【正文】 2023年 3月 13日星期一 1時 51分 18秒 01:51:1813 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 13日星期一 上午 1時 51分 18秒 01:51: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :51:1801:51Mar2313Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 , March 13, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 13日星期一 1時 51分 18秒 01:51:1813 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :51:1801:51:18March 13, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :51:1801:51Mar2313Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 13, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 13日星期一 1時 51分 18秒 01:51:1813 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 :51:1801:51:18March 13, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :51:1801:51Mar2313Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 13, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 即刻 銷售 顧問 LOGO Page 31 如何提升銷售客戶滿意度 SSI關(guān)鍵控制指標(biāo) 序號 SSI調(diào)研因子 得分 原因 建議改善對策 完成時間 責(zé)仸人 7 交車時提供的油量不少于 9升 5% 配置油量，專營店沒有增添 ，達(dá)到 9升以上； 告知客戶最近加油站地理位置 131228 劉強(qiáng) 8 介紹過售后服務(wù)部門服務(wù)代表 90% 加新車交車儀式 ，并向客戶介紹售后維修保養(yǎng)事宜； 131228 劉強(qiáng) 9 給您舉辦了 交車儀式 65% 銷售顧問為客戶舉辦交車儀式過于簡單，客戶印象不深刻； 完善交車儀式，增加溫馨交車氣氛，建議銷售顧問、服務(wù)顧問必須參加，并拍攝交車紀(jì)念照并向客戶贈送鮮花等精美禮物 即刻 劉強(qiáng) 10 完成交易的時間不多于 1小時 80% 夠完善，客戶到店后在準(zhǔn)備交車資料，導(dǎo)致交車時間延時； 1. ，并提醒客戶攜帶相關(guān)證件； 2. ，并進(jìn)行 PDI預(yù)檢查，交車所需材料需專營店提供的要提前準(zhǔn)備妥當(dāng)，提高交車效率； 即刻 銷售 顧問 11 議價過程愉 快 100% 1.√ ，有一定優(yōu)惠價格，贈品套裝推薦，讓客戶感到物有所值 即刻 銷售顧問 回訪員 LOGO Page 32 如何提升銷售客戶滿意度 SSI關(guān)鍵控制指標(biāo) 序號 SSI調(diào)研因子 得分 原因 建議改善對策 完成時間 責(zé)仸人 12 展示產(chǎn)品質(zhì)料及宣傳手冊 95% 全； 動給客戶介紹 ，確保各車型質(zhì)料充足； 紹車輛知識 131228 劉強(qiáng) 13 邀請車主參加活 動 50% 1. 培訓(xùn)有限，不能全部邀請車主參加 1. ，向所有新車車主發(fā)出參加新車用戶講堂邀請； 2. ，車友會若有活動及時邀請客戶參加活動 131228 劉強(qiáng) 14 交車后有人聯(lián)系以確保對購車經(jīng)歷滿意 80% 7DC回訪有些客戶拒訪； ，說明回訪目的，發(fā)現(xiàn)問題，改進(jìn)專營店服務(wù)水平，提高回訪成功率 持續(xù)保持 銷售 顧問 15 約定期保養(yǎng)時間 95% 1. 、定期保養(yǎng)條件 2. 131228 銷售 顧問 16 購車得到了折扣 55% 到了購車折扣，但是嫌購車折扣太少，導(dǎo)致不滿 1. ，讓客戶感到物有所值。 1. 書面文件準(zhǔn)備條理化，系統(tǒng)化，解說語言通俗化，簡單化，確保購車書面文件讓客戶簡單易懂； 2. 銷售顧問提前整理預(yù)交車相關(guān)手續(xù)所需文件，工作條理化、簡明化。 即時 休息室服務(wù) 專員 14 維修 /保養(yǎng)完成很徹底，沒有出現(xiàn)的問題 新增技師技術(shù)薄弱，車間及時整體維修能力參差不齊； 三檢制度執(zhí)行不徹底； 1. 加強(qiáng)對維修技師技術(shù)培訓(xùn)，提升維修技師能力； 2. 嚴(yán)格執(zhí)行三級檢驗(yàn)制度，盡量杜絕外返事件發(fā)生； 3. 提升服務(wù)顧問問診能力，技師嚴(yán)格遵照維修委托書作業(yè)，遇到技術(shù)難題及時尋求技術(shù)專家給予技術(shù)支持； 4. 對維修技師、質(zhì)檢員的一次修復(fù)率、返修率進(jìn)行 KPI考核 即時 維修技師 服務(wù)顧問 質(zhì)檢員 15 ★完成整個維修 /保養(yǎng)所花時間 1.√ 1. 根據(jù)車間各班組工作狀態(tài)合理派工，有效利用人力、工位等資源； 2. 對于標(biāo)準(zhǔn)維修作業(yè)流程進(jìn)行實(shí)車培訓(xùn)，提升技師作業(yè)效率，減少因技師技術(shù)能力參差不齊導(dǎo)致的窩工問題； 持續(xù)保持 服務(wù)顧問 維修技師 16 維修 /保養(yǎng)收費(fèi)的合理性 1. 服務(wù)后各維修項目收費(fèi)及維修該項目給客戶帶來的好處解釋不到位； 2. 服務(wù)顧問沒有引導(dǎo)客戶查看對比 《 菏澤市部分品牌 4S店常規(guī)保養(yǎng)工時對比表 》的易拉寶，客戶沒有感到物有所值； 3. 沒有解釋在 4S店維修質(zhì)量、純正備件有保障，我們有專門檢測診斷設(shè)備，專業(yè)技師； 1. 加強(qiáng)服務(wù)顧問專業(yè)知識培訓(xùn)，制定常規(guī)維修保養(yǎng)項目的話術(shù)，要求服務(wù)顧問準(zhǔn)確掌握每一項目的原理、好處，以專業(yè)的話術(shù)給客戶詳細(xì)解釋； 2. 充分展示 4S店純正備件、特種診斷設(shè)備、專業(yè)維修技術(shù)等優(yōu)勢 即時 服務(wù)顧問 LOGO Page 21 如何提升售后客戶滿意度？ 序號 CSI調(diào)研因子 得分 原因 建議改善對策 整改時間 責(zé)仸人 17 ★維修保養(yǎng)后車輛的清潔程度 沒有按照標(biāo)準(zhǔn)洗車流程洗車，只是給客 戶清潔車輛外表 及時充實(shí)洗車人員給客戶洗車； 對洗車人員培訓(xùn)，嚴(yán)格按照洗車流程作業(yè)； 服務(wù)顧問交車前檢查、客服回訪監(jiān)督洗車 洗車率、洗車清潔率納入洗車人員績效考核 即時 洗車工 18 服務(wù)顧問陪同客戶付款及取車 1. 某些服務(wù)顧問沒有全部做到陪同客戶付款及交車； 1. 交車前服務(wù)顧問結(jié)合質(zhì)檢檢查維修項目是否徹底完成； 2. 通知客戶提車，當(dāng)面展示維修保養(yǎng)成果， 按（項目 — 功能 — 好處）的模式進(jìn)行服務(wù)說明 ，本次服務(wù)免費(fèi)項目、增值服務(wù)總結(jié)說明； 陪同客戶結(jié)算，并給予客戶下次保養(yǎng)關(guān)懷提醒，提醒客戶客服部回訪事宜； 耐心解答客戶其他疑