【正文】 業(yè)務(wù)技能培訓(xùn) ?BPR概述 ?大客戶管理 ?網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程（ SLA） ?市場(chǎng)預(yù)測(cè) ?滾動(dòng)性投資管理 ?組織架構(gòu) ?關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)體系 ?業(yè)績(jī)理念 0 組織架構(gòu)培訓(xùn)內(nèi)容 ?背景 –調(diào)整目的 –組織架構(gòu)存在的問(wèn)題 ?流程概述及關(guān)鍵點(diǎn) –組織架構(gòu)設(shè)計(jì)的原則 –關(guān)鍵點(diǎn)一 :本地網(wǎng)的定位 –關(guān)鍵點(diǎn)二 :前后端架構(gòu)的選擇 ?小結(jié) –實(shí)施效果 –要點(diǎn) 1 組織架構(gòu)調(diào)整的目的 ——解決原有組織架構(gòu)的主要問(wèn)題 ? 本地網(wǎng)定位與整體職責(zé)不明確 ? 以職能管理為主線，以行政區(qū)域?qū)訉臃指畹募軜?gòu)難以支持以客戶為中心，市場(chǎng)為導(dǎo)向及效益為目標(biāo)的業(yè)務(wù)流程 ? 部門之間缺乏溝通，資源共享困難，也缺乏對(duì)資源的總體了解與調(diào)度 ? 職責(zé)交叉重疊明顯，責(zé)、權(quán)、利難以統(tǒng)一 ? 組織結(jié)構(gòu)不夠扁平，管理鏈條較長(zhǎng)，決策效率低 主要問(wèn)題 可能的主要舉措 ? 明確本地網(wǎng)準(zhǔn)利潤(rùn)中心的定位，本地網(wǎng)只要對(duì)收入增長(zhǎng)率和凈營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率負(fù)責(zé) ? 建立前后端型的組織架構(gòu)，變職能管理為流程化管理 ? 依據(jù)客戶分類建立前端的組織架構(gòu)，人員結(jié)構(gòu)向前端傾斜 ? 在后端建立客戶響應(yīng)中心，作為連接前后端的紐帶，提高市場(chǎng)響應(yīng)速度 ? 建立清晰明確的前后端接口，明確部門權(quán)責(zé) 2 組織架構(gòu)調(diào)整的目的 ——支持關(guān)鍵流程運(yùn)行 大客戶獲取 與保留 針對(duì)主要問(wèn)題 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配 滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投資及效益評(píng)價(jià) 主要建議 ? 大客戶界面多（多頭對(duì)外） ? 對(duì)客戶缺乏深入的了解 ? 合并原大客戶部及多媒體局的大客戶界面，同時(shí)明確本地網(wǎng)與上級(jí)部門的大客戶及責(zé)任劃分 ? 大客戶部下以行業(yè)為主要組織方式以加強(qiáng)行業(yè)的專業(yè)化管理（結(jié)合區(qū)域管理） ? 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配的責(zé)任及指標(biāo)（如響應(yīng)時(shí)間及資源利用率）無(wú)法合理地落實(shí) ? 將原運(yùn)維職能及計(jì)劃建設(shè)職能（項(xiàng)目投資）合并，成立網(wǎng)絡(luò)公司（網(wǎng)絡(luò)中心）；理清資源調(diào)度和利用率的責(zé)任及指標(biāo)落實(shí) ? 網(wǎng)絡(luò)投資回報(bào)率的責(zé)任無(wú)法有效地落實(shí) ? 將滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投資項(xiàng)目的決策權(quán)放至建議新設(shè)立的網(wǎng)絡(luò)中心 ? 