【正文】 24 部溝通 主要對體系的適宜性、充分性和有效性進行溝通。規(guī)定的評審內(nèi)容 包括了評價質(zhì)量管理體系改進的機會和變更的需要 ，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。 資源管理 資源提供 確定資源 公司確定所需的資源，包括人力資源 、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境，總經(jīng)理確保提供必要的資源。 能力、 培訓(xùn)和意識 綜合部是公司人力資源的歸口管理部門。 d) 通過確定崗位職責和工作流程、會議宣講、分解質(zhì)量目標等方式，確保員工認識到所從事工作的相關(guān)性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標做出貢獻。 b）過程 設(shè)備：檢驗工具和測量設(shè)備、與實施設(shè)計、監(jiān)理服務(wù)有關(guān)的軟件等。使用單位應(yīng)按相關(guān)資產(chǎn)管理辦法執(zhí)行，并在使用過程中保管好公司財產(chǎn)； c） 上述設(shè)施中，由項目設(shè)計組（項目監(jiān)理部）提供的 檢驗工具和測量設(shè)備 ，執(zhí)行《 檢驗工 具和測量設(shè)備 控制程序 》 。其室內(nèi)環(huán)境，保證人的正常工作 、 電腦 的 正常工作和文件資料的存放 ； b）必要的面積和設(shè)施條件； c）必要的勞動保護和安全設(shè)施條件，安全帽、現(xiàn)場安全防護等 。對于監(jiān)理項目，編制《監(jiān)理規(guī)劃》作為監(jiān)理產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃。 信息反饋 負責與顧客聯(lián)系的部門，應(yīng)將與顧客的談判、顧客電話等有關(guān)信息進行記錄，及時反饋至市場部 /綜合部，為下一步的評審提供充分的信息。經(jīng)評審后的投標文件及合同應(yīng)確保； A、準確理解顧客要求，若顧客的要求沒有形成文件，在接受顧客要求前應(yīng)對顧客要求進行記錄； B、顧客提出的要求均有能力滿足。 30 在《 與顧客溝通工作程序 》 中，對與顧客溝通的以下方面確定溝通的內(nèi)容與方式： A、項目（產(chǎn)品）信息； B、項目進行過程中和保修階段對顧客的回訪； C、對顧客反饋（包括顧客抱怨和投訴）的處理。 公司的監(jiān)理采購活動包括：監(jiān)理項目的合作單位（如檢驗 /試驗單位、技術(shù)協(xié)作和技術(shù)支持等）。對采購物資的供方的質(zhì)量保證能力、必要的生產(chǎn)資質(zhì)、社會 信譽等，進行了解、驗證以達到所采購物資的質(zhì)量符合要求。 公司在供方溝通前，應(yīng)確保采購要求的充分性和適宜性。 具體的驗證要求和方法在《監(jiān)理合作單位的控制程序》中規(guī)定。采購物資的驗證要形成記錄。公司對生產(chǎn)和服務(wù)過 32 程進行策劃，并使其在受控條件下進行。 B、 必要時（如公司要求或無法規(guī)依據(jù)和規(guī)定工作流程時）， 應(yīng)制定作業(yè)指導(dǎo)書。其中檢驗工具和測量設(shè)備按《檢驗工具和測量設(shè)備控制程序》執(zhí)行。 F、每張監(jiān)理表格或每份監(jiān)理文件在完成規(guī)定的簽認或蓋章后視為有效，方可放行；在顧客及施工單位等完成簽收后視為一次交付；完成全部監(jiān)理資料的移交視為最終交付。 標識和可追溯性 產(chǎn)品的標識 項目監(jiān)理部是公司產(chǎn)品標識的責任單位。這四種狀態(tài)中，“已檢合格”因已完成簽字，故不存在與其他三種檢驗狀態(tài)混淆的問題。除編號外，簽名、日期、部位、分項和分部工程，均是產(chǎn)品標識的一部分，對標識的上述要素進行控制，以保證產(chǎn)品標識的唯一性。 