如何做好客戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)(文件)
【正文】 雙方預(yù)先約定的時(shí)間 對(duì)方方便的時(shí)間 打電話(huà)的幾大關(guān)鍵點(diǎn) ．通話(huà)長(zhǎng)度和通話(huà)內(nèi)容 基本要求是： 分鐘原則 長(zhǎng)話(huà)短說(shuō) .征詢(xún)通話(huà)者是否方便接聽(tīng)電話(huà) 的語(yǔ)音訓(xùn)練 一個(gè)甜美的嗓音能夠給你留下深刻的印象。） ? 練習(xí)四 慢吸快呼的訓(xùn)練：吃葡萄不吐葡萄皮兒，不吃葡萄倒吐葡萄皮兒（注：慢吸快呼，吐字清晰） 吐字方法 唇：（ ) 舌尖： () 舌面： () 舌根： () 擦音與送氣音： () 牙： () 如何處理顧客的投訴 客戶(hù)另找賣(mài)主的原因 由于買(mǎi)方人員亡故 由于營(yíng)業(yè)地點(diǎn)變更 由于顧及其他朋友關(guān)系 由于競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取客戶(hù) 由于客戶(hù)對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意 由于賣(mài)方人員態(tài)度冷淡 客戶(hù)投訴的原因 ? 客戶(hù)希望他們的問(wèn)題能得到重視 ? 希望被尊重 ? 能得到相關(guān)人員的熱情接待 ? 獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能使他們的問(wèn)題得到圓滿(mǎn)的解決 投訴顧客的類(lèi)型 憤怒性顧客 惡語(yǔ)相向，歇斯底里 溫和型顧客 不露聲色，難以判斷 投訴顧客的類(lèi)型 理智型顧客 談判專(zhuān)家，據(jù)理力爭(zhēng) 噩夢(mèng)型顧客 糾纏不清，無(wú)法溝通 投訴顧客的類(lèi)型 質(zhì)量監(jiān)督型顧客 改進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量 粉絲型顧客 分享他的滿(mǎn)意 處理投訴的基本方法 投訴處理 步驟 目的 聆聽(tīng) 了解客戶(hù)的需求，從而獲得處理投訴的重要信息 尊重 給足顧客面子，平息顧客的負(fù)面情緒 同情 對(duì)顧客的遭遇和情況表示同情，獲得好感 詢(xún)問(wèn) 找出問(wèn)題所在，為提供解決方案收集信息 解釋 澄清事實(shí)，提供解決方案 解決 滿(mǎn)足顧客的需求 增值 解決方案 ﹥ 顧客的期望值 記錄 將各類(lèi)反饋信息匯總分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，匯報(bào)上級(jí) 處理投訴的大忌 缺少專(zhuān)業(yè)知識(shí) 怠慢客戶(hù) 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶(hù) 允諾客戶(hù)自己做不到的事 可一次解決，反造成客戶(hù)升級(jí)投訴 急于為自己開(kāi)脫 自我壓力緩解 壓力緩解 顧客投訴 遠(yuǎn)離話(huà)筒，深呼吸，喝口水 棘手問(wèn)題 壓力轉(zhuǎn)移，詢(xún)問(wèn)上級(jí) 無(wú)理要求 堅(jiān)持原則，對(duì)無(wú)理要求說(shuō)“” 下班后 .讀書(shū)。 .健身。保持高昂的士氣。 , February 3, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 :06:1609:06:16February 3, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 2月 3日星期五 9時(shí) 6分 16秒 09:06:163 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線(xiàn)向前。 :06:1609:06Feb233Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 。 , February 3, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話(huà)。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 3日星期五 9時(shí) 6分 16秒 09:06:163 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 3日星期五 上午 9時(shí) 6分 16秒 09:06: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 :06:1609:06Feb233Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 2月 3日星期五 9時(shí)
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