原計(jì)劃部門將著重支持戰(zhàn)略性投資及針對(duì)滾動(dòng)性投資的總盤、比例控制、以及實(shí)施監(jiān)控 所有流程 ? 組織架構(gòu)不扁平，管人管事分開(kāi)，責(zé)權(quán)利不一致，市場(chǎng)反應(yīng)慢 ? 本地網(wǎng)對(duì)縣局營(yíng)銷管理及建設(shè)維護(hù)缺乏力度 ? 現(xiàn)考核指標(biāo)不能支持新的業(yè)務(wù)及管理流程、本地網(wǎng)架構(gòu)及運(yùn)維 ? 進(jìn)一步推進(jìn)縣市一體化；業(yè)務(wù)及維護(hù)部門直接向分公司匯報(bào)；縣局保留一定的監(jiān)管責(zé)任 ? 引入一套適合 BPR要求的指標(biāo)體系，適用于準(zhǔn)利潤(rùn)中心的定位及前后端式的架構(gòu) 支持的流程 3 蘇州本地網(wǎng)組織架構(gòu)和存在的主要問(wèn)題 綜合 辦公室 法律 事務(wù)部 寬帶網(wǎng)接入發(fā)展部 多媒體通信局 計(jì)算機(jī)管理中心 客戶營(yíng)業(yè)科計(jì)費(fèi)中心 號(hào)簿廣告公話公司 黨群 辦公室 監(jiān)察 審計(jì)室 人力 資源部 財(cái)務(wù)部 安全 保衛(wèi)部 市場(chǎng) 經(jīng)營(yíng)部 吳中、相 城區(qū)局 運(yùn)行 維護(hù)部 * 計(jì)劃 建設(shè)部 工會(huì) 辦公室 與紀(jì)委合 署辦公 培訓(xùn) 中心 會(huì)計(jì) 帳務(wù)室 集團(tuán)客戶部 號(hào)線管理室 聲訊服務(wù)中心 1000號(hào)電話服務(wù)中心 計(jì)費(fèi)處理中心 網(wǎng)管中心 電力空調(diào)中心 微波站 長(zhǎng)線維護(hù)分局 交換傳輸維護(hù)中心 安全檢查科 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支援中心 質(zhì)量監(jiān)督站 工程管理科 規(guī)劃設(shè)計(jì)所 ? 市場(chǎng)、計(jì)建、運(yùn)維三條線管理 ,職能化管理較強(qiáng)而流程化管理較弱 ? 通過(guò)綠色通道與紅纜工程確保大客戶服務(wù)質(zhì)量 ? 有一定程度的綜合集中維護(hù)基礎(chǔ) 多媒體通信局負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)維，與運(yùn)維部職能重疊 總經(jīng)理 副總經(jīng)理 副總經(jīng)理 副總經(jīng)理 兼工會(huì)主席 副總經(jīng)理 多經(jīng) 企業(yè) 常熟電信局 張家港電信局 昆山電信局 太倉(cāng)電信局 吳江電信局 信息網(wǎng)絡(luò) 集成中心 寬帶網(wǎng)接入發(fā)展部跨經(jīng)營(yíng)、建設(shè)、運(yùn)維各職能 市縣組織架構(gòu)層次復(fù)雜，行事效率低 財(cái)務(wù)、計(jì)劃兩條線，計(jì)建缺乏財(cái)務(wù)管控 計(jì)劃為省市二級(jí)管理，建設(shè)為省市縣三級(jí)管理，管控不力 * 調(diào)整中 舉例 4 昆明本地網(wǎng)組織架構(gòu)和存在的主要問(wèn)題 黨群 工作 安全 事務(wù) 紀(jì)檢 督察 工會(huì) 省數(shù)據(jù)局 總經(jīng)理 副總經(jīng)理 副總經(jīng)理 副總經(jīng)理 紀(jì)檢 / 工會(huì)主席 人力 資源 網(wǎng)絡(luò) 管理 網(wǎng)管中心 傳輸中心 動(dòng)力中心 接入網(wǎng)中心 GIS項(xiàng)目 長(zhǎng)線站 電報(bào)業(yè)務(wù)中心 市場(chǎng) 經(jīng)營(yíng)部 策劃 發(fā)展 基建 辦公室 計(jì)劃 財(cái)務(wù) 審計(jì) 綜合 辦公室 數(shù)據(jù)局 客戶服 務(wù)中心 業(yè)務(wù)調(diào) 度中心 新業(yè)務(wù) 招展 （寬帶） 大客戶部 服務(wù)質(zhì)量 檢察中心 公話 磁卡局 帳務(wù)中心 計(jì)量 工程 質(zhì)量 監(jiān)督 多元化 17個(gè)區(qū)縣局 的組織結(jié)構(gòu)體系，職能重復(fù)且流程執(zhí)行過(guò)程復(fù)雜 1. 