34 具體控制辦法 在《顧客財產(chǎn)控制程序》中，規(guī)定了對顧客財產(chǎn)進行識別、驗證、保護和維護 的責任、要求和工作程序，及在使用過程中顧客財產(chǎn)生發(fā)丟失、損壞的處理辦法。 A、 標識：對監(jiān)理資料應(yīng)按要求進行標識，有防護方面的要求時，應(yīng)作好產(chǎn)品防護的標識。應(yīng)按照《記錄控制程序》第 條的要求進行監(jiān)理資料的貯存。 具體控制方法 要對測量設(shè)備進行控制、校準和檢定，以確保測量結(jié)果有效。 A、 對于過程的監(jiān)視和測量，可采用抽樣檢驗的方法。即使顧客的要求是適宜的并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。這類信息可能來自于公司的內(nèi)部，也可能來自于公司的外部，可能是書面的，也可能是口頭的，所有的信息均應(yīng)進行記錄。 抱怨投訴的處理 市場部 /綜合部是顧客滿意工作的歸口管理部門。 技術(shù)部 /監(jiān)理部是公司內(nèi)審的主管部門。 測量的方式 可以采用打分、評定或考核。 D、 顧客對監(jiān)理工作評價，見《與顧客溝通工作程序》。簽認報驗單的權(quán)限按照有關(guān)文件的規(guī)定執(zhí)行，并在《監(jiān)理規(guī)劃》中明確落實到人。 臨時批復(fù)的方式見《過程及監(jiān)理服務(wù)監(jiān)視測量程序》。 B、監(jiān)視和測量的結(jié)果（包括監(jiān)理合作單位、監(jiān)理服務(wù)過程和產(chǎn)品） 對不合格合作單位的處理 對不合格的監(jiān)理合作單位，按《監(jiān)理合作單位控制程序》進行處置。 數(shù)據(jù)分析 市場部 /綜合部是數(shù)據(jù)分析工作的歸口管理部門。 結(jié)果 通過分析可 得出： A、顧客滿意程度； B、監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性； C、產(chǎn)品特性、服務(wù)需求的變化趨勢，包括在何處需采取預(yù)防措施； D、供方（包括合作單位）的信息。 41 糾正措施 目的 糾正措施是針對不合格的原因采取措施，目的是防止不合格的再次發(fā)生。其中包括顧客抱怨與投訴。 E、 記錄所采取的糾正措施的計劃結(jié)果。預(yù)防措施的采納要與潛在不合格的影響程度及成本相適應(yīng)。 C、 責任部門確定合適的預(yù)防措施并予以實施。 適用范圍 適用于項目監(jiān)理部對顧客提供的施工圖紙的控制 職責 項目監(jiān)理部信息資料員負責對施工圖紙的接收、核 查、登記和交還。 A、 B、 C、 D、 E、 A、 B、 44 C、 D、 E、 A、 B、 C、 D、 E、 A、 B、 C、 D、 E、 A、 B、 C、 D、 45 E、 A、 B、 C、 D、 E、 本公司策劃產(chǎn)品實現(xiàn)所需要的過程 （ 1） 項目信息的獲取 （ 2） 項目信息的評審 （ 3） 項目信息的處置 （ 4） 項 目承攬 1） 報名參加資格審查 a. 獲取資格預(yù)審?fù)ㄖ? b. 評審資格預(yù)審?fù)ㄖ? c. 編制資格預(yù)審文件 d. 評審資格預(yù)審文件 e. 遞交資格預(yù)審文件 2） 通過資格審查，參加投標 46 a. 獲取招標文件 b. 評審招標文件 c. 編制投標文件 d. 評審?fù)稑宋募? e. 投標文件密封 f. 開標 g. 標后評審 h. 中標后簽訂合同 3） 合同的簽訂 a. 合同簽證前評審 b. 合同簽訂中評審 c. 合同簽訂后評審 4） 合同的交底 a. 服務(wù)內(nèi)容 b. 服務(wù)要求 5） 合同實施 a. 組建產(chǎn)品實現(xiàn)的機構(gòu)（項目監(jiān)理部、項目設(shè)計組） b. 