銷(xiāo)售人員培訓(xùn)資料(文件)
【正文】 者的象征 襯衫：注意領(lǐng)要較西裝的高 、袖較西裝的長(zhǎng) ，顏色和款式要配領(lǐng)帶。 指甲：清潔，定期修剪 167。 24 以 PDCA完成達(dá)成目標(biāo)的程序 ? Plan ? Do ? Check ? Action P A D C 25 程序化計(jì)劃的五步驟 明確了解工作進(jìn)行的目的及理由（ Why）？ 誰(shuí)來(lái)做（ Who）？ 如何做（ How ｔｏ）？ 確定要做哪些事項(xiàng)（ What）？ 確定什么地點(diǎn)做（ Where）？ 26 以問(wèn)題解決程序達(dá)成問(wèn)題解決目標(biāo) （１）找出問(wèn)題的真正原因 （２）找出解決問(wèn)題的重點(diǎn)對(duì)策 （３）訂出問(wèn)題解決的行動(dòng)方案 27 第三篇 技 巧 篇 28 如何贏得合作的人際關(guān)系 ? 自我表現(xiàn)管理 ? 隨時(shí)能站在別人的立場(chǎng)考慮事情 ? 主動(dòng)地去關(guān)懷別人、幫助別人 29 贏得合作的談話技巧 ? 用建議代替直言 ? 提問(wèn)題代替批評(píng) ? 讓對(duì)方說(shuō)出希望 ? 訴求共同的利益 ? 顧及別人的自尊 30 與上司的相處之道 ? 理解上司的立場(chǎng) ? 有事情要先向上司報(bào)告 ? 工作到一定的段落，需向上司報(bào)告 ? 向上司提出自己的意見(jiàn) ? 向上司提供情報(bào) ? 依上司的指示行事 ? 不要在背地里說(shuō)上層主管的閑話 31 同事在背地說(shuō)上司壞話，您怎么辦？ 32 面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別 面對(duì)面 電話 言語(yǔ)性 聲音 聲音 非言語(yǔ) 面部表情 姿勢(shì) 眼神接觸 聲調(diào) 速度 語(yǔ)氣 速度 語(yǔ)氣 聲調(diào) 33 接電話的技巧 ? 鈴聲響起 ? 拿起聽(tīng)筒 ? 報(bào)出名字及問(wèn)候 ? 確認(rèn)對(duì)方名字 ? 詢(xún)問(wèn)來(lái)電事項(xiàng) ? 再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng) ? 禮貌地結(jié)束電話 ? 掛電話 34 打電話的技巧 ? 撥出電話 ? 自我介紹 ? 確定對(duì)方及問(wèn)候 ? 說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng) ? 再匯總確認(rèn) ? 禮貌地結(jié)束談話 ? 掛斷電話 35 電話注意事項(xiàng)（ 1） ? 聽(tīng)到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽(tīng)電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話 ? 聽(tīng)到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話 ? 接電話時(shí)的開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神 ? 電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭 ? 講電話的聲音不要過(guò)大，話筒離口的距離不要過(guò)近 36 電話注意事項(xiàng)（ 2） ? 若是代聽(tīng)電話，一定要主動(dòng)問(wèn)客戶(hù)是否需要留言 ? 接聽(tīng)讓人久等的電話，要向來(lái)電者致歉 ? 電話來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電 ? 工作時(shí)朋友來(lái)電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話 ? 接到投訴電話，千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵 37 有效溝通的重點(diǎn) ? 正確地回應(yīng)對(duì)方的話語(yǔ) ? 注意溝通過(guò)程的態(tài)度 ? 注意傾聽(tīng) ? 經(jīng)常、不斷地確認(rèn)溝通信息 ? 表達(dá)出讓人印象深刻的溝通話語(yǔ) 38 溝通禁忌 ? 不良的口頭禪 ? 用過(guò)多的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ) ? 只顧表達(dá)自己的看法 ? 用威脅的語(yǔ)言 ? 易受干擾的環(huán)境 ? 忽略了確認(rèn)不了的信息 ? 只聽(tīng)自己想聽(tīng)的 ? 被第一印象及身份、地位左右 ? 過(guò)度自我為中心 ? 不信任對(duì)方 39 溝通前的準(zhǔn)備步驟 ? 心里明確您溝通的目的 ? 收集溝通對(duì)象的資料 ? 決定溝通的場(chǎng)地、程度與時(shí)間 ? 做出溝通的計(jì)劃 40 為什么要做報(bào)告 1） 通過(guò)報(bào)告讓別人了解事實(shí)情況 ， 如調(diào)查 報(bào)告 2） 通過(guò)報(bào)告說(shuō)服別人贊成您的意見(jiàn) ， 如方 案報(bào)告 3） 通過(guò)報(bào)告發(fā)動(dòng)別人 ， 如預(yù)訂貨信息報(bào)告 4 ) 通過(guò)報(bào)告讓人產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲 ， 如產(chǎn)品發(fā)布會(huì) 41 如何準(zhǔn)備報(bào)告 ? 確定目的（Ｗｈｙ） ? 向誰(shuí)作（Ｗｈｏｍ） ? 何時(shí)舉行（Ｗｈｅｎ） ? 何處舉行（Ｗｈｅｒｅ） ? 什么內(nèi)容（Ｗｈａｔ） ? 選用什么輔助器材（Ｗｈｉｃｈ） 42 進(jìn)行一次成功的報(bào)告 ? 注意服裝儀容，帶全資料 ? 提早到達(dá)會(huì)場(chǎng) ? 當(dāng)主持人介紹您出場(chǎng)做時(shí) ? 引人注意的開(kāi)場(chǎng)白 ? 注意開(kāi)會(huì)時(shí)的舉止及語(yǔ)調(diào)、態(tài)度 ? 注意聽(tīng)眾的反應(yīng) ? 會(huì)議的內(nèi)容 ? 回答聽(tīng)眾問(wèn)題的方式 43 口頭
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