中國電信戰(zhàn)略對標(biāo)tsoe能力評估問卷調(diào)研四步法(文件)
【正文】 XX部 XX部 XX部 問卷責(zé)任人 問卷份數(shù) 說明 如果某受訪者因故不能參加問卷調(diào)查，可由部門其它較為合適的人遞補(bǔ)，但應(yīng)保證問卷數(shù)量及問卷返回時(shí)間。 ⑥ TSOE調(diào)查表將于 3個(gè)工作日后（ X月 XX日，周 ）下班前回收完畢，各責(zé)任人應(yīng)在回收日前一天聯(lián)系各調(diào)查對象，再次明確回收時(shí)間；問卷回收后，各責(zé)任人負(fù)責(zé)相關(guān)問卷的編號及校驗(yàn)。 ，尚未建立定期的規(guī)范的制度。 湖北電信大客戶部業(yè)務(wù)主管（邱足昌） 監(jiān)控措施有，但分析與跟蹤不夠，流失分析流于主觀判斷 湖北電信大客戶部業(yè)務(wù)主管（尹冰琳） 建立了客戶流失率的統(tǒng)計(jì)監(jiān)控，評估流失原因，但沒有有效的忠誠度激勵(lì)機(jī)制 武漢大客戶部 武漢市在按照不同客戶細(xì)分市場監(jiān)控客戶流失率；以客戶計(jì)費(fèi)歷史記錄為基礎(chǔ)，在各個(gè)渠道分別制定并實(shí)施贏回客戶的計(jì)劃和忠誠度激勵(lì)計(jì)劃等方面做得不夠完善。 , March 5, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :42:5401:42:54March 5, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 5日星期日 1時(shí) 42分 54秒 01:42:545 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :42:5401:42Mar235Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , March 5, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 5日星期日 1時(shí) 42分 54秒 01:42:545 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 5日星期日 上午 1時(shí) 42分 54秒 01:42: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :42:5401:42Mar235Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 5日星期日 1時(shí) 42分 54秒 01:42:545 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :42:5401:42:54March 5, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 5, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :42:5401:42Mar235Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 示例 能力環(huán)節(jié)問題及原因分析注意事項(xiàng) （ 1）首先請分析者從“評分原因分析表”中找出各個(gè)受訪對象對有關(guān)能力環(huán)節(jié)存在的主要問題的原始評價(jià)； （ 2）然后從主要問題的原始評價(jià)中歸納出有關(guān)能力環(huán)節(jié)存在的關(guān)鍵問題，關(guān)鍵問題一般在 1~4個(gè)之間； （ 3）最后初步分析導(dǎo)致這些關(guān)鍵問題的基本原因，一般可以從流程（流程是否建立？是否合理？）、組織（是否有專門機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)）、人員（人員素質(zhì)是否合乎要求？數(shù)量是否合理？）、績效考核、 IT支撐、資金投入等方面入手，每個(gè)關(guān)鍵問題的原因一般不超過 4條； （ 4）請各小組在 X月 XX日前將分析結(jié)果發(fā)送給 某某（項(xiàng)目組相關(guān)負(fù)責(zé)人）。 礎(chǔ)，在各個(gè)渠道分別制定并實(shí)施贏回客戶的計(jì)劃和忠誠度激勵(lì)計(jì)劃 1。 問卷回收情況 問卷結(jié)構(gòu) 前端 后端 綜合部 調(diào)研部門 XX部 XX部 XX部 XX部 XX部 XX部 XX部 XX部 XX部 XX部 XX部 責(zé)任人 發(fā)放份數(shù) 回收份數(shù) 地域 累計(jì) 本地網(wǎng) 回收份數(shù) 省公司 本地網(wǎng) TSOE問卷初步分析包括 KPI分析、評分分析、評分原因分析 TSOE問卷綜合分析并與相關(guān)人員溝通 TSOE問卷初步分析 TSOE問卷回收 TSOE問卷發(fā)放 能力評分歸集 KPI歸集 評分理由歸集 能力評分大表 （ 1） 評分理由歸集大表 （ 2） KPI確認(rèn)、分析 評分分析 各能力環(huán)節(jié) 評分理由分析 省公司、本地網(wǎng)評分差異分析； 不同部門評分差異分析； 綜合評分排序； 基于各能力環(huán)節(jié)評分理由，梳理各能力環(huán)節(jié)存在的主要問題，假設(shè)各問題的主要原因 第 1個(gè)工作日開始 第 3個(gè)工作日結(jié)束 第 8個(gè)工作日結(jié)束 第 10個(gè)工作日結(jié)束 第 12工作日后 注（ 1）：使用工具為“ XX電信 TSOE能力對標(biāo)問卷評分處理工具”； （ 2）：使用工具為“ XX電信 TSOE能力對標(biāo)問卷評分原因（標(biāo)志性事件）處理工具” 此時(shí)可根據(jù)權(quán)重分別得到 85個(gè)能力環(huán)節(jié)， 37個(gè)子維度， 14個(gè)維度及四大方面的得分 客戶理解 電信 企業(yè) 競爭 能力 體系 客戶 領(lǐng)先 運(yùn)營 卓越 產(chǎn)品管理 銷售管理 客戶服務(wù) 客戶信息管理 市場分析 客戶細(xì)分 客戶信息內(nèi)容 客戶信息整合程度 客戶信息管理工具 市場分析方式 市場分析深度 客戶細(xì)分程度 客戶細(xì)分范圍 4大方面 14個(gè)維度 37個(gè)子維度 85個(gè)具體環(huán)節(jié) 各個(gè)環(huán)節(jié)的得分求均值得到子維度的得分 不同受訪者加權(quán)平均得到 具體環(huán)節(jié)的得分 各個(gè)子維度的得分求均值得到維度得分 各個(gè)維度的得分求均值得到四大方面得分 1 2 3 4 TSOE問卷結(jié)果綜合分析包含以下的工作 TSOE問卷綜合分析并與相關(guān)人員溝通 TSOE問卷初步分析 TSOE問卷回收 TSOE問卷發(fā)放 各能力環(huán)節(jié)現(xiàn)狀、問題及驅(qū)動(dòng)因素分析 （ 1） 各能力子維度現(xiàn)狀、問題及驅(qū)動(dòng)因素歸納 （ 2） 各能力維度現(xiàn)狀、問題及驅(qū)動(dòng)因素提煉 （ 3） 能力方面現(xiàn)狀、問題及主要驅(qū)動(dòng)因素歸納 （ 4） 與集團(tuán)公司能力對標(biāo)分析 分析能力短板 分析能力短板 分析能力短板 分析能力短板 與世界級領(lǐng)先公司 能力對標(biāo)分析
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