【正文】 止，如女職工不準濃妝上崗、男職工不得留長發(fā)等；服務(wù)紀律方面的禁止，如不得泄露客戶信息、禁止酒后上崗等。 ? （ 2）服務(wù)禮儀的實質(zhì) ? 服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)是知識素養(yǎng)。正如人們所說：“知識可以彌補外表的缺陷，美貌卻永遠無法彌補知識的缺陷?！狈?wù)禮儀作為人的一種內(nèi)在素質(zhì)的自然流露，知識素質(zhì)是它本質(zhì)的基礎(chǔ)。作為一名服務(wù)人員，只有注重平時自身知識素養(yǎng)的全面提高，才能從內(nèi)而外地自然流露出良好的服務(wù)禮儀。 ? 3．服務(wù)禮儀的基本要求 ? 服務(wù)禮儀的基本要求主要包括語言修養(yǎng)和非語言修養(yǎng)兩個方面的內(nèi)容。 ? （ 1）語言修養(yǎng) ? “言為心聲”，有聲語言是人們在交往過程中表達情意的工具。一個現(xiàn)代化的服務(wù)人員必須具備良好的語言修養(yǎng)，準確地把握住語言的技巧，要努力使自己的語言完美化，使服務(wù)對象對服務(wù)人員產(chǎn)生敬重感，從而樹立起良好的“服務(wù)禮儀形象”。語言修養(yǎng)主要有以下幾點： ? 從語言規(guī)范方面來說，在服務(wù)工作中應(yīng)要求服務(wù)人員講普通話。因為普通話可以準確、快捷地把需要傳達的信息傳遞給對方；不要因為使用方言而使別人聽不懂，耽誤對方寶貴的時間，甚至產(chǎn)生誤解，從而引起不必要的矛盾和沖突。 ? 從語言表達方面來說，要求服務(wù)人員在掌握好本崗位專業(yè)知識之外，還應(yīng)具備較強的語言表達能力及高水平的溝通技巧。在于客戶溝通時，應(yīng)學會認真傾聽，對對方的疑問能夠快速反應(yīng)并簡潔、準確地做出回答，切忌啰嗦、語無倫次和答非所問。 ? 從語言禮貌方面來看，應(yīng)當將敬語“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”等常掛在嘴邊。這些語言看似簡單、普通，但所起到的作用卻不簡單。面對客戶，輕輕一聲“您好”，可使雙方距離拉近；一句“您請”并伴以由衷的微笑，會使對方內(nèi)心充滿親切和溫馨；一句“謝謝”，會促進雙方相互的尊敬和理解。 ? 在語句選擇上，服務(wù)人員在對客戶的服務(wù)過程中，一般應(yīng)多用陳述語句和一般疑問句，少用或不用祈使句和反問句；多用委婉征詢語氣，少用或不用命令式語氣，責己不責人，盡量把責任推給自己。 ? （ 2）非語言修養(yǎng) ? 研究非語言溝通的心理學家通過實驗得出結(jié)論認為，在信息傳遞的全部效果中， 55%靠面部表情， 38%靠語言，而真正的有聲語言效果只占 7%，由此可見非語言修養(yǎng)在人際交往中的重要作用。要想樹立良好的服務(wù)禮儀形象，非語言修養(yǎng)不容忽視。其內(nèi)容主要包括以下方面。 ? 1）衣著要得體 一個人的衣著是其修養(yǎng)和文明程度的外在標志。服務(wù)人員衣著整潔、合體，對客戶有著導向和潛移默化的影響。不修邊幅、衣冠不整、蓬頭垢面會帶來許多負面影響。 ? 2）儀表要大方 如果一個服務(wù)人員儀表端莊、氣質(zhì)高雅、學識淵博，能做到有問必答、笑臉相迎、主動服務(wù)，那么客戶就會愿意與之交談、接受幫助，從而更好地進行雙方的合作。 ? 3）舉止要文明 服務(wù)人員在工作中，要注意服務(wù)行為中每個動作的禮貌性，態(tài)度要溫和，行為要端正。 ? 4）心境要良好 服務(wù)人員在服務(wù)工作中藥始終保持良好的心境。良好的心境來源于自身的虛心修煉、準確的職業(yè)定位和豐富的經(jīng)驗。具有良好的心境，就會有溫文爾雅、平心靜氣、和藹可親的態(tài)度，而且儀表也會越顯得自然、不矯揉造作。另外，在出現(xiàn)矛盾時， 良好的心境還有助于理智地、平心靜氣地去解決問題。 ? 二、汽車服務(wù)禮儀 ? 1．