【正文】 發(fā)展加強新產(chǎn)品開發(fā)41C 大客戶管理 網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)化 集中計費全面完善組織架構(gòu)與管控模式 *其它舉措**可行性集中采購針對癥結(jié) 本項目解決的程度實行預(yù)算成本費用核算優(yōu)化滾動性網(wǎng)絡(luò)投資效果（改進潛力）35本地網(wǎng) B P R本地網(wǎng) BPR試點項目是推進和實現(xiàn)集團公司戰(zhàn)略目標的重要舉措以客戶為中心的服務(wù)意識以效益為目標的經(jīng)營觀念以市場為導(dǎo)向的運營模式建立推進培養(yǎng)全面創(chuàng)新、求真務(wù)實努力奮斗，力爭用五年左右的時間把中國電信建設(shè)成為世界級的現(xiàn)代電信企業(yè)集團五個集中管理五項機制創(chuàng)新36幾個關(guān)鍵流程的改造帶動了企業(yè)的全面變革 計費與帳務(wù) 處理流程SLA大客戶管理流程 滾動性網(wǎng)絡(luò) 投資流程網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程總經(jīng)理控制支撐后端前端組織架構(gòu)IT支撐KPI37主要的改進與創(chuàng)新點運營模式向以市場為導(dǎo)向轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念向以效益為目標轉(zhuǎn)變服務(wù)意識向以客戶為中心轉(zhuǎn)變前后端型組織架構(gòu)客戶響應(yīng)中心加快市場響應(yīng)速度的網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程滾動性投資流程直接由市場需求來驅(qū)動分客戶群開展有針對性的營銷服務(wù)大客戶流程：客戶經(jīng)理和行業(yè)經(jīng)理， “ 六步法 ”內(nèi)部客戶制： SLA， 后端以前端為客戶準利潤中心：收入和凈營運資產(chǎn)貢獻率 KPI： 分解到崗位，強化了成本意識和效益觀念投資優(yōu)化流程： ABC方法和節(jié)資方法，資本支出得到有效控制，投資效益提高SBU戰(zhàn)略業(yè)務(wù)運作單元流 程 化 管 理38建立前后端型組織架構(gòu) ， 提高市場響應(yīng)速度，快速傳遞客戶需求? 有利于對客戶的細分、了解和提供有針對性的營銷服務(wù)，縮短了與客戶間的距離；? 有利于前后端整體協(xié)調(diào)和提高對市場的響應(yīng)速度， 減少推諉扯皮、職責(zé)不清現(xiàn)象；? 精簡了機構(gòu)，實現(xiàn)了扁平化管理。部門之間牽制扯皮多，流程不暢。投資回報低于世界領(lǐng)先水平。電信方面能夠深入了解大客戶自身的業(yè)務(wù)，以探尋其需求的疼點。總之目的是使客戶打一個電話就能得到電信迅捷的反應(yīng)? 幫助電信不同部門給予客戶協(xié)調(diào)一致的前臺反應(yīng)售前服務(wù) 售中服務(wù) 售后服務(wù)64網(wǎng)通 **競爭對手重點在搶奪大客戶*中國電信全國大客戶 3,000戶，大客戶收入 86億元**中國網(wǎng)通成立于 99年 8月 6日；故 99年收入甚微***中國聯(lián)通 2023年 8月開始建立大客組年收入，億元人民幣聯(lián)通 ***中國電信 *目前大客戶所占比例增長 35％增長 9％初步? 競爭對手采用各種有效手段爭奪大客戶–聯(lián)通主動上門推廣 17911業(yè)務(wù)，進行現(xiàn)場辦公–網(wǎng)通推出了專門面向企業(yè)用戶的 17931企業(yè)IP直撥電話業(yè)務(wù)，針對需要經(jīng)常使用長途電話業(yè)務(wù)的大客戶? 中國電信應(yīng)采取有效防御手段，加強對于大客戶的獲取與保留，并增加高附加值產(chǎn)品的銷售65大客戶管理流程重組的根本目的在于解決目前面臨的焦點問題主要問題 具體建議? 明確大客戶的定義，統(tǒng)一客戶受理和管理界面? 