汽車維修質(zhì)量管理培訓(xùn)教材(文件)
【正文】 顧客是質(zhì)量好壞的最終判定者。6—3 質(zhì)量管理 、 ISO9000簡介45（三） 產(chǎn)品生產(chǎn)、貯存和使用中的安全及安全生產(chǎn)標(biāo)準。工程建設(shè)的質(zhì)量、安全、衛(wèi)生等標(biāo)準。標(biāo)準化是指 “為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對顯示問題或潛在問題制訂共同使用和重復(fù)使用的條款的活動 ”。ISO9000系列標(biāo)準ISO9000系列標(biāo)準是 ISO發(fā)布的關(guān)于質(zhì)量管理的一個標(biāo)準系列 ,9000是標(biāo)準號。1994年 7月 經(jīng)第一次修訂后 ,質(zhì)量和環(huán)境審核指南其他標(biāo)準 ISO10011質(zhì)量管理體系審核指南ISO10012ISO9000系列標(biāo)準簡介 ISO9000系列 “質(zhì)量管理與質(zhì)量保證 ”標(biāo)準是 1987年國際標(biāo)準化組織 ISO頒布的世界上第一套管理系列標(biāo)準，取得了巨大成功。ISO9000系列標(biāo)準簡介 每一個做 ISO9001管理體系認證的單位，主要取其 “強化管理和 ISO9000系列標(biāo)準簡介進入 21世紀，國際標(biāo)準化組織又推出了 167。6—3 質(zhì)量管理 、 ISO9000簡介標(biāo)準涉及的原則、方法和思想54他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。167。6）持續(xù)改進 7）基于事實的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。組織與供方是相互依存，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。 理 ， 是管理大師彼得 和167。6—3 167。6—3 質(zhì)量管理 、 ISO9000簡介（一）什么是質(zhì)量管理體系文件？ 質(zhì)量管理體系文件 質(zhì)量管理體系文件與內(nèi)部公文、外來文件一樣是勞動人事與社會保障局文件的一部分，具有文件的性質(zhì)和效力。 扼殺了創(chuàng)造性，導(dǎo)致停滯不前；167。 浪費時間；167。 工作有了統(tǒng)一、有序的安排，透明高效；167。 標(biāo)準化為企業(yè)建立了發(fā)展檔案， 鞏固業(yè)績。 文件的內(nèi)容表述了流程運作的方法和思路，代表了公司的管理和技術(shù)成果，這將是與員工溝通意圖、培訓(xùn)員工的有力支持167。應(yīng)該怎樣看待公司里面的文件？v在企業(yè)里面，文件的規(guī)定就是企業(yè)內(nèi)部行為、做事的規(guī)則v我們怎樣看待這些文件呢？n它就是法律？n我們有沒有促使按照文件執(zhí)行的緊箍咒呢？n我們是不是感覺到這些文件令人討厭呢？n沒有最完美的規(guī)則？但必須有完美的執(zhí)行思考題．填空－－，－－，－－，－－，－－，－－。 文件為實現(xiàn)持續(xù)改進提供了保障眼睫毛型組織 學(xué)習(xí)性組織能力水平能力水平人才周期孫悟空的緊箍咒為什么不見了？v大家都知道有個西游記團隊v團隊里面有個 “牛人 ”就是孫悟空v他武力超群，承擔(dān)著趕妖除魔的重要任務(wù)v但他畢竟是個牛人，性格極其放蕩，曾經(jīng)大鬧天空，連天爺老子也不怕v什么佛法、規(guī)矩到他這里都是無用v于是觀音給他帶了一個緊箍咒，違規(guī)就念咒懲罰他。 建立標(biāo)準、編制文件是管理的手段，而不是目的167。 為測量業(yè)績提供了依據(jù)；167。文件作用 /贊成文件化 /標(biāo)準化的理由167。 增加了獨斷專行的官僚作風(fēng)；167。6—3 質(zhì)量管理 、 ISO9000簡介（二）、質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)167。質(zhì)量管理體系是實施質(zhì)量管理 6—3 質(zhì)量管理 、 ISO9000簡介穩(wěn)定系統(tǒng)的 典型單位階躍響應(yīng)曲線Why is PDCA important?167。 目標(biāo)管理模式的優(yōu)點非常顯著：首先，它使組織的運作有了明確的方向，使每個人都明確了努力的目標(biāo)；其次，它結(jié)合了人性管理的思想，促使權(quán)力下放，強調(diào)員工自我控制，可以充分激發(fā)員工的積極性；再次，它為業(yè)績的檢查反饋和效果評價提供了更為客觀的基礎(chǔ)。 質(zhì) 量管理、 ISO9000簡 介167。它是根據(jù)注重結(jié)果的思想，先由組織最高管理者提出組織在一定時期的總目標(biāo)，然后由組織內(nèi)各部門和員工根據(jù)總目標(biāo)確定各自的分目標(biāo)，并在獲得適當(dāng)資源配置和授權(quán)的前提下積極主動為各自的分目標(biāo)而奮斗，從而使組織的總目標(biāo)得以實現(xiàn)的一種管理模式。6—3 質(zhì)量管理 、 ISO9000簡介61全面質(zhì)量管理的基本要求 v全過程的質(zhì)量管理 v全員的質(zhì)量管理v多方法的質(zhì)量管理167。6—3 質(zhì)量管理 、 ISO9000簡介56ISO9001標(biāo)準基礎(chǔ)質(zhì)量管理體系過程模式測量、分析、改進產(chǎn)品實現(xiàn)顧 客（和其他相關(guān)方） 滿 意產(chǎn)品顧 客 (和其他相關(guān)方) 要 求資源管理管理職責(zé)質(zhì)量管理體系輸入 輸出持續(xù)改進業(yè)務(wù)運作監(jiān)控流程統(tǒng)計流程改進流程戰(zhàn)略決策投資管理組織架構(gòu)標(biāo)準化建設(shè)……人力資源財務(wù)管理設(shè)施設(shè)備品牌管理……ISO9001標(biāo)準基礎(chǔ)持續(xù)改進之管理圖（ ISO9001標(biāo)準的骨架PDCA） 流程識別、評價和策劃 質(zhì)量方針 /戰(zhàn)略質(zhì)量目標(biāo)運作程序分析總結(jié)和改進實施運作和管控監(jiān)督、測量和糾正調(diào)整PDCA注意對外包流程的識別、評價和策劃流程的策劃應(yīng)能確定每個過程在體系中的作用（功能定位，也可說是對系統(tǒng)總體方針和目標(biāo)實現(xiàn)的貢獻），應(yīng)能確定與其他過程之間的接口、相互之間的邏輯順序流程運作程序應(yīng)能給出運行的標(biāo)準和監(jiān)控方法多體現(xiàn)為滿足顧客的潛在要求滿足感物性的充分狀況充分不充分滿足有魅力的質(zhì)量當(dāng)然的質(zhì)量一元的質(zhì)量不滿足所有的特性都會從有魅力到當(dāng)然轉(zhuǎn)換質(zhì)量的 “雷區(qū) ”顧客感知模型 —— 顧客如何看待質(zhì)量顧客感知模型 —— 顧客如何看待質(zhì)量低 高充分性當(dāng)然（雷區(qū)）質(zhì)量高低顧客滿意低 高充分性期望質(zhì) 量高低顧客滿意低 高充分性魅力質(zhì)量高低顧客滿意達到0投訴獲得忠誠顧客滿意度的持續(xù)增長全面質(zhì)量管理定義：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑：這一定義反映了全面質(zhì)量管
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