【正文】 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187。 第五級 東風(fēng)商用車公司單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187。– 增加服務(wù)的額外工作時間與顧客的再次確認(rèn)。 第五級 東風(fēng)商用車公司追加維修注意事項(xiàng)216。216。 注意：　　絕對不允許在未得到客戶同意之前，進(jìn)行追加的　　維修工作。 第五級 東風(fēng)商用車公司單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187。 第五級 東風(fēng)商用車公司單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187。落實(shí)零件使用的必要性，確認(rèn)維修效果和車輛狀況。 第五級 東風(fēng)商用車公司– 說明維修項(xiàng)目時應(yīng)當(dāng)使得顧客易于理解– 應(yīng)當(dāng)著重說明：顧客要求維修的項(xiàng)目和故障? 已經(jīng)完成的維修工作和效果? 更換的零件以及必要性? 詳細(xì)費(fèi)用? 顧客關(guān)心的事宜交車說明單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187。 第五級 東風(fēng)商用車公司7 跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)角色：客戶、接待員、 車間主任工具：《客戶檔案》、《交接預(yù)檢單》 《三日跟蹤記錄表》要點(diǎn)：１、跟蹤的時間　　?。?、重點(diǎn)跟蹤的項(xiàng)目 ３、客戶抱怨的處理單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187?！」?jié)假日后第一天（如周一）上午不跟蹤216?！〈笮捃囕v216。　客戶抱怨較大的車輛216。 第五級 東風(fēng)商用車公司?當(dāng)涉及的問題超出接待員人員的職權(quán)之外時，應(yīng)明確及時匯報(bào)；?對不能立即解決的問題應(yīng)將客戶直接介紹給權(quán)威負(fù)責(zé)人并由負(fù)責(zé)人與客戶直接聯(lián)系；?對客戶的抱怨是否明確責(zé)任人；?對服務(wù)跟蹤中出現(xiàn)的問題和客戶的意見要求應(yīng)對服務(wù)工作起到幫助作用；?對服務(wù)跟蹤結(jié)果進(jìn)行定期的整理、分析和總結(jié)；跟蹤服務(wù)注意事項(xiàng)單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187。 第五級 東風(fēng)商用車公司單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187。 第五級 東風(fēng)商用車公司抱怨處理 6步曲預(yù)測需求達(dá)成協(xié)議保持聯(lián)系滿足需求開放提問提供方案2146 處理情感3處理事件5單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187。 第五級 東風(fēng)商用車公司4設(shè)定期望值提供方案選擇 設(shè)定期望值就是告訴客戶目前你能夠提供的服務(wù)是什么? 關(guān)鍵在于你是不是能夠很靈活的為客戶提供不同的選擇 （增值服務(wù)）單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187。 第五級 東風(fēng)商用車公司處理抱怨的十大 “禁言 ”（ 1） “這種問題，我們從未聽說過，你是第一個 ”（ 3） “還好嘛，我看其實(shí)也沒什么啊 ”（ 7） “我不負(fù)責(zé)修車，我只負(fù)責(zé)接待 ”（ 10） “改天我再答應(yīng)你 第五級 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車服務(wù)站運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)流程東風(fēng)商用車服務(wù)站運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)流程1 預(yù)約服務(wù)預(yù)約服務(wù) 2 進(jìn)廠接待進(jìn)廠接待3 預(yù)檢預(yù)檢4 派工維修派工維修5 竣工檢查竣工檢查6 結(jié)算交車結(jié)算交車7 跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187。 16:37:4816:37:4816:371/22/2023 4:37:48 PM? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 22 一月 20234:37:48 下午 16:37:48一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 4:37:48 下午 4:37 下午 16:37:48一月 21? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 16:37:4816:37:4816:37Friday, January 22, 2023? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 一月 214:37 下午 一月 2116:37January 22, 2023? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 16:37:4816:37:4816:371/22/2023 4:37:48 PM? