某公司銷售人員培訓(xùn)手冊(文件)
【正文】 手無法細(xì)化顧客需求的機(jī)會(huì) 注意價(jià)格引起的拒絕：細(xì)化越充分，越能避免因價(jià)格引起的拒絕 案例 2綜合測評(píng)：細(xì)化階段 你所指的在項(xiàng)目中“起主要作用” 是什么意思？ 現(xiàn)在我們要進(jìn)行的工作你滿意嗎？ 案例 3綜合測評(píng)：細(xì)化階段 你提到維修汽車的經(jīng)濟(jì)性，你是否只想找一個(gè)負(fù)責(zé)部門，而不是很多部門呢？ 這些符合你的要求嗎？ 檢查 1. 這個(gè)顧客需求清單中避免使用任何產(chǎn)品或特征的名字了嗎？ 2. 如果顧客的需求可被量化，你估測了嗎？ 3. 結(jié)束探測時(shí)你提的問題是封閉式的嗎？ 綜合測評(píng)：細(xì)化階段 評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)調(diào)查調(diào)查顧客顧客滿意滿意認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)決定決定制定制定標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)選擇選擇再再評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)調(diào)查調(diào)查顧客顧客滿意滿意認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)決定決定制定制定標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)選擇選擇再再評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)研究 階段 分析 階段 確認(rèn) 階段 尋求 階段 細(xì)化 階段 解決 階段 銷售者 解決階段：展示產(chǎn)品知識(shí) 客戶的第六階段：調(diào)查 是第三決策點(diǎn)形成時(shí)期，該階段決策涉及到顧客和銷售人員兩方面。這會(huì)給高級(jí)管理人員留下好印象，他們可以發(fā)揮你的領(lǐng)導(dǎo)作用 案例 2綜合測評(píng)：解決階段 解釋： 讓我再告訴你一些關(guān)于這個(gè)培訓(xùn)的一些問題。不管出現(xiàn)什么狀況，你都可以和他聯(lián)系，他會(huì)為你提供你所說的服務(wù) 確認(rèn)： 這個(gè)符合你的要求嗎？ 檢查 1. 使用收場檢驗(yàn)了嗎？ 2. 提出的方案滿足顧客的需求了嗎？ 3. 產(chǎn)品優(yōu)勢提供了嗎？它是不是產(chǎn)品的一個(gè)“已知更好”的因素？ 4. 推薦的利益能滿足顧客的特定需求嗎？ 5. 解釋部分包含一個(gè)對(duì)于顧客談話的回顧（例如：你說過）了嗎？ 6. 在每一個(gè)建議的最后確認(rèn)了嗎？ 綜合測評(píng)：解決階段 評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)調(diào)查調(diào)查顧客顧客滿意滿意認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)決定決定制定制定標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)選擇選擇再再評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)調(diào)查調(diào)查顧客顧客滿意滿意認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)決定決定制定制定標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)選擇選擇再再評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)研究 階段 分析 階段 確認(rèn) 階段 尋求 階段 細(xì)化 階段 解決 階段 收場 階段 銷售者 收場階段：獲得收場權(quán)力 客戶的第七階段：選擇 是決策循環(huán)的第三決策點(diǎn) 顧客要做決策的最后一項(xiàng)決定：拍板 顧客明確選擇的結(jié)果滿足了需求，并有購買的沖動(dòng) 該階段的決定通常較容易做出 滿足期：選擇后顧客常得到解脫和滿足 通常最終選擇的時(shí)期簡單、容易，但轉(zhuǎn)瞬即逝 收場階段：獲得收場權(quán)力 第一步 利益確認(rèn)：詢問給出的方案能否解決顧客的需求。您會(huì)喜歡這輛車和我們的經(jīng)銷商的。 是我，協(xié)助公司設(shè)計(jì)市場的宏偉藍(lán)圖，制定了反映總體成本的決策。 是我，提醒你不要因?yàn)榱邌輲讖埣埗蛔鲣N售記錄，并在以后為你帶來了最大的客戶。 我是誰？ 我也曾想過放棄，就這樣算了吧。我的使命就是幫你超越這種恐懼，過一種更體面的生活。 喬勒斯 。 我是誰？ 我是一個(gè)銷售員。 我理解你對(duì)變革的恐懼，因?yàn)槲乙灿羞^同樣的感覺。我雖然拿走了你的一點(diǎn)錢，但在世上為人類保存了一小塊自然的凈土。 我是誰？ 是我，每日站在店堂向你不停的推薦。另外，我們的配套服務(wù)如何？工作程序是否正確？ 現(xiàn)在跟我講講產(chǎn)品運(yùn)行情況 自從我們上次會(huì)面后，你以及你的工作人員有沒有發(fā)生什么情況？ 案例 3綜合測評(píng)：維護(hù)階段 很高興又見到你，我期待著能談?wù)勀愕钠?，但我想首先聽聽我們工作的成績?nèi)绾?？以便改進(jìn)我們的工作 太好了！汽車運(yùn)轉(zhuǎn)如何？ 自從我們上次服務(wù)以來，沒有什么問題發(fā)生吧？ 檢查 1. 本階段，你首先作的是不是檢查銷售的執(zhí)行情況，而不是談?wù)撲N售方案？ 2. 對(duì)現(xiàn)有的銷售方案還有什么問題？ 3. 對(duì)顧客現(xiàn)狀改變還有什么問題？ 綜合測評(píng)：維護(hù)階段 評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)調(diào)查調(diào)查顧客顧客滿意滿意認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)決定決定制定制定標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)選擇選擇再再評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)調(diào)查調(diào)查顧客顧客滿意滿意認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)決定決定制定制定標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)選擇選擇再再評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)研究階段 分析階段 確認(rèn)階段 尋求階段 9 .列舉并確認(rèn)需求 細(xì)化階段 解決階段 收場階段 維護(hù)階段 銷售者 以顧客為中心銷售： 22步 決策循環(huán)和銷售循環(huán)的各個(gè)階段 決策循環(huán) 顧客表現(xiàn) 銷售循環(huán) 銷售員表現(xiàn) 滿意 完全滿意，沒有問題 研究 探察顧客當(dāng)前狀態(tài) 認(rèn)識(shí) 存在問題，不想改變 分析 幫助顧客認(rèn)識(shí)問題 制定標(biāo)準(zhǔn) 煩躁，準(zhǔn)備解決問題 確認(rèn) 證實(shí)顧客是否準(zhǔn)備好解決問題 評(píng)價(jià) 注意力從問題轉(zhuǎn)向標(biāo)準(zhǔn)的制定 尋求 幫助顧客發(fā)現(xiàn)需求 決策循環(huán)和銷售循環(huán)的各個(gè)階段 決策循環(huán) 顧客表現(xiàn) 銷售循環(huán) 銷售員表現(xiàn) 評(píng)價(jià) 完善標(biāo)準(zhǔn) 細(xì)化 協(xié)助顧客分析需求 調(diào)查 針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)，比較不同解決方案 解決 推薦產(chǎn)品方案，滿足顧客需求 選擇 選擇最符合標(biāo)準(zhǔn)的解決方案 收場 征得顧客同意 再評(píng)價(jià) 再次評(píng)價(jià)決策 維護(hù) 進(jìn)一步工作，保持長期業(yè)務(wù)往來 我是誰？ 是我，每次煞費(fèi)苦心的說服你退休后的安排和孩子的教育比一次環(huán)球旅行
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