按行業(yè)按產(chǎn)品對大客戶進行細分，了解不同行業(yè)對于不同產(chǎn)品的需求，建立有行業(yè)知識的銷售隊伍? 設(shè)計客戶發(fā)展計劃，根據(jù)客戶需求，提供整體解決方案，并在解決方案設(shè)計中建立虛擬團隊，包括客戶經(jīng)理和技術(shù)專家，有計劃，有步驟，主動地為客戶提供全面產(chǎn)品 ,服務(wù)和增值服務(wù)? 在聯(lián)系前后端的主要流程 , 包括資源調(diào)度和故障排除中，設(shè)計閉環(huán)流程，設(shè)立信息反饋機制，并在資源調(diào)度之前引入資源確認流程 . 提供一站式受理服務(wù)，取消多端受理；由業(yè)務(wù)起源單位進行協(xié)調(diào)，建立本地網(wǎng)及跨省的資源管理系統(tǒng)（解決方案詳見網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程）? 大客戶的受理和管理界面不統(tǒng)一? 對于大客戶，缺乏量化細分標準及業(yè)務(wù)需求分析，很少提供行業(yè)化服務(wù)? 對于大客戶缺乏嚴謹?shù)目蛻舭l(fā)展計劃，銷售以基本業(yè)務(wù)為主，缺乏整體方案的設(shè)計與推廣? 前后端脫節(jié)，后端到前端的流程沒有閉環(huán)，缺乏資源確認流程，支持資源調(diào)度，故障排除等流程的前后端接口不明確，缺乏有效的信息反饋機制 . 跨省調(diào)度要求客戶到各端申請業(yè)務(wù)，缺乏資源管理系統(tǒng)支持66?項目背景介紹?大客戶管理概述和實施關(guān)鍵點?小結(jié)大客戶管理培訓(xùn)內(nèi)容67大客戶管理要點 *? 將全集團三級大客戶服務(wù)機構(gòu)對外名稱統(tǒng)一規(guī)范為：中國電信大客戶事業(yè)部、中國電信大客戶事業(yè)部 XX（ 省名）大客戶部、中國電信大客戶事業(yè)部 XX（ 地市名）大客戶部。在部門內(nèi)部實現(xiàn)薪酬的正態(tài)分布84前端大客戶人員隨著組織架構(gòu)的調(diào)整得到了充實，并配合流程實施啟動了大量的培訓(xùn)，提高員工對新流程、理念的適應(yīng)能力? 大客戶部全體員工? 市場營銷理論? 電信技術(shù)? 消費者心理研究和分析? 財務(wù)基本知識? 企業(yè)管理? 訪談技巧? 訪談分析文件制作技巧? 演講技巧? 圖表制作技巧培訓(xùn)對象 培訓(xùn)內(nèi)容? 電信資費? 內(nèi)部管理和生產(chǎn)流程? 制定計劃? 進行客戶專案分析? CRM系統(tǒng)的運用? 虛擬團隊建立? 對客戶經(jīng)理的業(yè)績考核方法“ 在職 ” 輔導(dǎo)綜合技能培訓(xùn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)? 大客戶部全體員工? 行業(yè)經(jīng)理在日常工作中對客戶經(jīng)理的培訓(xùn)? “ 技術(shù)方案 ” 的起草? 外部競爭分析、行業(yè)分析? 大客戶數(shù)據(jù)收集方法? 大客戶部相關(guān)的管理辦法? 大客戶部行業(yè)經(jīng)理以上85大客戶管理要點 建立市場分析、行業(yè)分析和客戶分析的科學(xué)模型 “大客戶管理 ”的六步分析法營銷規(guī)劃方案 1方案 2方案 3張三李四王五負責(zé)人 具體任務(wù) 時間表 / 里程碑1xx231xx231234循環(huán)往復(fù)行業(yè)細分市場宏觀分析機會需求變化趨勢技術(shù)政策變化趨勢關(guān)鍵成功因素行業(yè) 1行業(yè) 2? ? ? ? 總結(jié)在各行業(yè)制勝的關(guān)鍵成功因素行業(yè)分析個性化需求分析定制化方案分析服務(wù)支持能力分析客戶規(guī)劃分析競爭分析網(wǎng)絡(luò)資源管理優(yōu)劣比較中國電信 網(wǎng)通 聯(lián)通 … …骨干網(wǎng)傳輸網(wǎng)接入網(wǎng)客戶一客戶二客戶三業(yè)務(wù)需求 關(guān)鍵購買要素在各領(lǐng)域可能提供的解決方案XX業(yè)務(wù)領(lǐng)域競爭狀況IT價值定位可能的方案業(yè)務(wù) 1業(yè)務(wù) 2業(yè)務(wù) 3方案的可行性評估可行性? 