【正文】 : 公司數(shù)據(jù)，公開出版物 顧客 企業(yè) 營銷 黃頁 14 可以按地理區(qū)域設立： AMERITECH前的 SBC 客戶服務 網(wǎng)絡服務 西南貝爾電話 西南貝爾 電話服務 西南貝爾 尋呼系統(tǒng) 西南貝爾 媒體風險投資 網(wǎng)絡服務 及設備 西南貝爾 移動系統(tǒng) 西南貝爾個人通信 無線通信 Midlands 有線電視公司 (UK) North West 有線電視公司 (UK) 在以色列、 澳大利亞、 法國及智利的 西南貝爾 國際控股公司 國際業(yè)務 西南貝爾黃頁 查號服務 西南貝爾 印刷服務 廣告和出版 西南貝爾 移動電話 內(nèi)華達貝爾 太平洋貝爾 定電話 太平洋貝爾 移動電話 太平洋貝爾 互聯(lián)網(wǎng)服務 太平洋貝爾 可視電話服務 太平洋貝爾 SBC 資料來源 : Faulkner 信息服務 15 組織架構(gòu)選擇方案，應與集團事業(yè)單元的設臵方向保持一致 優(yōu)點 前后端型 產(chǎn)品主導型 客戶主導型 1 3 2 總經(jīng)理 人力資源 財務、計費 IT 大客戶 網(wǎng)絡中心 市場 銷售 客戶服務 商業(yè) /公眾客戶 網(wǎng)絡計劃 市場 銷售 市局執(zhí)行 電話中心 網(wǎng)絡資源 網(wǎng)絡監(jiān)控 工程建設 總經(jīng)理 人力資源 財務、計費 IT 營銷總經(jīng)理 大客戶 商業(yè)客戶 公眾客戶 網(wǎng)絡中心總經(jīng)理 網(wǎng)絡調(diào)度 資源管理 計劃建設 總經(jīng)理 人力資源 財務、計費 IT 語音 網(wǎng)元出租 數(shù)據(jù) . . . 技術支持 維護 銷售 大客戶 商業(yè)客戶 公眾客戶 技術 支持 技術支持 大客戶 客戶服務 技術支持 大客戶 客戶服務 網(wǎng)絡中心 網(wǎng)絡資源 網(wǎng)絡監(jiān)控 工程建設 ? 側(cè)重于客戶需求，有利于發(fā)掘不同客戶群的潛力 ? 市場反應速度快，有利于獲得最大的經(jīng)濟效益 ? 在部門內(nèi)的管理取決于流程的通暢，可能效率很高 ? 人員、體系及基礎結(jié)構(gòu)方面的重復建設可能導致資源的利用率低 ? 網(wǎng)絡管理難于以客戶類別為劃分依據(jù)，不同的業(yè)務部內(nèi)可能協(xié)調(diào)較難 ? 市場營銷部門職能集中，面對客戶可發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢 ? 各部門統(tǒng)一調(diào)度自己的資源，部門資源利用最優(yōu)化 ? 部門內(nèi)部決策效率高，不易受其他部門的影響 ? 不利于實現(xiàn)對市場需求的快速反應 ? 在資源利用存在沖突的情況下，部門可能出于部門利益考慮分配資源， ? 各自為政的結(jié)構(gòu)容易跨部門涉及的管理決策效率較低 ? 貼近客戶對產(chǎn)品的需求 ? 對市場和客戶需求，尤其是新產(chǎn)品的需求反應迅速 ? 利于創(chuàng)建 /收購新的業(yè)務單元 ? 開發(fā)跨類產(chǎn)品時，可能在不同部門內(nèi)缺乏良好的合作 ? 可以失去規(guī)模經(jīng)營的優(yōu)勢 ? 很難為購買多類產(chǎn)品的客戶提供良好的服務 ? 