【正文】 ? 針對性地定位促銷? 提供客戶需求解決方案? 制定大客戶發(fā)展計(jì)劃? 處理客戶詢問? 資源確認(rèn)，調(diào)度測試? 跨地區(qū)，跨部門協(xié)調(diào)? 故障排除? 計(jì)費(fèi)營帳關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（ KPI） *? 產(chǎn)品銷售額? 預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率? 產(chǎn)品的市場份額? 客戶的滿意度? 客戶流失率? 預(yù)測的準(zhǔn)確率? 資源確認(rèn)平均時間和準(zhǔn)時率? 訂單抽樣，平均時間和準(zhǔn)時率? 訂單執(zhí)行錯誤率? 預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本 /實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本? 客戶投訴率? 故障排除平均時間? 賬單出錯率? 出帳時間? 收費(fèi)爭議投訴率? 應(yīng)收帳款的利息成本? 壞帳率前端銷售 /營銷規(guī)劃后端訂單執(zhí)行售后服務(wù)賬務(wù)管理大客戶管理流程的順暢運(yùn)行必須前后端的相互配合舉例*KPI的設(shè)定原則和方法詳見 KPI培訓(xùn)材料。34大客戶流程重組對完善銷售隊(duì)伍建設(shè)的促進(jìn)大客戶深入改革關(guān)鍵議題提高服務(wù)支撐能力建立客戶經(jīng)理閉環(huán)建立知識庫建立大客戶呼叫中心主要議題 目的及預(yù)期成效隊(duì)伍建立改善工作條件薪酬和激勵機(jī)制工作管理建立銷售行為規(guī)范落實(shí)客戶規(guī)劃流程落實(shí)營銷成本規(guī)范制訂長短期競爭策略?人員充實(shí)、改善車輛等條件?完善內(nèi)部分工?試行 “工資 +獎金 +傭金 ”制?建立特別獎勵機(jī)制?資源配置、工作方式?與常規(guī)工作的結(jié)合?達(dá)到必要的服務(wù)效率，建立符合新流程的協(xié)作機(jī)制?體現(xiàn)薪酬與貢獻(xiàn)的關(guān)聯(lián)，構(gòu)成有效的激勵機(jī)制?以試點(diǎn)項(xiàng)目帶動整個部門的機(jī)制創(chuàng)新通過推進(jìn)一系列內(nèi)部管理機(jī)制的改革，為部門指明了發(fā)展方向和工作原則，資源得到更為合理的分配，員工的思想和行動逐漸統(tǒng)一起來?？绫镜鼐W(wǎng)開通時間 （天） DDN本地網(wǎng)開通時間 （天） DDN2023年 2023年流程實(shí)施前后變化流程實(shí)施前 流程實(shí)施后接口 客戶經(jīng)理花不少時間，參與對后端的協(xié)調(diào)，減少了與用戶的接觸時間明確由客戶響應(yīng)中心全權(quán)負(fù)責(zé)與后端部門的協(xié)調(diào)，解決了連接前后端的接口問題信息流 市場部門（需求提出部門）與運(yùn)維、建設(shè)部門（施工部門）信息不暢，對訂單完成情況不掌握客響中心建立了訂單系統(tǒng)，提供實(shí)時查詢流程 工單流程不暢，響應(yīng)遲緩，完成時限不能保障工單流程明顯加快，上下工序溝通順暢職責(zé) 職責(zé)不清，無法落實(shí)考核職責(zé)劃分清晰，加大了全程管控和考核力度。? 目標(biāo)市場為集團(tuán)極大客戶? 在大客戶領(lǐng)域占有主導(dǎo)的無線微波數(shù)據(jù)通信市場? 