技術(shù)? 政策? 方案 2?方案 6?方案 1?方案 3? 方案 5? 方案 4財務(wù)效益實施原則方案的實施時間? 方案 1? 方案 3? 方案 6? 方案 2? 方案 5技術(shù)方案形成流程方案庫行業(yè)方案個性化客戶方案訂單執(zhí)行能力評估業(yè)務(wù) 1客戶需求的完成時間 目前情況競爭對手情況業(yè)務(wù) 2業(yè)務(wù) 3需傳遞的令人振奮的營銷信息溝通方案溝通對象 頻率123溝通方案設(shè)計行業(yè)細分市場的特性需求行業(yè)1行業(yè)2業(yè)務(wù) 1業(yè)務(wù) 2業(yè)務(wù) 3業(yè)務(wù)4199920002001行業(yè) 1業(yè)務(wù)發(fā)展固定通信市場份額比較IT產(chǎn)品1產(chǎn)品 2產(chǎn)品 3中國電信20002001中國電信產(chǎn)品三增長率產(chǎn)品二產(chǎn)品一199920002001關(guān)鍵客戶的電信需求變化客戶 1關(guān)鍵成功因素方案 1財務(wù)影響 客戶滿意度計劃 實際 差異分析改進舉措方案效果評估計劃 實際 差異分析改進舉措方案 2方案 3客戶問題故障申請中國電信問題客戶服務(wù)支持能力響應(yīng)時間處理時間客戶支持能力評估對客戶的影響程度故障 1故障 2短期中期 長期營銷效果優(yōu)劣勢比較大客戶收入比例新增大客戶數(shù)行業(yè)類別營銷手段中國電信網(wǎng)通聯(lián)通細分市場中按客戶重要程度再細分客戶一客戶二各類電信總支出對中國電信所占的份額對中國電信 的潛在影響86大客戶管理要點 建立強有力的 IT支撐系統(tǒng)? 建立客戶檔案數(shù)據(jù)倉庫，整合客戶檔案庫和計費數(shù)據(jù)庫，并在此基礎(chǔ)上建立 CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和 DSS決策支持系統(tǒng)，對客戶優(yōu)先排序；? 建立技術(shù)方案庫和技術(shù)方案管理系統(tǒng)，使技術(shù)方案能夠共享和推廣；? 建立網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)，對本地網(wǎng)和跨地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)資源進行確認管理；? 建立工作流管理系統(tǒng)，在開通，升速，故障排除等流程中將工單，調(diào)單，反饋單電子化，并加以時間限制，超越時限自動示警，并負責(zé)跟蹤反饋；? 建立靈活的計費系統(tǒng)，使其公式化和參數(shù)化，便于對大客戶推出新業(yè)務(wù)和新資費，并根據(jù)客戶需求，調(diào)整帳單的內(nèi)容，格式和遞送的渠道，時間和頻率87充分利用 IT系統(tǒng)，規(guī)范接口流程和信息流內(nèi)容，提高跨部門合作效率CTKMRPG2023中國電信中國電信 穧穧 昆明昆明服務(wù)等級（舉例）21以上1120條10條內(nèi)8天11天15天無預(yù)測資源新建5天9天15天4天8天12天98%93天5天10天有資源（客戶在不同點）DDN/FR 137天54天69天無預(yù)測資源新建98%301天7天10天有資源調(diào)度普通電話裝移機特殊應(yīng)急(A級 )重要等級(B級 )普通等級(C級 )開通及時率每月 A級發(fā)生次數(shù)（訂單）不同客戶等級的開通時限業(yè)務(wù)類別6小時30分鐘4小時2小時特殊應(yīng)急 (A級 )98%6小時6小時線路故障98%60小時60小時設(shè)備故障普通 2M 98%5小時6小時DDN/分組 /FR98%6小時24小時普通市話障礙重要等級 (B級 )普通等級 (C級 )處理及時率不同客戶等級的排障時限業(yè)務(wù)類別目前已經(jīng)在 IT中得以固化，接口流程逐漸規(guī)范。