【正文】 與顧客有關(guān)的過程 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 （ 1） 公司確定顧客對公司產(chǎn)品規(guī)定的要求：以合同的要求確定服務(wù)過程的要求及服務(wù)完成后的要求。 質(zhì)量計(jì)劃 設(shè)計(jì)質(zhì)量計(jì)劃 (設(shè)計(jì)業(yè)務(wù) ) 對應(yīng)用于特定產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同的質(zhì)量管理體系的過程（包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過 程）和資源編制質(zhì)量計(jì)劃，質(zhì)量計(jì)劃可由若干部分組成，每部分可針對某一過程，也可針對某一特定的活動。 （ 3） 公司明確各個過程，涉及的部門人員的相關(guān)責(zé)任、標(biāo)準(zhǔn)。 專業(yè)監(jiān)理工程師負(fù)責(zé)對本專業(yè)使用的施工圖紙的核查、變更記錄和保管。 控制內(nèi)容 編制《預(yù)防措施控制程序》，并在程序文件中規(guī)定以下各項(xiàng)內(nèi)容： A、 未滿足要求的潛在不合格產(chǎn)品和服務(wù)，即為潛在不合格。 B、 不合格的來源，一般包括：體系運(yùn)行過程，服務(wù)提供過程，顧客投訴、產(chǎn)品監(jiān)視測量的結(jié)果等。 具體要求 具體的運(yùn)行程序和要求、作法在各有關(guān)的程序文件中提出。 對不合格服務(wù)的處理 對不合格服務(wù)，由總監(jiān)或各技術(shù)部 /監(jiān)理部進(jìn)行識別，記錄、評價和處置。 階段驗(yàn)收和最終驗(yàn)收 顧客的驗(yàn)收 /簽認(rèn)及執(zhí)法機(jī)關(guān)的驗(yàn)收，可視為對監(jiān)理產(chǎn)品的階段驗(yàn)收，在監(jiān)理服務(wù)全部完成后，顧客和質(zhì)量監(jiān)督部門在《監(jiān)理業(yè)務(wù)手冊》上簽署意見，視為對監(jiān)理服 務(wù)的最終驗(yàn)收。包括： A、 對分解后的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行考核。對于顧客的抱怨及投 37 訴，市場部 /綜合部 及項(xiàng)目監(jiān)理部應(yīng)認(rèn)真記錄，并將有關(guān)信息傳遞到相關(guān)的責(zé)任部門，責(zé)任部門負(fù)責(zé)分析原因，采取 糾正或預(yù)防措施，并將措施結(jié)果告知顧客。 監(jiān)測目的 公司將顧客滿意程度作為測量質(zhì)量管理體系業(yè)績的方法之一，一以此來衡量 所建立質(zhì)量管理體系的有效性并明確可以改進(jìn)的領(lǐng)域。具體的控制方法見《檢驗(yàn)工具和測量設(shè)備控制程序》。 B、 搬運(yùn)：監(jiān)理資料在搬運(yùn)過程中應(yīng)注意防水、防潮、防硬性損壞、防丟失。具體的控制辦法見《文件控制程序》和《記錄控制程序》。公司在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過程中，應(yīng)對產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)識。 D、對監(jiān)理工作進(jìn)行監(jiān)視和測量過程中需使用的裝置按《檢驗(yàn)工具和測量設(shè)備控制程序》執(zhí)行。受控條件應(yīng)包含以下各項(xiàng)內(nèi)容： A、 獲得產(chǎn)品特征的信息。 采購物資的驗(yàn)證，采取由本部門領(lǐng)導(dǎo)指定非采購責(zé)任人員進(jìn)行。對監(jiān)理工作質(zhì)量有重要影響的供方建立合格供方的目錄。 設(shè)計(jì)與開發(fā)條款刪減。 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審 市場部 /綜合部是公司與產(chǎn)品有關(guān)的要求評審的歸口管理部門。 管理 公司與此有關(guān)的管理由綜合部負(fù)責(zé)，現(xiàn)場與此有關(guān)的管理由項(xiàng)目監(jiān)理部負(fù)責(zé)實(shí)施。 具體的需求信息應(yīng)由使用部門及項(xiàng)目提出 。 公司在各層次的文件中，對有關(guān)人員能力、培訓(xùn)和意識進(jìn)行了規(guī)定： a) 在公司文件《關(guān)于各級管理人員任職條件和程序的規(guī)定》中 ，確定了從事影響產(chǎn)品與要求的符合性 的各 崗位 人員所必要的能力和 任職條件。 