東風悅達起亞顧客滿意度培訓(文件)
【正文】 與其表現形式 客戶滿意度的四種表現形式 顧客期望沒有得到滿足 顧客期望 工作表現 顧客滿意度 55 客戶滿意度理念與其表現形式 客戶滿意度的四種表現形式 錯誤地 理解顧客期望 顧客期望 工作表現 顧客滿意度 56 第一章、售后服務在行業(yè)中的趨勢 第二章、 CSI模型，調研中因子 /要素權重的關系 第三章、 2023年東風悅達起亞 CSI表現，重點需要提升的弱項 第四章、客戶滿意度的四種表現形式 第五章、 CSI提升行動 —— 例：培養(yǎng)合格的服務顧問 目 錄CSI 57 培養(yǎng)合格的服務顧問 業(yè)務接待工作的四個步驟 問候 問診 預檢 簽單 進入調度派工流程 58 培養(yǎng)合格的服務顧問 業(yè)務接待工作的重要性 客戶 業(yè)務接待員 59 培養(yǎng)合格的服務顧問 業(yè)務接待工作的三項基本原則 必須征詢客戶要求 1 發(fā)生溝通障礙， 要有方案 2 老客戶盡量老業(yè)務員 接待 3 60 培養(yǎng)合格的服務顧問 服務顧問應具備的綜合素質 熱心 耐心 誠心 貼心 61 培養(yǎng)合格的服務顧問 服務顧問應具備的相貌與性格特征 熱心助人 記憶超強 看重信譽 目光真誠 樂觀認真 擅長交友 性格中庸 面帶微笑 謙虛禮讓 語言平和 相貌忠厚 善于表達 62 培養(yǎng)合格的服務顧問 服務顧問的九項技巧 對于交車時間的估算應盡量寬余 結算費用與支付方式應提前與客戶溝通 陪同客戶付費解釋費用并親自送客離場 認真甄別在店等候客戶與離店等候客戶 主動關心在場等候客戶與返工客戶 回顧維修史并提供恰如其分的車況預測 對所做出的各項承諾要保障兌現 超時提前告知客戶，講明原因、請求諒解 熱情幫助客戶解決相關的臨時需求 63 培養(yǎng)合格的服務顧問 即使是一名優(yōu)秀的服務顧問，那么也需要不斷地豐富與積累自己的從業(yè)經驗，并促進自己的從業(yè)知識結構可以不斷地更新與完善 64 服務顧問在客戶面前應展示的兩個形象 培養(yǎng)合格的服務顧問 客戶面前的業(yè) 務接待員 服務形象 專業(yè)形象 65 服務顧問在客戶面前應展示的兩個形象 培養(yǎng)合格的服務顧問 服務形象 熱心的 和善的 勤快的 …… 認真的 體貼的 66 服務顧問在客戶面前應展示的兩個形象 培養(yǎng)合格的服務顧問 專業(yè)形象 有價值的用車建議 精心問診 有問必答 承諾 動作敏捷 67 地址： 中國南京市漢中路 185號鴻運大廈 4F 總機： 862568187999808 手機： 13851838690 趙德春 傳真： 862568189444 感謝您的聆聽！ 68 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。謹慎處理含有您個人資料的文件 ●您提供貸款所需文件的容易程度 ●完成貸款流程的速度 經銷商設施 ●您和銷售人員完成交易的區(qū)域或辦公室的舒適程度 ●地理位置便利 ●營業(yè)時間的便利性 ●產品信息的展示 ●展廳內車輛陳列有序，方便看車 ●展廳的外觀親切吸引人 ●經銷商周圍的環(huán)境 ●展廳內展示的車輛車型豐富 SSI因子結構 % % % % % % % 銷售啟動 交易條件 書面文件 銷售人員 經銷商設施 交車時間 交車過程 交車過程 ● 交車過程中答復您疑問的能力 ●交車中對您的關注程度 ●您的新車干凈程度 /車況良好 ●工作人員的人情使得交車過程令人愉快 ●完成交車過程所需時間 ●交車過程中詳細的解釋 銷售人員 ●銷售人員對您購車施加壓力的合適程度 ●銷售人員禮貌及友善 ●履行承諾 ●銷售人員的車輛知識 ●給您足夠的時間作決定 銷售啟動 ●等候被接待的時間 ●實車展示 ●銷售人員對汽車配置、優(yōu)點和好處的解釋 ●銷售人員在您未決定購買時能專心接待您 ●銷售人員圓滿回答您的疑問和要求 14 KPI對 SSI的影響 0 35 70 一進門馬上有人接待 銷售人員在靜態(tài)的展車上展示汽車配置 經銷商處有兒童活動區(qū) 沒有壓力 要求買一輛不是想要的顏色 /配置的車 沒有壓力 要求付出比預期更高的購車價格 沒有壓力 在選購當天就購買 完成交易的時間不多于 1小時 沒有任何書面文件是在交車后完成的 銷售人員提供試駕 銷售人員詢問過您購車用途和需求 沒有壓力 在不想要的時間交車 在購車當日交車 交車時所有的問題都得到了解答 交車時提供的油量不少于 9升 介紹過維修部門的服務代表 邀請才加車主活動 在交車時結識說明了保養(yǎng)計劃 在交車時解釋說明了汽車安全配置 聯系以確認每件事都滿意 征詢過對購車過程的意見和建議 在交車時解釋說明了怎樣操作每個配置 交車后聯系以表示感謝 交車過程中銷售人員陪同的時間不少于 1小時 42 13 10 19 18 16 31 13 15 14 25 9 26 62 17 17 16 12 12 11 9 9 9 銷售啟動 經銷商設施 交易條件 書面文件 銷售人員 交車時間 交車過程 KPI對總體滿意度的影響 KPI=425分（總分： 1000分） 15 ? 街頭攔訪（加油站、公園、商場等地方攔截后，由被訪者選擇方便的時間和地點面訪） 訪問方式 16 上海辦事處 ACNielsen市場調研公司（上海） GFK市場調研公司（北京） synovate 深圳思緯市場資訊有限公司（上海） …… SSI中國調研執(zhí)行 CSI中國調研執(zhí)行 IQS中國調研執(zhí)行 APEAL中國調研執(zhí)行 江蘇市場 …市場調研公司 …市場調研公司 …市場調研公司 …市場調研公司 安徽市場 …市場調研公司 …市場調研公司 …市場調研公司 …市場調研公司 …… 市場 …市場調研公司 …市場調研公司 …市場調研公司 …市場調研公司 當 JDP認為其選擇的全國代理公司的操作質量有問題時，會進行更換； 最終的調研操作由各省代理公司完成，當某地的調研公司的操作質量出現嚴重問題時，全國代理公司會更換該省代理公司； 17 第一章、 第二章、 JDPower如何評測客戶滿意度？ 第三章、銷售服務在行業(yè)中的趨勢 第四章、 SSI模型，調
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