【正文】 素質(zhì)的自然流露，知識素質(zhì)是它本質(zhì)的基礎(chǔ)。一個現(xiàn)代化的服務(wù)人員必須具備良好的語言修養(yǎng)，準(zhǔn)確地把握住語言的技巧，要努力使自己的語言完美化，使服務(wù)對象對服務(wù)人員產(chǎn)生敬重感，從而樹立起良好的“服務(wù)禮儀形象”。在于客戶溝通時，應(yīng)學(xué)會認(rèn)真傾聽，對對方的疑問能夠快速反應(yīng)并簡潔、準(zhǔn)確地做出回答，切忌啰嗦、語無倫次和答非所問。 ? 在語句選擇上，服務(wù)人員在對客戶的服務(wù)過程中，一般應(yīng)多用陳述語句和一般疑問句，少用或不用祈使句和反問句；多用委婉征詢語氣，少用或不用命令式語氣，責(zé)己不責(zé)人，盡量把責(zé)任推給自己。 ? 1）衣著要得體 一個人的衣著是其修養(yǎng)和文明程度的外在標(biāo)志。 ? 3）舉止要文明 服務(wù)人員在工作中，要注意服務(wù)行為中每個動作的禮貌性，態(tài)度要溫和，行為要端正。另外，在出現(xiàn)矛盾時， 良好的心境還有助于理智地、平心靜氣地去解決問題。 ? （ 2）真誠地微笑待客 ? 微笑傳遞信息 —— “我喜歡你”。微笑絕不會使人失望。在汽車行業(yè)中，銷售員被冠名以“顧問”，首要的是實現(xiàn)“顧問”的角色，以豐富的專業(yè)知識技巧，給以較為客觀的專業(yè)咨詢。使客戶做出認(rèn)購決定。 ? 2）肩平，兩肩平正，微微放松，稍向后下沉。 ? 銷售服務(wù)禮儀走姿要求： ? 1）頭正，雙目平視，收頜，表情自然平和。 ? 4）步位直，兩腳尖略開，腳跟先著地，兩腳內(nèi)側(cè)落地，走出的軌跡要在一條直線上。 ? 3．文明銷售服務(wù)禮儀 ? 文明銷售服務(wù)禮儀主要體現(xiàn)在禮貌和規(guī)矩上，一個人的修養(yǎng)水平高低完全由文明銷售服務(wù)禮儀體現(xiàn)，銷售人員也不例外，大致可以從五個方面衡量。 ? 銷售服務(wù)禮儀 2 你是否言談中經(jīng)常流露出對自己的雇主、公司、朋友或熟人有不尊敬或不滿意的態(tài)度 ? 表面上看起來，跟別人談到這些問題會顯得坦誠相待，但實際上別人會對這種言行很不屑，會認(rèn)為你不忠誠，不可信賴，這將直接影響到你的銷售業(yè)績。但是，若玩笑過分、低級，則適得其反，會讓人認(rèn)為庸俗。另外，煙是有害的，在不抽煙的客戶面前抽煙也是不禮貌的?！? ? 2．電話禮儀 ? 電話已是現(xiàn)代社會最重要的溝通渠道。用手捂住聽筒講話也會讓客戶感覺不禮貌。 , March 13, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :08:2520:08:25March 13, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 13日星期一 8時 8分 25秒 20:08:2513 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :08:2520:08Mar2313Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , March 13, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 13日星期一 8時 8分 25秒 20:08:2513 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 3月 13日星期一 下午 8時 8分 25秒 20:08: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :08:2520:08Mar2313Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 13日星期一 8時 8分 25秒 20:08:2513 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :08:2520:08:25March 13, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 13, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :08:2520:08Mar2313Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 ? 