評審輸入 管理評審輸入的內(nèi)容： a) 內(nèi)部質(zhì)量體系審核的結(jié)果； b) 質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量方針改進(jìn)活動的狀況和結(jié)果； c) 顧客反饋； d) 過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性 。 校審人員 (設(shè)計(jì) ) a) 認(rèn)真執(zhí)行“四審”制并做好質(zhì)量記錄； b) 認(rèn)真履行校審人員崗位職責(zé)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，如有爭議應(yīng)及時向上級匯報(bào)； c) 根據(jù)各級審核的職責(zé)，逐級填寫各種質(zhì)量記錄，并對校審結(jié) 判定，正確進(jìn)行修改和記錄； 管理者代表 管理者代表由最高管理者指定，其職責(zé)和權(quán)限詳見任命書。 總經(jīng)理 a) 遵守國家法律法規(guī)及公司規(guī)章，組織實(shí)施董事會決議，接受董事會、監(jiān)理會的工作指導(dǎo)、檢查、監(jiān)督； b) 主持公司全面工作，對公司產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)全面領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任； 山東高新工程設(shè)計(jì)有限公司 質(zhì)量手冊 編 號 GX/SC012020 職責(zé)、權(quán)限與溝通 共 5 頁 第 1 頁 山東高新工程設(shè)計(jì)有限公司 質(zhì)量手冊 編 號 GX/SC012020 策劃 共 5 頁 第 5 頁 20 c) 批準(zhǔn)和發(fā)布本公司的質(zhì)量手冊，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，建立公司的質(zhì)量管理體系組織機(jī)構(gòu)； d) 明確公司高管層和有關(guān)職能部門及人員的職責(zé)、權(quán)限和考核指標(biāo)； e) 為質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行配備充分的資源； f) 主持管理評審，使質(zhì)量管理體系持 續(xù)有效地運(yùn)行。 設(shè)計(jì)室 嚴(yán)格按公司的質(zhì)量管理文件進(jìn)行工作，堅(jiān)決貫徹執(zhí)行公司的各項(xiàng)管理制度，做好各種記錄； a) 加強(qiáng)評審，致力方案優(yōu)化，嚴(yán) 格審核把關(guān)，設(shè)計(jì)文件 100%滿足國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范要求； b) 嚴(yán)格設(shè)計(jì)接口把關(guān)，提交委托資料 100%滿足其他專業(yè)需要； c) 項(xiàng)目設(shè)計(jì)計(jì)劃實(shí)現(xiàn)率 100%，設(shè)計(jì)產(chǎn)品合格率 100%； 山東高新工程設(shè)計(jì)有限公司 質(zhì)量手冊 編 號 GX/SC012020 策劃 共 5 頁 第 4 頁 18 d) 信守合同，熱情服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)滿意率 100%。 e) 每年年底前編制下一年度的工作計(jì)劃，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施。 c) 每年年底前編制下一年度的生產(chǎn)計(jì)劃，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施。質(zhì)量目標(biāo)詳見本手冊 質(zhì)量方針和質(zhì)量方針、目標(biāo)。 12 管理職責(zé) 管理承諾 最高管理者（ 總經(jīng)理 ）通過以下活動，對 建立、實(shí)施 和改進(jìn)質(zhì)量管理體系 有效性的承諾提供證據(jù)： a）、 向 公司 各部門 和全體員工 傳達(dá)滿足顧客和法律、法規(guī)要求的重要性： b）、 組織制定本 公司的質(zhì)量方針和 c）、制定與質(zhì)量方針相適應(yīng)的 質(zhì)量目標(biāo)； d）、 主持對質(zhì)量管理體系的進(jìn)行的 管理評審 ，評價體系持續(xù)的適應(yīng)性、充分性、有效性 ； e）、 確保 提供與 質(zhì)量管理體系的 建立、運(yùn)行和 持續(xù)改進(jìn) 有關(guān)的必要資源。 e）、采用編制目錄、編號等辦法，以確保文件保持清晰，易于識別 。 c）、有關(guān)設(shè)計(jì)和監(jiān)理工作的程序。