接待用戶準則 ? （ 1）始終保持衣著整齊清潔 ? 當你與人初次見面時，通常在 15秒鐘里你會給對方留下“第一印象”。第一印象涉及到的主要因素之一就是外表。如果你想創(chuàng)造一個積極的形象和良好的印象，講究外觀是很重要的。 ? （ 2）真誠地微笑待客 ? 微笑傳遞信息 —— “我喜歡你”。笑容能給工作帶來方便，家庭帶來幸福，給生意帶來興隆。你對別人皺的眉頭越深，別人回報你的眉頭也就越深，但如果你給對方一個微笑的話，你將得到 10倍的利潤。在一個恰當?shù)臅r間、恰當?shù)膱龊希粋€簡單的微笑可以制造奇跡。微笑絕不會使人失望。 ? （ 3）友好地向用戶作自我介紹 ? 創(chuàng)造一種友好的，雙方討論的氣氛是最基本的，不要使用戶不知道找誰交談而使他們?yōu)殡y。主動作自我介紹，除非用戶知道你的姓名。 ? （ 4）表示出你是真誠地對用戶和用戶的問題感興趣 ? （ 5）勿使用戶久等 ? 2．汽車銷售禮儀 ? 汽車銷售員，最大的阻礙不是別人，而是自己。在汽車行業(yè)中，銷售員被冠名以“顧問”，首要的是實現(xiàn)“顧問”的角色，以豐富的專業(yè)知識技巧，給以較為客觀的專業(yè)咨詢。通過由淺入深的專業(yè)汽車銷售知識的講解，讓顧客對汽車更了解，更感興趣，最終促成汽車交易完成。 ? （ 1）銷售服務(wù)禮儀必備 —— 微笑 ? 銷售員首要具備的銷售服務(wù)禮儀條件是一副親善的笑容及一份對工作客戶的熱誠。誠摯熱情是打破客戶之間障礙的唯一良方，禮貌親切的笑容散發(fā)出的化學作用，會使銷售員有如天賦神力。使客戶做出認購決定。即使客戶不能成功認購，相信也會留下信任及難忘的印象，為下次認購鋪墊了管線。 ? （ 2）汽車銷售人員儀態(tài)要求 ? 作為銷售人員，儀態(tài)很重要，一個人的形象，最直觀的表現(xiàn)方法就是通過儀態(tài)展現(xiàn)出來的。 ? 銷售服務(wù)禮儀站姿要求： ? 1）頭正，兩眼平視前方，嘴微閉，收頜梗頸，表情自然，稍帶微笑。 ? 2）肩平，兩肩平正，微微放松，稍向后下沉。 ? 3）臂垂，兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對準褲縫。 ? 4）軀挺，胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向內(nèi)向上收緊。 ? 5）腿并，兩腿立直，貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角成 60度。 ? 銷售服務(wù)禮儀走姿要求： ? 1）頭正，雙目平視，收頜，表情自然平和。 ? 2）肩平，兩肩平穩(wěn)，防止上下前后搖擺。雙臂前后自然擺動，前后擺幅在 3040度，兩手自然彎曲，在擺動中離開雙腿不超過一拳的距離。 ? 3）軀挺，上身挺直，收腹立腰，重心稍前傾。 ? 4）步位直，兩腳尖略開，腳跟先著地，兩腳內(nèi)側(cè)落地，走出的軌跡要在一條直線上。 ? 5）步幅適當，行走中兩腳落地的距離大約為一個腳長，即前腳的腳跟距后腳的腳尖相距一個腳的長度為宜，不過不同的性別，不同的身高，不同的著裝，都會有些差異。 ? 6）步速平穩(wěn)，行進的速度應(yīng)當保持均勻、平穩(wěn)，不要忽快忽慢，在正常情況下，步速應(yīng)自然舒緩，顯得成熟、自信。 ? 7）行走時要防止八字步，低頭駝背，不要搖晃肩膀，雙臂大甩手，不要扭腰擺臀，左顧右盼，腳不要擦地面。 ? 3．文明銷售服務(wù)禮儀 ? 文明銷售服務(wù)禮儀主要體現(xiàn)在禮貌和規(guī)矩上，一個人的修養(yǎng)水平高低完全由文明銷售服務(wù)禮儀體現(xiàn)，銷售人員也不例外，大致可以從五個方面衡量。 ? 銷售服務(wù)禮儀 1 你是否善于聆聽他人的發(fā)言 ? 優(yōu)秀的銷售人員首先是耐心的聽眾，善于從他人的言談中捕獲有價值的信息，根據(jù)客戶的要求隨時調(diào)整自己的策略。打斷他人的發(fā)言是一種不禮貌的行為，容易引起他人的反感和不滿，應(yīng)盡量避免。專注聆聽是重要的，