【正文】 ○準(zhǔn)時(shí) △遲到 沒參加 全圖 有效溝通 激勵(lì) 技巧 第 一節(jié) 概 述 第六章 一、做一個(gè)好的傾聽者 （ 正確反饋 ） 1. 會(huì)說(shuō)話的人，必也懂得聽話；智者會(huì)聽； 2. 笨拙的溝通者總是喋喋不休 。良好的態(tài)度，容易建立好的人際關(guān)系 。 五、給部屬參與機(jī)會(huì) （ 雙向溝通 ） ? 1. 要影響一個(gè)人行為，秘訣在于了解他的需要，并協(xié)助他達(dá)成。 適當(dāng)?shù)貞?yīng)用組織外溝通渠道 ， 如：設(shè)置員工意見箱 ， 員工可直接投訴；老總接見日等 。 2. 用人真諦在于引導(dǎo)他人努力，并適時(shí)加以真誠(chéng)贊賞。 2. 處處遷就是不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，得理不讓人更不能解決問(wèn)題，理直氣和。 ? ：缺乏合理的管理系統(tǒng)、組織架構(gòu)；各部門工作缺乏明確職責(zé)、計(jì)劃、工作方法；缺乏明確規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。 ? 有明確的層次及要點(diǎn)，必要的程序，表達(dá)具體，應(yīng)狀況之需可加入經(jīng)驗(yàn)之談，表達(dá)方式力求客觀，事實(shí)與意見須有區(qū)別 ,須簡(jiǎn)潔適度：人們一次只能記往 7條左右信息。就象打乒乓球一樣，你一下，我一下。 ? 若有人能把對(duì)方說(shuō)得“啞口無(wú)言”也只是一場(chǎng)“假勝利”，因?yàn)槟銦o(wú)法贏得對(duì)方的好感，甚至將失去原有的情誼。 我不同意。 ? 使你的詞匯精確、好記、有活力。 ? 當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己說(shuō)話偏倚 、 武斷時(shí) ， 正是開啟智慧的開端 。此時(shí)心中覺得憤怒、委屈，因此在人際溝通時(shí)，不管是夸贊或批評(píng)他人，都應(yīng)很小心，以免使另一人覺得受到“差別待遇”而心生不悅。但用得好，可以點(diǎn)燃推動(dòng)別人前進(jìn)的火花。 ? 聆聽比表達(dá)更重要 ， 但很多人做不到 。 （ 1）了解對(duì)方 ? 態(tài)度親切 平常心態(tài) 全神貫注 吸取融入 ? 尊重人格 控制感情 消除主觀 表示關(guān)心 （ 2） 適當(dāng)?shù)膬A聽方式 ? 身體參與 ：用心用眼睛用耳朵聽 。根本不理會(huì)最終結(jié)果； ① 不 聽部下解釋，揪住就批，有理沒理先罵一頓再說(shuō)； ④ 不 采取相應(yīng)的實(shí)際處罰，每次都停留在口頭上； 就事論事，切莫言及他人他事； 批人要留“皮”，不往死里整； 切忌“ 四不 ”： 批評(píng)時(shí)要注意： 你 屬 于 哪 類 聽 眾 鯊魚表情 鯊魚語(yǔ)言 海豚表情 海豚語(yǔ)言 1. 面無(wú)表情 ，瞪視對(duì)方 我覺得很無(wú)聊講完了嗎 ? 微笑或點(diǎn)頭 我對(duì)你的 談話和看法 很 感興趣 2. 望窗外或頻看手表或手中文件 我們能盡快 結(jié)束嗎？ 看著對(duì)方 的眼睛 你可以再講得詳細(xì)些嗎？ 3. 嘆氣用腳輕拍地板 .彈手指 你在浪費(fèi) 我的時(shí)間 認(rèn)真聽 ，并隨時(shí)說(shuō)些 鼓勵(lì) 話 我 重視 你的建議 4. 打斷對(duì)方，做結(jié)論 我比你 清楚多了 從不打斷 對(duì)方的講話 我 理解 你的意思 5. 疑 問(wèn) 你說(shuō)什么？ 提 開放性問(wèn)題 請(qǐng)慢慢 繼續(xù)說(shuō) 你 屬 于 哪 類 聽 眾 鯊魚表情 鯊魚語(yǔ)言 海豚表情 海豚語(yǔ)言 6. 身體后仰，手抱前胸 你到底想 強(qiáng)調(diào)什么？ 身體微向 前傾，點(diǎn)頭 我 沒有任何偏見 7. 低頭拼命記筆記 我需要記錄每個(gè)細(xì)節(jié)以便反駁你 記下重點(diǎn) 我覺得很重要 必須把關(guān)鍵的 東西記下來(lái) 8. 