【正文】 客的期望與實際感受的對比 期望 實際感受 線路暢通 占線 信號快速傳遞 須等待 30秒或線路被他人占用 號碼和信息正確 號碼錯誤 付費方便（交費地點就在附近） 須每季到市區(qū)很遠的地方交費 電池使用壽命長不耗電（可使用一個月以上） 須每兩周更新一次電池 呼機足夠結(jié)實（一般跌落后仍可正常使用） 很容易損壞 維修方便快捷（維修時間不超過30分鐘） 須將呼機送到服務(wù)中心維修，并等候 3天時間 提供增值服務(wù) 沒有特色的服務(wù) 顧客的期望與實際感受的比較 所以 ， 當顧客所得到的實際感受相當于或高于他們所期望獲得的產(chǎn)品或服務(wù)時 ， 就產(chǎn)生了 “ 正面的瞬間感覺 ” 。 ……這是每天 500000張的評價表 ， 而且他們并不完全都是 A級的 。d better be serving someone who is.” “如果你沒有直接服務(wù)顧客，那你就在服務(wù)為顧服務(wù)的人 ” Karl Albrecht, Service America!, 1985 每位員工都需要給自己的客戶提供服務(wù) 顧客 保安 人事 后勤 產(chǎn)品設(shè)計 產(chǎn)品制造 產(chǎn)品銷售 1. 為什么關(guān)注顧客與服務(wù)？ 2. 誰是顧客？ 3. 為什么要使顧客滿意和顧客忠誠？ 4. 什么是服務(wù)？ 5. 怎樣建立服務(wù)文化與服務(wù)體系？ 什么是顧客滿意？ 真實瞬間 /瞬間感覺 (moment of truth) 定義： 顧客在每年每月每周的每一天里與提供產(chǎn)品或服務(wù)的公司或機構(gòu)發(fā)生接觸時 ， 他們根據(jù)自己受到接待時的感覺 ， 對這家公司或機構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)作出默默評價 。銷售人員培訓 服務(wù)理念與實踐 團隊建設(shè) 儀容儀表 崗位職責 電話技巧 時間管理 商業(yè)禮儀 1. 為什么關(guān)注顧客與服務(wù)？ 2. 誰是顧客？ 3. 為什么要使顧客滿意和顧客忠誠？ 4. 什么是服務(wù)？ 5. 怎樣建立服務(wù)文化與服務(wù)體系？ 企業(yè)競爭優(yōu)勢 －市場領(lǐng)先地位 低成本策略 － Cost Leadership 產(chǎn)品 /服務(wù)優(yōu)異策略 － Product/Service Differentiation 實現(xiàn)途徑 現(xiàn)代營銷觀念 顧客 市場 產(chǎn)品或服務(wù) 人事 財務(wù) 顧客是市場的核心 增加 “市場占有率” 一個成熟的市場 …… 要增加本公司的市場占有率？ 本公司的市場占有率 增加 “市場占有率” 一 個辦法是 … … 增加新的產(chǎn)品功能或新的產(chǎn)品技術(shù) ， 以擴大整個市場的范圍 ……〔 開發(fā)一個更大的市場 〕 。 他們將這些評價牢記在心中的 “ 評價表 ” 。 真實瞬間 /瞬間感覺 (moment of truth) 顧客的心中打分卡 正面的 負面的 好的 壞的 生氣的 否定的 高興的 肯定的 高分 低分 … … … … “ 正面 ” 的評價表是好的瞬間的感覺： “ 負面 ” 的評價是不好的瞬間感覺 。 反過來說 ， 當顧客的實際感受低于他們的期望時 ， 就產(chǎn)生了一個 “ 負面的瞬間感覺 ” 。 “ 買方市場 ” 的降臨呼喚著新的經(jīng)營革命。你甚至不知道他們遇到的問題 ， 因為他們不作任何投訴而靜悄悄地離去 〔 去找你的競爭者 〕 ， 從此不再光顧 。 