生產(chǎn)運(yùn)作管理第二章生產(chǎn)運(yùn)作戰(zhàn)略(文件)
【正文】 ，即打一個(gè)電話就能 解全部問題。二、流程再造的步驟168。 小組成員應(yīng)由內(nèi)外部人士共同組成167。測(cè)定基準(zhǔn)法 就是將那些出類拔萃的企業(yè)作為測(cè)定基準(zhǔn)點(diǎn)，趕上或超過它。實(shí)施再造后的過程168。強(qiáng)調(diào)內(nèi)外部顧客滿意相統(tǒng)一的原則。集成化原則（信息整合和共享，并行工作）168。168。未能喚起他人的支持。早期的經(jīng)營(yíng)方式是： 打電話提出融資要求填寫交易申請(qǐng)表 把表送到信用部門 銷售人員接電話人員送表人員將各項(xiàng)附加條款填在申請(qǐng)表上。盡管營(yíng)銷代表會(huì)一次又一次打電話訊問： “ 我們的申請(qǐng)?jiān)谑裁吹胤?？你們什么時(shí)候給我們結(jié)果？ ”但沒有線索，因?yàn)樯暾?qǐng)表已經(jīng)消失在過程鏈中。從營(yíng)銷代表的立場(chǎng)上看，這個(gè)過程實(shí)在太長(zhǎng)了。168。花費(fèi)過多的時(shí)間分析現(xiàn)有的流程。168。重流程而不重職能、組織和部門的原則。強(qiáng)調(diào)顧客滿意，而不是上司滿意。v價(jià)值鏈分析法 就是在分析企業(yè)流程及流程中活動(dòng)對(duì)價(jià)值的貢獻(xiàn)后再設(shè)計(jì)流程。 過程創(chuàng)造設(shè)計(jì) 過程再設(shè)計(jì)要求一切重來、過程再造要拋棄原有的規(guī)則、程序和價(jià)值觀才能實(shí)現(xiàn)。必須清楚說明兩個(gè)關(guān)鍵問題： 1) 變革的必要 . 2)未來展望168。在與客戶交談時(shí)檢測(cè)線路，查明并 解 決問題。案例：位于康涅狄格州斯坦福的 GTE通信公司在 1993年初，對(duì)服務(wù)部門進(jìn)行分析時(shí)發(fā)現(xiàn)，顧客的問題能得到立刻解決的可能性僅為 15%。168。二、建立
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