準(zhǔn)備插話 你的意見 我看沒什么 注意 聆聽 我 尊重 你的意見 9. 相當(dāng)情緒化 我不想， 不必聽這些 平靜、溫和 我希望了解情況 10. 急于插話 盡快說(shuō)我沒時(shí) 間 邊聽邊思考 不要緊，詳細(xì)說(shuō) 11. 急于改正對(duì)方或爭(zhēng)辯 我不同意， 我不想聽 讓對(duì)方說(shuō)完 再提問(wèn) 我的看法是 （續(xù)） ? 圓滿人生不僅限于個(gè)人獨(dú)立 ， 還須追求人際關(guān)系成功 ， 維系人與人之間情誼 ， 最重要的不是技巧 ， 而是誠(chéng)信 。 ? 良好品德：正直 、 謙虛 、 誠(chéng)信 、 樸實(shí) 、 耐心 、 勇氣 、 公正 ? 唯有修養(yǎng)自己品德 ， 才能享受真正成功與恒久快樂(lè) 。這對(duì)任何成功的溝通者來(lái)說(shuō)都是非常重要的。 ? 成千上萬(wàn)的推銷人員，每天排徊在路上，踏破鐵鞋，疲乏、沮喪，所獲并不多。對(duì)多數(shù)員工來(lái)說(shuō)， 得到新的機(jī)會(huì)來(lái)表現(xiàn)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)，是上司最好的激勵(lì)方式。 ? 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)之所以非常重要，是因?yàn)楝F(xiàn)代組織中，學(xué)習(xí)的基本單位是團(tuán)隊(duì)而不是個(gè)人。 員都敞開心扉進(jìn)行心靈的溝通從而進(jìn)入真正統(tǒng)一思考的方法或過(guò)程 ：以系統(tǒng)的整體的觀念來(lái)考慮問(wèn)題，把所處理的事物看作一個(gè)系統(tǒng)，既要看到其中的組織部分，又要看到它們之間的相互作用。優(yōu)秀師徒、崗位培訓(xùn)。 20分： 自我管理、全員成本核算、全員安全管理、全過(guò)程質(zhì)量控制、全面現(xiàn)場(chǎng)管理、 加分條件： 管理成果。 20分： 工作機(jī)制、合理化建議、先進(jìn)操作法、技術(shù)成果、群體超越。 11:29:5811:29:5811:293/10/2023 11:29:58 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 2023年 3月 10日星期五 上午 11時(shí) 29分 58秒 11:29: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 11時(shí) 29分 58秒 上午 11時(shí) 29分 11:29: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 11:29:5811:29:5811:29Friday, March 10, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 上午 11時(shí) 29分 :29March 10, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 11:29:5811:29:5811:293/10/2023 11:29:58 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :29:5811:29:58March 10, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 11時(shí) 29分 58秒 上午 11時(shí) 29分 11:29: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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Nulla 。 