【正文】 ? 針對性地定位促銷? 提供客戶需求解決方案? 制定大客戶發(fā)展計劃? 處理客戶詢問? 資源確認，調度測試? 跨地區(qū)，跨部門協(xié)調? 故障排除? 計費營帳關鍵業(yè)績指標（ KPI） *? 產品銷售額? 預算網絡成本貢獻率? 產品的市場份額? 客戶的滿意度? 客戶流失率? 預測的準確率? 資源確認平均時間和準時率? 訂單抽樣，平均時間和準時率? 訂單執(zhí)行錯誤率? 預算網絡成本 /實際網絡成本? 客戶投訴率? 故障排除平均時間? 賬單出錯率? 出帳時間? 收費爭議投訴率? 應收帳款的利息成本? 壞帳率前端銷售 /營銷規(guī)劃后端訂單執(zhí)行售后服務賬務管理大客戶管理流程的順暢運行必須前后端的相互配合舉例*KPI的設定原則和方法詳見 KPI培訓材料。34大客戶流程重組對完善銷售隊伍建設的促進大客戶深入改革關鍵議題提高服務支撐能力建立客戶經理閉環(huán)建立知識庫建立大客戶呼叫中心主要議題 目的及預期成效隊伍建立改善工作條件薪酬和激勵機制工作管理建立銷售行為規(guī)范落實客戶規(guī)劃流程落實營銷成本規(guī)范制訂長短期競爭策略?人員充實、改善車輛等條件?完善內部分工?試行 “工資 +獎金 +傭金 ”制?建立特別獎勵機制?資源配置、工作方式?與常規(guī)工作的結合?達到必要的服務效率，建立符合新流程的協(xié)作機制?體現薪酬與貢獻的關聯(lián)，構成有效的激勵機制?以試點項目帶動整個部門的機制創(chuàng)新通過推進一系列內部管理機制的改革，為部門指明了發(fā)展方向和工作原則，資源得到更為合理的分配，員工的思想和行動逐漸統(tǒng)一起來?？绫镜鼐W開通時間 （天） DDN本地網開通時間 （天） DDN2023年 2023年流程實施前后變化流程實施前 流程實施后接口 客戶經理花不少時間，參與對后端的協(xié)調，減少了與用戶的接觸時間明確由客戶響應中心全權負責與后端部門的協(xié)調，解決了連接前后端的接口問題信息流 市場部門（需求提出部門）與運維、建設部門（施工部門）信息不暢，對訂單完成情況不掌握客響中心建立了訂單系統(tǒng)，提供實時查詢流程 工單流程不暢，響應遲緩，完成時限不能保障工單流程明顯加快，上下工序溝通順暢職責 職責不清，無法落實考核職責劃分清晰，加大了全程管控和考核力度。? 目標市場為集團極大客戶? 在大客戶領域占有主導的無線微波數據通信市場? 新業(yè)務的開發(fā)及增值業(yè)務需加快開發(fā)以穩(wěn)固大客戶市場并達到價值增值競爭力強競爭力弱**中國電信本地接入網絡覆蓋廣，運行穩(wěn)定，長途網絡接入與廣電 網絡覆蓋相當，但運更穩(wěn)定昆明舉例46充分了解客戶的電信產品使用情況 渠道地州市云南省全國 組網方案對外DON組網PSTN163169IMDDN512KDDN2MPCM128KDDN30B+DISON64KDDN64KDDN64KDDN64K或128KDDN2MDDN64KDDN64K或128KDDN64KDDN64KDDN64KDDN64KDDN中繼線Bloomberg等財經系統(tǒng)北方數據中心總行計算中心信用卡部人民銀行結算中心ATM170個營業(yè)總含個11自動銀行自助銀行天大昆鋼企業(yè)集團收費系統(tǒng)證券交易2個費用結算POS1000多個電話系統(tǒng)呼叫中心網上銀行可視電話會議省行計算中心昆明市廣大支行具余支行地州支行16個骨干網DDN組網2M數字電路2MDDN連到香港2MDDN64KDDN或或電話線國外銀行1000多個北方數據中心總行計算中心信用卡部人民銀行結算中心個營業(yè)部包括 11個自動銀行自助銀行（云大、昆鋼）企業(yè)集團收費系統(tǒng)證券交易機構個其余銀行590多個電話系統(tǒng)呼叫中心網上銀行可視電話會議省行計算中心昆明市7大支行其余支行地州支行個廣西工行64KDDN傳輸網 接入網2％ 69％ 29％費用所占比例業(yè)務需求 ? 