拓展訓(xùn)練公司禮儀與電話應(yīng)對(duì)技巧(文件)
【正文】 ? 嘴內(nèi)有食物，不要張口與人交談。 40 西式自助餐注意點(diǎn) ? 依序取菜 原則上依生菜沙拉、主食、甜點(diǎn)、水果等順序取菜。 ? 不可浪費(fèi) 注意不合口味的菜，不要一次取用太多而造成浪費(fèi)。餐具由外向內(nèi)取用，幾 道菜會(huì)放置幾把餐具，每個(gè)餐具使用一次。 (C) 面包 面包須用手撕下小塊放入口中，不可用嘴啃食。不可用嘴就碗，應(yīng)將食物拿起放入嘴內(nèi)。 有些公司替員工設(shè)計(jì)了彰顯企業(yè)形象的制服，員工 的舉止、應(yīng)對(duì)都經(jīng)過(guò)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠?xùn)練，讓接觸該公司的大眾 留下特殊的印象，成為企業(yè)標(biāo)幅（ corporate identify） 中重要的一環(huán)，這種積極的做法，能迅速地讓往來(lái)的客 戶產(chǎn)生信賴感。您已是企業(yè)內(nèi)的一份子，您每一 次電話的對(duì)應(yīng)，都影響著企業(yè)的聲音，希 望您能注意電話的使用技巧。 如： 「 OO公司，您好。 ? 確認(rèn)對(duì)方名字，并問(wèn)好。 ? 再扼要確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)。 詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng) 再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng) 禮貌地結(jié)束電話 掛電話 接上頁(yè) 54 打 電 話 的 技 巧 動(dòng)作與注意事項(xiàng) ? 若是初次往來(lái)，撥電話前查明對(duì)方姓 名、頭銜。 ? 清晰、正確地說(shuō)明。 ? 謝謝。 ? 請(qǐng)教來(lái)電者大名以便轉(zhuǎn)達(dá)。 ? 告訴對(duì)方將迅速轉(zhuǎn)達(dá)留言。 （ 接上頁(yè)） 57 ? 來(lái)電找的人正在接電話 鈴聲響起 拿起聽(tīng)筒 報(bào)出名字及問(wèn)候 ?請(qǐng)教對(duì)方姓名 ?告訴對(duì)方要找的人 正在接電話 ? 請(qǐng)問(wèn)對(duì)方大名 ? 告訴對(duì)方 OO先生正在接電話 ? 請(qǐng)問(wèn)對(duì)方要等一會(huì)還是要留言 ? 拿起留言條，主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是否要留言。 注意等待的時(shí)間 59 電 話 注 意 事 項(xiàng) 當(dāng)客戶打電話到公司，不管是誰(shuí)接電話，都是代表公司與客戶對(duì)應(yīng)，為了讓客戶感到我們是一個(gè)專業(yè)、敬業(yè)的公司，下列的事項(xiàng)，務(wù)必要留意。 ⑷ 經(jīng)由電話也能傳達(dá)肢體語(yǔ)言，因此雖然對(duì)方看不到，但電話 交談時(shí)也可以配合肢體動(dòng)作如微笑，感謝時(shí)點(diǎn)頭鞠躬。 ② X X X不在，請(qǐng)您明天再打來(lái)試試。 ⑼ 工作時(shí)朋友打電話來(lái)，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束談話。 , March 22, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 :23:2504:23:25March 22, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 3月 22日星期三 4時(shí) 23分 25秒 04:23:2522 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :23:2504:23Mar2322Mar23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 。 , March 22, 2023 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 22日星期三 4時(shí) 23分 25秒 04:23:2522 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 22日星期三 上午 4時(shí) 23分 25秒 04:23: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 :23:2504:23Mar2322Mar23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 22日星期三 4時(shí) 23分 25秒 04:23:2522 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :23:2504:23:25March 22, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 22, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 。 :23:2504:23Mar2322Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 62 結(jié) 論 電話應(yīng)對(duì)的得體與親切，會(huì)讓來(lái)電者感到格外的 溫馨，對(duì)您的公司會(huì)產(chǎn)生很好的評(píng)價(jià)，無(wú)形中對(duì)貴公 司也會(huì)產(chǎn)生信任感，這種感覺(jué)遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過(guò)電視、媒體上 的形象廣告，相信身為公司內(nèi)的一份子，每個(gè)人都人 義務(wù)做好電話應(yīng)對(duì)的工作。 ⑺ 接聽(tīng)讓人久等的電話，要注意先向來(lái)電者致歉。同時(shí)不要離話口太近，讓對(duì)方聽(tīng)起來(lái)覺(jué)得刺耳。 ⑵ 聽(tīng)到電話鈴響，若正在嘻笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要控制情緒平穩(wěn)再 接電話，以免讓對(duì)方感到突兀。 對(duì)方要求留言 （ 承下頁(yè)） 58 （ 接上頁(yè)） ? 將聽(tīng)筒朝桌面放下 對(duì)方要求等一會(huì) ? 告訴來(lái)電者姓名，讓接電話的人能迅速 地稱呼對(duì)方并表達(dá)歉意。 ? 禮貌地寒喧。 ? 記下留言及對(duì)方姓名、電話。 撥電話 自我介紹 確定對(duì)方及問(wèn)候 說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng) 再匯總確認(rèn) 禮貌地結(jié)束談話 掛斷電話 55 代 接 電 話 的 技 巧 ⑴ 來(lái)電找的人不在 鈴聲響起 拿起聽(tīng)筒 報(bào)出名字及問(wèn)候 請(qǐng)教對(duì)方姓名 告訴對(duì)方要找的人不在 ? 告訴對(duì)方不在的理由。 ? 再扼要地匯總說(shuō)明 ,確認(rèn)對(duì)方完全了解。 ? 您是陳總經(jīng)理嗎？您好。 ? 我會(huì)依指示盡快處理。 鈴聲響起 拿起聽(tīng)筒 報(bào)出名字及問(wèn)候 確認(rèn)對(duì)方名字 承下頁(yè) 53 ? 詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)，并拿筆準(zhǔn)備記錄?！埂ⅰ笍埓鬄?，您好。 ? 鈴聲響 1~2聲，左手拿起聽(tīng)筒，右手拿 筆準(zhǔn)備記 memo。 身為企業(yè)人的您，請(qǐng)您一定要身體力行，養(yǎng)成正確 禮儀的習(xí)慣，充分發(fā)揮這項(xiàng)利基。 ? 談話 嘴中有物，不可談話；說(shuō)話時(shí)不可影響鄰座的客人。 (E) 水果
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