設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)指方案及施工圖設(shè) 計(jì)及相關(guān)咨詢服務(wù)。 c）、 標(biāo)準(zhǔn)所 要求 的 6 個程序文件，即 文件控制程序、記錄控制程序、內(nèi)部審核程序、不合格品控制程序、糾正措施程序、預(yù)防措施程序。 GB/T190002020《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》 GB/T190012020《質(zhì)量管理體系 要求》 本手冊采用 GB/T19000 中的術(shù)語和定義。 8.《質(zhì)量手冊》再版后由 綜合部 收回手冊原版，作廢、銷毀并做記錄?！顿|(zhì)量手冊》的解釋權(quán)歸管理者代表?！顿|(zhì)量手冊》明確了我公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，結(jié)合公司的實(shí)際情況，對過程的控制作了系統(tǒng)的闡述。 目前公司擁有建筑學(xué)專業(yè)、工民建專業(yè)、電氣專業(yè)、給排水專業(yè)、暖通專業(yè)、道橋?qū)I(yè)、園林專業(yè)等各類工程技術(shù)人員 59 名，其中設(shè)計(jì)人員 18 名，監(jiān)理人員 41 名，注冊建筑師 4 名，注冊結(jié)構(gòu)師 7 名，注冊監(jiān)理工程師 28 名，高級技術(shù)職稱 18 名，中級技術(shù)職稱 27 名。 匯總各部門的修改意見，提出質(zhì) 量手冊修改或再版的草案，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由 綜合部 具體執(zhí)行。 本質(zhì)量手冊適用于本公司的 設(shè)計(jì)和 監(jiān)理 業(yè)務(wù)。以達(dá)到對這些過程的管理。 質(zhì)量手冊 質(zhì)量手冊的策劃 本公司 總經(jīng)理組織對質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，將策劃結(jié)果形成的 《 質(zhì)量手冊 》 ， 本公司對相關(guān)內(nèi)容必須遵照執(zhí)行。 c）、《質(zhì)量手冊》對質(zhì)量管理體系過程及相互作用的表述見本手冊 款。 山東高新工程設(shè)計(jì)有限公司 質(zhì)量手冊 編 號 GX/SC012020 文件要求 共 2 頁 第 2 頁 11 b）、 必要時 —— 即在定期評審和外部條件變化時，管理評審后、標(biāo)準(zhǔn)變更時 —— 對 有關(guān) 文件進(jìn)行評審 ，評審可采用會議或會簽形式，根據(jù)評審的結(jié)果對 文件進(jìn)行 更新， 更新后須 再次批準(zhǔn)。 、控制目的 編制《記錄控制程序》并實(shí)施，以提供產(chǎn)品符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。需要對質(zhì)量方針進(jìn)行修訂時，應(yīng)由最 高管理者組織評審，批準(zhǔn)后才能頒布修訂 后 的質(zhì)量方針。 副總經(jīng)理 設(shè)計(jì)生產(chǎn)副總 a) 設(shè)計(jì)合同的簽約充分理解顧客需求并考慮公司的實(shí)際情況，做到顧客滿意且本公司又具備實(shí)現(xiàn)合同要求的能力，確保合同評審、履約率 100%； b) 年底前編制下一年度的目標(biāo)計(jì)劃，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施。 b) 審查每個工程的監(jiān)理月報(bào)，掌握監(jiān)理工作“ si 控兩管一協(xié)調(diào)”的實(shí)施情況，針對工程特點(diǎn)提出指導(dǎo)性意見 。 綜合部經(jīng)理 a) 積極為公司各部室及一線人員做好服務(wù)，負(fù)責(zé)公司會議的準(zhǔn)備工作。文件修改按照 《文件控制程序》 執(zhí)行。 綜合部經(jīng)理 a) 主持辦公室全面工作，負(fù)責(zé)處理公司日常行政事務(wù)工作； b) 建立健全辦公室與公司主要領(lǐng)導(dǎo)的信心網(wǎng)絡(luò)和公司內(nèi)部通訊保證體系，做好上傳下達(dá)，下情上報(bào)工作； c) 負(fù)責(zé)籌備安排公司各類工作會議和集體活動； d) 制定車輛管理使用制度，管理調(diào)度好駕駛?cè)藛T和車輛； e) 負(fù)責(zé)勞動人事、工資和勞動保險、勞保用品的管理工作； f) 制定辦公室工作制度，確定辦公室內(nèi)各管理服務(wù)人員的工作范圍和考核指標(biāo)，并進(jìn)行考核檢查； g) 參加總經(jīng)理辦公會，做好會議記錄，編寫會議紀(jì)要。 