產(chǎn)品實現(xiàn)過程 （ a） 業(yè)務(wù)部經(jīng)理向項目機構(gòu)傳達服務(wù)內(nèi)容 （ b） 項目機構(gòu)編制質(zhì)量計劃 山東高新工程設(shè)計有限公司 質(zhì)量手冊 編 號 GX/SC012020 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 共 4 頁 第 2 頁 47 項目監(jiān)理部編制監(jiān)理規(guī)劃；項目設(shè)計組編制設(shè)計項 目任務(wù)書。 （ 2） 公司確定產(chǎn)品實現(xiàn)的過程，對特殊過程（重要的、關(guān)鍵的）過程 進行測評，并規(guī)定其實施的途徑（程序），對規(guī)定的途徑（程序）進行評審。 （ 6） 公司確定產(chǎn)品實現(xiàn)過程并滿足相關(guān)要求所能提供證據(jù)的質(zhì)量記錄。 山東高新工程設(shè)計有限公司 質(zhì)量手冊 編 號 GX/SC012020 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 共 4 頁 第 3 頁 48 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃輸出形成文件，當產(chǎn)品要求合同或其他情況發(fā)生變化時，及時對輸出內(nèi)容進行修訂。 質(zhì)量計 劃由相關(guān)部門實施，并將實施情況及時反饋到總工山東高新工程設(shè)計有限公司 質(zhì)量手冊 編 號 GX/SC012020 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 共 4 頁 第 4 頁 49 辦。 監(jiān)理規(guī)劃、監(jiān)理實施細則的編寫與審批 a) 監(jiān)理規(guī)劃由總監(jiān)理工程師主持編制，總工程師審批； b) 監(jiān)理實施細則由專業(yè)監(jiān)理工程師編制，總監(jiān)理工程師審批。 （ 4） 公司確定實現(xiàn)產(chǎn)品，任何附加要求，涉及承諾、優(yōu)惠條件。 （ 2） 公司確定顧客，雖然沒有明示，但為實現(xiàn)產(chǎn)品的有效性、符合性所必需的要求。 質(zhì)量計劃及實施的有關(guān)文件由總工辦負責保存。 質(zhì)量計劃內(nèi)容 a) 需達到質(zhì)量目標的要求； b) 應(yīng)列出具體工作步驟，可用流程圖或其他圖表形式描述； c) 各階段的責任和權(quán)限的分配； d) 應(yīng)采用特定程序和作業(yè)指導(dǎo)書； e) 設(shè)計開發(fā)各階段的檢查和審核計劃； f) 修改和完善質(zhì)量計劃的文件； g) 測量質(zhì)量目標的方法； h) 為實現(xiàn)質(zhì)量目標的其它方法。 （ 2） 符合法律、法規(guī)標準的有關(guān)要求。 （ 4） 公司確定產(chǎn)品實現(xiàn)過程中所需 的資源、文件。 總工辦對產(chǎn)品實現(xiàn)過程進行監(jiān)視、測量和分析，制定管理考核措施，保持服務(wù)的有效地符合性，并持續(xù)改進服務(wù)內(nèi)容。 項目總監(jiān)理工程師負責就有關(guān)圖紙問題與顧客協(xié)調(diào)解決。 E、 預(yù)防措施完成后，由管理者代表評審預(yù)防措施的有效性，防止?jié)撛诓缓细竦陌l(fā)生。應(yīng)確定潛 42 在不合格及其原因，潛在不合格的來源包括：顧客抱怨與投訴、體系運行過程、服務(wù)提 供過程、產(chǎn)品測量的結(jié)果等。 預(yù)防措施 目的 預(yù)防措施是針對潛在不合格產(chǎn)生的原因所采取的措施。 C、 為確保防止不合格的再次發(fā)生，評價采取糾正措施的必要性。 控制內(nèi)容 編制《糾正措施控制程序》，并在程序文件中規(guī)定以下各項內(nèi)容： A、 未滿足要求的產(chǎn)品和服務(wù)，即為不合格。 改進 持續(xù)改進 市場部 /綜合部是糾正和預(yù)防措施工作的歸口管理部門。 