新業(yè)務(wù)的開發(fā)及增值業(yè)務(wù)需加快開發(fā)以穩(wěn)固大客戶市場并達(dá)到價值增值競爭力強(qiáng)競爭力弱**中國電信本地接入網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣，運(yùn)行穩(wěn)定，長途網(wǎng)絡(luò)接入與廣電 網(wǎng)絡(luò)覆蓋相當(dāng)，但運(yùn)更穩(wěn)定昆明舉例46充分了解客戶的電信產(chǎn)品使用情況 渠道地州市云南省全國 組網(wǎng)方案對外DON組網(wǎng)PSTN163169IMDDN512KDDN2MPCM128KDDN30B+DISON64KDDN64KDDN64KDDN64K或128KDDN2MDDN64KDDN64K或128KDDN64KDDN64KDDN64KDDN64KDDN中繼線Bloomberg等財經(jīng)系統(tǒng)北方數(shù)據(jù)中心總行計(jì)算中心信用卡部人民銀行結(jié)算中心ATM170個營業(yè)總含個11自動銀行自助銀行天大昆鋼企業(yè)集團(tuán)收費(fèi)系統(tǒng)證券交易2個費(fèi)用結(jié)算POS1000多個電話系統(tǒng)呼叫中心網(wǎng)上銀行可視電話會議省行計(jì)算中心昆明市廣大支行具余支行地州支行16個骨干網(wǎng)DDN組網(wǎng)2M數(shù)字電路2MDDN連到香港2MDDN64KDDN或或電話線國外銀行1000多個北方數(shù)據(jù)中心總行計(jì)算中心信用卡部人民銀行結(jié)算中心個營業(yè)部包括 11個自動銀行自助銀行（云大、昆鋼）企業(yè)集團(tuán)收費(fèi)系統(tǒng)證券交易機(jī)構(gòu)個其余銀行590多個電話系統(tǒng)呼叫中心網(wǎng)上銀行可視電話會議省行計(jì)算中心昆明市7大支行其余支行地州支行個廣西工行64KDDN傳輸網(wǎng) 接入網(wǎng)2％ 69％ 29％費(fèi)用所占比例業(yè)務(wù)需求 ? 線路穩(wěn)定、可靠，速率高? 實(shí)時傳輸? 適合綜合業(yè)務(wù)平臺的速率和帶寬要求? 達(dá)到 ％的無故障率? 線路穩(wěn)定、可靠? 分布范圍廣，實(shí)時傳輸? 網(wǎng)絡(luò)資源覆蓋率廣，密集度高? 對線路帶寬低的網(wǎng)點(diǎn)適當(dāng)提速? 降低重要業(yè)務(wù)的通信線路的故障率昆明舉例云南省工行目前的通信網(wǎng)絡(luò)47通過試點(diǎn)工作，總結(jié)出了一套 “大客戶管理 ”的六步分析法行業(yè)分析個性化需求分析定制化方案分析服務(wù)支持能力分析客戶規(guī)劃分析競爭分析? 金融類通信業(yè)務(wù)的需求較為單一，以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主? 隨著管理集中、技術(shù)集中以及客戶需求復(fù)雜性的發(fā)展趨勢，金融類客戶要求具有更加復(fù)雜的一體化通信方案? 競爭對手爭奪大客戶的趨勢明顯? 在骨干網(wǎng)方面，中國電信受到的競爭壓力最大（如工行的長途通信線路的備份方案）? 工行的業(yè)務(wù)需求基于其大力推廣電子化金融服務(wù)的理念，推廣綜合化業(yè)務(wù)平臺，建立安全高速、穩(wěn)定的電子銀行體系成為當(dāng)務(wù)之急? 大力發(fā)展銀行卡服務(wù)，繼續(xù)保持市場份額第一? 主要通信線路力求穩(wěn)定、安全? 在數(shù)據(jù)、語音和公司級別服務(wù)方面，可制定出 16個可能的銷售方案和合作機(jī)會? 根據(jù)不同方案的可行性及工行需求的迫切性，可按短期、中期和長期將 16個優(yōu)先機(jī)會進(jìn)行排序? 為工行承諾提供超級別的客戶服務(wù)，包括特殊線路標(biāo)識、快速訂單受理和執(zhí)行、客戶支持特殊通道等? 根據(jù)短、中期的可行性方案制定工行方案推廣與實(shí)施計(jì)劃，包括負(fù)責(zé)人，時間表、重要里程碑以及詳細(xì)的方案說明和內(nèi)部資源要求? 制定有吸引力的營銷信息，并針對不同的方案決策人制定溝通方案48工商銀行主要的業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)為通訊系統(tǒng)提出了更高的要求，同時也帶來無限的機(jī)會工行技術(shù)創(chuàng)新戰(zhàn)略的總體目標(biāo)以 大機(jī)集中工程 、 綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng) 推廣和 網(wǎng)絡(luò)提升改造 為重點(diǎn)，建立起以市場需求和業(yè)務(wù)發(fā)展的導(dǎo)向，產(chǎn)品創(chuàng)新速度快，運(yùn)行安全高效的 電子銀行體系 ，為廣大客戶提供 不受時間、地點(diǎn)、方式等因素制約的安全優(yōu)質(zhì)高效的電子化金融服務(wù)主要舉措? “9991工程 ”? 綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)? 