中國電信禮儀培訓(xùn)(文件)
【正文】 常用商務(wù)禮儀 ? 電話禮儀 ? 打電話 ? 接電話 常用商務(wù)禮儀 給聲音一點色彩 ? 你的聲音是你的第二張臉 ? 音調(diào)、音量和語速是三大要素 ? 帶感情的說話 電話形象：客戶收到的第一個信息 ? 打電話 電話撥通后 對方幫你找人聽電話時 對方告之 **不在時 電話號碼撥錯時 要求對方對你的電話有所記錄時 電話結(jié)束時 常用商務(wù)禮儀 ? 接電話 鈴聲響 拿起話筒 對方要求電話記錄 常用商務(wù)禮儀 ? 手機(jī)禮儀 ? 放置到位 ? 遵守公德 ? 保證暢通 ? 重視私密 ? 注意安全 常用商務(wù)禮儀 ? 傳真禮儀 ? 合法使用 ? 操作規(guī)范 ? 依禮使用 常用商務(wù)禮儀 ? 電子郵件禮儀 ? 認(rèn)真撰寫： 主題明確、語言流暢、內(nèi)容簡潔 ? 注意事項 常用商務(wù)禮儀 學(xué)會多用禮貌用語 “微笑是世界通用語言” 塑造良好的個人形象 有助于你的成功！ 溝 通 為什么要溝通？ 一個人的成功， 15%來自于他的專業(yè)知識和技能的影響， 85%靠他與別人相處的方式方法。 舉動 或 手勢 。 不要多 說 。 , March 6, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :37:0213:37:02March 6, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 6日星期一 1時 37分 2秒 13:37:026 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :37:0213:37Mar236Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , March 6, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 6日星期一 1時 37分 2秒 13:37:026 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 6日星期一 下午 1時 37分 2秒 13:37: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :37:0213:37Mar236Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 6日星期一 1時 37分 2秒 13:37:026 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :37:0213:37:02March 6, 2023 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 6, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :37:0213:37Mar236Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 傾聽 的技巧 ? 開 放心 靈 同理心 ? 避免 情緒影響 ,不要打岔 ? 注 視 ,反 應(yīng) ,表 現(xiàn)興趣 ? 注意肢 體語言 ,言外之意 ? 作 筆記寫 下 重點 ? 對關(guān)鍵 字的正面回 應(yīng) ? 停止交 談 * 表示要準(zhǔn)確，不偏離事實，不無中生有 * 贊美因人而異 * 贊美的話語要有想象力和熱忱 * 贊美同性，表現(xiàn)出你心胸寬廣 * 因當(dāng)少夸自己，認(rèn)定自己一貫正確是不理智 的行為 贊美 的技巧 澄清回 饋 的技巧 ? 描述情境 ? 表 達(dá) 感受 ? 提出 條 件 ? 征詢意見 引起共 鳴 的技巧 ? 表 現(xiàn)真誠 ? 鼓勵對 方 ? 產(chǎn) 生 信賴 ? 轉(zhuǎn) 化 沖 突 溝 通三要 點 ? 讓對 方 聽 得 進(jìn) 去 (1)時機(jī)合適嗎 ? (2)場 所 合適嗎 ? (3)氣氛合適嗎 ? ? 讓對 方 聽 的 樂 意 (1)怎 樣說對方 才喜 歡聽 (2)如何使 對 方情 緒 放 松 (3)哪部分比 較 容易接受 ? 讓對 方 聽 的合理 (1)先 說對 方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最 后 指出一些要求 溝 通的方向 ? 上向下 傳達(dá) 政策 ,目 標(biāo) ,計劃 ,業(yè)務(wù)指導(dǎo) ,激勵誘導(dǎo) .務(wù)求上情下 達(dá) . ? 平 行 交流 經(jīng)驗 ,看法 ,意 見 ,誤會 ,務(wù) 求互相了 解 ,彼此共 進(jìn) . ? 下向上
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