公司負(fù)責(zé)人兼管公司運(yùn)作（如營(yíng)銷，網(wǎng)管等）以及總部職能部門職責(zé)（如人事 ,基建等）難以集中資源，且難以設(shè)定其關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) /雙管部門匯報(bào)關(guān)系復(fù)雜，權(quán)責(zé)劃分和業(yè)績(jī)考核關(guān)系不明晰 4. 傳統(tǒng)的職能體系組織結(jié)構(gòu)難以支持以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程 特點(diǎn)： ? 主要按業(yè)務(wù)及專業(yè)組織 ? 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與維護(hù)分包給第三方 ? 專設(shè)大客戶部及相應(yīng)的綠色通道以滿足市場(chǎng)需求 舉例 5 組織架構(gòu)培訓(xùn)內(nèi)容 ?背景 –調(diào)整目的 –組織架構(gòu)存在的問(wèn)題 ?流程概述及關(guān)鍵點(diǎn) –組織架構(gòu)設(shè)計(jì)的原則 –關(guān)鍵點(diǎn)一 :本地網(wǎng)的定位 –關(guān)鍵點(diǎn)二 :前后端架構(gòu)的選擇 ?小結(jié) –實(shí)施效果 –要點(diǎn) 6 本地網(wǎng)組織架構(gòu)設(shè)計(jì)的原則 ?支撐新的以市場(chǎng)為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)和管理流程 ?組織架構(gòu)扁平化 ,建立對(duì)市場(chǎng)聯(lián)動(dòng)配合、快速反應(yīng)的運(yùn)作機(jī)制 ?明確各部門和各崗位的責(zé)、權(quán)、利，并通過(guò) KPI的層層分解加以保證 7 關(guān)鍵點(diǎn)一 :本地網(wǎng)的定位選擇 適用情況 成本中心 收入，準(zhǔn)成本中心 準(zhǔn)利潤(rùn)中心 實(shí)施前提條件 ? 上級(jí)能夠直接并有效地實(shí)施市場(chǎng)營(yíng)銷及投資管理 ? 費(fèi)用預(yù)算管理機(jī)制 ? 上級(jí)對(duì)投資有直接的有效的管控 ? 收入和費(fèi)用預(yù)算管理機(jī)制 ? 明確的投資規(guī)劃（總盤及比例 ),投資規(guī)則和管控體系 ? 一定程度的預(yù)算管理機(jī)制 ? 利潤(rùn)考核與激勵(lì)掛鉤 ? 職責(zé)在于用一定的成本（主要是營(yíng)運(yùn)成本和費(fèi)用）去完成規(guī)定的具體任務(wù) ? 適用于不形成或不考核收入的責(zé)任中心，如網(wǎng)絡(luò)維護(hù) ? 需要對(duì)市場(chǎng)做出快速反應(yīng)，有相對(duì)分散的責(zé)任中心，但其投資項(xiàng)目相類似，大部分資源可共享，且涉及的投資規(guī)模、影響面較大，能進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃 ? 總公司的戰(zhàn)略性投資及管理費(fèi)用難于或沒(méi)必要在子公司進(jìn)行分配 ? 有大量分散的責(zé)任中心，需要具備長(zhǎng)、短期的經(jīng)營(yíng)自主權(quán)，才能快速適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)要求 ? 