2023年 3月 上午 11時(shí) 29分 :29March 10, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 11:29:5811:29:5811:29Friday, March 10, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 上午 11時(shí) 29分 58秒 上午 11時(shí) 29分 11:29: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 10日星期五 上午 11時(shí) 29分 58秒 11:29: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 11:29:5811:29:5811:293/10/2023 11:29:58 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 上午 11時(shí) 29分 :29March 10, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 11:29:5811:29:5811:29Friday, March 10, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 QC成果。 ? 加分條件： 優(yōu)秀班組長(zhǎng)。 ? 加分條件： 自學(xué)成才。 己，學(xué)習(xí)發(fā)掘內(nèi)心世界特有的根深蒂固的假設(shè)、成見、印象，嚴(yán)加審視自己思維方式、價(jià)值觀念。 ? 學(xué)習(xí)型組織：善于獲取、創(chuàng)造、轉(zhuǎn)移知識(shí)，并以新知識(shí)新見解為指導(dǎo)，勇于修正自己行為的一種組織。 級(jí) 別 激 勵(lì) 行政級(jí)別 M 技術(shù)級(jí)別 E 8 總經(jīng)理 總工程師 7 副總經(jīng)理 副總工程師 6 經(jīng) 理 高級(jí)工程師 5 高級(jí)主管 工程師 4 主 管 助理工程師 3 科 文 高級(jí)技術(shù)員 2 組 長(zhǎng) 中級(jí)技術(shù)員 1 文 員 初級(jí)技術(shù)員 0 見習(xí)文員 技 工 外界壓迫的力量，如，懲罰，一個(gè)人在壓力下工作，積極性較??； 壓 力 外界吸引的力量，如，獎(jiǎng)勵(lì)，在吸力下工作積極性較大； 吸 力 自激力 內(nèi)在的需要力量，在自激力下工作最主動(dòng)、最持久，并有創(chuàng)造性。 影響他人的惟一方法，是處處為人設(shè)想，看他們需要什么。 ? 各種標(biāo)榜速效的人際關(guān)系成功術(shù)，盛行一時(shí)，只可惜強(qiáng)調(diào)表面工夫的權(quán)術(shù)，只能治標(biāo)，不能治本。 友誼不可缺少信任 ， 信任不可缺少誠(chéng)信 。 ? 當(dāng)你表現(xiàn)出對(duì)講話者所講及要講的內(nèi)容關(guān)注興趣時(shí)，講話者是會(huì)感覺到這種關(guān)切。 ? 做一 個(gè) 傾 聽 的角色要比 發(fā) 言困 難 得多， 擁有權(quán)力 的人 講 得越多，其他人越不 愿講 。批評(píng)人的動(dòng)機(jī)是好的但結(jié)果卻相反，動(dòng)機(jī)不重要最后結(jié)果才重要。 ? 你的部屬不是機(jī)器人，他們都有自尊和虛榮，他們都有感情，而且受到傷害會(huì)怨恨，甚至產(chǎn)生敵對(duì)。 ? 管理者并不是當(dāng)裁判！不要下斷論，對(duì)！錯(cuò)！與人溝通時(shí)，盡量避免直接“否定”或“指責(zé)”他人，因?yàn)榛蛟S錯(cuò)誤，偏頗或武斷是自己，而不是別人。 清楚 簡(jiǎn)明 完整 禮貌 正確 具體 “ 自 我 中 心 取 向 ” ? “ 自我中心主義者 ” 動(dòng)不動(dòng)就說(shuō) “ 你錯(cuò)了 ” 。 我正在講話，讓我講完。 ? 記著溝通長(zhǎng)遠(yuǎn)的效果以及即時(shí)的要求。 ? 多言取厭，輕言取悔。內(nèi)容是不變的，而思想?yún)s會(huì)閃光！我們最難遇見的也就是這種閃光的東西 …… ? 態(tài)度是固有的，發(fā)言最容易帶情感，情感好，善言善語(yǔ)心態(tài)平靜。 