在確定對方確實已經(jīng)講完時，再結(jié)束電話，并讓對方先掛斷電話后自己再掛斷電話。 ? 汽車業(yè)務(wù)員應(yīng)時刻保持手機暢通，及時接聽電話。 ? 1．日常服務(wù)用語 ? 在車輛銷售或維修服務(wù)中，語言要親切，招呼要熱情，待人要誠懇有禮貌，主動、恰當(dāng)、自如地使用文明用語。如果此時表現(xiàn)得緊張，缺少自信，則很難讓客戶下定決心購買你的產(chǎn)品。適度的玩笑和幽默，其本意絕非取笑他人的無知、錯誤和動作，而是懷有好意的感情交流。打斷他人的發(fā)言是一種不禮貌的行為，容易引起他人的反感和不滿，應(yīng)盡量避免。 ? 6）步速平穩(wěn)，行進的速度應(yīng)當(dāng)保持均勻、平穩(wěn)，不要忽快忽慢，在正常情況下，步速應(yīng)自然舒緩，顯得成熟、自信。雙臂前后自然擺動，前后擺幅在 3040度，兩手自然彎曲，在擺動中離開雙腿不超過一拳的距離。 ? 4）軀挺，胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向內(nèi)向上收緊。 ? （ 2）汽車銷售人員儀態(tài)要求 ? 作為銷售人員，儀態(tài)很重要，一個人的形象，最直觀的表現(xiàn)方法就是通過儀態(tài)展現(xiàn)出來的。 ? （ 1）銷售服務(wù)禮儀必備 —— 微笑 ? 銷售員首要具備的銷售服務(wù)禮儀條件是一副親善的笑容及一份對工作客戶的熱誠。主動作自我介紹，除非用戶知道你的姓名。你對別人皺的眉頭越深，別人回報你的眉頭也就越深，但如果你給對方一個微笑的話，你將得到 10倍的利潤。第一印象涉及到的主要因素之一就是外表。良好的心境來源于自身的虛心修煉、準(zhǔn)確的職業(yè)定位和豐富的經(jīng)驗。不修邊幅、衣冠不整、蓬頭垢面會帶來許多負面影響。要想樹立良好的服務(wù)禮儀形象，非語言修養(yǎng)不容忽視。這些語言看似簡單、普通，但所起到的作用卻不簡單。因為普通話可以準(zhǔn)確、快捷地把需要傳達的信息傳遞給對方；不要因為使用方言而使別人聽不懂，耽誤對方寶貴的時間，甚至產(chǎn)生誤解，從而引起不必要的矛盾和沖突。 ? 3．服務(wù)禮儀的基本要求 ? 服務(wù)禮儀的基本要求主要包括語言修養(yǎng)和非語言修養(yǎng)兩個方面的內(nèi)容。 ? （ 2）服務(wù)禮儀的實質(zhì) ? 服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)是知識素養(yǎng)。這是一種后天的氣質(zhì)，是靠經(jīng)常訓(xùn)練得來的。 ? （ 1）服務(wù)禮儀的內(nèi)容 ? 在道德思想方面，要加強服務(wù)人員的世界觀和人生觀改造，加強其思想品質(zhì)和職業(yè)道德的培養(yǎng)，使其提供的服務(wù)是發(fā)自內(nèi)心的、真誠的奉獻。大體說來，它可以分為禮儀的自認(rèn)環(huán)境與禮儀的社會環(huán)境。 ? （ 3）禮儀的媒介 ? 即禮儀活動所依托的一定的媒介。它既可以是人，也可以是組織。 ? 一、服務(wù)禮儀概述 ? 1．禮儀的概念 ? 禮儀是人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時代潮流等因素而形成，既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守，是以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合交往要求的行為準(zhǔn)則和規(guī)范的總和。 ? 開始介紹的階段十分重要，如果在這階段不是有技巧地進行，毫無準(zhǔn)備的顧客很容易不信任并懷疑打電話的其他動機。因此，這意味著早晨9:00前和下午 6:30以后應(yīng)排除掉。 ? 2．回訪的顧客數(shù) ? 通過對個人進行跟蹤聯(lián)系，維修后的電話回訪應(yīng)加強顧客對企業(yè)服務(wù)組織和服務(wù)能力的信任。 ? 3）企業(yè)可以了解到自身存在的缺點并及時糾