中國電信戰(zhàn)略對(duì)標(biāo)tsoe能力評(píng)估問卷調(diào)研四步法(已修改)
2025-02-23 19:50 本頁面
【正文】 戰(zhàn)略對(duì)標(biāo)及改進(jìn)實(shí)施江蘇試點(diǎn)項(xiàng)目 方法論 第三部分 目錄 ? 戰(zhàn)略對(duì)標(biāo) TSOE能力評(píng)估四步法 ? 戰(zhàn)略對(duì)標(biāo)能力提升杠桿七步提煉法 ? 戰(zhàn)略對(duì)標(biāo)能力提升路徑圖制定方法 ? 戰(zhàn)略對(duì)標(biāo)能力提升杠桿實(shí)施改進(jìn)工作方法 ? 商客渠道能力分析方法總結(jié) ? 運(yùn)維人員配置分析方法總結(jié) ? 收入指標(biāo)設(shè)定分析方法總結(jié) 二 00四年十二月 戰(zhàn)略對(duì)標(biāo)及改進(jìn)實(shí)施江蘇試點(diǎn)項(xiàng)目 戰(zhàn)略對(duì)標(biāo) TSOE能力評(píng)估問卷調(diào)研四步法 目錄 ? TSOE系列工具簡介 ? 戰(zhàn)略對(duì)標(biāo) TSOE能力 評(píng)估 問卷調(diào)研 四步法 TSOE（ Tele Stage of Excellence）是評(píng)價(jià)電信企業(yè)競爭能力的一套系統(tǒng)工具 價(jià)值最大 客戶領(lǐng)先 運(yùn)營卓越 ?網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營維護(hù) ?價(jià)值鏈管理 ?IT運(yùn)營管理 ?監(jiān)管和公關(guān)管理 創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo) ?創(chuàng)新意識(shí) ?創(chuàng)新機(jī)制 ?客戶理解 ?產(chǎn)品管理 ?銷售管理 ?客戶服務(wù) ?財(cái)務(wù)資源管理 ?網(wǎng)絡(luò)資源管理 ?IT資源管理 ?人力資源管理 資源高效 1 2 3 4 1 2 3 1 2 3 4 它包括四大方面及若干個(gè)子維度 1 2 3 4 4大方面 14個(gè)維度 37個(gè)子維度 85個(gè)具體環(huán)節(jié) 客戶理解 世界級(jí)電信企業(yè)能力評(píng)價(jià)體系 客戶 領(lǐng)先 運(yùn)營 卓越 資源 高效 創(chuàng)新 領(lǐng)導(dǎo) 產(chǎn)品及組合管理 銷售和營銷 客戶服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營維護(hù) 價(jià)值鏈管理 IT運(yùn)營管理 監(jiān)管和公關(guān)管理 財(cái)務(wù)資源管理 網(wǎng)絡(luò)資源管理 IT資源管理 人力資源管理 創(chuàng)新意識(shí) 創(chuàng)新機(jī)制 客戶信息管理 市場研究和分析 客戶細(xì)分 客戶信息的內(nèi)容 客戶信息的整合程度 客戶信息管理工具 市場和競爭分析方式 客市場分析的深度 客戶細(xì)分的程度 客戶細(xì)分的覆蓋 維度 。 4 TSOE工具是一套評(píng)價(jià)電信企業(yè)競爭能力的工具集，目前包括 RACIU分析表，TSOE問卷表和 TSOE訪談提綱等客制化工具 RACIU分析表 ? 確定能力環(huán)節(jié)對(duì)應(yīng)責(zé)任部門，使用部門及其他相關(guān)部門 ? 用于確定 TSOE調(diào)研所需數(shù)據(jù)來源 ? 確定不同部門對(duì)于不同能力環(huán)節(jié)的評(píng)價(jià)權(quán)重 TSOE問卷表 ? 根據(jù) TSOE能力環(huán)節(jié)對(duì)應(yīng)的部門，對(duì)電信企業(yè)的主要競爭能力進(jìn)行評(píng)分 ? 