(yè)廣場等商業(yè)地產(chǎn)） 低價位（購房者最關(guān)心的問題之一） 例如依據(jù)客戶的性格、職業(yè)、年齡、性別等等分類。 流程十三 ：退戶 JINGUO 世界因我而動 38 ⑴ 分析退戶原因，明確是否可以退戶。 ⑻ 牢記：登記備案后買賣才算成交。 ⑷ 簽合同最由購房戶主自己填寫具體條款，并一定要其本人親自簽名蓋章。 恭喜客戶，送客至大門外。 簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時相應(yīng)抵扣已付定金。 ⑶ 于空白處注明哪一戶換至哪一戶 ⑷ 其他內(nèi)容同原定單 注意事項 填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確 將原定單收回 流程十二 ：簽定合約 基本動作 恭喜客戶選擇我們的房屋。 ⑵ 填寫好后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。 ⑷ 若重新開定單，大定金單依據(jù)小定金單的內(nèi)容來寫。 ⑶ 定單填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。 ⑼ 再次恭喜客戶。 ⑸ 收取定金、請客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。 流程九 ：成交收定 基本動作 ⑴ 客戶決定購買并下定金時 ,及時告訴現(xiàn)場經(jīng)理。 ⑶ 將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于以后分析判斷。 JINGUO 世界因我而動 34 ⑵ 客戶資料表示銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保管。 流程七 ：填寫客戶資料表 ⑴ 無論成交與否，每接待一位客戶后， 應(yīng) 立刻填寫客戶資料表。 ⑶ 對有意的客戶再次約定看房時間。 ⑶ 結(jié)合樣板間的實景效果將公共區(qū)域的裝飾裝修特點一一向客戶解說， JINGUO 世界因我而動 33 ⑴ 帶看工地路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔和安全。 ⑺ 對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分。 ⑶ 了解客戶的真正需求。 ⑸ 在客戶有 70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。 JINGUO 世界因我而動 32 流程 四 ：購買洽談 ⑴ 倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。 ⑵ 自然而又有重點的介紹產(chǎn)品（著重 產(chǎn)品功能 、 樓盤配套 、 地 段優(yōu)勢 、 遠(yuǎn)景規(guī)劃 、 裝飾 建材等的說明） 注意事項 ⑴ 側(cè)重 強調(diào) 樓盤 的整體優(yōu)勢。 ⑴ 銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。叫人接聽電話時，不許遠(yuǎn)距離高聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說。 ⑶ 客戶問樓盤在什么地方？ 答：本樓盤在 ********** ⑷ 客戶問：有什么樣的戶型？ 答：我們這邊有 32 平米 84 平米的戶型，不知您需要多大的戶型？（有的可以做簡單介紹） ⑸ 客戶問：樓盤具體情況 ？ JINGUO 世界因我而動 30 答：我們是酒店式公寓，我們售樓處資料比較齊全，并且有專人進(jìn)行介紹，如果您有時間，歡迎您來售樓處現(xiàn)場看一下。 注意事項 ⑴ 要控制接聽電話的時間，一般而言 ，接聽電話以 23 分鐘為宜。 ⑵ 通?？蛻粼陔娫捴袝柤皟r格、地點、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題，銷售人員要揚長避短，在回答重獎產(chǎn)品巧妙的融入。 ? 銀行加息：雖然目前還不能夠確定，但各種跡象表明，銀行貸款利率可能上浮 %，存款利率上浮 %。掛牌出讓是招標(biāo)拍賣方式出讓國有土地使用權(quán)的重要補充。我國《城鎮(zhèn)國有土地使用權(quán)出讓和轉(zhuǎn)讓暫行條例》第四十三條第一款規(guī)定：“劃撥土地使用權(quán)是指土地使用者通過各種方式依法無償取得的土地使用權(quán)。 《 商品房預(yù)售許可證》 ：商品房預(yù)售房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營企業(yè)將正在建設(shè)中的房屋預(yù)先出售給承購人，又承購人支付定金或房價款的行為。涉及到監(jiān)理、設(shè)計、資金、圖紙、建筑材料等各方面的因素。房地產(chǎn)商如未取得《建設(shè)工程規(guī)劃許可證》或者違反《建設(shè)工程規(guī)劃許可證》的規(guī)定進(jìn)行開發(fā)建設(shè)，嚴(yán)重影響城市規(guī)劃的，城市規(guī)劃行政主管部門可責(zé)令其停止建設(shè)，限期拆除或者沒收違法建筑物、構(gòu)筑物或者其他設(shè)施，對有關(guān)責(zé)任人員，可以由其所在單位或者上級主管機關(guān)給予行政處分。未取得《建設(shè)用地規(guī)劃許可證》而占用土地的，其建設(shè)用地批準(zhǔn)文件無效，占用的土地由縣級以上人民政府責(zé)令退回。 有些房地產(chǎn)商在集體所有的土地上建房并出售，在這種情況下，房地產(chǎn)商肯定沒有拿到土地使用證。 〖房地產(chǎn)開發(fā)五證〗 企業(yè)章程； 有自己的名稱和組織機構(gòu)； 習(xí)慣上，將底層朝南單元的單價確定為計算基準(zhǔn)，并設(shè)定不同的層次系數(shù)和朝向系數(shù)，各個單元的單價由此計算而來，這個計算基準(zhǔn)便稱為起售單價〗 〖最低單價：往往是樓層、朝向等條件最差的單元所標(biāo)定的單 價〗 〖最高單價：往往是樓層、朝向等條件最好的單元所標(biāo)定的單價〗 〖平均單價：平均單價是指總銷金額除以總銷面積得出的銷售單價，其中，總銷金額為可銷售的總的銷售金額〗 〖總銷金額﹦平均單價可銷售面積〗 〖主力單價：是指所占建筑面積比例最高的單元所標(biāo)定的銷售單價。 樣板 房及示范單位的管理：設(shè)專人管理，做好日常維護(hù)及每季盤點工作。銷售資料管理：設(shè)立資料臺帳，專人管理，有計劃派發(fā)，盡量做到有效利用，減少浪費。銷售管理手段：做到人盡其事，工作有序，落實到位，有利于團隊的凝聚力和向心力。銷售考勤：保障銷售隊伍的嚴(yán)肅性。 員工現(xiàn)場工作記錄 銷售情況周報表（一） 年第 周， 月 日 至 月 日 星期 一 二 三 四 五 六 日 總計 累計 注 ： A代表普通客戶，僅拿資料或看樓盤 B 代表老客戶，多次看過該樓盤 C 代表有購買意圖的客戶，詳細(xì)了解樓盤情況及觀看樣板房 D 代表實客，討論價格及折扣 接聽電話量 留有電話 接待來訪客戶 其 中 A B C D 銷單位 面積 JINGUO 世界因我而動 17 售 情況 合同 金額 訂金 銷售情況月報表（二） 日期 ： 年 月 日 月份 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 累計 備注 接聽電話 留有電話 接待 來訪 客戶 其 中 合計 A B C 銷售 情況 單位 面積 合同金額 回收金額