【正文】 師 服務(wù)顧問 質(zhì)檢員 15 ★完成整個(gè)維修 /保養(yǎng)所花時(shí)間 1.√ 1. 根據(jù)車間各班組工作狀態(tài)合理派工，有效利用人力、工位等資源； 2. 對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)維修作業(yè)流程進(jìn)行實(shí)車培訓(xùn)，提升技師作業(yè)效率，減少因技師技術(shù)能力參差不齊導(dǎo)致的窩工問題； 持續(xù)保持 服務(wù)顧問 維修技師 16 維修 /保養(yǎng)收費(fèi)的合理性 1. 服務(wù)后各維修項(xiàng)目收費(fèi)及維修該項(xiàng)目給客戶帶來的好處解釋不到位； 2. 服務(wù)顧問沒有引導(dǎo)客戶查看對(duì)比 《 菏澤市部分品牌 4S店常規(guī)保養(yǎng)工時(shí)對(duì)比表 》的易拉寶，客戶沒有感到物有所值； 3. 沒有解釋在 4S店維修質(zhì)量、純正備件有保障，我們有專門檢測(cè)診斷設(shè)備，專業(yè)技師； 1. 加強(qiáng)服務(wù)顧問專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，制定常規(guī)維修保養(yǎng)項(xiàng)目的話術(shù)，要求服務(wù)顧問準(zhǔn)確掌握每一項(xiàng)目的原理、好處，以專業(yè)的話術(shù)給客戶詳細(xì)解釋； 2. 充分展示 4S店純正備件、特種診斷設(shè)備、專業(yè)維修技術(shù)等優(yōu)勢(shì) 即時(shí) 服務(wù)顧問 LOGO Page 21 如何提升售后客戶滿意度？ 序號(hào) CSI調(diào)研因子 得分 原因 建議改善對(duì)策 整改時(shí)間 責(zé)仸人 17 ★維修保養(yǎng)后車輛的清潔程度 沒有按照標(biāo)準(zhǔn)洗車流程洗車，只是給客 戶清潔車輛外表 及時(shí)充實(shí)洗車人員給客戶洗車； 對(duì)洗車人員培訓(xùn)，嚴(yán)格按照洗車流程作業(yè)； 服務(wù)顧問交車前檢查、客服回訪監(jiān)督洗車 洗車率、洗車清潔率納入洗車人員績效考核 即時(shí) 洗車工 18 服務(wù)顧問陪同客戶付款及取車 1. 某些服務(wù)顧問沒有全部做到陪同客戶付款及交車； 1. 交車前服務(wù)顧問結(jié)合質(zhì)檢檢查維修項(xiàng)目是否徹底完成； 2. 通知客戶提車，當(dāng)面展示維修保養(yǎng)成果， 按（項(xiàng)目 — 功能 — 好處）的模式進(jìn)行服務(wù)說明 ，本次服務(wù)免費(fèi)項(xiàng)目、增值服務(wù)總結(jié)說明； 陪同客戶結(jié)算，并給予客戶下次保養(yǎng)關(guān)懷提醒，提醒客戶客服部回訪事宜； 耐心解答客戶其他疑問，確保完美交車； 即時(shí) 服務(wù)顧問 19 服務(wù)后三天內(nèi)聯(lián)系 1. 回訪員流失嚴(yán)重，剛熟悉業(yè)務(wù)不久就辭職了，對(duì) 3DC回訪工作極為不利； 2. DMS系統(tǒng)客戶數(shù)據(jù)更新不及時(shí)，有一部分錯(cuò)號(hào)、空號(hào)、或非本人進(jìn)店維修保養(yǎng)等現(xiàn)象； 3. 服務(wù)顧問沒有在交車時(shí)提醒客戶客服部3天后會(huì)對(duì)客戶回訪，回訪員打回訪時(shí)沒有突出 3DC字樣，客戶接收 DYK客服回訪略感陌生； 1. 成立獨(dú)立客戶部，提升客服人員工資待遇，留住職工， 2. 及時(shí)更新 DMS系統(tǒng)數(shù)據(jù)，及時(shí)錄入送車人信息，確保 DYK客服中心回訪成功； 3. 服務(wù)顧問交車時(shí)提醒客戶客服部 3天后對(duì)維修保養(yǎng)情況要進(jìn)行回訪，詢問客戶什么時(shí)候接聽方便，回訪員給客戶說明 3DC回訪，征求客戶意見和建議； LOGO Page 22 13年 3季度菏澤正通銷售滿意度 六大要素 現(xiàn)狀 六大要素中“交易過程”、“交車過程”雖然也高于全國平均分，但得分較低，需要重點(diǎn)關(guān)注！ LOGO 13年 3季度銷售滿意度各項(xiàng)小因子得分 Page 23 LOGO Page 24 如何提升銷售客戶滿意度 開始購車經(jīng)歷 序號(hào) SSI調(diào)研因子 得分 原因 建議改善對(duì)策 整改時(shí)間 責(zé)仸人 1 等候被接待 的時(shí)間 1. 