線路穩(wěn)定、可靠，速率高? 實時傳輸? 適合綜合業(yè)務平臺的速率和帶寬要求? 達到 ％的無故障率? 線路穩(wěn)定、可靠? 分布范圍廣，實時傳輸? 網絡資源覆蓋率廣，密集度高? 對線路帶寬低的網點適當提速? 降低重要業(yè)務的通信線路的故障率昆明舉例云南省工行目前的通信網絡47通過試點工作，總結出了一套 “大客戶管理 ”的六步分析法行業(yè)分析個性化需求分析定制化方案分析服務支持能力分析客戶規(guī)劃分析競爭分析? 金融類通信業(yè)務的需求較為單一，以數據業(yè)務為主? 隨著管理集中、技術集中以及客戶需求復雜性的發(fā)展趨勢，金融類客戶要求具有更加復雜的一體化通信方案? 競爭對手爭奪大客戶的趨勢明顯? 在骨干網方面，中國電信受到的競爭壓力最大（如工行的長途通信線路的備份方案）? 工行的業(yè)務需求基于其大力推廣電子化金融服務的理念，推廣綜合化業(yè)務平臺，建立安全高速、穩(wěn)定的電子銀行體系成為當務之急? 大力發(fā)展銀行卡服務，繼續(xù)保持市場份額第一? 主要通信線路力求穩(wěn)定、安全? 在數據、語音和公司級別服務方面，可制定出 16個可能的銷售方案和合作機會? 根據不同方案的可行性及工行需求的迫切性，可按短期、中期和長期將 16個優(yōu)先機會進行排序? 為工行承諾提供超級別的客戶服務，包括特殊線路標識、快速訂單受理和執(zhí)行、客戶支持特殊通道等? 根據短、中期的可行性方案制定工行方案推廣與實施計劃，包括負責人，時間表、重要里程碑以及詳細的方案說明和內部資源要求? 制定有吸引力的營銷信息，并針對不同的方案決策人制定溝通方案48工商銀行主要的業(yè)務發(fā)展目標為通訊系統(tǒng)提出了更高的要求，同時也帶來無限的機會工行技術創(chuàng)新戰(zhàn)略的總體目標以 大機集中工程 、 綜合業(yè)務系統(tǒng) 推廣和 網絡提升改造 為重點，建立起以市場需求和業(yè)務發(fā)展的導向，產品創(chuàng)新速度快，運行安全高效的 電子銀行體系 ，為廣大客戶提供 不受時間、地點、方式等因素制約的安全優(yōu)質高效的電子化金融服務主要舉措? “9991工程 ”? 綜合業(yè)務系統(tǒng)? 電子化網絡? 電子銀行? 資金劃匯清算系統(tǒng)主要內容? 建立北京、上海兩個數據處理中心，連接工行分散于全國的 40多個計算中心，幾萬個機構的數據? 連接各個分行，在同一平臺上進行業(yè)務處理，跨區(qū)域實現網絡化實時處理? 95期間，工行將實現全行電子化網點覆蓋率達 100％，所有業(yè)務數據集中到一級分行、直屬分行計算中心處理，各項信息自動化處理及網上傳輸處理? 電話銀行、手機銀行、網上銀行快速推出昆明舉例49工商銀行的組織結構以及相應的電信業(yè)務購買決策流程總行云南省工行云南省行營業(yè)部及時個支行營業(yè)網點（分理處、儲蓄所）工行電子化的建設目標技術高度集成營銷高度集約管理高度集中電信業(yè)務購買的決策部門 購買決策范圍? 語音：行政處? 數據：省行技保處? 語音：后勤服務中心? 數據：技保處? 語音：行政部門? 全國統(tǒng)一的網調、擴建規(guī)模、網絡投資計劃? 設定可考慮運營商的選擇范圍（ 23家）? 全省網調、擴建的價格談判? 全省網建方面最終運營商的選擇（在總行核定范圍內）? 核定下屬支行的通信費支出范圍? 一般語音業(yè)務或相應增值電信業(yè)務的購買? 在核定的通信費用中零星購買? 零星購買時與運營商談判，確定運營商對象? 工行目前的全國集中，大省集中采購的策略需中國電信配備相應營銷隊伍支持? 