還不具備完整的成本核算機(jī)制 鑒于中國(guó)電信目前的成本核算體系未完全建立及本地網(wǎng)目前的投資要求特別是大量的滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投資項(xiàng)目，建議本地網(wǎng)在近期采用準(zhǔn)利潤(rùn)中心的定位 8 在收支兩條線的指導(dǎo)思想下，三種不同的本地網(wǎng)定位要求本地網(wǎng)和上級(jí)部門具備不同的權(quán)責(zé) ? 本地網(wǎng)的權(quán)責(zé) –在權(quán)限范圍內(nèi)根據(jù)既定預(yù)算支配自身營(yíng)運(yùn)性成本支出 –戰(zhàn)略性投資項(xiàng)目的建議權(quán) –滾動(dòng)性投資項(xiàng)目的計(jì)劃和決策權(quán) –滾動(dòng)性投資項(xiàng)目的建議權(quán) ? 本地網(wǎng)上級(jí)單位的權(quán)責(zé) –融資及資金管理 –審批和監(jiān)控預(yù)算 –本地網(wǎng)權(quán)限以外的營(yíng)運(yùn)性成本支出的審批或支配 –滾動(dòng)性投資總盤控制，比例控制和監(jiān)控 –戰(zhàn)略性投資項(xiàng)目的計(jì)劃和決策 ? 本地網(wǎng)業(yè)績(jī)考核指標(biāo) –本地網(wǎng)營(yíng)運(yùn)性成本支出 –收入 –滾動(dòng)性資本支出 –利潤(rùn) –投資資本回報(bào)率（ ROIC） 成本中心 收入、準(zhǔn)成本中心 準(zhǔn)利潤(rùn)中心 * （含計(jì)劃和決策） （準(zhǔn)毛利） （除戰(zhàn)略性資本支出及分?jǐn)偁I(yíng)運(yùn)成本部分 ） * 一旦分?jǐn)倯?zhàn)略性投資支出和省、集團(tuán)運(yùn)營(yíng)成本的機(jī)制建立后，即可成為利潤(rùn)中心。在此情況下，權(quán)責(zé)分配與準(zhǔn)利潤(rùn)中心一致 9 ?權(quán)責(zé)分明，本地網(wǎng)對(duì)其所控的收入及成本負(fù)責(zé) ?目前中國(guó)電信的成本核算體系尚不完善，因此無(wú)法科學(xué)地將全部成本分?jǐn)偟奖镜鼐W(wǎng)，因此尚不具備將本地網(wǎng)定位于完全利潤(rùn)中心的條件 明確本地網(wǎng)的定位 ——準(zhǔn)利潤(rùn)中心 基本特征 原因 ?負(fù)責(zé)本地網(wǎng)的主要利潤(rùn)，包括收入、主要營(yíng)運(yùn)成本和固定資產(chǎn)折舊 (不含戰(zhàn)略性資本支出 ) ?不對(duì)戰(zhàn)略性資本支出，及分?jǐn)偟臓I(yíng)運(yùn)成本負(fù)責(zé) ?負(fù)責(zé)滾動(dòng)性的網(wǎng)絡(luò)投資規(guī)劃和建設(shè) ?戰(zhàn)略性資本支出由上級(jí)部門統(tǒng)一負(fù)責(zé) ?收支兩條線 10 關(guān)鍵點(diǎn)二 :組織結(jié)構(gòu)的選擇方案 ? 把握機(jī)遇，如進(jìn)行合資項(xiàng)目及戰(zhàn)略聯(lián)盟 ? 致力于戰(zhàn)略發(fā)展領(lǐng)域，如數(shù)據(jù)服務(wù)等 ? 處理不確定因素的靈活性，如國(guó)家法令政策變化及高新技術(shù)帶來(lái)的變化 ? 向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? 快速友好的用戶界面 ? 根據(jù)需要合理提供捆綁產(chǎn)品 ? 減少日常管理費(fèi)用 ? 提高損益衡量的科學(xué)性 ? 提高對(duì)人才的吸引力 ? 在公司日常經(jīng)營(yíng)中創(chuàng)造最大價(jià)值 ? 