體系和人員的冗余會降低效率 缺點 16 縣局 縣局 建議的本地網(wǎng)組織架構(gòu) * * 工會團委屬群團組織，不列入此架構(gòu)方案 總經(jīng)理 營銷中心 網(wǎng)絡中心 綜合管理部 大客戶部 （大客戶部） 市場拓展部 商業(yè)客戶部 （中小企業(yè)部） 公眾客戶部 （個人客戶部） 黃頁號簿公司 ** 公話公司 ** 增值業(yè)務公司 ** 呼叫中心 人力資源部 發(fā)展規(guī)劃部 計劃財務部 黨群 /紀檢 部 * 業(yè)務支持中心 (計費帳務中心 ) 網(wǎng)絡管理調(diào)度部 資源調(diào)配建設部 維護安裝部 縣局 17 營銷中心組織結(jié)構(gòu)與職責 營銷中心 ?管理大客戶全業(yè)務營銷 ?建立深層客戶關系 ?組織大客戶市場調(diào)查與分析 ?小交、專網(wǎng)、網(wǎng)元、跨省專線等業(yè)務受理 ?互聯(lián)互通、跨本地網(wǎng)業(yè)務受理 ?對中小企業(yè)全業(yè)務銷售，提供營銷方案 ?建立基本客戶關系，建立商業(yè)客戶檔案 ?組織市場調(diào)查 ?培育大客戶 ?數(shù)據(jù)、寬帶、電話卡、 PAS、傳統(tǒng)業(yè)務等業(yè)務代理及分銷渠道管理 ?終端代銷管理 ?營業(yè)（受理、收費 ?營業(yè)廳業(yè)務管理縣局營銷管理 ?窗口收費稽核 ?組織基于營業(yè)廳的市場調(diào)查、組織對公眾客戶市場調(diào)查 ?組織對公眾客戶的促銷活動 ?PAS及促銷終端選型、采購 ?表單、發(fā)票管理 ?黃頁策劃和發(fā)行管理 ?采集黃頁資源，編輯發(fā)行號簿 ?帳務質(zhì)檢、出帳 ?帳務系統(tǒng)開發(fā) ?網(wǎng)間結(jié)算處理 ?用戶欠費分析 ?報表提供 ?負責制訂統(tǒng)一的資費和營銷政策，統(tǒng)籌廣告與宣傳 ?服務質(zhì)量責任認定與考核 ?負責跨客戶群、跨產(chǎn)品群的信息匯總和市場預測分析 ?組織滿足后端對前端的信息需求 市場 拓展部 ?1000呼叫中心運營及系統(tǒng)開發(fā) ?專門成立大客戶呼叫響應的小組 ?電話業(yè)務的受理、推廣 ?座席出租、管理 ?組織基于 1000平臺的市場調(diào)查（電話調(diào)查） ?實施電話回訪 ?受理各類投訴 ?電話咨詢 ?電話障礙受（處）理 ?電話查號 ?人工聲訊服務 ? 負責組織市場預測分析及營銷策略的制定、實施 ? 負責指導客戶關系管理工作 ? 負責組織業(yè)務發(fā)展工作 ? 負責經(jīng)營指標的分解下達及組織實施工作 ? 新業(yè)務開發(fā)推廣 大客戶部 （大客戶部） 商業(yè)客戶部 （中小企業(yè)部） 公眾客戶部 （個人客戶部） 黃頁號簿 公司 * 呼叫中心 公用 電話部 * ?公話系統(tǒng)管理及各類設備維護 ?公話網(wǎng)點設臵生成和維護管理 增值業(yè)務中心 * 業(yè)務支持中心 (計費帳務中心 ) ?負責聲訊業(yè)務的開發(fā)、經(jīng)營及平臺的維護 ?各類分臺的管理 ?負責本地智能平臺維護 ?智能網(wǎng)業(yè)務推廣 * 非原則性設臵，各地可視自己情況靈活決定設臵與否 技術方案 行業(yè)經(jīng)理 縣局分部 ?根據(jù)客戶需求設計個性化解決方案 ?對大客戶售后服務提供簡單技術支撐 ?行業(yè)內(nèi)客戶經(jīng)理營銷活動 ?全面了解行業(yè)客戶特點 ?負責縣局管轄范圍內(nèi)的 大客戶業(yè)務 18 營銷中心新組織架構(gòu)詳細說明 ?人員配臵較少，規(guī)模較小 ?為部分有潛力產(chǎn)品的發(fā)展提供空間 ?由于黃頁在廣告等業(yè)務上的可觀利潤來源，獨立設成子單元，以便于其日后的發(fā)展 ?設立了產(chǎn)品業(yè)務的獨立單元以及增值業(yè)務中心 ?