能得到解決 ， 會有超過半數(shù)提出投訴的顧客 〔 大約 60％ 〕 愿意再與這家公司往來 。 。 Service Attitude 服務(wù)精神 Commitment to Customers 承諾精神 It may be above and beyond the call of duty. 為了承諾服務(wù)有可能超出常規(guī)職責 我們的業(yè)務(wù)是什么 ? 我們的業(yè)務(wù)是服務(wù) 亨利 福特 —— “福特企業(yè)所取得的一切 ——我本人所取得的一切就是要努力通過企業(yè)來證明服務(wù)應當先于獲利。通過創(chuàng)造一個以服務(wù)為宗旨的企業(yè)，我們就能取得更大的市場份額，提供比競爭者更多的服務(wù)價值，創(chuàng)造一個盈利的和健康的工作環(huán)境，使每一個為之工作和與之的人都受益匪淺。 ? 職員們的大部分精力都用來討好經(jīng)理 ， 而不是讓客戶滿意 。 ? 總是采取一些短期的 、 注重利潤的補救辦法 ， 而不尋求一些長期的解決方法 。 ? 公司經(jīng)理們把全部注意力都放在支持職員做好工作上 ， 這樣就可以使職員們集中精力滿足客戶的需求 。 ? 整個公司人人參與管理 。 ? 西格瑪特別設(shè)計用來指出某個產(chǎn)品或服務(wù)在進行過程中能夠不產(chǎn)生缺陷的程度。 我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息？ 身 體 語 言 —— 顧客總是對的嗎？ 如何服務(wù)難對付的客戶 ?顧客總是對的 ！ 這是第一條規(guī)則 ， 第二條規(guī)則是：如有疑惑 ， 遵照第一條 ！ ?顧客的問題 /麻煩就是我們的問題 /麻煩！ ? 我們滿足顧客的需求， 最大限度地達到顧客的期望，解決顧客的問題。 團隊工作行為規(guī)范模型 采取各種措施 增強團隊凝聚力 真誠地鼓勵同伴 能主動向他人求教 對團隊及其成員抱有積極的合作心態(tài) 做好自己份內(nèi)的事，對成員和其他事不關(guān)心 第五級 第四級 第三級 第二級 第一級 高效團隊的特征 采取各種措施 增強團隊凝聚力 真誠地鼓勵同伴 向他人求教 對團隊及其成員抱有積極的心態(tài) 做好自己份內(nèi)的事，與他人合作 優(yōu)秀團隊成員必備的條件 優(yōu)秀團隊領(lǐng)導必備的條件 高效團隊與低效團隊的區(qū)別 團隊形成過程 組合期 團隊新成立，隊員之間彼此之間未有深切的了解，彼此的相對地位尚未確立。熱情往往讓位于挫折和憤怒。隊員相處自然 ,開始發(fā)揮表現(xiàn)，對團隊引以為榮。團隊動作靈活，可以自我管理，工作成果超卓。 女性職員涂指甲油要盡量用淡色 。 個人著裝：大方、得體 ?襯衫：無論是什么顏色 ， 襯衫的領(lǐng)子與袖口不得污穢 。 ?女性職員要保持服裝淡雅得體 ， 不得過分華麗 。 ? 公司里的任何人，都應確實體認電話的影響力。 3. 有時因為電話機本身的狀況，聲調(diào)也會變成太高或太低。 三、 中途打岔的方法 1. 盡量不要在對方說話時中途打岔。 3. 配合當時的情況、氣氛、及對方的情緒，來與對方談話。 二、 拿起話筒時 1. 先說出自己公司的名稱。 電話接聽技巧 —— 打 電話的注意事項 一、 選擇時間 1. 盡可能配合對方的時間來打電話。開朗的語氣，能留給對方良好的第一印象。 4. 早上十點鐘之前，通常使用“早安”來寒喧。 2. 如果要鄭重其事的話，可以先說下列幾句話后，再開始談到事情的本題。 電話接聽技巧 —— 接聽 電話的標準用語 一、 拿起話筒時 1. “讓你久等了，我是，多謝您的