電子化網(wǎng)絡(luò)? 電子銀行? 資金劃匯清算系統(tǒng)主要內(nèi)容? 建立北京、上海兩個數(shù)據(jù)處理中心，連接工行分散于全國的 40多個計(jì)算中心，幾萬個機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)? 連接各個分行，在同一平臺上進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，跨區(qū)域?qū)崿F(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化實(shí)時處理? 95期間，工行將實(shí)現(xiàn)全行電子化網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率達(dá) 100％，所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)集中到一級分行、直屬分行計(jì)算中心處理，各項(xiàng)信息自動化處理及網(wǎng)上傳輸處理? 電話銀行、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行快速推出昆明舉例49工商銀行的組織結(jié)構(gòu)以及相應(yīng)的電信業(yè)務(wù)購買決策流程總行云南省工行云南省行營業(yè)部及時個支行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（分理處、儲蓄所）工行電子化的建設(shè)目標(biāo)技術(shù)高度集成營銷高度集約管理高度集中電信業(yè)務(wù)購買的決策部門 購買決策范圍? 語音：行政處? 數(shù)據(jù)：省行技保處? 語音：后勤服務(wù)中心? 數(shù)據(jù)：技保處? 語音：行政部門? 全國統(tǒng)一的網(wǎng)調(diào)、擴(kuò)建規(guī)模、網(wǎng)絡(luò)投資計(jì)劃? 設(shè)定可考慮運(yùn)營商的選擇范圍（ 23家）? 全省網(wǎng)調(diào)、擴(kuò)建的價格談判? 全省網(wǎng)建方面最終運(yùn)營商的選擇（在總行核定范圍內(nèi)）? 核定下屬支行的通信費(fèi)支出范圍? 一般語音業(yè)務(wù)或相應(yīng)增值電信業(yè)務(wù)的購買? 在核定的通信費(fèi)用中零星購買? 零星購買時與運(yùn)營商談判，確定運(yùn)營商對象? 工行目前的全國集中，大省集中采購的策略需中國電信配備相應(yīng)營銷隊(duì)伍支持? 針對關(guān)鍵決策部門制定相應(yīng)的營銷計(jì)劃對中國電信的啟示昆明舉例50通過試點(diǎn)工作，總結(jié)出了一套 “大客戶管理 ”的六步分析法行業(yè)分析個性化需求分析定制化方案分析服務(wù)支持能力分析客戶規(guī)劃分析競爭分析? 金融類通信業(yè)務(wù)的需求較為單一，以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主? 隨著管理集中、技術(shù)集中以及客戶需求復(fù)雜性的發(fā)展趨勢，金融類客戶要求具有更加復(fù)雜的一體化通信方案? 競爭對手爭奪大客戶的趨勢明顯? 在骨干網(wǎng)方面，中國電信受到的競爭壓力最大（如工行的長途通信線路的備份方案）? 工行的業(yè)務(wù)需求基于其大力推廣電子化金融服務(wù)的理念，推廣綜合化業(yè)務(wù)平臺，建立安全高速、穩(wěn)定的電子銀行體系成為當(dāng)務(wù)之急? 大力發(fā)展銀行卡服務(wù)，繼續(xù)保持市場份額第一? 主要通信線路力求穩(wěn)定、安全? 在數(shù)據(jù)、語音和公司級別服務(wù)方面，可制定出 16個可能的銷售方案和合作機(jī)會? 