【正文】 程并建立質(zhì)量和生產(chǎn)率的測(cè)量基線，然后開始工作去改進(jìn)它們。員工需要改進(jìn)技巧增加知識(shí) ,這樣他們就能夠?yàn)橄到y(tǒng)和產(chǎn)品改進(jìn)做出積極的貢獻(xiàn)。因?yàn)樾枰幕瓦^(guò)程的轉(zhuǎn)變 ,因此管理者和非管理者必須接受培訓(xùn)并共同工作才能促成公司轉(zhuǎn)變。 關(guān)注顧客； 采用有效的測(cè)量手段； 過(guò)程控制的目標(biāo)是預(yù)防； 技能訓(xùn)練和繼續(xù)培養(yǎng)； 保證質(zhì)量的發(fā)展戰(zhàn)略、實(shí)施措施、政策規(guī)定、方法步驟和實(shí)踐過(guò)程； 通過(guò)逐步的增量改進(jìn)、企業(yè)運(yùn)作程序的重構(gòu)和發(fā)明創(chuàng)新，不斷進(jìn)?。? 六條原則要綜合協(xié)調(diào)發(fā)揮作用； 質(zhì)量管理原則（澳大利亞） 顧客 經(jīng)營(yíng) 1 4 3 2 6 7 ⑤ 成功者示例（日本） 1950 1960 1970 1980 1990 2023 西方 日本 質(zhì)量 日本和西方的質(zhì)量 成功者示例（日本） 朱蘭 日本的質(zhì)量進(jìn)步是質(zhì)量革命，主要有三個(gè)方面的含義： 普及教育； 質(zhì)量改進(jìn)的年度計(jì)劃； 質(zhì)量工作的最高管理者領(lǐng)導(dǎo)； 石川磬： QC小組之父 日本的質(zhì)量有六個(gè)特征： 公司范圍的質(zhì)量控制； 最高管理者的跟蹤； 教育與培訓(xùn)； 質(zhì)量小組； 統(tǒng)計(jì)方法； 全國(guó)性的質(zhì)量宣傳； 質(zhì)量和全面質(zhì)量 質(zhì)量和全面質(zhì)量 要素 質(zhì)量 全面質(zhì)量對(duì)象 提供產(chǎn)品（產(chǎn)品或服務(wù)） 提供的產(chǎn)品及所有與產(chǎn)品有關(guān)的事物（附加服務(wù)）相關(guān)者 外部顧客 外部顧客和內(nèi)部顧客包含過(guò)程 與產(chǎn)品提供直接相關(guān)的過(guò)程 所有過(guò)程涉及人員 組織內(nèi)部分人員 組織內(nèi)所有人員相關(guān)人員 組織內(nèi)部分職能或部門 組織內(nèi)所有職能或部門當(dāng)前熱點(diǎn) 全面質(zhì)量 過(guò)去 ,焦點(diǎn)集中于公司生產(chǎn)或提供的產(chǎn)品 (物品或服務(wù) )。 全面質(zhì)量 當(dāng)前熱點(diǎn) ISO9000，質(zhì)量獎(jiǎng) ISO國(guó)際質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)已具有重要影響，許多公司從中獲得啟示，作為開發(fā)和引進(jìn)他們自己的質(zhì)量活動(dòng)程序的基礎(chǔ)，主要是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量。由此 ,他們可以獲得進(jìn)一步改進(jìn)質(zhì)量的思路。 潛在階段 公司質(zhì)量發(fā)展的五個(gè)階段 — 覺(jué)悟階段 接著有了初步的覺(jué)悟 ,情景不象原來(lái)那么樂(lè)觀，條件有了根本性改變。1980年左右，西方世界受到這種危機(jī)的打擊。這些方法本身都沒(méi)問(wèn)題 ,錯(cuò)誤的是應(yīng)有它們的方式 ,它們被作為公司質(zhì)量表現(xiàn)改進(jìn)的通用方法 ,而沒(méi)有對(duì)具體情景的適當(dāng)研究。人們甚至不用 質(zhì)量 一詞了， 質(zhì)量已是必然考慮的完全自然的東西了。隨后有人明白了需要采取非常適宜不同特性的措施 ,這就需要能貫徹落實(shí)的質(zhì)量活動(dòng)戰(zhàn)略策劃。很少有人真正清楚如何將質(zhì)量分解到活動(dòng)中去 ,通常的趨勢(shì)是在報(bào)刊、會(huì)議和培訓(xùn)班中去尋找最近發(fā)生的事情 ,也就是說(shuō) ,鐘情流行的方法和程序。他們失去市場(chǎng)分成，許多公司開始遭受損失。 質(zhì)量獎(jiǎng) ： 戴明獎(jiǎng)、鮑德里奇獎(jiǎng)、瑞典國(guó)家獎(jiǎng) 當(dāng)前熱點(diǎn) 質(zhì)量獎(jiǎng) 領(lǐng)導(dǎo) 瑞典國(guó)家獎(jiǎng)的標(biāo)準(zhǔn)（ 7個(gè)標(biāo)準(zhǔn)， 30個(gè)分標(biāo)準(zhǔn)，共 1000分） 組織 信息和分析 戰(zhàn)略策劃 人力資源開發(fā) 過(guò)程管理 結(jié)果 顧客滿意度 ? 顧客期望 35 ? 顧客關(guān)系管 60理 ? 對(duì)顧客的承諾 25 ? 對(duì)顧客滿意度的測(cè)量 60 ? 結(jié)果 顧客滿意度 120 公司質(zhì)量發(fā)展的五個(gè)階段 潛在階段 覺(jué)悟階段 探索階段 行動(dòng)階段 成熟階段 公司質(zhì)量發(fā)展的五個(gè)階段 — 潛在階段 在這一階段 ,整個(gè)公司對(duì)涉及質(zhì)量或任何與質(zhì)量有關(guān)的事情都沒(méi)有明顯的興趣，人們認(rèn)為事情象現(xiàn)在這樣就很好，效益可以接受，沒(méi)有什么外在危機(jī)的感覺(jué)。