需要明確了解各次呼入所應轉(zhuǎn)達具體部門 ?用戶界面更統(tǒng)一 ?客戶服務質(zhì)量提高 ?所有的呼叫者統(tǒng)歸到呼叫中心統(tǒng)一管理，然后再轉(zhuǎn)達至有關部門處理 ?綜合呼叫中心 ?涉及有關單元的分離與人員調(diào)動 ?對某些大客戶而言，客戶經(jīng)理可能有所變動 ?對大客戶的管理更統(tǒng)一 ?將分布在各單元的大客戶合并為大客戶部，統(tǒng)一管理 ?將各單元內(nèi)的大客戶合并為大客戶部 ?計費集中需要有一次性系統(tǒng)投資 ?計費帳務管理更為有序 ?將計費帳務從各客戶群分管轉(zhuǎn)變?yōu)橛嬞M帳務中心統(tǒng)一管理 ?集中的計費帳務中心 ?客戶部反饋客戶的資料不準確造成預測偏差 ?營銷服務公司對市場的敏銳性加強，業(yè)務開展更具有整體性 ?一線客戶經(jīng)理對市場的預測和分析能力得到提高 ?負責跨客戶群及產(chǎn)品的協(xié)調(diào)及拓展 ?協(xié)調(diào)產(chǎn)品策略定價及促銷 ?新產(chǎn)品、市場的拓展 ?廣告的實施 ?設立市場拓展部 ?相比于客戶主導型組織架構(gòu)，對資源控制力弱一些 ?產(chǎn)品與服務的針對性加強，客戶滿意度更有保障 ?不同細分市場的客戶特點不同，需要有針對性的營銷策略與方法 ?突出并保障高價值客戶的服務 ?針對不同細分市場分別設立客戶部 ?與目前的地域管理存在沖突 潛在問題 ?對大客戶需求了解更專業(yè)化 ?設立行業(yè)經(jīng)理，強調(diào)針對行業(yè)的管理，專業(yè)深入的了解大客戶需求 ?大客戶部內(nèi)強調(diào)行業(yè)化管理 新結(jié)構(gòu)優(yōu)勢 設計原理描述 新結(jié)構(gòu)特點 19 網(wǎng)絡中心組織結(jié)構(gòu)與職責 * ? 負責資源調(diào)配支持 ? 安全性評估 ? 網(wǎng)絡狀況分析 ? 網(wǎng)絡設備線路維護管理和協(xié)調(diào) ? 資源使用狀況評估 ? 會簽所需信息 ? 網(wǎng)絡系統(tǒng)維護 ? 話務量數(shù)據(jù)的采集 * 僅列出主要職責 ** 號線管理可視情況放在此處或放于前端 網(wǎng)絡中心 網(wǎng)絡管理調(diào)度部 資源調(diào)配建設部 維護安裝部 網(wǎng)絡監(jiān)控 /分析 資源調(diào)配 綜合調(diào)度中心 客戶響應中心 ** 投資項目計劃 線路維護安裝 傳輸 工程建設 設備維護安裝 交換 工程采購 縣局維護安裝分部 ? 根據(jù) SLA協(xié)議進行計劃資源調(diào)配 ? 整體資源優(yōu)化管控及流程參與 ? 備品備件管理 ? 網(wǎng)絡資源管理 ? 維修安裝施工人員調(diào)度 ? 優(yōu)化維修安裝的現(xiàn)場施工人員時間結(jié)構(gòu)；提高客戶響應；減小閑暇時間 ? 前后端主要接口，負責客戶動態(tài)響應 ? 專線訂單全程開通管控 ? 專線故障排除全程管控 ? 負責動態(tài)資源調(diào)度、協(xié)調(diào)及管控 ? 滾動性投資計劃制定和管理 ? 具體工程的可行性報告和立項，編制年度的階段性建設計劃 ? 負責劃分區(qū)域的投資等級，確立建設原則 ? 委托設計 ? 負責具體線路維修安裝項目委任工程的施工設計及現(xiàn)場施工 ? 負責線路施工項目進度、質(zhì)量、安全性 ? 負責客戶接入工作 ? 負責組織建設項目 ? 管控客戶接入全過程 ? 對現(xiàn)場安裝與維修項目負責 ? 