【正文】 消費 禮品消費、禮俗消 ? 費、節(jié)日消費、關(guān)系消費、公關(guān)及特殊消費。購買產(chǎn)品：汽車、家庭用具、耐用家具、度假。 滿巢階段 2 經(jīng)濟狀況較好，對廣告不敏感。購買產(chǎn)品：新穎別致的家具、汽車旅游、非必需用品、船、牙齒保健服務(wù)、雜志。購買產(chǎn)品：有助于健康、睡眠和消化的醫(yī)用護理保健產(chǎn)品。 67 中國家庭消費主體的變化 ? 家庭規(guī)模趨于小型化； ? 家庭結(jié)構(gòu)趨于單元化； ? 家庭成為最有潛力的消費主體。 但也有例外： 別人的影響：取決于消費者與他們的關(guān)系密切程度 、 對待意見的態(tài)度以及反對程度 。 ? 若 E=P，則消費者會滿意； ? 若 E〉 P，則消費者不滿意； ? 若 E? P，則消費者會非常滿意。 ●顧客滿意調(diào)查 研究表明，顧客每四次購買中會有一次不滿意，而只有不足 5%的不滿意的顧客抱怨。 81 ? 他山之石 顧客追蹤調(diào)查和衡量的方法［ 2］ ●佯裝購物者 公司可以雇一些人，裝扮成潛在顧客，報告潛在購買者在購買本公司及其競爭者產(chǎn)品的過程中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)缺點。 , February 26, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :45:2107:45:21February 26, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 26日星期日 7時 45分 21秒 07:45:2126 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :45:2107:45Feb2326Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , February 26, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 2月 26日星期日 7時 45分 21秒 07:45:2126 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 2月 26日星期日 上午 7時 45分 21秒 07:45: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :45:2107:45Feb2326Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 2月 26日星期日 7時 45分 21秒 07:45:2126 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :45:2107:45:21February 26, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 26, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :45:2107:45Feb2326Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 ●分析流失的顧客 對于那些已停止購買或轉(zhuǎn)向另一個供應(yīng)商的顧客，公司應(yīng)該與他們接觸，以了解發(fā)生這種情況的原因。所以，公司不能以抱怨水平來衡量顧客滿意度。許多飯店和旅館都備有不同的表格，請客人訴說他們的喜憂。 風(fēng)險：風(fēng)險大小取決于物品的貴重程度、產(chǎn)品質(zhì)量、性能以及消費者個人的信心。 72 營銷人員在這個階段的任務(wù)是 ： 需要 強弱而波動的規(guī)律性 73 信息量的多少排序：商業(yè)來源 、 公共來源和個人來源 、 經(jīng)驗來源 消費者的信任程度：個人來源和經(jīng)驗來源 、公共來源 、 商業(yè)來源 作用：商業(yè)來源的信息起 “ 告知 ” 作用 ， 個人來源信息起評價作用 。收入仍較可觀，但也許會出售房子。購買產(chǎn)品：度假、奢侈品、家庭生活改善用品。購買產(chǎn)品：各式食品、清潔用品、自行車、音樂課本、鋼琴。儲蓄部分錢，喜歡新產(chǎn)品和廣告產(chǎn)品。購買產(chǎn)品：普通家庭用品，家具、汽車、模型游戲設(shè)備、度假。 影響強度較弱 。 54 當(dāng)代中國社會階層 ? 國家與社會管理者階層 目前占 % ? 經(jīng)理人員階層 目前占 % ? 私營企業(yè)主階層 目前占 % ? 專業(yè)技術(shù)人員階層 目前占 % ? 辦事人員階層 目前占 % ? 個體工商戶階層 目前占 % ? 商業(yè)服務(wù)業(yè)員工階層 目前占 12% ? 產(chǎn)業(yè)工人階層 目前占 %。 52 四 .社會因素 即根據(jù)職業(yè)、收入來源、教育水平、價值觀念和居住區(qū)域?qū)θ藗冞M行的一種社會分類。當(dāng)沙特人請你喝飲料時，拒絕是不禮貌的。 德國：特別準(zhǔn)時，一位美國商人訪問德國人家庭時，應(yīng)帶上沒有包裝的鮮花，并遞給女主人。 由此引起教育消費、儀式消費等。 43 營銷卓見 ? 態(tài)度能使人們對相似的事物產(chǎn)生相當(dāng)一致的行為 ? 一個公司最好使其產(chǎn)品與現(xiàn)存態(tài)度相一致，而不是試圖改變?nèi)藗兊膽B(tài)度 44 三 .文化因素 文化和亞文化群 文化 。我國現(xiàn)階段大多數(shù)消費者的購買動機突出表現(xiàn)在： 求實（實用、質(zhì)量可靠）、求名（信任和追求名牌）、求廉（物美價廉）、求新（喜愛新產(chǎn)品、重視流行式樣）、求美（要求商品造型、包裝裝潢具有美感）。 （ 打算買汽車的人會十分留意汽車信息而不在意計算機信息 ） 。 32 因素 職業(yè) ? 一個人的職業(yè)也影響其消費模式。這就要求公司運用針對那些購買或擁有計算機的顧客的這些特征設(shè)計出的有效的促銷手段。案例說明，消費者的需求是不能簡單推測的，是復(fù)雜多變的，是需要銷售者認(rèn)真研究的。針對這種情況，公司決定及時調(diào)整產(chǎn)品，滿足消費者新的需求。 25 How?“如何”？ 如何購買、如何使用、如何使用促銷 企業(yè)可以針對不同商品的用途突出商品的差異 作出適當(dāng)?shù)拇黉N方式與決策 有的特定地區(qū)、特定階層消費者更宜接受人員推銷方式，企業(yè)便可適當(dāng)減少對這個地區(qū)的廣告攻勢而組織人員銷售，以適應(yīng)這部分人對促銷方式的要求 經(jīng)銷調(diào)味品的企業(yè)就要搞清消費者買到醬油后怎樣用，是做鹵汁用于鹵肉制品，還是用作涼拌蔬菜的調(diào)料。 22 Who?