針對關鍵決策部門制定相應的營銷計劃對中國電信的啟示昆明舉例50通過試點工作，總結出了一套 “大客戶管理 ”的六步分析法行業(yè)分析個性化需求分析定制化方案分析服務支持能力分析客戶規(guī)劃分析競爭分析? 金融類通信業(yè)務的需求較為單一，以數據業(yè)務為主? 隨著管理集中、技術集中以及客戶需求復雜性的發(fā)展趨勢，金融類客戶要求具有更加復雜的一體化通信方案? 競爭對手爭奪大客戶的趨勢明顯? 在骨干網方面，中國電信受到的競爭壓力最大（如工行的長途通信線路的備份方案）? 工行的業(yè)務需求基于其大力推廣電子化金融服務的理念，推廣綜合化業(yè)務平臺，建立安全高速、穩(wěn)定的電子銀行體系成為當務之急? 大力發(fā)展銀行卡服務，繼續(xù)保持市場份額第一? 主要通信線路力求穩(wěn)定、安全? 在數據、語音和公司級別服務方面，可制定出 16個可能的銷售方案和合作機會? 根據不同方案的可行性及工行需求的迫切性，可按短期、中期和長期將 16個優(yōu)先機會進行排序? 為工行承諾提供超級別的客戶服務，包括特殊線路標識、快速訂單受理和執(zhí)行、客戶支持特殊通道等? 根據短、中期的可行性方案制定工行方案推廣與實施計劃，包括負責人，時間表、重要里程碑以及詳細的方案說明和內部資源要求? 制定有吸引力的營銷信息，并針對不同的方案決策人制定溝通方案51在數據業(yè)務領域，我們應針對工行采取的策略和舉措數據業(yè)務（ DDN）目前業(yè)務額 (年 ) 競爭狀況描述 我們的策略 可能的舉措 可行性長途（省到總行）及省內 DDN本地網內 DDN51萬元 /年192萬元 /年? 廣電、聯(lián)通長途光纖網競爭。此合作一可直接刺激電信話務量增加，二可提高彩票銷售額，三可從側面刺激工行開戶數的增加適用范圍工行員工既家庭工行個人客戶工行企業(yè)客戶可行性 采用合作機會的原則? 對其他銀行不會產生排斥效果，不會引發(fā)糾紛? 合作能有效地增加電信業(yè)務尤其是高收益業(yè)務的增長? 合作要符合國家有關金融管理制度? 要保證合作中雙方網絡的安全、可靠、穩(wěn)定和快捷? 合作要符合雙方互惠互利公平合作的原則1314151617可行不可行昆明舉例54針對工行的 16個舉措應該分階段實施立刻行動創(chuàng)造條件、靈活善變準備充分、適時推出多方聯(lián)合，開發(fā)捆綁電信增值業(yè)務的終端工行內部電話互撥優(yōu)惠收費采取電信、銀行、彩票發(fā)行者合作，即彩票通過電話購買彩票，費用由銀行自動劃撥，刺激話務量拓展 ATM技術，為工行網絡提供 QOS保證降低 POS商戶安裝線路的一次性費用 贈送話務量數據業(yè)務批量代售提升數據服務質量宣傳電信數據傳輸的高品質捆綁優(yōu)惠網上銀行合作提高服務質量，制定對工行的服務標準（應高于行業(yè)標準）推廣電信 IP電話提高業(yè)務辦理效率對本地網絡覆蓋不到的地區(qū)使用 DDN收取一定的建設費銀行采取專線方式提供銀行業(yè)務服務到銀行企業(yè)客戶桌面，電信進行適度優(yōu)惠的合作贈送話務量，變相減價，聯(lián)合推出聯(lián)名卡實施原則? 各項舉措的推出應按照盈利大小、競爭態(tài)勢和可行性分階段實施? 中、長期的方案雖然推出時間較晚，但要確保在近期作出足夠準備，并保證一定的靈活性? 與工行相應的決策層保持密切的溝通，確保方案的靈活性和在不同時期的可行性近期 中期方案（ 6個月－ 1年內）遠期方案（ 1年以上）711123131416965151217101848昆明舉例55針對工商銀行的中短期舉措可能帶來的財務影響：2023年月平均收入元，百分比370,000 5,000 11,435 1,125 3,000 384,560 10,125 2500 397,18535%272783其他長話數據業(yè)務市話