【正文】 認(rèn)工 種了解維修班組技術(shù)水平派 工派工維修工作流程單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級(jí)? 第三級(jí)– 第四級(jí)187。故障診斷注意事項(xiàng)單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級(jí)? 第三級(jí)– 第四級(jí)187。? 是否確認(rèn)使用零件庫存及費(fèi)用情況，并進(jìn)行必要說明，獲得顧客理解同意和確認(rèn)。故障診斷注意事項(xiàng)單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級(jí)? 第三級(jí)– 第四級(jí)187。并確認(rèn)車輛行駛里程和油量。 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司? 不要讓顧客等待，表現(xiàn)出感興趣的關(guān)注? 當(dāng)顧客面放置 “三件套 ”? 幫助顧客說明故障狀況，識(shí)別顧客需要，并提供復(fù)述獲得顧客的理解和確認(rèn)。 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司– 查閱顧客檔案核實(shí)車輛保養(yǎng)維修狀況– 詢問及確認(rèn)故障– 對(duì)于復(fù)雜疑難和間歇故障必要時(shí)由業(yè)務(wù)接待維修人員協(xié)助確認(rèn)和說明故障預(yù)診斷單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級(jí)? 第三級(jí)– 第四級(jí)187。 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司客戶期望值是否合理?界定期望值是否合理，以行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來確定?超過行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) —— 不合理的期望值。 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司估計(jì)時(shí)間和費(fèi)用什么是客戶的期望值單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級(jí)? 第三級(jí)– 第四級(jí)187。 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司說事實(shí)1. 分清責(zé)任2. 提醒客戶是否有遺漏的需求3. 注意你的語音語調(diào)單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級(jí)? 第三級(jí)– 第四級(jí)187。 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司問提問的目的開放式提問封閉式提問1518單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級(jí)? 第三級(jí)– 第四級(jí)187。 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級(jí)? 第三級(jí)– 第四級(jí)187。 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司明確客戶的問題聽 問 說單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級(jí)? 第三級(jí)– 第四級(jí)187。 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司是否回廠維修做好接待準(zhǔn)備接待工作流程緊急救援流程 熱線電話問候客戶傾聽并記錄客戶提出的問題后及分類咨詢服務(wù) 緊急救援服務(wù) 投訴的問題正常時(shí)處理 向客戶了解／掌握真實(shí)問題 正常時(shí)處理車輛是否能自行行駛作好前往現(xiàn)場救援的準(zhǔn)備前往現(xiàn)場救援能否修復(fù)排除故障結(jié)算單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級(jí)? 第三級(jí)– 第四級(jí)187。 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級(jí)? 第三級(jí)– 第四級(jí)187?！。玻葱r(shí)電話隨時(shí)有人接聽167?！≌麧嵉沫h(huán)境、個(gè)人清潔167?！≈鲃?dòng)倒飲料167?！∫环昼娊哟?67?！∫?guī)劃整齊、干凈、充裕的停車位167。　標(biāo)準(zhǔn)的問候語、友善的員工167?！?態(tài)度熱情、微笑服務(wù)167。 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司情感需求? 最難預(yù)測的情感需求? 通?？蛻粲斜煌?、重視的需求單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級(jí)? 第三級(jí)– 第四級(jí)187。 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司信息需求? 了解卡車性能及賣點(diǎn)? 了解地區(qū)市場需求動(dòng)態(tài)? 迅速診斷 ,及時(shí)回饋單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級(jí)? 第三級(jí)– 第四級(jí)187?！《Y貌用語單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級(jí)? 第三級(jí)– 第四級(jí)187?！?dǎo)引的禮儀216?！∥帐值亩Y儀216?！≌咀?、坐姿、行姿216。 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司 頭 發(fā)是否清潔 ?工作是否相符 ? 面 孔 是否刮臉了 ? 是否剔胡須了 ? 眼睛是否充血 ?手 臟嗎 ? 指甲長嗎 ? 襯 衫臟嗎 ?是否有斑點(diǎn)或褶皺 ?袖子是否挽起來了 ?領(lǐng) 帶 扎系的方法是否正確 ? 長度合適嗎 ? 位置是否正確 ?（沒有歪嗎 ?） 褲 子是否熨燙過 ?是否變形了（比如膝蓋處突出） ?腰帶是否有些舊 ? 上 衣整理得是否整齊 ?是否端正得體 ?襪 子 是否清潔 ?(白色 )皮 鞋 顏色，樣式是否得體？單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級(jí)? 第三級(jí)– 第四級(jí)187。? 主要指各種社會(huì)交往的 人們的精神文化修養(yǎng) 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級(jí)? 第三級(jí)– 第四級(jí)187。 ? “禮儀之邦 ”－－這樣的對(duì)禮儀的詮釋，是中國傳統(tǒng)文化的一大特色，不過在世界其他各國并不通行 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級(jí)? 第三級(jí)– 第四級(jí)187。 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級(jí)? 第三級(jí)– 第四級(jí)187。 與客戶建立良好的關(guān)系單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級(jí)? 第三級(jí)– 第四級(jí)187。 更好、更準(zhǔn)確的了解客戶的需求216。 給客戶自信和專業(yè)形象216。 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司準(zhǔn)備工作目的 ：216。 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司預(yù)約服務(wù)工作流程迎接客戶修前接車預(yù)檢工作流程日常項(xiàng)目檢查進(jìn)廠接待工作流程單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級(jí)? 第三級(jí)– 第四級(jí)187。v盡可能請(qǐng)對(duì)方先掛斷電話單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級(jí)? 第三級(jí)– 第四級(jí)187。 維修信息單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級(jí)? 第三級(jí)– 第四級(jí)187。 車輛信息216。 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司客戶服務(wù)檔案應(yīng)包含的內(nèi)容216。 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司? 在接待區(qū)域和顧客休息區(qū)域放置告示板，提醒顧客進(jìn)行預(yù)約，并明確簡便預(yù)約的方法? 經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約的顧客宣傳預(yù)約的好處? 在寄給顧客和潛在顧客的宣傳品中推薦預(yù)約? 確實(shí)給予預(yù)約的客戶有效的鼓勵(lì)鼓勵(lì)預(yù)約方式單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級(jí)? 第三級(jí)– 第四級(jí)187。 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司角色：客戶、接待員工具： 《預(yù)約服務(wù)管理表》、《預(yù)約服務(wù)公告版》 《客戶檔案》要點(diǎn)： 推行雙向預(yù)約 客戶檔案的建立和補(bǔ)充 電話禮儀規(guī)范1 預(yù)約服務(wù)預(yù)約服務(wù)單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級(jí)? 第三級(jí)– 第四級(jí)187。 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級(jí)? 第三級(jí)– 第四級(jí)187。 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車服務(wù)站運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)流程?hào)|風(fēng)商用車服務(wù)站運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)流程1 預(yù)約服務(wù)預(yù)約服務(wù)3 預(yù)檢預(yù)檢4 派工維修－－追加維修派工維修－－追加維修5 竣工檢查竣工檢查6 結(jié)算交車結(jié)算交車7 跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù) 2 進(jìn)廠接待進(jìn)廠接待單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級(jí)? 第三級(jí)– 第四級(jí)187。 結(jié)算接車流程及標(biāo)準(zhǔn) —— 明確可接受的維修項(xiàng)目、費(fèi)用說明東風(fēng)商用車公司為提高客戶滿意度實(shí)施的規(guī)范運(yùn)營管理單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級(jí)? 第三級(jí)– 第四級(jí)187。 客戶同意追加工作的流程及標(biāo)準(zhǔn) —— 尊重客戶的意愿216。 服務(wù)接待流程及標(biāo)準(zhǔn) —— 禮貌的服務(wù)接待216。 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司216。 外部 CI標(biāo)準(zhǔn) —— 外部形象統(tǒng)一、清潔216。 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司216。 4個(gè) 24小時(shí)承諾216。 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司為提高客戶滿意度實(shí)施的216。 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司提高維修利潤 擴(kuò)展客戶基礎(chǔ)提高專營店維修保有量及客戶回廠愿望 提高客戶再次購買的欲望提高 CSI客戶滿意度產(chǎn)品質(zhì)量 品牌形象優(yōu)異的服務(wù)接待可靠的維修質(zhì)量專營店效益客戶服務(wù)滿意度與服務(wù)站效益的關(guān)系單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級(jí)? 第三級(jí)– 第四級(jí)187。單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級(jí)? 第三級(jí)– 第四級(jí)187。– 顧客滿意度 1%的增長代表了國際商業(yè)機(jī)器的 美元的收益機(jī)會(huì)。– 當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)不滿意時(shí)， 人要么停止購買，要么減少購買。 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司? 一組有趣的數(shù)字– 吸引新客戶的成本是保持老客戶費(fèi)用的 倍。 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司預(yù)期＞感知? 一位不滿的顧客 :告訴 11個(gè)人她不愉快的經(jīng)歷每人告訴 5