【文章內(nèi)容簡介】 1. 加強服務(wù)顧問專業(yè)知識培訓，制定常規(guī)維修保養(yǎng)項目的話術(shù)，要求服務(wù)顧問準確掌握每一項目的原理、好處，以專業(yè)的話術(shù)給客戶詳細解釋； 2. 充分展示 4S店純正備件、特種診斷設(shè)備、專業(yè)維修技術(shù)等優(yōu)勢 即時 服務(wù)顧問 LOGO Page 21 如何提升售后客戶滿意度？ 序號 CSI調(diào)研因子 得分 原因 建議改善對策 整改時間 責仸人 17 ★維修保養(yǎng)后車輛的清潔程度 沒有按照標準洗車流程洗車，只是給客 戶清潔車輛外表 及時充實洗車人員給客戶洗車； 對洗車人員培訓，嚴格按照洗車流程作業(yè)； 服務(wù)顧問交車前檢查、客服回訪監(jiān)督洗車 洗車率、洗車清潔率納入洗車人員績效考核 即時 洗車工 18 服務(wù)顧問陪同客戶付款及取車 1. 某些服務(wù)顧問沒有全部做到陪同客戶付款及交車； 1. 交車前服務(wù)顧問結(jié)合質(zhì)檢檢查維修項目是否徹底完成； 2. 通知客戶提車，當面展示維修保養(yǎng)成果， 按（項目 — 功能 — 好處）的模式進行服務(wù)說明 ，本次服務(wù)免費項目、增值服務(wù)總結(jié)說明； 陪同客戶結(jié)算，并給予客戶下次保養(yǎng)關(guān)懷提醒，提醒客戶客服部回訪事宜； 耐心解答客戶其他疑問，確保完美交車； 即時 服務(wù)顧問 19 服務(wù)后三天內(nèi)聯(lián)系 1. 回訪員流失嚴重，剛熟悉業(yè)務(wù)不久就辭職了，對 3DC回訪工作極為不利； 2. DMS系統(tǒng)客戶數(shù)據(jù)更新不及時，有一部分錯號、空號、或非本人進店維修保養(yǎng)等現(xiàn)象； 3. 服務(wù)顧問沒有在交車時提醒客戶客服部3天后會對客戶回訪，回訪員打回訪時沒有突出 3DC字樣，客戶接收 DYK客服回訪略感陌生； 1. 成立獨立客戶部，提升客服人員工資待遇，留住職工， 2. 及時更新 DMS系統(tǒng)數(shù)據(jù)，及時錄入送車人信息，確保 DYK客服中心回訪成功； 3. 服務(wù)顧問交車時提醒客戶客服部 3天后對維修保養(yǎng)情況要進行回訪，詢問客戶什么時候接聽方便，回訪員給客戶說明 3DC回訪，征求客戶意見和建議； LOGO Page 22 13年 3季度菏澤正通銷售滿意度 六大要素 現(xiàn)狀 六大要素中“交易過程”、“交車過程”雖然也高于全國平均分，但得分較低，需要重點關(guān)注！ LOGO 13年 3季度銷售滿意度各項小因子得分 Page 23 LOGO Page 24 如何提升銷售客戶滿意度 開始購車經(jīng)歷 序號 SSI調(diào)研因子 得分 原因 建議改善對策 整改時間 責仸人 1 等候被接待 的時間 1. 展廳入口銷售顧問輪流接待制度執(zhí)行不徹底； 2. 潛在客戶來店看車時間段集中，導致銷售顧問接待壓力，不能及時接待客戶； 1. 完善展廳入口接待臺輪流接待制度，并堅持執(zhí)行，及時、熱情、友好接待來店客戶，經(jīng)理或主管不定期抽查執(zhí)行情況； 2. 根據(jù)來店流量規(guī)律合理安排人力資源，即使不能及時接待客戶，也要微笑致意，示意客戶先自行看車； 即刻 銷售顧問 2 進入經(jīng)銷商處得到充分的關(guān)注和指引 1. 展廳入口銷售顧問輪流接待偶有疏漏現(xiàn)象 1. 展廳出口接待臺服銷售顧問輪流值班，客戶到店及時向客戶問好，及時關(guān)注客戶需求 2. 