管理評審 總則 管理評審是有計(jì)劃地針對公司的質(zhì)量管理體 系 進(jìn)行系統(tǒng)的評審，以確保其持續(xù)的的適宜性、充分性和有效性。 b) 通過 實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)來 滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。 27 基礎(chǔ)設(shè)施 綜合部（總工辦）是 基礎(chǔ)設(shè)施 的歸口管理部門。 工作環(huán)境 要求 為保證設(shè)計(jì)和監(jiān)理服務(wù)符合要求，應(yīng)確定適宜的良好工作環(huán)境。 《監(jiān)理規(guī)劃》的編制、審批、更改等要求，見《產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程策劃程序》。 C、顧客溝通 市場部 /綜合部、技術(shù)部 /監(jiān)理部和項(xiàng)目監(jiān)理部就各自的職責(zé)范圍分別負(fù)責(zé)與顧客的溝通工作。 《監(jiān)理合作單位的控制程序》中，針對其控制和選擇的對象，規(guī)定了評價供方能力的方法、選擇供方的程序和權(quán)限，制定了選擇評價和重新評價的準(zhǔn)則，并規(guī)定了應(yīng)形成并保持的記錄，其中包括對供方的評價結(jié)果及評價所引起的任何必要措施的記錄。 采購產(chǎn)品的驗(yàn)證 公司對所選擇的合作單位應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)證，以確保其滿足規(guī)定的采購要求。 依據(jù) 監(jiān)理服務(wù)提供以監(jiān)理合同約定及相關(guān)法律、法規(guī)為準(zhǔn)。項(xiàng)目監(jiān)理部須編著哪些監(jiān)理細(xì)則，應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目的具體情況，由總監(jiān)在項(xiàng)目《監(jiān)理規(guī)劃》中提出，《監(jiān)理細(xì)則》由專業(yè)監(jiān)理工程師編制，總監(jiān)審批。在最終交付后的活動屬于“售后服務(wù)”，按 的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 標(biāo)識的可追溯性 因監(jiān)理產(chǎn)品具有可追溯性要求，故監(jiān)理產(chǎn)品的標(biāo)識應(yīng)具有唯一 性。從開始實(shí)施監(jiān)理到監(jiān)理資料正式移交甲方期間，對監(jiān)理服務(wù)過程的記錄 —— 監(jiān)理資料（包括紙媒體和電子媒體），應(yīng)進(jìn)行防護(hù)。監(jiān)視和測量裝置是指對 監(jiān)理服務(wù)實(shí)施測量所需的檢驗(yàn)工具和測量設(shè)備。 監(jiān)視和測量 36 顧客滿意 顧客滿意的含義 顧客滿意是公司顧客對其要求已被蠻子的程度的感覺。顧客滿意率的計(jì)算方法見程序文件《與顧客溝通工作程序》。 監(jiān)視的方式 對質(zhì)量體系過程進(jìn)行監(jiān)控的活動包括：項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)、日常檢查和巡檢、內(nèi)審、外審、顧客檢查及執(zhí)法機(jī)關(guān)的檢查等。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 技術(shù)部 /監(jiān)理部是產(chǎn)品的監(jiān)視和測量的管理部門。 不合格的含義及來源 不合格為沒有滿足顧客和合同要求、法規(guī)規(guī)定、預(yù)期的期望、應(yīng)盡的服務(wù)義務(wù)，為確保不合格服務(wù)的非預(yù)期使用或交 付，應(yīng)對不合格進(jìn)行識別和控制。 內(nèi)容 收集的信息包括： A、 對過程進(jìn)行監(jiān)視和測量的數(shù)據(jù)； B、 對產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測量的數(shù)據(jù)； 40 C、 顧客投訴； D、 顧客滿意率； E、 內(nèi)審的有關(guān)數(shù)據(jù)； F、體系運(yùn)行中其他數(shù)據(jù)； G、合作單位的信息。 控制內(nèi)容 編制《糾正措施控制程序》，并在程序文件中規(guī)定以下各項(xiàng)內(nèi)容： A、 未滿足要求的產(chǎn)品和服務(wù)，即為不合格。 預(yù)防措施 目的 預(yù)防措施是針對潛在不合格產(chǎn)生的原因所采取的措施。 E、 預(yù)防措施完成后，由管理者代表評審預(yù)防措施的有效性，防止