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 一月 21一月 2116:37:4816:37:48January 22, 2023? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 4:37:49 下午 4:37 下午 16:37:49一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴。 一月 214:37 下午 一月 2116:37January 22, 2023? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 16:37:4816:37:4816:37Friday, January 22, 2023? 1知人者智，自知者明。 4:37:48 下午 4:37 下午 16:37:48一月 21? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 22 一月 20234:37:48 下午 16:37:48一月 21? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 16:37:4816:37:4816:371/22/2023 4:37:48 PM? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 一月 214:37 下午 一月 2116:37January 22, 2023? 1行動出成果，工作出財(cái)富。 16:37:4816:37:4816:37Friday, January 22, 2023? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 第五級 東風(fēng)商用車公司? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。”單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187。”（ 8） ”我不太清楚、我不會、我們也沒辦法、不行 ”（ 9） “我們的規(guī)定就是這樣 ”（ 5） “不可能！絕對不可能有這種事情發(fā)生！ ”（ 6） “會不會是你們自己操控不當(dāng)才 ”（ 4） “”（ 2） “這種事就是這樣的，原廠設(shè)計(jì)出廠時就這樣了單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187。 第五級 東風(fēng)商用車公司2滿足客戶的心理需求是我們的錯及時道歉，很少人會跟已經(jīng)誠懇道歉的人深糾? 避免與客戶爭辯，因?yàn)槟阌肋h(yuǎn)是爭辯的輸家單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187。 第五級 東風(fēng)商用車公司顧客的抱怨是建立品牌形象的機(jī)會? 據(jù)美國一家權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查： 6位不滿意的顧客中有 1位提出抱怨 滿意解決： 54% 會成為忠實(shí)顧客 抱怨 不滿意： 90% 會消失 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187。 第五級 東風(fēng)商用車公司客戶的四個基本需求希望得到理解? 希望受到歡迎? 希望受到重視? 希望舒適愉快情感單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187。　重要客戶216?！“踩到y(tǒng)維修的車輛216。 第五級 東風(fēng)商用車公司重點(diǎn)跟蹤的項(xiàng)目216?！∩衔纾保?∶００～１２ ∶００216。 第五級 東風(fēng)商用車公司單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187。列出下次維修的建議項(xiàng)目，包括定期保養(yǎng)、環(huán)車檢查時接待員關(guān)注的項(xiàng)目、維修過程引起維修人員關(guān)注的項(xiàng)目及未盡事宜。 第五級 東風(fēng)商用車公司6 結(jié)算交車結(jié)算交車角色：客戶、接待員、車間主任工具：《派工單》、《結(jié)算單》、《保修手冊》、 《客戶檔案》要點(diǎn)： 準(zhǔn)備車、核準(zhǔn)錢 當(dāng)面告知客戶車輛情況 提醒客戶使用事宜 控制客戶的期望值單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187。 第五級 東風(fēng)商用車公司5 竣工檢查竣工檢查角色：質(zhì)檢員、車間主任工具： 《派工單》、《定里程保養(yǎng)項(xiàng)目表》要點(diǎn)： 是否有必要試車 當(dāng)做是自己的車檢查 清潔單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187?！∪绻蛻舨辉诂F(xiàn)場，則應(yīng)電話征得客戶同意，并　　做好電話記錄。216。216。維修期間注意事項(xiàng)單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187。– 在修理工作中時刻注意仔細(xì)對待客戶車輛，并留心發(fā)現(xiàn)新增問題和故障隱患。 第五級 東風(fēng)商用車公司記錄《每日工作分配記錄表》 更新《維修時間管理表》維修進(jìn)度管理向接待員報(bào)告竣工檢查工作流程發(fā)生待料時間外加工延誤時間維修項(xiàng)目增加發(fā)生返工其它原因延誤時間是否確認(rèn)是否屬于優(yōu)先工作確認(rèn)維修項(xiàng)目確定優(yōu)先派工 按客戶同意的時間派工預(yù)檢工作流程否是是否追加接待