如何做好客戶服務工作xxxx(文件)
【正文】 受理了，將在 XX小時內(nèi)給您回復。 ” 專業(yè)表達： “ 這個問題很專業(yè)，請留下您的聯(lián)系方式，我替您查詢后再回復您好嗎？ ” 例 2：習慣用語： “ 我?guī)湍悴橐幌?” 。 規(guī)范用語舉例 五、站在行業(yè)的立場維護公眾服務的形象 例 1：如果客戶來電找某位工作人員時，習慣用語： “ 她不在，下班了。 ? 麻煩您提供下身份證 ,可以嗎？ ? 請把工作單位告訴我。 蹲姿 ?女士：并膝下腰。 表情 = 目光 + 笑容 要求 要求 坦然 親切 有神 真 誠 發(fā)自內(nèi)心 眼神接觸的技巧 視線向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感 ， 視 線 向 上表 現(xiàn) 服 從與 任 人 擺布 。 一定要用右手。 .不宜交叉握手。 服務溝通的范疇 語言溝通 非語言溝通 電話溝通 文字溝通 公眾溝通 現(xiàn)代科技手段 溝通沙漏圖 你想說的 100% 你實際說 80% 他們聽到的 60% 他們聽懂了 40% 他們記住了 20% 溝通技巧 ?傾聽 傾聽不是被動地接受，而是一種主動行為。例如： “ 您認為如何？ ” 開放式問題的好處 減少問問題的個數(shù)； 引導客戶談話； 切入自然，不會給客戶壓力； 獲得更多的信息。于是就有 67(1十 11+55)個人在說你企業(yè)的壞話。 處理這樣投訴者 ， 首先要設身處地為客戶著想 ， 并對可能出現(xiàn)的 “ 無禮 ” 情況做好心態(tài)上的準備 ， 根據(jù)實際情形運用聆聽技巧進行化解 。 你可以引導客戶快捷地找可為他解決問題的部門 。 , February 3, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :06:0209:06:02February 3, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 3日星期五 9時 6分 2秒 09:06:023 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :06:0209:06Feb233Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , February 3, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 2月 3日星期五 9時 6分 2秒 09:06:023 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 2月 3日星期五 上午 9時 6分 2秒 09:06: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :06:0209:06Feb233Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 2月 3日星期五 9時 6分 2秒 09:06:023 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :06:0209:06:02February 3, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 3, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :06:0209:06Feb233Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。不要介意客戶抱怨的無效信息，學會利用封閉式提問進行問題歸納總結(jié)，排除無效信息，采用保險式提問結(jié)束服務 。 在解釋過程中服務人員應該保持冷靜 ， 并克制自身的煩躁情緒 ， 同時不要對客戶做出一些在時間上不可能實現(xiàn)的承諾 。
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