內(nèi)容 收集的信息包括： A、 對過程進行監(jiān)視和測量的數(shù)據(jù)； B、 對產(chǎn)品進行監(jiān)視和測量的數(shù)據(jù)； 40 C、 顧客投訴； D、 顧客滿意率； E、 內(nèi)審的有關(guān)數(shù)據(jù)； F、體系運行中其他數(shù)據(jù)； G、合作單位的信息。對已交付的不合格服務(wù)，應(yīng)按合同約定及法律法規(guī)要求進行處理。 不合格的含義及來源 不合格為沒有滿足顧客和合同要求、法規(guī)規(guī)定、預(yù)期的期望、應(yīng)盡的服務(wù)義務(wù)，為確保不合格服務(wù)的非預(yù)期使用或交 付，應(yīng)對不合格進行識別和控制。 臨時批復(fù) 當所持有的證據(jù)不足以支持簽認，但遇有緊急及例外情況要求即時放行時，必須同時滿足以下三個條件，方可進行臨時批復(fù)。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 技術(shù)部 /監(jiān)理部是產(chǎn)品的監(jiān)視和測量的管理部門。 B、 對監(jiān)理項目進行考核。 監(jiān)視的方式 對質(zhì)量體系過程進行監(jiān)控的活動包括：項目統(tǒng)計、日常檢查和巡檢、內(nèi)審、外審、顧客檢查及執(zhí)法機關(guān)的檢查等。 內(nèi)部審核 內(nèi)審的目的 內(nèi)審的目的是 確定質(zhì)量管理體系與標準、策劃及組織要求的符合性和實踐保持的有效性。顧客滿意率的計算方法見程序文件《與顧客溝通工作程序》。 監(jiān)視方法 公司技術(shù)部 /監(jiān)理部對顧客滿意程度的信息進行監(jiān)視，并收集與此有關(guān)的信息。 監(jiān)視和測量 36 顧客滿意 顧客滿意的含義 顧客滿意是公司顧客對其要求已被蠻子的程度的感覺。 、分析和改進 總則 工作內(nèi)容及目的 實施監(jiān)視、測量、分析和改進過程，應(yīng)做到： A、 通過對過程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測量，以證實產(chǎn)品的符合性； B、 通過內(nèi)審的檢測來確保質(zhì)量管理體系的符合性； C、 通過內(nèi)審、管理評審、糾正措施、預(yù)防措施及其他方式 來確保持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。監(jiān)視和測量裝置是指對 監(jiān)理服務(wù)實施測量所需的檢驗工具和測量設(shè)備。 C、 包裝 ：文字資料以檔案盒作為包裝；電子資料不需要包裝。從開始實施監(jiān)理到監(jiān)理資料正式移交甲方期間，對監(jiān)理服務(wù)過程的記錄 —— 監(jiān)理資料（包括紙媒體和電子媒體），應(yīng)進行防護。 顧客財產(chǎn) 原則 項目監(jiān)理部是公司顧客財產(chǎn)管理的責任單位。 標識的可追溯性 因監(jiān)理產(chǎn)品具有可追溯性要求，故監(jiān)理產(chǎn)品的標識應(yīng)具有唯一 性。監(jiān)理產(chǎn)品的 標識方法見《記錄控制程序》第 條。在最終交付后的活動屬于“售后服務(wù)”，按 的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 E、對監(jiān)理服務(wù)過程中需監(jiān)控的質(zhì) 量點實施監(jiān)控活動。項目監(jiān)理部須編著哪些監(jiān)理細則，應(yīng)根據(jù)項目的具體情況，由總監(jiān)在項目《監(jiān)理規(guī)劃》中提出，《監(jiān)理細則》由專業(yè)監(jiān)理工程師編制，總監(jiān)審批。包括：國家、行業(yè)、地方性監(jiān)理規(guī)范、國家、行業(yè)、地方性工程規(guī)范及有關(guān)文件、監(jiān)理合同、施工合同、監(jiān)理大綱等。