【正文】 A 預約服務 11 預約維修 /保養(yǎng) 12 預約維修 /保養(yǎng)流程的方便性 B 客戶接待 % 2 經銷商 /服務站所處位置便利 % 3 ★開車進 /出維修接待區(qū)容易 % 4 經銷商 /服務站干凈整潔 % 5 ★接待過程的效率性 % 6 服務顧問的態(tài)度及禮貌 % 7 安裝 3件套 % 8 環(huán)車檢查 % C 開具維修服務委托 書 % 9 ★詳細地解釋維修 /保養(yǎng)的內容構成 % 10 ★預估服務費用及構成 % 11 預估服務時間 % 12 休息區(qū)舒適度 % D 質量檢驗 % 13 維修 /保養(yǎng)完成很徹底，沒有出現(xiàn)的問題 % E 交車結算 % 14 ★完成整個維修 /保養(yǎng)所花時間 % 15 維修 /保養(yǎng)收費的合理性 % 16 ★維修保養(yǎng)后車輛的清潔程度 % 17 服務顧問陪同客戶付款及取車 % F 跟蹤回訪 % 18 服務后三天內聯(lián)系 % 14年電話調研問卷權重 LOGO 1非重點調研城市銷售滿意度調查因子 滿意度的概念 Page 6 LOGO 為緩解交通擁擠，濟南市區(qū)首次限行！ 為什么要注重客戶滿意度？ Page 7 1外在背景 以后會不會 和上海、北京一樣搖號購車、增加停車費收費比例，緩解城市交通壓力？ LOGO Page 8 1外在背景分析 上海市汽車上牌情況 為什么要注重客戶滿意度？ LOGO Page 9 2外在背景分析 上海市汽車上牌情況 限 購、拍牌等政策的實行，勢必給中低端轎車銷售帶來不少壓力！ 為什么要注重客戶滿意度？ LOGO 為什么要注重客戶滿意度？ Page 10 2023年起亞三工廠投產將產能達到 73萬輛 ，濟南商代處新增店占比 37%汽車 4S店競爭日趨激烈 LOGO 為什么要重視客戶滿意度？ Page 11 2內部數(shù)據分析 滿意度與客戶忠誠度的關系 LOGO 為什么要重視客戶滿意度？ Page 12 2內部數(shù)據分析 滿意度與保養(yǎng)維修花費 LOGO Page 13 為什么要重視客戶滿意度？ 客戶資源就像漫畫中蛋糕 ,有那么多同行都瞪大眼睛盯著這塊蛋糕 … 如何才能分到更多的蛋糕呢？ LOGO Page 14 如何提升我們的客戶滿意度？ 我們又該如何提升我們的客戶滿意度？ LOGO 成功 總結：怎樣才能把滿意度工作做好？ Page 15 LOGO Page 16 13年 3季度售后客戶滿意度現(xiàn)狀 9月份 CSI絕大多數(shù)因子均低于全國平均分， 14年 CSI各項工作需要夯實基礎，各崗實施 KPI管控，實時監(jiān)控，責任到人 LOGO Page 17 菏 澤正通 13年 3季度各項因子得分及分析提升措施 序號 CSI調研因子 得分 原因 建議改善對策 完成時間 責仸人 1 預約維修 /保養(yǎng) 1. 預約率不高，預約成功率低；（直接原因） 2. 預約準備工作不到位，無有效預約機制，并監(jiān)督執(zhí)行（根本原因）； 1. 根據實際日流量勱態(tài)分析規(guī)律，合理預約，分流來店客戶 。 1. 對于陳舊的設施設備能更換的及時申請更換，確保設備設施可用，功能完好； 2. 各崗位辦公區(qū)域實施 5S管理，加強 5S點檢，對于沒按照 5S點檢表做的，納入績效考核； 3. 5S檢查實行固定日期檢查和隨機抽檢相結合方式，全方位、全時間進行點檢 即時 全圖員工 6 ★接待過程的效率性 1.√ 1. 維修入口處實行服務顧問輪流值班制度，確保 3秒內及時接車，對接待不及時引起客戶不滿的服務顧問記錄下來，納入考核； 2. 接車前確保工單、三件套等必備工具準備完好； 3. 合理分配資源：預約 |、返修、召回、投訴優(yōu)先處理； 4. 加強服務顧問問診能力培訓，提升問診能力， 即可 服務顧問 7 服務顧問的態(tài)度及禮貌 1.√ 1. 加強服務意識培訓，客戶是我們最寶貴的資源，提升服務意識； 2. 對于因服務態(tài)度及禮貌不周引起客戶不滿的服務顧問及時記錄，并上報售后經理處，對相關服務顧問績效考核； 3. 加強服務顧問服務禮儀培訓，并根據 《 服務禮儀點檢表 》 加強點檢，體現(xiàn)專營店服務顧問優(yōu)質的服務形象。 持續(xù)保持 晁岱國 LOGO Page 19 如何提升售后客戶滿意度？ 序號 CSI調研因子 得分 原因 建議改善對策 完成時間 責仸人 9 環(huán)車檢查 1. 服務顧問環(huán)檢不到位，沒有按照標準的環(huán)檢流程進行環(huán)檢； 2. 服務顧問沒有按照 《 環(huán)檢單 》邀請客戶逐一給客戶車輛環(huán)檢，環(huán)檢單填寫不完整，沒有讓客戶簽字確認。 即時 服務顧問 10 ★詳細地解釋維修 /保養(yǎng)的內容構成 1. 服務顧問專業(yè)知識欠缺，對于維修保養(yǎng)項目不能按照“項目 功能 好處”給客戶詳細解釋； 2. 對于標準服務流程缺乏監(jiān)督、考核、評價機制 ； 1. 加強服務顧問專業(yè)知識培訓，制定常規(guī)維修保養(yǎng)項目的話術，要求服務顧問準確掌握每一項目的原理、好處，以專業(yè)的話術給客戶詳細解釋； 2. 增加服務顧問流程執(zhí)行檢核力度，主管、經理不定期抽查服務顧問接待工作， 3DC回訪監(jiān)督等； 131228 服務顧問 11 ★預估服務費用及構成 1. 服務顧問對配件、工時不能熟練掌握； 2. 服務顧問沒有按照項目、功能好處每一項細致給客戶解釋； 3. 缺乏預約監(jiān)督、考核、評價機制 ； 1. 加強服務顧問常用件、工時的培訓考核，使之熟練掌握常用常用件、工時的價格； 2. 對服務顧問詳細解釋每項服務費用及構成納入考核，對于因服務顧問解釋不清引起客戶不滿的要給予績效考核； 3. 增加服務顧問流程執(zhí)行檢核力度，主管、經理不定期抽查服務顧問接待工作， 3DC回訪監(jiān)督等； 即時 服務顧問 12 預估服務時間 1. 服務顧問沒有根據車輛維修流量及作業(yè)項目所需時間合理估時； 2. 車間維修、保養(yǎng)標準作業(yè)時間還沒制定，維修技師效率參差不齊，導致估時、估價不準； 1. 根據車間維修流量，及維修項目合理估時； 2. 車間技術專家（或車間主任） 指定常規(guī)保養(yǎng)、維修作業(yè)時間標準； 3. 服務顧問充分考慮各種時間，洗車、質檢等充分考慮在內； 即時 服務顧問 車間主管 LOGO Page 20 如何提升售后客戶滿意度？ 序號 CSI調研因子 得分 原因 建議改善對策 完成時間 責仸人 13 休息區(qū)舒適度 有時缺乏 3