根據(jù)不同方案的可行性及工行需求的迫切性，可按短期、中期和長期將 16個優(yōu)先機(jī)會進(jìn)行排序? 為工行承諾提供超級別的客戶服務(wù)，包括特殊線路標(biāo)識、快速訂單受理和執(zhí)行、客戶支持特殊通道等? 根據(jù)短、中期的可行性方案制定工行方案推廣與實(shí)施計(jì)劃，包括負(fù)責(zé)人，時間表、重要里程碑以及詳細(xì)的方案說明和內(nèi)部資源要求? 制定有吸引力的營銷信息，并針對不同的方案決策人制定溝通方案51在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，我們應(yīng)針對工行采取的策略和舉措數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)（ DDN）目前業(yè)務(wù)額 (年 ) 競爭狀況描述 我們的策略 可能的舉措 可行性長途（省到總行）及省內(nèi) DDN本地網(wǎng)內(nèi) DDN51萬元 /年192萬元 /年? 廣電、聯(lián)通長途光纖網(wǎng)競爭。此合作一可直接刺激電信話務(wù)量增加，二可提高彩票銷售額，三可從側(cè)面刺激工行開戶數(shù)的增加適用范圍工行員工既家庭工行個人客戶工行企業(yè)客戶可行性 采用合作機(jī)會的原則? 對其他銀行不會產(chǎn)生排斥效果，不會引發(fā)糾紛? 合作能有效地增加電信業(yè)務(wù)尤其是高收益業(yè)務(wù)的增長? 合作要符合國家有關(guān)金融管理制度? 要保證合作中雙方網(wǎng)絡(luò)的安全、可靠、穩(wěn)定和快捷? 合作要符合雙方互惠互利公平合作的原則1314151617可行不可行昆明舉例54針對工行的 16個舉措應(yīng)該分階段實(shí)施立刻行動創(chuàng)造條件、靈活善變準(zhǔn)備充分、適時推出多方聯(lián)合，開發(fā)捆綁電信增值業(yè)務(wù)的終端工行內(nèi)部電話互撥優(yōu)惠收費(fèi)采取電信、銀行、彩票發(fā)行者合作，即彩票通過電話購買彩票，費(fèi)用由銀行自動劃撥，刺激話務(wù)量拓展 ATM技術(shù)，為工行網(wǎng)絡(luò)提供 QOS保證降低 POS商戶安裝線路的一次性費(fèi)用 贈送話務(wù)量數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)批量代售提升數(shù)據(jù)服務(wù)質(zhì)量宣傳電信數(shù)據(jù)傳輸?shù)母咂焚|(zhì)捆綁優(yōu)惠網(wǎng)上銀行合作提高服務(wù)質(zhì)量，制定對工行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（應(yīng)高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）推廣電信 IP電話提高業(yè)務(wù)辦理效率對本地網(wǎng)絡(luò)覆蓋不到的地區(qū)使用 DDN收取一定的建設(shè)費(fèi)銀行采取專線方式提供銀行業(yè)務(wù)服務(wù)到銀行企業(yè)客戶桌面，電信進(jìn)行適度優(yōu)惠的合作贈送話務(wù)量，變相減價，聯(lián)合推出聯(lián)名卡實(shí)施原則? 各項(xiàng)舉措的推出應(yīng)按照盈利大小、競爭態(tài)勢和可行性分階段實(shí)施? 中、長期的方案雖然推出時間較晚，但要確保在近期作出足夠準(zhǔn)備，并保證一定的靈活性? 與工行相應(yīng)的決策層保持密切的溝通，確保方案的靈活性和在不同時期的可行性近期 中期方案（ 6個月－ 1年內(nèi)）遠(yuǎn)期方案（ 1年以上）711123131416965151217101848昆明舉例55針對工商銀行的中短期舉措可能帶來的財務(wù)影響：2023年月平均收入元，百分比370,000 5,000 11,435 1,125 3,000 384,560 10,125 2500 397,18535%272783其他長話數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)市話