對(duì)獲得的結(jié)果和顧客滿意度給予了充分的重視。現(xiàn)在，人們從更廣的角度認(rèn)識(shí)質(zhì)量，因此，還包括所有內(nèi)部過(guò)程和部門的質(zhì)量，涉及組織內(nèi)所有人員。不要等待顧客把質(zhì)量強(qiáng)加與你，要采取主動(dòng)。 戴明 14條： 14 1采取行動(dòng)完成轉(zhuǎn)變； take action to acplish the transformation 戴明 14條（ 14） 戴明建議 ,上層管理者提出實(shí)施質(zhì)量觀念的行動(dòng)方案，但具體實(shí)施則是每個(gè)員工的工作。管理者必須 創(chuàng)造一種環(huán)境，這個(gè)環(huán)境允許所有層次的員工出類拔萃，提供高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)，培養(yǎng)以其工作為驕做的自然感受 。通過(guò)幫助員工了解過(guò)程 ,改進(jìn)過(guò)程來(lái)指導(dǎo)員工持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量。 戴明 14條： 10 消除口號(hào)、勸戒和個(gè)人目標(biāo)；（應(yīng)注重工作程序） Eliminate exhortation for the work force 戴明 14條（ 10） 戴明認(rèn)為那些產(chǎn)生錯(cuò)誤的導(dǎo)向?qū)е略黾訄F(tuán)隊(duì)間的競(jìng)爭(zhēng) ,往往是沒(méi)有意義和隨意的 ,并且經(jīng)常對(duì)激勵(lì)產(chǎn)生負(fù)作用。所有層次的員工都應(yīng)當(dāng)主動(dòng)合作并盡可能地給顧客提供最好的服務(wù)。當(dāng)人們被傷害后再重新獲得信任是需要很長(zhǎng)時(shí)間的。管理者需要開發(fā)技巧來(lái)激發(fā)和影響員工。管理者的方法包括支持、反饋、輔導(dǎo)、鼓勵(lì)、分享責(zé)任、不責(zé)備。檢查一下培訓(xùn)計(jì)劃是否給員工提供了把高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)傳遞給顧客以滿足顧客需要所必須的工具 ?如果你想要員工致力于質(zhì)量 ,他們必須在服務(wù)顧客和質(zhì)量管理等觀念上進(jìn)行培訓(xùn)。企業(yè)業(yè)主應(yīng)認(rèn)識(shí)到，對(duì)高質(zhì)量的追求永無(wú)止境。仔細(xì)地選擇供應(yīng)商 , 既要考慮其產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量 ,也要考慮價(jià)格、可靠性和生產(chǎn)能力。作為企業(yè)的業(yè)主，要知道生產(chǎn)中的錯(cuò)誤是要付出成本的。他們應(yīng)當(dāng)樹立管理新觀念 ,引導(dǎo)員工加入到持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的無(wú)限循環(huán)中來(lái) ,同時(shí) ,員工以其工作質(zhì)量為驕傲?；鶎庸芾碚邞?yīng)當(dāng)鼓勵(lì)員工創(chuàng)新，每個(gè)員工應(yīng)當(dāng)參與制定持續(xù)改進(jìn)的戰(zhàn)略。 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 在企業(yè)內(nèi)部，質(zhì)量信息包括研制、設(shè)計(jì)、制造、檢驗(yàn)等產(chǎn)品生產(chǎn)全過(guò)程的所有質(zhì)量信息； 在企業(yè)外部，質(zhì)量信息包括市場(chǎng)及用戶有關(guān)產(chǎn)品使用過(guò)程的各種經(jīng)濟(jì)技術(shù)資料 ； 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 質(zhì)量責(zé)任制： 建立質(zhì)量責(zé)任制 ,就是要明確規(guī)定質(zhì)量形成過(guò)程各階段、各環(huán)節(jié)中每個(gè)部門、每個(gè)程序、每個(gè)崗位、每個(gè)人的質(zhì)量責(zé)任，明確其任務(wù)、職責(zé)、權(quán)限及考核等 。它以科學(xué)、技術(shù)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的綜合成果為基礎(chǔ)，經(jīng)過(guò)有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管部門批準(zhǔn)，以特定形式發(fā)布，作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。 。 。 質(zhì)量認(rèn)證 ? ISO9000 ?