對大客戶經(jīng)理的工作技能及主動營銷也提出了更高的要求預(yù)測季度需求匯總各行業(yè)組需求預(yù)測初步DDN預(yù)測流程77營銷中心市場拓展部帳務(wù)結(jié)算部大客戶部商業(yè)客戶部公眾客戶部黃頁公話部客戶服務(wù)部主要的成果：1. 建立了面向行業(yè)細分市場和整體解決方案的專業(yè)化營銷團隊2. 建立了科學(xué)和規(guī)范的客戶規(guī)劃流程，并通過試點取得實踐經(jīng)驗3. 建立了一系列基礎(chǔ)管理機制，使 BPR的原則和理念得到固化顯著的變化： 營銷團隊整體實力得到提升，部門業(yè)績穩(wěn)步增長經(jīng)過大客戶部的試點，證實了 BPR對昆明本地網(wǎng)的必要性和重要推動作用大客戶管理要點 優(yōu)化營銷 /銷售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責(zé)，完善大客戶團隊的運行機制（ 1/3）78支撐管理為主層面 直接服務(wù)為主層面縣局分部（一級）經(jīng)理綜合支撐分部經(jīng)理 市區(qū)分部（一級）經(jīng)理重點行業(yè)經(jīng)理IT支撐和方案經(jīng)理業(yè)務(wù)支撐經(jīng)理 工程支撐經(jīng)理公關(guān)事務(wù)支撐經(jīng)理部門財務(wù)經(jīng)理綜合和信息支撐經(jīng)理營業(yè)和演示員綜合和信息支撐經(jīng)理客戶經(jīng)理二級分部經(jīng)理（兼）客戶經(jīng)理綜合和信息分析經(jīng)理營業(yè)和演示員工程及技術(shù)支撐經(jīng)理兼職客戶經(jīng)理 *縣局長大客戶部經(jīng)理大客戶管理要點 5 、優(yōu)化營銷/銷售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責(zé)，完善大客戶團隊的運行機制（2/3 ）蘇州舉例客戶經(jīng)理79大客戶部技術(shù)支持組IT行業(yè)組金融行業(yè)組旅游行業(yè)組黨政軍客戶組科教文衛(wèi)行業(yè)組綜合保障組綜合行業(yè) 1組負責(zé)技術(shù)方案的設(shè)計、評估、優(yōu)選，方案庫的建設(shè)維護負責(zé)新業(yè)務(wù)演示廳經(jīng)營、與后端接口、業(yè)務(wù)歸口管理策劃室辦公室綜合行業(yè) 2組負責(zé)管理流程重組、調(diào)研分析、 CRM和網(wǎng)站規(guī)劃負責(zé)部門財務(wù)工作、文書、綜合事務(wù)負責(zé)行業(yè)客戶規(guī)劃、營銷服務(wù)工作依照 BPR的設(shè)計原則，完善了大客戶部隊伍建設(shè)，形成了以行業(yè)銷售團隊為核心、集市場營銷、技術(shù)支撐、業(yè)務(wù)支撐、信息支撐各功能團隊的組織形式，內(nèi)部分工更加明確，工作流程順暢大客戶管理要點 優(yōu)化營銷 /銷售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責(zé)，完善大客戶團隊的運行機制（ 3/3） 昆明舉例80明確的分工和隊伍的增強帶來工作效率的提高，客戶經(jīng)理得以從內(nèi)部流程的協(xié)調(diào)中解脫出來，有效盈利時間大大增加，銷售機會變得更多以前客戶經(jīng)理的平均時間分配開發(fā)客戶關(guān)系?面對面接觸?了解客戶需求?接受帳目?業(yè)務(wù)宣傳銷售內(nèi)部管理?內(nèi)部協(xié)調(diào)、關(guān)系處理（ 70％）?整理客戶資料（ 30％）培訓(xùn)臨時性事務(wù)管理交通8小時 /天計 ，百分比與技術(shù)人員商議并設(shè)計客戶解決方案開發(fā)客戶關(guān)系?面對面接觸?了解客戶需求?接受帳目?業(yè)務(wù)宣傳銷售內(nèi)部管理?內(nèi)部協(xié)調(diào)、關(guān)系處理（ 30％）?整理客戶資料（ 70％）