確定相應(yīng)能力環(huán)節(jié)評(píng)分的理由（關(guān)鍵性事件），并幫助發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵問題 TSOE 訪談提綱 ? 針對(duì) TSOE能力對(duì)標(biāo)問卷調(diào)研發(fā)現(xiàn)的問題，與有關(guān)部門溝通、確認(rèn) ? 訪談的重點(diǎn)在于確認(rèn)問題、支撐事實(shí)以及判斷問題的重要性、緊迫性及可行性；判斷主要問題是否有遺漏等； 其他 TSOE工具 ? 主要包括 TSOE問卷處理系列工具及關(guān)鍵能力評(píng)價(jià)、分析工具 ? 包括 TSOE能力對(duì)標(biāo)問卷評(píng)分處理工具 、 TSOE能力對(duì)標(biāo)問卷評(píng)分原因（標(biāo)志性事件）處理工具、 TSOE能力歸納提煉工具等。 RACIU分析表是為了確定調(diào)查對(duì)象，并確定不同部門對(duì)應(yīng)不同能力環(huán)節(jié)的評(píng)價(jià)權(quán)重 TSOE具體環(huán)節(jié) 工作部門 管理部門 協(xié)商部門 通報(bào)部門 使用部門 計(jì)劃數(shù)據(jù)收集對(duì)象 (部門、崗位） 可能難點(diǎn) 客戶信息管理 客戶信息內(nèi)容 市場部 大客戶部 在省公司層面，相關(guān)部門的管理部門為公司領(lǐng)導(dǎo)（下同） 企業(yè)信息化部 市場部 大客戶部 運(yùn)行維護(hù)部 建議重點(diǎn)在工作部門及使用部門內(nèi)搜集（下同） 本表基于省公司填寫，使用單位一般還應(yīng)包括本地網(wǎng)（下同） 客戶信息整合程度 市場部 大客戶部 企業(yè)信息化部 客戶信息管理工具 市場部 大客戶部 企業(yè)信息化部 市場部 大客戶部 示例 RACIU指的是相關(guān)能力環(huán)節(jié)的負(fù)責(zé)部門 (Responsible, R) , 管理部門 (Accountable， A), 協(xié)商部門 ( Consulted, C), 告知部門 (Informed, I), 成果的使用者 (User, U)， 這些共同決定了針對(duì)該維度開展調(diào)查的對(duì)象 R A C I U XX電信 RACIU分析表（部分）示例 （ 1） ： TSOE模型框架 市場部 大客戶 部 網(wǎng)發(fā)部 運(yùn)維部 技術(shù)業(yè)務(wù)支撐中心 企業(yè)信息化部 綜合部 財(cái)務(wù)部 人力資 源部 企業(yè)發(fā) 展部 客 戶 領(lǐng) 先 客戶理解 客戶信息管理 客戶信息內(nèi)容 R R C C 客戶信息整合程度 R R C C 客戶信息管理工具 R R C C 市場分析 市場分析方式 R R I C C 市場分析深度 R R I C C 客戶細(xì)分 客戶細(xì)分程度 R R 客戶細(xì)分范圍 R R 注（ 1）：完整的 RACIU分析表可見“ XX電信 TSOE能力對(duì)標(biāo)問卷評(píng)分處理工具”中“省公司部門職責(zé)與角色確定（ RACIU）”工作表； 根據(jù)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)討論得到的 RACIU分析表及權(quán)重設(shè)置表可得到不同評(píng)價(jià)部門、評(píng)價(jià)者對(duì)有關(guān)能力環(huán)節(jié)的評(píng)價(jià)權(quán)重 …運(yùn)維部網(wǎng)發(fā)部市場部………………ICR新開發(fā)機(jī)會(huì)的選擇產(chǎn)品組合管理…CCR 產(chǎn)品定價(jià)…CCR 新產(chǎn)品開發(fā)的流程…CCR 產(chǎn)品開發(fā)的驅(qū)動(dòng)因素及資源利用單個(gè)產(chǎn)品管理產(chǎn)品管理…運(yùn)維部網(wǎng)發(fā)部市場部………………
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