中國電信戰(zhàn)略對標tsoe能力評估問卷調(diào)研四步法-文庫吧
2025-02-05 19:50 本頁面
【正文】 新開發(fā)機會的選擇產(chǎn)品組合管理…產(chǎn)品定價…新產(chǎn)品開發(fā)的流程…產(chǎn)品開發(fā)的驅(qū)動因素及資源利用單個產(chǎn)品管理產(chǎn)品管理 部門 RACIU表 權(quán)重設(shè)置表 ……網(wǎng)發(fā)部問卷二網(wǎng)發(fā)部問卷一市場部問卷三市場部問卷二市場部問卷一……………………………市場分析深度…市場分析………客戶信息管理……網(wǎng)發(fā)部問網(wǎng)發(fā)部問市場部問市場部問市場部問卷一……………………………市場分析深度…市場分析方式市場分析…客戶信息管理工具…客戶信息整合程度…客戶信息內(nèi)容客戶信息管理 問卷實際權(quán)重 TSOE問卷包括兩大部分 :能力評估關(guān)鍵衡量指標 (KPI)調(diào)查及針對不同能力維度的定性評分 （ 1） 0 . 5 未達到 基本 階段 2 . 5 超過 發(fā)展 階段但未達到 領(lǐng)先 階段1 基本符合 基本 階段的情況 3 基本符合 領(lǐng)先 階段的情況1 . 5 超過 基本 階段但未達到 發(fā)展 階段 3 . 5 超過領(lǐng)先階段但未達到 最佳 階段2 基本符合 發(fā)展 階段的情況 4 基本符合 最佳 階段的情況本調(diào)研問卷包括定量和定性兩大部分：1 ）能力評估關(guān)鍵衡量指標（K P I ）2 ）“卓越階段”評估 客戶領(lǐng)先（包括客戶理解、產(chǎn)品管理、銷售管理、客戶服務(wù)） 運營卓越（包括網(wǎng)絡(luò)運營維護、價值鏈管理、I T 運營管理、監(jiān)管和公關(guān)管理） 資源高效（財務(wù)資源管理、網(wǎng)絡(luò)資源管理、I T 資源管理、人力資源管理） 創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo) ( 創(chuàng)新意識、創(chuàng)新發(fā)展）本次調(diào)研采用針對世界級電信運營企業(yè)的“卓越階段”理論框架，根據(jù)電信企業(yè)內(nèi)部的各方面能力的發(fā)展水平，定義了四個不同階段。請您按照這四個階段的具體描述，結(jié)合您所在省公司的情況，對中國電信目前的能力階段進行評價打分。具體分值解釋如下：注（ 1）：具體的 TSOE問卷可參考“ XX電信 TSOE能力對標問卷（本地網(wǎng)）”、“ XX電信 TSOE能力對標問卷（省公司）”。 能力評估關(guān)鍵衡量指標 (KPI)調(diào)查示例： 注（ 1）： 2023年指標為預(yù)算值或計劃值 定性評價，能力維度評價示例： 1 1 1 客戶信息管理 得分 對X X 省得分的解釋和其他意見 客戶信息僅限于客戶的號碼、姓名、住址等基本情況和每月收費及支付等計費信息1 客戶信息除客戶基本情況、計費信息外，還包括具體的分業(yè)務(wù)用量數(shù)據(jù)，例如區(qū)內(nèi)區(qū)間通話時長、長途通話時長、通話次數(shù)、通話時段規(guī)律、目的地規(guī)律等信息2 建立客戶基本信息模板，包括客戶基本情況、計費、用量、以及消費行為和價值參數(shù)等信息，例如：公司規(guī)?；蚣彝ナ杖搿⒙殬I(yè)、除固定電話外其他通信支出等信息； 在新產(chǎn)品推出或新影響措施推出時應(yīng)用信息模板3 建立了客戶基本信息模板，包括客戶基本情況、計費、用量、消費行為和價值參數(shù)等信息，所有信息確保及時更新； 在所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域及對大部分客戶應(yīng)用這些客戶模板，隨時總結(jié)并預(yù)測客戶需求4評估得分 1 . 5評分部門 市場部、大客戶部、企業(yè)信息化部、技術(shù)業(yè)務(wù)支撐中心請舉例描述X X 省能力發(fā)展現(xiàn)狀的特征，給出你評分的具體依據(jù)，比如： X X 省客戶信息包含了客戶的號碼、姓名、住址等基本情況和每月收費及支付等計費信息，已經(jīng)達到了基本階段； X X 省客戶信息包括了區(qū)內(nèi)區(qū)間通話時長、長途通話時長、通話次數(shù)內(nèi)容，但不包括通話時段規(guī)律、目的地規(guī)律等信息，因此盡管超過了基本階段水平，但又未完全達到發(fā)展階段水平。 綜合權(quán)衡，X X 省客戶信息內(nèi)容方面最后的得分為1 .5 分。1 . 1 客戶理解階段 客戶信息內(nèi)容基本發(fā)展領(lǐng)先最佳TSOE訪談提綱是針對 TSOE能力對標發(fā)現(xiàn)的問題進行深入訪談的工具，它依據(jù)不同的能力維度與相關(guān)部門分別設(shè)計 問題庫 TSOE訪談示例： TSOE能力環(huán)節(jié) 評分 問題 原因分析 訪談對象 問題是否確實 問題原因修正 有無問題補充 問題評價 （ 2） 有無競爭對手信息 市場部 重要性 緊迫性 可行性 客戶信息內(nèi)容 3 R 客戶信息整合程度 1 R 客戶信息管理工具 1 R 市場分析方式 6 R 市場分析深度 8 R 客戶細分程度 7 R 客戶細分范圍 8 R 注（ 1）：完整的訪談提綱見“ XX電信能力對標 TSOE訪談提綱”； （ 2）：問題重要性評價：最重要得 5分；非常重要得 4分；重要得 3分；一般得 2分；不重要得 1分； 問題緊迫性性評價：最緊迫得 5分；非常緊迫得 4分；緊迫得 3分；一般得 2分；不緊迫得 1分； 問題可行性評價：最可行得 5分；非常可行得 4分；可行得 3分；一般得 2分；不可行得 1分； 目錄 ? TSOE系列工具簡介 ? 戰(zhàn)略對標 TSOE能力 評估 問卷調(diào)研 四步法 XX電信 XX省公司 TSOE能力對標問卷調(diào)研 過程包含四個基本的步驟： TSOE問卷綜合分析 并與相關(guān)人員溝通 TSOE問卷初步分析 TSOE問卷回收 TSOE問卷發(fā)放 ? 問卷答疑 ? 問卷跟蹤 ? 問卷回收 ? 問卷校驗 ? 工具培訓 ? 責任分工 ? 問卷完
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