負責具體設備維修安裝項目委任工程的施工設計及現(xiàn)場施工 ? 負責設備施工項目工程進度、質(zhì)量和安全性 ? 負責網(wǎng)絡設備與工程材料的采購 ? 提供專業(yè)技術支持 ? 設計解決方案 ? 重大故障處理 ? 重要數(shù)據(jù)制作 ? 提供后臺技術支撐 ? 負責地方網(wǎng)絡的日常維護與運行 ? 完成地方網(wǎng)絡安裝維修項目的具體施工 ? 協(xié)助本地網(wǎng)整體網(wǎng)絡資源在地方上的調(diào)配調(diào)度與管理 ? 區(qū)域備品備件的看護及用料信息的反饋 ? 收集相關網(wǎng)絡運維與資源信息 ? ? ? （專家小組 /專業(yè)隊伍） 20 網(wǎng)絡中心新組織架構(gòu)詳細說明 ?綜合調(diào)度中心的調(diào)度員不僅要對人員技能水平非常了解，而且要能對故障原因 /安裝維護要求有所了解 ?人員調(diào)度更為合理、有效 ?人員閑暇 /路中交通時間減少 ?由該調(diào)度中心負責維護安裝人員的具體調(diào)度 ?設立綜合調(diào)度中心 ?計算資源利用率需要主要設備 /線路資源利用率的加權平均，較為復雜 ?網(wǎng)絡資源管理更優(yōu)化 ?主要責任在“資源調(diào)配建設部”，具體到資源調(diào)配室，新建在計劃、建設間平均，少量的資源動態(tài)優(yōu)化及網(wǎng)絡分析支持在網(wǎng)絡管理調(diào)度部 ?資源利用率責任的落實 ?資源統(tǒng)一管理會降低維護安裝時的靈活性 ?與營銷服務公司的聯(lián)系需要很強，并能嚴格管控各流程 ?與其他子單元或相應其他省市子單元的協(xié)調(diào)能力要很強 ?達到綜合集中監(jiān)控需要相當時間的過渡 潛在問題 ?減少了資源的不必要閑臵 ?資源利用率提高 ?信息與實物統(tǒng)一，分公司資源管理能力提高 ?成本得到有效控制 ?集中目前分散在各點機房內(nèi)的資源，解決資源信息與實物的不統(tǒng)一 ?備品備件的管理由分公司的資源調(diào)配室統(tǒng)一進行 ?解決了前端與后端的接口問題，使網(wǎng)絡中心能及時對客戶要求作出反應 ?客戶響應中心與網(wǎng)監(jiān)及專家組為部門內(nèi)協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)性加強 ?綜合集中網(wǎng)絡監(jiān)控 ?是網(wǎng)絡中心與前端的接口，上的是保障端到端的開通及故障排除響應 ?動態(tài)的資源調(diào)度由客戶響應中心負責 ?設立客戶響應中心 新結(jié)構(gòu)優(yōu)勢 設計原理描述 新結(jié)構(gòu)特點 21 領導：公司總經(jīng)理 職位：分公司總經(jīng)理 技能和經(jīng)驗要求 ? 卓越的統(tǒng)籌全局的領導能力和令人信服的優(yōu)良業(yè)績 ? 對本地網(wǎng)公司下屬業(yè)務的深入了解 及 豐富的管理和業(yè)務經(jīng)驗 ? 較強的綜合管理和協(xié)調(diào)能力 ? 與上層領導溝通能力和下級的鼓舞激勵能力 使命與職責 ? 制訂、實施本地網(wǎng)的整體經(jīng)營策略，確保公司業(yè)務的穩(wěn)步增長，并負責達到本地網(wǎng)準利潤中心的業(yè)績指標 ? 制訂本地網(wǎng)的年度經(jīng)營、預算計劃，并對預算計劃的實現(xiàn)負全責 ? 管理本地網(wǎng)通線生產(chǎn)及各項經(jīng)營活動，確保遵守國家的法律法規(guī)及集團公司、省公司的