展廳入口銷售顧問輪流接待制度執(zhí)行不徹底； 2. 潛在客戶來店看車時(shí)間段集中，導(dǎo)致銷售顧問接待壓力，不能及時(shí)接待客戶； 1. 完善展廳入口接待臺(tái)輪流接待制度，并堅(jiān)持執(zhí)行，及時(shí)、熱情、友好接待來店客戶，經(jīng)理或主管不定期抽查執(zhí)行情況； 2. 根據(jù)來店流量規(guī)律合理安排人力資源，即使不能及時(shí)接待客戶，也要微笑致意，示意客戶先自行看車； 即刻 銷售顧問 2 進(jìn)入經(jīng)銷商處得到充分的關(guān)注和指引 1. 展廳入口銷售顧問輪流接待偶有疏漏現(xiàn)象 1. 展廳出口接待臺(tái)服銷售顧問輪流值班，客戶到店及時(shí)向客戶問好，及時(shí)關(guān)注客戶需求 2. 加強(qiáng) 7DC回訪、銷售經(jīng)理或主管不定期檢查，加大監(jiān)督力度； 即刻 銷售顧問 3 靜態(tài)實(shí)車介 紹 1. 新來銷售顧問 6方位繞車介紹基本功不扎實(shí)，不能完美展現(xiàn)起亞車時(shí)尚、科技、動(dòng)感的魅力； 2. 營銷能力不強(qiáng)，不能很快洞悉客戶真正需求，不能根據(jù)客戶需求實(shí)施營銷； 1. 加強(qiáng)銷售顧問尤其是新來銷售顧問銷售專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提升銷售顧問專業(yè)素質(zhì)； 2. 增加各種客戶需求案例的模擬演練，在實(shí)際演練中提升銷售顧問的營銷能力； 131228 銷售顧問 4 實(shí)車試駕體驗(yàn)及試駕時(shí)的介紹 1. 有時(shí)試駕體驗(yàn)時(shí)試駕員不能了解客戶真正意圖有針對(duì)性的介紹車輛 1. 學(xué)習(xí)試駕話術(shù)，更多的時(shí)間留給客戶敘述，然后試駕員再根據(jù)客戶所述有針對(duì)性介紹車輛； 2. 試駕前試駕員認(rèn)真研讀該客戶 《 客戶檔案管理卡 》 得到客戶需求信息，做到有目的試駕介紹； 即刻 試駕員 LOGO Page 25 如何提升銷售客戶滿意度 銷售人員 序號(hào) SSI調(diào)研因子 得分 原因 建議改善對(duì)策 完成時(shí)間 責(zé)仸人 1 銷售人員關(guān)注您的購車需求，并提出合理購買建議 1. 新來銷售顧問專業(yè)知識(shí)欠缺，不能洞悉客戶真正需求，不能熟練解答客戶所提問題，不能完美展現(xiàn)起亞車時(shí)尚、科技、動(dòng)感品牌特征； 2. 新來銷售顧問營銷能力不強(qiáng)，不能很快洞悉客戶真正需求，不能根據(jù)客戶需求實(shí)施營銷； 1. 加大對(duì)銷售顧問尤其是新來銷售顧問專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)力度，提升銷售顧問業(yè)務(wù)素質(zhì)（新車新賣點(diǎn)培訓(xùn)、營銷培訓(xùn)等）； 2. 通過模擬演練看車、環(huán)車介紹、試乘試駕、協(xié)商成交等整個(gè)銷售過程，找出不足，積極改進(jìn)，提升能力； 3. 增加各種客戶需求案例的模擬演練，在實(shí)際演練中提升銷售顧問的營銷能力； 131228 銷售顧問 2 銷售人員的禮貌程度 1. 銷售顧問尤其新來銷售顧問銷售禮儀欠缺 1. 加強(qiáng)銷售顧問銷售禮儀培訓(xùn)，提升禮儀素質(zhì)； 2. 加強(qiáng)銷售顧問整個(gè)銷售過程的禮儀監(jiān)督； 131228 銷售顧問 3 銷售人員 的誠信 1. 有些銷售顧問為了促進(jìn)車輛成交，給客戶過大的承諾，以至后來不能兌現(xiàn)，導(dǎo)致客戶不滿（例：向客戶夸大質(zhì)保期、送給客戶幾次保養(yǎng)等） 1. 銷售顧問應(yīng)該誠實(shí)可靠，不過過度承諾，承諾的事情一定要給 客戶兌現(xiàn)； 131228 銷售 顧問 4 銷售人員的車輛知識(shí) /專業(yè)技能 1. 銷售顧問尤其是新來的銷售顧問專業(yè)知識(shí)欠缺，不能洞悉客戶真正需求，不能根據(jù)客戶需求，把起亞車時(shí)尚、科技、動(dòng)感品牌特征完美展現(xiàn)給客戶； 1. 加大對(duì)新來銷售顧問專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)力度，提升銷售顧問業(yè)務(wù)素質(zhì)（新車新賣點(diǎn)培訓(xùn)、營銷培訓(xùn)等）； 2. 通過模擬演練看車、環(huán)車介紹、試乘試