改善之，就沒有必要事事溝通了 。 2. 經(jīng)常扮演成功者的角色，有一天你會(huì)成功 。 八、互相關(guān)懷 .協(xié)助。 2. 糾正的目的是為了讓其更好地工作 。 把下屬的需要與企業(yè)的需要結(jié)合起來(lái)，那就是雙贏； ? 。 四、以實(shí)際行動(dòng)，支持本身的意見 （以身作則） 1. 我們溝通得有多好，不在乎我們對(duì)事物訴說(shuō)得有多好，而是決定于我們被了解得有多好，達(dá)成的效應(yīng)有多好 。 正視表達(dá)尊重，微笑表達(dá)友善，點(diǎn)頭來(lái)表示肯定。聽完?duì)幾h各方陳述后，由主持人同各方協(xié)商處理方案。 有要討論事項(xiàng)的部門提前 5分鐘到會(huì)，將問(wèn)題提前登錄在問(wèn)題現(xiàn)象欄中。議事的基本流程為：?jiǎn)栴}現(xiàn)象 → 什么時(shí)間在哪里發(fā)現(xiàn) → 如何發(fā)現(xiàn)的 → 采取了什么方法處置（或自己建議處置方法）即防止流出對(duì)策 → 如何防止再次發(fā)生 → 誰(shuí)負(fù)責(zé)跟蹤 → 何時(shí)完成 → 所有對(duì)策有無(wú)標(biāo)準(zhǔn)化（在圖紙、工藝卡、作業(yè)指導(dǎo)事書上記載）。先說(shuō)事情如何辦理合理，然后再落實(shí)負(fù)責(zé)部門。形成有活力的員工，有合力的組織。每個(gè) 1%的問(wèn)題都可以轉(zhuǎn)化為 100%的責(zé)任， 100%的責(zé)任人。 ? 質(zhì)量券分紅、黃兩種，紅券用于獎(jiǎng)勵(lì)，黃券用于處罰。 ? 處于管理層的每位管理者都可以對(duì)下屬每日的工作狀況進(jìn)行監(jiān)督，并及時(shí)實(shí)施糾偏，最終控制每一個(gè)具體網(wǎng)點(diǎn)。 3E日清工作記錄卡 ? 工人先自我審核，做完當(dāng)日總結(jié)后，對(duì)明日工作做出計(jì)劃，然后將 OEC日清表交至主管領(lǐng)導(dǎo)處，由主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審核控制并對(duì)下屬的當(dāng)日工作進(jìn)行評(píng)價(jià)和激勵(lì)。 質(zhì) 品 念 理 全面品質(zhì)保證（ TQA）架構(gòu) 戰(zhàn)略管理 方針目標(biāo)管理 CFM 技能管理 品質(zhì)診斷 DM 部門管理 PM 流程管理 固有技術(shù) 5S整理、整頓 … 品質(zhì)意識(shí) ?量測(cè)技術(shù) ?抽樣檢驗(yàn) ?官能檢驗(yàn) ?標(biāo)準(zhǔn)化 ?成品管制制度 QA ?供應(yīng)商管理制度 ?防呆裝置 ?制程管制制度 ?進(jìn)料管制制度 ?統(tǒng)計(jì)制程管制 ?QC七大手法 ?田口式品質(zhì)工程 ?可靠度工程 ?價(jià)值分析 /價(jià) 值工程 ?源流管理 TQA 推動(dòng) 制度 TPM 推動(dòng)制度 TQC 推動(dòng)制度 ?新產(chǎn)品開發(fā) 管制制度 ?儲(chǔ)運(yùn)管制制度 ?市場(chǎng)抱怨處理 制度 ?品質(zhì)技能 展開 ?品質(zhì)稽核 ?6? ?品質(zhì)成本COQ ?管理七手法 N7 ?問(wèn)題分析 與解決 ?小組活動(dòng) QCC ?QIT提案制度 環(huán)境 品質(zhì) 品質(zhì) 基礎(chǔ) 品質(zhì) 檢驗(yàn) QI 品質(zhì) 管制 QC 品質(zhì) 保證 QA 產(chǎn) 品 品 質(zhì) 全面 品質(zhì) 管制 TQC 全面 品質(zhì) 保證 TQA 管 理 品 質(zhì) . 過(guò) 程 品 質(zhì) 全圖 海爾日清控制體系： OEC管理模式： ? Overall（全方位） ? Everything（每事） ? Everyday(每天 ) ? Control（控制） ? Clear（清理） ? OEC：當(dāng)天的工作事情當(dāng)天完成、清理，每天的效果都有所提高。