汽車維修客戶回訪培訓(xùn)課件(文件)
【正文】 8時 8分 59秒 20:08: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :08:5920:08Mar2313Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 13日星期一 8時 8分 59秒 20:08:5913 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :08:5920:08:59March 13, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 13, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :08:5920:08Mar2313Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 四、回訪話術(shù) —注意事項 汽車維修業(yè)務(wù)接待 如客戶有問題抱怨，不要找借口堂塞，告訴客戶你已記下他的問題，稍后會讓相關(guān)人員與他聯(lián)系來解決問題，協(xié)調(diào)相關(guān)人員立即處理客戶的問題； 對客戶提出的問題進(jìn)行分析及時采取處理措施； 對客戶的不合理要求進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕忉?，并明確給予拒絕； 電話回訪各項內(nèi)容記錄要填寫完整、清晰。 —— 讓用戶知曉對方，減少掛機(jī)現(xiàn)象； 確認(rèn)對方 ：請問您是 XXX先生（女士）嗎？（待對方確認(rèn)后） 維修信息 /回訪確認(rèn) ：非常感謝 XXX先生 （女士）選擇 XXX服務(wù)站為您那部 XXX（車牌號的數(shù)字）車輛/愛車做了 XXXX公里的保養(yǎng) / XXXX維修，耽誤您幾分鐘時間做個電話回訪，請問您方便嗎？（待對方允許后繼續(xù)） —— 明確回訪的目的是關(guān)心客戶，消除抵觸心理； 關(guān)心車況： 出廠以后您覺得車輛的使用情況怎么樣？（ 車輛里程不重點詢問，但如用戶反饋車輛問題，一定要再次詢問 /確認(rèn)里程 ） 二、回訪話術(shù) —基本話術(shù) 汽車維修業(yè)務(wù)接待 ： 接待及時性 /服務(wù)態(tài)度： 上次進(jìn)站是 XXX先生 /女士接待您，請問您對他的服務(wù)態(tài)度、接待及時性感覺還滿意嗎？ 維修項目 /費用解釋情況： 他（她）有沒有針對本次的維修項目和費用為您做詳細(xì)的解釋？您感覺還滿意嗎 /對他（她）的此項服務(wù)您如何評價呢？ 維修質(zhì)量： 對于本次的維修 /保養(yǎng)質(zhì)量，您感覺還滿意嗎？ 配件提供： 本次維修配件提供的及時性您滿意程度如何呢？（只做保養(yǎng)，未涉及到配件的更換，可以不詢問此問題） 回訪話術(shù) —基本話術(shù) 汽車維修業(yè)務(wù)接待 感謝提出意見 ：感謝您給 我們提出的寶貴意見。 客戶關(guān)系顧問按照預(yù)先準(zhǔn)備的問題進(jìn)行提問并且在 《 跟蹤記錄表 》 上記錄； 汽車維修業(yè)務(wù)接待 客戶回訪時的電話技巧 問候 “您好！ Xxx企業(yè)客戶關(guān)系顧問xxx，您是 xx先生 /女士嗎？ xxx時您的車到我處進(jìn)行過 xxx維修，我廠 (站 )委托我打電話給您，對您光臨我站表示感謝，如果您有時間的話，我們想對您進(jìn)行電話回訪？” 汽車維修業(yè)務(wù)接待 客戶回訪時的電話技巧 問候 ?： 注意： 如果客戶當(dāng)時沒有時間或是不方便接聽電話應(yīng)該中斷訪問并約定客戶方便的時間繼續(xù)訪問； 如果客戶留的是手機(jī)， 詢問客戶是否在身邊有固定電話再給客戶打過去 ； 汽車維修業(yè)務(wù)接待 客戶回訪時的電話技巧 回訪中 “ .您反映的問題有已經(jīng)記錄下來，我會轉(zhuǎn)給相應(yīng)的人員，你看什么時候方便，我會請他們給您打電話，您看可以嗎？”。 再見！ 特別提示 汽車維修業(yè)務(wù)接待 客戶回訪概述 二級回訪 維修跟蹤回訪 汽車維修業(yè)務(wù)接待 維修客戶跟蹤 什么是維修客戶跟蹤？ 為什么要進(jìn)行客戶跟蹤？ 汽車維修業(yè)務(wù)接待 通過對接受我們服務(wù)的客戶進(jìn)行定期進(jìn)行回訪，來查找我們工作中的失誤和問題產(chǎn)生的原因，減少或消除客戶的誤解、抱怨并使客戶感受到關(guān)心和尊重，從而與客戶建立更牢固的關(guān)系，以增加客戶的忠誠度。 汽車維修業(yè)務(wù)接待 ? 打電話時間要回避用戶休息時間、會議高峰、活動高峰 (可依據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r在適當(dāng)時間進(jìn)行回訪，建議在上午 9:3011:00 下午14:0016:30
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