拓展訓練公司禮儀與電話應對技巧(文件)
【正文】 ? 嘴內(nèi)有食物，不要張口與人交談。 40 西式自助餐注意點 ? 依序取菜 原則上依生菜沙拉、主食、甜點、水果等順序取菜。 ? 不可浪費 注意不合口味的菜，不要一次取用太多而造成浪費。餐具由外向內(nèi)取用，幾 道菜會放置幾把餐具，每個餐具使用一次。 (C) 面包 面包須用手撕下小塊放入口中，不可用嘴啃食。不可用嘴就碗，應將食物拿起放入嘴內(nèi)。 有些公司替員工設計了彰顯企業(yè)形象的制服，員工 的舉止、應對都經(jīng)過嚴謹?shù)挠柧?，讓接觸該公司的大眾 留下特殊的印象，成為企業(yè)標幅（ corporate identify） 中重要的一環(huán)，這種積極的做法，能迅速地讓往來的客 戶產(chǎn)生信賴感。您已是企業(yè)內(nèi)的一份子，您每一 次電話的對應，都影響著企業(yè)的聲音，希 望您能注意電話的使用技巧。 如： 「 OO公司，您好。 ? 確認對方名字，并問好。 ? 再扼要確認來電事項。 詢問來電事項 再匯總確認來電事項 禮貌地結束電話 掛電話 接上頁 54 打 電 話 的 技 巧 動作與注意事項 ? 若是初次往來，撥電話前查明對方姓 名、頭銜。 ? 清晰、正確地說明。 ? 謝謝。 ? 請教來電者大名以便轉(zhuǎn)達。 ? 告訴對方將迅速轉(zhuǎn)達留言。 （ 接上頁） 57 ? 來電找的人正在接電話 鈴聲響起 拿起聽筒 報出名字及問候 ?請教對方姓名 ?告訴對方要找的人 正在接電話 ? 請問對方大名 ? 告訴對方 OO先生正在接電話 ? 請問對方要等一會還是要留言 ? 拿起留言條，主動詢問對方是否要留言。 注意等待的時間 59 電 話 注 意 事 項 當客戶打電話到公司，不管是誰接電話，都是代表公司與客戶對應，為了讓客戶感到我們是一個專業(yè)、敬業(yè)的公司，下列的事項，務必要留意。 ⑷ 經(jīng)由電話也能傳達肢體語言，因此雖然對方看不到，但電話 交談時也可以配合肢體動作如微笑，感謝時點頭鞠躬。 ② X X X不在，請您明天再打來試試。 ⑼ 工作時朋友打電話來，應扼要迅速地結束談話。 , March 22, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :23:2504:23:25March 22, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 22日星期三 4時 23分 25秒 04:23:2522 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :23:2504:23Mar2322Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , March 22, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 22日星期三 4時 23分 25秒 04:23:2522 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 3月 22日星期三 上午 4時 23分 25秒 04:23: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :23:2504:23Mar2322Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 22日星期三 4時 23分 25秒 04:23:2522 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :23:2504:23:25March 22, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 22, 2023 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :23:2504:23Mar2322Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 62 結 論 電話應對的得體與親切，會讓來電者感到格外的 溫馨，對您的公司會產(chǎn)生很好的評價，無形中對貴公 司也會產(chǎn)生信任感，這種感覺遠遠勝過電視、媒體上 的形象廣告，相信身為公司內(nèi)的一份子，每個人都人 義務做好電話應對的工作。 ⑺ 接聽讓人久等的電話，要注意先向來電者致歉。同時不要離話口太近，讓對方聽起來覺得刺耳。 ⑵ 聽到電話鈴響，若正在嘻笑或爭執(zhí)，一定要控制情緒平穩(wěn)再 接電話，以免讓對方感到突兀。 對方要求留言 （ 承下頁） 58 （ 接上頁） ? 將聽筒朝桌面放下 對方要求等一會 ? 告訴來電者姓名，讓接電話的人能迅速 地稱呼對方并表達歉意。 ? 禮貌地寒喧。 ? 記下留言及對方姓名、電話。 撥電話 自我介紹 確定對方及問候 說明來電事項 再匯總確認 禮貌地結束談話 掛斷電話 55 代 接 電 話 的 技 巧 ⑴ 來電找的人不在 鈴聲響起 拿起聽筒 報出名字及問候 請教對方姓名 告訴對方要找的人不在 ? 告訴對方不在的理由。 ? 再扼要地匯總說明 ,確認對方完全了解。 ? 您是陳總經(jīng)理嗎？您好。 ? 我會依指示盡快處理。 鈴聲響起 拿起聽筒 報出名字及問候 確認對方名字 承下頁 53 ? 詢問來電事項，并拿筆準備記錄?！?、「張大為，您好。 ? 鈴聲響 1~2聲，左手拿起聽筒，右手拿 筆準備記 memo。 身為企業(yè)人的您，請您一定要身體力行，養(yǎng)成正確 禮儀的習慣，充分發(fā)揮這項利基。 ? 談話 嘴中有物，不可談話；說話時不可影響鄰座的客人。 (E) 水果
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