對(duì)金融市場(chǎng)的透明度 決定組織架構(gòu)的因素 公司戰(zhàn)略 客戶需求 自身效率 股東權(quán)益 可能的幾種組織架構(gòu)方式 以客戶分 以產(chǎn)品分 以職能分 以地理分 中國(guó)電信公司組織架構(gòu)的選擇需考慮公司戰(zhàn)略、股東權(quán)益、客戶需求及自身效率，同時(shí)受到中央政府總體政策的限制 11 FT 移動(dòng)通信 國(guó)際上，電信公司組織架構(gòu)可以按客戶類型設(shè)立：法國(guó)電信公司（ FRANCE TELECOM） 資料來(lái)源 : FT 1998年度報(bào)告 。 Espicon及公開(kāi)出版物 居民及小型企業(yè) * 首席執(zhí)行官 關(guān)鍵帳戶及運(yùn)營(yíng) 網(wǎng)絡(luò) 開(kāi)發(fā) 人力及財(cái)務(wù)資源 業(yè)務(wù)領(lǐng)域 基礎(chǔ)設(shè)施 集團(tuán)總部及共享資源 區(qū)域網(wǎng) 公司戰(zhàn)略 分銷及服務(wù) 外部及政策 管理事務(wù) 總部溝通部門 總部秘書(shū) 一般業(yè)務(wù) 語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)和服務(wù) 數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)及服務(wù) Global One 合伙人 視聽(tīng)業(yè)務(wù) 區(qū)域銷售 客戶服務(wù) 居民營(yíng)銷 多媒體Wanadoo 付費(fèi)電話及電話卡 全國(guó)網(wǎng) 國(guó)際網(wǎng)絡(luò)與服務(wù) 國(guó)外網(wǎng)絡(luò) 采購(gòu)與后勤 FCR 及分支 研究室 信息系統(tǒng) 國(guó)際開(kāi)發(fā) 人力資源 會(huì)計(jì) 財(cái)務(wù) 審計(jì) 兼并重組 法律及財(cái)政事務(wù) 保險(xiǎn) FT 自 1995年采取 以客戶類型為 基礎(chǔ)的架構(gòu) 大型企業(yè) 12 可以按產(chǎn)品設(shè)立：芬蘭 SONERA公司 Sonera 集團(tuán) 移動(dòng)通信和媒體 *** 傳統(tǒng)電信 ? 固線語(yǔ)音與數(shù)據(jù)服務(wù) ? 基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù) 向 Sonera和其它公司提供的基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù) Primatel** ? 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，安裝和維護(hù) 網(wǎng)絡(luò)服務(wù) ? 開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)運(yùn)線網(wǎng)絡(luò) 100 % 基本原因 ? 更高效的操作運(yùn)營(yíng) ? 新子公司可提供更好的服務(wù) ? 移動(dòng)通信 ? 媒體、互聯(lián)網(wǎng)及數(shù)據(jù)通信服務(wù)與網(wǎng)絡(luò) Sonera Solutions 企業(yè)與居民服務(wù) Unibase** 100 % Sonera Innotele Sonera SmartTrust 大企業(yè) 赫爾辛基區(qū)域的小企業(yè) ? 授權(quán)與安全付費(fèi)服務(wù) IsoWorks* ? 通信及信息技術(shù)設(shè)備的維修服務(wù) ? Sonera系統(tǒng)與 ICL的合作項(xiàng)目 Sonera 系統(tǒng) 100 % 50 % ? 設(shè)備銷售 業(yè)務(wù)范圍 * 99年 7月開(kāi)始運(yùn)營(yíng) ** 99年 10月開(kāi)始運(yùn)營(yíng) *** Split Mobile 及 Media / Tele 2023年 1月開(kāi)始運(yùn)營(yíng) 資料來(lái)源 : Sonera。 Press clippings。 Team analysis