加強 7DC回訪、銷售經(jīng)理或主管不定期檢查，加大監(jiān)督力度； 即刻 銷售顧問 3 靜態(tài)實車介 紹 1. 新來銷售顧問 6方位繞車介紹基本功不扎實，不能完美展現(xiàn)起亞車時尚、科技、動感的魅力； 2. 營銷能力不強，不能很快洞悉客戶真正需求，不能根據(jù)客戶需求實施營銷； 1. 加強銷售顧問尤其是新來銷售顧問銷售專業(yè)知識培訓，提升銷售顧問專業(yè)素質(zhì)； 2. 增加各種客戶需求案例的模擬演練，在實際演練中提升銷售顧問的營銷能力； 131228 銷售顧問 4 實車試駕體驗及試駕時的介紹 1. 有時試駕體驗時試駕員不能了解客戶真正意圖有針對性的介紹車輛 1. 學習試駕話術(shù)，更多的時間留給客戶敘述，然后試駕員再根據(jù)客戶所述有針對性介紹車輛； 2. 試駕前試駕員認真研讀該客戶 《 客戶檔案管理卡 》 得到客戶需求信息，做到有目的試駕介紹； 即刻 試駕員 LOGO Page 25 如何提升銷售客戶滿意度 銷售人員 序號 SSI調(diào)研因子 得分 原因 建議改善對策 完成時間 責仸人 1 銷售人員關(guān)注您的購車需求，并提出合理購買建議 1. 新來銷售顧問專業(yè)知識欠缺，不能洞悉客戶真正需求，不能熟練解答客戶所提問題，不能完美展現(xiàn)起亞車時尚、科技、動感品牌特征； 2. 新來銷售顧問營銷能力不強，不能很快洞悉客戶真正需求，不能根據(jù)客戶需求實施營銷； 1. 加大對銷售顧問尤其是新來銷售顧問專業(yè)知識培訓力度，提升銷售顧問業(yè)務(wù)素質(zhì)（新車新賣點培訓、營銷培訓等）； 2. 通過模擬演練看車、環(huán)車介紹、試乘試駕、協(xié)商成交等整個銷售過程，找出不足，積極改進，提升能力； 3. 增加各種客戶需求案例的模擬演練，在實際演練中提升銷售顧問的營銷能力； 131228 銷售顧問 2 銷售人員的禮貌程度 1. 銷售顧問尤其新來銷售顧問銷售禮儀欠缺 1. 加強銷售顧問銷售禮儀培訓，提升禮儀素質(zhì)； 2. 加強銷售顧問整個銷售過程的禮儀監(jiān)督； 131228 銷售顧問 3 銷售人員 的誠信 1. 有些銷售顧問為了促進車輛成交，給客戶過大的承諾，以至后來不能兌現(xiàn)，導致客戶不滿（例：向客戶夸大質(zhì)保期、送給客戶幾次保養(yǎng)等） 1. 銷售顧問應(yīng)該誠實可靠，不過過度承諾，承諾的事情一定要給 客戶兌現(xiàn)； 131228 銷售 顧問 4 銷售人員的車輛知識 /專業(yè)技能 1. 銷售顧問尤其是新來的銷售顧問專業(yè)知識欠缺，不能洞悉客戶真正需求，不能根據(jù)客戶需求，把起亞車時尚、科技、動感品牌特征完美展現(xiàn)給客戶； 1. 加大對新來銷售顧問專業(yè)知識培訓力度，提升銷售顧問業(yè)務(wù)素質(zhì)（新車新賣點培訓、營銷培訓等）； 2. 通過模擬演練看車、環(huán)車介紹、試乘試駕、協(xié)商成交等整個銷售過程，找出不足，積極改進，提升能力； 131228 銷售顧問 5 銷售人員對你的疑問及需求的響應(yīng)速度 1. 新入職的銷售顧問專業(yè)知識欠缺，銷售經(jīng)驗不足，有時不能準確、熟練地解答客戶的疑問和需求 1. 加強對新入職的銷售顧問專業(yè)技術(shù)培訓，加強營銷話術(shù)學習，提升其專業(yè)技能 131228 （新入職）銷售顧問 LOGO Page 26 如何提升銷售客戶滿意度 經(jīng)銷商設(shè)施 序號 SSI調(diào)研因子 得分 原因 建議改善對策 完成時間 責仸人 1 經(jīng)銷商外觀及店面（布局、整潔） 1. 店外試乘試駕車量停放不規(guī)范； 2. 展廳外存在衛(wèi)生死角； 3. 店外標識